Chương I: Gidi thiệu chung về khách sạn Dolce Hà Nội Golden Lake Chương 2: Thực trạng chất lượng nhân lực tại nhà hàng Golden Lake Palace Chương 3: Giải pháp nâng cao chất nhân lực nhà hàng Golden Lake Palace Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục PHẢN NỘI DUNG CHUONG 1: GIỚI THIEU CHUNG VE KHÁCH SAN DOLCE HA NOI GOLDEN LAKE 1. Giới thiệu chung 1. Khái quát về tập đoàn khách sạn Wyndham Wyndham được thành lập năm 1981, tại Dallas, Texas, Hoa Ki, bởi Trammell Crow, chủ tịch của Trammel Crow Company (TCC). Tập đoàn Wyndham được thành lập với mục đích dé thu mua lại các công ty, thương hiệu sau đó đến năm 1990 Wyndham bắt đầu hình thành mạng lưới nhượng quyền thương hiệu khách sạn.
Hoạt động đến năm 1995 thì tập đoàn mua lại hàng loạt các thương hiệu nỗi tiếng như: Days Inn, Ramadan Howard Johnson va Super 8. Đến năm 1997, Wyndham sáp nhập với CUC International thành lập công ty Cổ Phan Cendant. Năm 2006, Wyndham Worldwide ra doi (được tách ra tu Cendant). Năm 2018, Wyndham Worldwide được chia làm ba mang: Hotel Group, Vacation Ownership va Destination Network.
Về sau nay, Wyndham nổi tiếng với 2 gã khổng lồ chiếm lĩnh thị trường: Wyndham Hotels and Resorts (chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng) và Wyndham Destination Network (chuyên cung câp các dịch vụ giải trí cao câp). Hiện tại tập đoàn Wyndham đang sở hữu hơn 30 thương hiệu trên thế giới (trải dài hơn 90 quốc gia). Đây cũng là tập đoàn cung cấp dịch vụ quản lý khách sạn có quy mô phòng lớn thứ 5 trên thế giới (chỉ sau 4 ông lớn có giá trị thương hiệu cao nhất thế giới: Hilton, Marriott, Accor, Intercontinental), với hơn 800 000 phòng thuộc 9000 khách sạn. Thi trường khách của Wyndham cũng rất đa dạng, với hơn 100 triệu khách hàng trên toàn thế giới, trong đó có hơn 50 triệu thành viên của chương trình Wyndham Rewards — dành cho khách hàng trung thanh hang năm của tập đoàn.
Wyndham là cái tên được công nhận toàn cau, là cái nôi của các thương hiệu khách sạn mang tính biểu tượng, mỗi thương hiệu đều có một di sản phong phú - một số thậm chí còn có tuổi đời hơn 80 năm. Hiện nay, Wyndham Hotels & Resorts với tư cách là Wyndham Worldwide trước kia, đã bắt đầu một chương mới trong lịch sử của mình. Với 12 năm phát triển và trưởng thành từ Wyndham Worldwide, các giá trị, văn hoá và tinh thần “Count on Me” — “Hãy tin tưởng tôi” đã đóng vai trò làm nền tảng vững chắc cho hành trình trong tương lai. Với bốn mục tiêu chiến lược chính: nuôi dưỡng văn hóa định hướng giá trị, thúc day tăng trưởng giá trị phòng, nâng cao trải nghiệm thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần lớn hơn, Wyndham đã xây dựng các giá trị, văn hóa làm việc, tiêu biểu như: Các giá trị cốt lõi của Wyndham: e Sự trung thực: sự trung thực là phương pháp tốt và nhanh nhất dé giải quyét các van dé, trung thực có thê lây được niêm tin của tat cả mọi người e Có trách nhiệm: có trách nhiệm hoàn thành công việc được giao, có trách nhiệm với khách hàng e Sự hòa đồng: môi trường làm việc thân thiện sẽ giúp tăng hiệu quả công việc e Su chu đáo: luôn dành sự quan tâm nhiều nhất tới khách hàng e Sự vui vẻ: tạo môi trường làm việc tích cực, không gian thỏa mái cho khách hàng nghỉ ngơi Văn hóa “Count on me” - “ Hãy tin tưởng tôi”: Đây là lời cam kết của Wyndham và nhân viên của họ tới khách hang: e Tôi sẽ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng: luôn luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng e Tôi sẽ luôn lịch sự trong mọi lúc: trong mọi hoàn cảnh nhân viên luôn phải giữ thái độ đúng mực, khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu e Tôi sẽ mang đên những trải nghiệm tuyệt vời: luôn hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới nhu cầu của khách hàng 112.
Giới thiệu về khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake Vào năm 2018, tập đoàn quản lý khách sạn Wyndham mua lại thương hiệu Dolce -thương hiệu khách sạn được thành lập năm 1891, có trụ sở tại Houston, Texas. Dolce Hanoi Golden Lake cũng là một trong những khách sạn nhượng quyền của thương hiệu này, được chủ đầu tư là chủ tịch tập đoàn Hòa Bình (Công ty trách nhiệm hữu hạn Hòa Bình — Hoa Binh Group) - ông Nguyễn Hữu Đường đầu tư và xây dựng mới hoàn toàn vào năm 2020. Khách sạn Dolce Hanoi Gokden Lake được quản lí bởi Hoa Binh Limited/ Kab Construction and Investment Joint Stock Company, Tổng giám đốc hiện tại là Mr. Danny, Tổng giám đốc vận hành khối Khách sạn là ông Nguyễn Anh Tuấn.
Dolce Hanoi Golden Lake cũng là dự án đầu tiên được Wyndham lựa chọn đặt thương hiệu DOLCE tai thị trường Việt Nam, đây cũng là khách san đầu tiên tại Hà Nội cung cấp dịch vụ bán và cho thuê căn hộ penthouse sang trọng. Đồng thời, Dolce Hanoi Golden Lake cũng được biết tới là khách sạn sở hữu toàn bộ ngoại thất và nội được mạ vàng 24k, dụng cụ ăn uống và phục vụ mạ vàng, tất cả được bày trí và thiết kế theo phong cách hoàng gia, hiện đại, sang trọng.1: Một số thông tin chung của khách sạn Dolce Hà Nội Golden Lake Tên chính thức Dolce Hanoi Golden Lake Tên công ty đại diện Công ty TNHH Hòa Bình - Hoa Binh Group Địa chỉ B7 Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại + 84 24 3365 9990 Website https://dolcehanoigoldenlake.com (Nguồn: Website khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake) Quy mô Khách san Dolce Hanoi Golden Lake có quy mô 27 tang, 342 phòng ngủ, tong diện tích xây dựng là 2 237.5 m2 được chia làm nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau. Bên cạnh đó, khách sạn cũng cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khác thông qua hệ thống các nhà hàng, phòng hội nghị, bể bơi, phòng tập thê hình và hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác (dịch vụ xe vận chuyền, dịch vụ giặt là, trang trí phòng ngủ theo chủ đề). Hơn nữa, nhờ vốn đầu tư vô cùng lớn, khách san Dolce Hanoi Golden Lake đã xác lập thành công 2 ki lục: “Khách sạn có nội thất, ngoại thất và vật dụng dát vàng nhiều nhất tại Việt Nam” “Khách sạn có nội thất, ngoại thất và vật dụng dat vàng nhiều nhất trên thế giới”.
Nhớ việc xác lập ki lục, khách sạn đã tạo cho riêng mình dấu ấn đặc trưng, điều này cùng phần nào giúp khách sạn thu hút được thêm nhiều khách hàng đến với khách sạn. Với sự đầu tư và danh tiếng như vậy nên đội ngũ nhân viên tại khách sạn cũng phải đảm bảo sao cho quá trình vận hành được trơn tru nhất có thé. Cụ thé thì việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên chính thức, nhân viên casual và cả trainee (tong số cán bộ nhân viên chính thức lên tới 195 người) được đảo tạo thông qua các chương trình đào tạo nhanh dựa trên các quy chuẩn, có phân công nhiệm vụ rõ ràng theo từng bộ phận, khu vực. Thứ hạng Dolce Hanoi Golden Lake thuộc hạng Upscale, đạt chuẩn khách san 5 sao với những dich vụ phòng nghỉ, ăn uống và giải tri cao cấp.
Hình thức sở hữu và quản lí Khách san Dolce Hanoi Golden Lake thuộc chuỗi khách sạn nhượng quyền của thương hiệu Dolce — thương hiệu đặc biệt cao cấp được tập đoàn Wyndham mua lại vào năm 2018. Và vì vậy, Dolce Hanoi Golden Lake thuộc chuỗi điểm đến của Wyndham Hotels & Resorts. Đây cũng là 1 trong số chỉ 2 khách san thuộc thương hiệu Dolce tại Việt Nam, và thuộc 1 trong 11 các khách sạn Wyndham tại Việt Nam. Khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake được dau tư xây dựng và quản lý bởi Tập đoàn Hòa Bình, đứng đầu là chủ tịch Nguyễn Hữu Đường.
Trực tiếp quản lý khách sạn là Tổng giám đốc Mr. Danny và ông Nguyễn Anh Tuấn. Hệ thống sản phẩm dịch vụ Ngoài hệ thống phòng nghỉ cao cấp, sang trọng, khách san Dolce Hanoi Golden Lake còn sở hữu các cơ sở vật chất đa dạng, cao cấp, có thé kế đến như: bé bơi vô cực dát vàng 24k, tám phòng hội thảo cao cấp, phòng fitness, ba nhà hàng và các dịch vụ bô sung khác. Dịch vụ lưu trú Tất cả các phòng nghỉ của khách sạn đều được trang bị nội thất hiện đại, tiện nghi, sang trọng gồm: chăn đệm tiêu chuẩn 5 sao, phòng tắm có đồ dùng dát vàng (gương, bồn tắm, bồn rửa mặt, bồn cầu tự động.), rèm cửa tự động, cửa số kính có view (City view hoặc Lake view), hệ thống điều hòa, máy lọc không khí, ấm siêu tốc, máy pha cà phê, cùng các đồ dùng có sẵn khác.
Đi kèm đó các dịch vụ đọn phòng, giặt là, set up trang trí theo yêu cầu của khách hàng, room service. Danh sách phòng tại khách sạn Dolce Hanoi Golden Lake Hạng phòng Loại Diện tích Loai giường Tổng số | Ghi chú phòng |(m2) phòng Golden Deluxe |King 45 01 giường cỡ lớn (2m x2m2) |37 Twin 02 giường đơn (1m2 x 2m) 66 Golden King 48 01g1ường cỡ lớn (2m x 2m2) |19 Executive Twin 50 02 giường đơn (1m2 x 2m) 76 Premier Lake} King 46 01 giường đôi (2m x 2m2) 38 View Twin 02 giường đơn (1m2 x 2m) 38 Golden Suites 78 01 giường đôi (2m x 2m2) 19 Executive Suite 90 01 giường đôi (2m x 2m2) 19 02 giường đơn (1m2 x 2m) Lake View Penthouse 170 01giường cỡ lớn (2m x 2m2) |3 Chưa chính 02 giường đơn (Im2 x 2m) thức đi Imperial Penthouse 170 01 giường đôi (2m x 2m2) 7 vào hoạt động 02 giường đơn (1m2 x 2m) Presidental Suite 184 01 giường đôi cỡ đại (2m2 x| 1 2m2) (Nguồn: Bộ phận tiền sảnh, Khách san Dolce Hanoi Golden Lake) 1. Dich vụ ăn uống Khách sạn cũng sở hữu ba nhà hàng với các món ăn nôi tiêng theo phong cách Pháp, Trung; món ăn và các bộ dụng cụ ăn sẽ được dát vàng.