Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Hệ Thống Nhà Hàng Nhật Bản Thuộc Tập Đoàn Khải Hưng

• Tác giả: Hồng Hoàng Kim
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Tân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Nhật Bản Thuộc Tập Đoàn Khải Hưng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG
• 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng
• 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Tổng quan về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
• 1.2.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
• 1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
• 1.3. Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp
• 1.5. Các nghiên cứu hiện đại về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng trong và ngoài nước
• 1.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 1.7. Các yếu tố trong nhà hàng ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng
• 1.8. Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng
• 1.8.1. Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng
• 1.9. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng
• 1.10. Xây dựng thang đo
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG
• 2.1. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng
• 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh các nhà hàng 2015-2017
• 2.4. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng
• 2.5. Tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng
• 2.6. Về cơ sở vật chất
• 2.7. Về đội ngũ nhân viên tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng
• 2.8. Quy trình phục vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng
• 2.9. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng thông qua kết quả khảo sát khách hàng
• 2.9.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.9.2. Thang đo nghiên cứu
• 2.9.3. Phân tích kết quả khảo sát
• 2.10. Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng
• 2.11. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng
• 2.11.1. Những mặt đạt được
• 2.11.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG
• 3.1. Định hướng về kinh doanh ăn uống tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng
• 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
• 3.2.2. Đa dạng hoá các sản phẩm nhà hàng với giá cả cạnh tranh
• 3.2.3. Giải pháp cho việc nâng cao trình độ của đội ngũ lao động
• 3.2.4. Đẩy mạnh và tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh và nghiên cứu thị trường
• 3.2.5. Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng
• 3.2.6. Nâng cao nhận thức của toàn thể nhà hàng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
• 3.2.7. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Khách Hàng Nhà Hàng Nhật Khải Hưng

Thị trường ẩm thực Việt Nam, đặc biệt tại TP.HCM, đang phát triển mạnh mẽ. Điều này kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt về thương hiệu và chất lượng dịch vụ. Sự du nhập của ẩm thực quốc tế, trong đó có ẩm thực Nhật Bản, diễn ra mạnh mẽ. Theo JETRO, Việt Nam có khoảng 770 nhà hàng Nhật, riêng TP.HCM có hơn 400 và con số này tiếp tục tăng. Đáng chú ý, trên 50% chủ nhà hàng Nhật tại TP.HCM là người Nhật, cho thấy sự quan tâm đầu tư lớn. Câu hỏi đặt ra là, có bao nhiêu nhà hàng Nhật tại Việt Nam đạt chuẩn về mô hình, thiết kế, dịch vụ và hương vị? Khách hàng thường tìm đến những nơi có thông tin phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy họ quay lại sử dụng dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển và thành công của nhà hàng. Tập đoàn Khải Hưng Restaurant Group cần khẳng định thương hiệu và thu hút khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Dịch vụ khách hàng nhà hàng Nhật đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho Khải Hưng.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ và Ứng Dụng trong Nhà Hàng

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình tạo ra giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Lovelock (2001) định nghĩa dịch vụ là hoạt động kinh tế cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời điểm và địa điểm cụ thể. Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động doanh nghiệp cung cấp để xây dựng và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mairelles (2006) nhấn mạnh tính vô hình của dịch vụ, chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác. Các định nghĩa này đều nhấn mạnh vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc đáp ứng nhu cầu và xây dựng mối quan hệ bền vững.

1.2. Đặc Điểm Dịch Vụ Khách Hàng Nhà Hàng Nhật Bản Cần Lưu Ý

Berry và Seiders (2002) nêu bật các đặc tính của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng. Tính vô hình khiến khách hàng khó đánh giá trước khi mua. Tính không thể chia tách gắn liền sản xuất và tiêu thụ. Tính không đồng nhất chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát. Tính dễ hỏng không cho phép tồn kho. Vì vậy, nhà cung cấp phải làm đúng từ đầu và mọi lúc. Các đặc tính này đòi hỏi nhà hàng phải chú trọng đến tiêu chuẩn phục vụ Nhật Bản và đào tạo nhân viên kỹ lưỡng để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định.

II. Thách Thức Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ tại Khải Hưng Restaurant

Mặc dù là một trong những hệ thống nhà hàng phục vụ món ăn Nhật Bản tại TP.HCM, Khải Hưng Restaurant Group vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng thành viên quay lại sử dụng dịch vụ còn thấp, chỉ 4.72% trong năm 2017. Số lượng than phiền và góp ý của khách hàng về món ăn, cơ sở vật chất và nhân viên là 503 lần trong năm 2017. Điều này cho thấy cần quan tâm sâu sắc hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào việc "Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng" để làm luận văn thạc sĩ.

2.1. Phân Tích Số Liệu Về Phản Hồi Khách Hàng Nhà Hàng

Số liệu phản hồi từ khách hàng cho thấy những vấn đề cụ thể mà nhà hàng cần cải thiện. Ví dụ, 503 lần than phiền và góp ý trong năm 2017 cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với trải nghiệm tại nhà hàng. Cần phân tích chi tiết các phản hồi này để xác định các vấn đề cụ thể liên quan đến món ăn, cơ sở vật chất và nhân viên. Việc này giúp nhà hàng tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực cần cải thiện nhất. Phản hồi khách hàng nhà hàng rất quan trọng.

2.2. Tầm Quan Trọng của Lòng Trung Thành Khách Hàng Nhà Hàng

Tỷ lệ khách hàng thành viên quay lại sử dụng dịch vụ thấp (4.72%) cho thấy nhà hàng chưa tạo được lòng trung thành khách hàng đủ mạnh. Việc giữ chân khách hàng hiện tại thường ít tốn kém hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Do đó, cần có các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Chương trình khách hàng thân thiết cũng có thể giúp cải thiện tỷ lệ này.

III. Hướng Dẫn Hoàn Thiện Cơ Sở Vật Chất Nhà Hàng Nhật Khải Hưng

Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cơ sở vật chất. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà hàng là cần thiết để tạo không gian thoải mái, tiện nghi cho khách hàng. Điều này bao gồm cải thiện thiết kế nội thất, nâng cấp trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và tạo không gian phù hợp với văn hóa Nhật Bản. Nghiên cứu cần đánh giá thực trạng cơ sở vật chất của các nhà hàng thuộc Khải Hưng để đưa ra các giải pháp cụ thể.

3.1. Đánh Giá Chi Tiết Cơ Sở Vật Chất Hiện Tại của Nhà Hàng

Cần thực hiện đánh giá chi tiết về cơ sở vật chất hiện tại của từng nhà hàng, bao gồm thiết kế, trang thiết bị, hệ thống chiếu sáng, âm thanh, vệ sinh và an toàn. Đánh giá này nên dựa trên các tiêu chuẩn về không gian nhà hàng Nhật Bản và phản hồi từ khách hàng. Từ đó, xác định những điểm mạnh và điểm yếu của cơ sở vật chất hiện tại.

3.2. Giải Pháp Nâng Cấp và Duy Trì Cơ Sở Vật Chất Nhà Hàng

Dựa trên kết quả đánh giá, cần đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cấp và duy trì cơ sở vật chất. Điều này có thể bao gồm việc thay đổi thiết kế nội thất, mua sắm trang thiết bị mới, cải thiện hệ thống chiếu sáng và âm thanh, tăng cường vệ sinh và đảm bảo an toàn thực phẩm. Cần có kế hoạch bảo trì định kỳ để đảm bảo cơ sở vật chất luôn trong tình trạng tốt nhất.

IV. Bí Quyết Nâng Cao Trình Độ Đội Ngũ Nhân Viên Nhà Hàng Khải Hưng

Đội ngũ nhân viên đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng nhà hàng Nhật. Việc nâng cao trình độ của đội ngũ lao động là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm đào tạo về kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ, văn hóa phục vụ Nhật Bản (Omotenashi) và khả năng giao tiếp với khách hàng. Đào tạo nhân viên nhà hàng Nhật phải được chú trọng.

4.1. Chương Trình Đào Tạo Kỹ Năng Chuyên Môn và Nghiệp Vụ

Cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản về kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên. Điều này bao gồm đào tạo về kiến thức về món ăn Nhật Bản, kỹ năng phục vụ bàn, kỹ năng pha chế đồ uống, kỹ năng giải quyết khiếu nại của khách hàng và kỹ năng làm việc nhóm. Chương trình đào tạo nên được thiết kế phù hợp với từng vị trí công việc.

4.2. Đào Tạo Văn Hóa Phục Vụ Omotenashi và Giao Tiếp

Văn hóa phục vụ Nhật Bản (Omotenashi) nhấn mạnh sự tận tâm, chu đáo và tôn trọng khách hàng. Cần đào tạo nhân viên về Omotenashi và kỹ năng giao tiếp để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều này bao gồm đào tạo về cách chào hỏi, cách lắng nghe, cách giải thích về món ăn và cách tạo không khí thân thiện.

V. Cách Xây Dựng Quy Trình Phục Vụ Chuyên Nghiệp Nhà Hàng Nhật Khải Hưng

Một quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp giúp đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ. Cần xây dựng và chuẩn hóa quy trình phục vụ cho từng giai đoạn, từ đón tiếp khách hàng, giới thiệu thực đơn, nhận order, phục vụ món ăn, thanh toán đến tiễn khách. Quy trình phục vụ nhà hàng cần được đào tạo và áp dụng thống nhất.

5.1. Chuẩn Hóa Quy Trình Phục Vụ Chi Tiết Từng Giai Đoạn

Cần chuẩn hóa quy trình phục vụ chi tiết cho từng giai đoạn, từ đón tiếp khách hàng, giới thiệu thực đơn, nhận order, phục vụ món ăn, thanh toán đến tiễn khách. Quy trình cần mô tả rõ các bước thực hiện, trách nhiệm của từng nhân viên và các tiêu chuẩn cần đạt được. Điều này giúp đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ.

5.2. Đảm Bảo Tuân Thủ Quy Trình và Đánh Giá Hiệu Quả

Sau khi xây dựng quy trình, cần đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình và đánh giá hiệu quả của quy trình. Điều này có thể thực hiện thông qua việc quan sát, phỏng vấn nhân viên và thu thập phản hồi từ khách hàng. Nếu quy trình chưa hiệu quả, cần điều chỉnh để phù hợp với thực tế và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

VI. Giải Pháp Quản Lý Chất Lượng Món Ăn Nhà Hàng Nhật Khải Hưng

Chất lượng món ăn là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Cần lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng, xây dựng thực đơn nhà hàng đa dạng và hấp dẫn, chú trọng đến kỹ thuật chế biến và trình bày món ăn. Vệ sinh an toàn thực phẩm cũng là yếu tố không thể bỏ qua.

6.1. Lựa Chọn Nguồn Cung Cấp Nguyên Vật Liệu Chất Lượng

Việc lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu chất lượng là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng món ăn. Cần lựa chọn các nhà cung cấp uy tín, có chứng nhận về an toàn thực phẩm và có khả năng cung cấp nguyên vật liệu tươi ngon, đúng tiêu chuẩn. Cần kiểm tra kỹ lưỡng nguyên vật liệu trước khi sử dụng.

6.2. Xây Dựng Thực Đơn Hấp Dẫn và Đa Dạng Món Ăn Đặc Biệt

Menu nhà hàng cần được xây dựng một cách khoa học và hấp dẫn, bao gồm các món ăn truyền thống và các món ăn sáng tạo. Cần có các món ăn đặc biệt để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Thực đơn Omakase cũng là một lựa chọn thú vị để khách hàng trải nghiệm ẩm thực Nhật Bản một cách trọn vẹn.

Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo của JETRO, hiện có khoảng 770 nhà hàng Nhật Bản tại Việt Nam, trong đó hơn 400 nhà hàng tập trung tại TP.HCM, với trên 50% chủ sở hữu là người Nhật. Sự phát triển nhanh chóng của thị trường ẩm thực Nhật Bản tại Việt Nam đặt ra thách thức về chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng gồm ba nhà hàng chính: Ichiban, Kobe Legend và Kobe BBQ, hoạt động tại TP.HCM với doanh thu tăng trưởng liên tục từ 14,9 tỷ đồng năm 2015 lên 19,2 tỷ đồng năm 2017. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng thẻ thành viên chỉ đạt 4,72% trong năm 2017, đồng thời có tới 503 lượt phản hồi góp ý về món ăn, cơ sở vật chất và nhân viên trong cùng năm.

Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, xác định điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân tồn tại, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần tăng doanh thu và phát triển thương hiệu trong giai đoạn 2018-2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại TP.HCM, sử dụng số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2018 và số liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành nhà hàng Nhật Bản tại Việt Nam, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và lợi thế cạnh tranh của tập đoàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng, bao gồm:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1994): Đo lường CLDV qua năm thành phần chính là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này tập trung vào sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

• Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Mô hình còn bổ sung yếu tố hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến cảm nhận CLDV.

• Khái niệm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng (Kotler, 2001). Lòng trung thành bao gồm niềm tin, cảm tình và hành vi mua lặp lại (Jacoby và Chestnut, 1978).

• Mô hình nghiên cứu CLDV trong nhà hàng: Bao gồm bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến CLDV là cơ sở vật chất, sản phẩm nhà hàng, đội ngũ nhân viên và chính sách thu hút, giữ chân khách hàng.

Các khái niệm chuyên ngành như "chất lượng kỹ thuật", "chất lượng chức năng", "thang đo Likert", "độ tin cậy Cronbach’s alpha" được sử dụng để xây dựng và đánh giá mô hình nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thảo luận nhóm tập trung với 6 khách hàng thân thiết của hệ thống nhà hàng nhằm điều chỉnh các yếu tố đo lường CLDV và thang đo phù hợp với thực tế.

• Phương pháp định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 bậc (1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố CLDV. Mẫu khảo sát gồm khách hàng sử dụng dịch vụ tại ba nhà hàng Ichiban, Kobe Legend và Kobe BBQ trong giai đoạn tháng 3-4/2018.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích phương sai (ANOVA) để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV.

• Phương pháp chuyên gia: Tham vấn các trưởng bộ phận và quản lý nhà hàng để phân tích nguyên nhân tồn tại và đề xuất giải pháp nâng cao CLDV.

Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh giai đoạn 2015-2017 của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, bao gồm doanh thu, lợi nhuận và phản hồi khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng ổn định: Doanh thu hệ thống nhà hàng tăng từ 14,9 tỷ đồng năm 2015 lên 19,2 tỷ đồng năm 2017, tương ứng mức tăng trung bình khoảng 13,5% mỗi năm. Lợi nhuận sau thuế cũng tăng từ 279 triệu đồng lên 513 triệu đồng, tăng 42% năm 2016 và 29,5% năm 2017.

2. Tỷ lệ khách hàng quay lại thấp: Trong năm 2017, chỉ có 4,72% khách hàng thành viên (352 người trên tổng 7.449) quay lại sử dụng dịch vụ, cho thấy mức độ trung thành còn hạn chế.

3. Phản hồi khách hàng nhiều về chất lượng dịch vụ: Có 503 lượt góp ý về món ăn, cơ sở vật chất và nhân viên trong năm 2017, phản ánh một số tồn tại trong chất lượng dịch vụ.

4. Đánh giá chi tiết các yếu tố CLDV: Qua khảo sát, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên được khách hàng đánh giá cao về thiết kế không gian, sự sạch sẽ và thái độ phục vụ. Tuy nhiên, một số hạn chế được ghi nhận như thiếu khu vực VIP riêng tư, phần mềm quản lý chưa hiện đại và nhân viên bán thời gian chưa được đào tạo chuyên sâu.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng đã đạt được sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận tích cực nhờ đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện quy trình phục vụ. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng quay lại thấp và số lượng phản hồi góp ý lớn cho thấy chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng.

Nguyên nhân chính bao gồm sự thiếu đồng bộ trong đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán thời gian, và hạn chế về công nghệ quản lý. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, yếu tố con người và cơ sở vật chất luôn là nhân tố quyết định đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng Nhật Bản.

Việc thiếu khu vực VIP riêng tư cũng làm giảm khả năng thu hút nhóm khách hàng cao cấp, ảnh hưởng đến doanh thu tiềm năng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, biểu đồ phân bố tỷ lệ khách hàng quay lại và bảng đánh giá mức độ hài lòng theo từng yếu tố CLDV để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ quản lý: Đầu tư xây dựng khu vực VIP riêng tư tại các nhà hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng cao cấp. Cập nhật và áp dụng phần mềm quản lý hiện đại để tối ưu hóa quy trình phục vụ và quản lý khách hàng. Thời gian thực hiện: 2018-2019. Chủ thể: Ban giám đốc tập đoàn và bộ phận kỹ thuật.

2. Nâng cao trình độ và kỹ năng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ cho nhân viên chính thức và bán thời gian. Đặc biệt chú trọng đào tạo nhân viên bán thời gian để đảm bảo chất lượng phục vụ đồng đều. Thời gian thực hiện: hàng quý từ 2018 đến 2020. Chủ thể: Phòng nhân sự và quản lý nhà hàng.

3. Đẩy mạnh chương trình thu hút và giữ chân khách hàng: Thiết kế các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, đồng thời tăng cường truyền thông qua các kênh online và offline để nâng cao nhận diện thương hiệu. Thời gian thực hiện: liên tục trong giai đoạn 2018-2020. Chủ thể: Phòng marketing và quản lý nhà hàng.

4. Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo tính nhất quán và cải tiến liên tục trong cung cấp dịch vụ. Thời gian thực hiện: 2019-2020. Chủ thể: Ban giám đốc và phòng chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý nhà hàng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển thương hiệu.

2. Nhân viên và bộ phận đào tạo: Áp dụng các kiến thức về kỹ năng phục vụ, giao tiếp và quản lý khách hàng để nâng cao năng lực cá nhân và tập thể.

3. Chuyên gia nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Nhà hàng - Khách sạn: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng Nhật Bản tại Việt Nam.

4. Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng Nhật Bản và ẩm thực quốc tế: Học hỏi kinh nghiệm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với thị trường Việt Nam, từ đó tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với nhà hàng Nhật Bản?
   Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó quyết định doanh thu và uy tín thương hiệu trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng?
   Cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sản phẩm chất lượng và chính sách thu hút, giữ chân khách hàng là các yếu tố then chốt.

3. Làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả?
   Sử dụng thang đo SERVQUAL kết hợp khảo sát cảm nhận khách hàng qua bảng câu hỏi Likert, phân tích sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế.

4. Tại sao tỷ lệ khách hàng quay lại thấp dù doanh thu tăng?
   Doanh thu tăng có thể nhờ khách hàng mới hoặc các chương trình khuyến mãi, nhưng tỷ lệ khách hàng trung thành thấp phản ánh dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng lâu dài.

5. Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhanh chóng?
   Đào tạo nhân viên bài bản, cải thiện cơ sở vật chất, áp dụng công nghệ quản lý và xây dựng hệ thống quản trị chất lượng là các giải pháp hiệu quả và khả thi.

Kết luận

• Hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng đã đạt tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận ổn định trong giai đoạn 2015-2017.
• Tỷ lệ khách hàng quay lại thấp và số lượng phản hồi góp ý lớn cho thấy cần nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá CLDV dựa trên bốn yếu tố: cơ sở vật chất, sản phẩm, đội ngũ nhân viên và chính sách thu hút khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân viên, đẩy mạnh chương trình khách hàng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo, đầu tư công nghệ và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong giai đoạn 2018-2020 để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển thương hiệu.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng các kết quả và giải pháp nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững hệ thống nhà hàng Nhật Bản tại Việt Nam.