Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến tại nhà hàng Chương 2: Thực trạng chính sách xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về chính sách xúc tiến tại nhà hàng Hương Sen Luan van 18 PHẦN 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HÙNG NGUYÊN, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách hàng tại nhà hàng Hương Sen 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen 1, Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Hương Sen Nhà hàng Hương Sen thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Hùng Nguyên Tên đầy đủ: Nhà hàng Hương Sen Địa chỉ: 269 Đỗ Đức Dục – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội Điện thoại : 043 732 0589 Đường dây nóng : 0904 988 999 Website : www.vn Email : huongsen.com Nhà hàng hội nghị tiệc cưới Hương Sen: Tọa lạc tại 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia thuận lợi cho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng và đại lộ Thăng Long đi vào, nhà hàng hội nghị tiệc cưới Hương Sen được thiết kế theo không gian kiến trúc Châu Âu cổ điển. Nhà hàng là nhà hàng thuộc sự đầu tư và quản lý của công ty TNHH thương mại và dịch vụ Hùng Nguyên. Nhà hàng chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3/2010. Với diện tích rộng 3000m2 bao bọc là khung cảnh thiên nhiên, nhà hàng Buffet cao cấp với sức chứa hơn 500 chỗ ngồi, Hương Sen sở hữu không gian độc đáo phục vụ thực khách thưởng thức thực đơn “Buffet hải sản cao cấp” hàng ngày (trưa và tối) với thực đơn hơn 100 món ăn hải sản phong phú, đặc biệt do các đầu bếp tài ba giàu kinh nghiệm thể hiện.
Bên cạnh đó nhà hàng còn có hệ thống phòng tiệc và hội nghị sức chứa trên 1000 người, hệ thống trang thiết bị phục vụ tiệc đạt tiêu chuẩn 4 sao, Hương Sen còn là sự lựa chọn lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, hội nghị, finger, và dịch vụ outsite catering với những trang thiết bị hiện đại chuyên nghiệp, cùng phong cách phục vụ tận tình, chu đáo sẽ giúp thực khách tận hưởng những giây phút thư giãn thực sự khi khám phá thế giới ẩm thực. Đặc biệt, nhà hàng Hương Sen còn có một ưu điểm mà không phải bất cứ nhà hàng nào cũng có, đó là sử dụng những phương pháp hết sức đặc biệt để phát điện thay vì sử dụng điện nhà nước, vừa tiết kiệm điện lưới quốc gia, vừa tạo được cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi dùng bữa tại đây mà không phải lo lắng đến việc mất điện khi mà nhà nước đang thực hiện chế độ cắt điện luân phiên. Đội ngũ lao động của nhà hàng năng động, có trình độ chuyên môn cao, tại mỗi bộ phận có những Luan van 19 mức yêu cầu khác nhau về trình độ, kinh nghiệm. 2, Cơ cấu bộ máy tổ chức Mô hình cơ cấu tổ chức lãnh đạo của nhà hàng Hương Sen được bố trí theo mô hình trực tuyến chức năng.
Mô hình trực tuyến chức năng có đặc trưng là tính chuyên môn hóa cao, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích cao nhất trong nhà hàng đã đặt ra.1 sau: Quản lý nhà hàng Bộ phận Bộ phận chăm sóc Bộ phận Bộ phận Bộ phận nhân sự khách hàng phục vụ kế toán bếp Tiếp phẩm Bar Bàn Tạp vụ Bảo vệ Lễ tân Sơ đồ 2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng Hương Sen ( Nguồn : Nhà hàng Hương Sen) 3, Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng - Ưu điểm + Bộ máy tổ chức gọn nhẹ ít tầng quản trị nên tiếp kiệm được chi phí quản lý. Quá trình truyền thông tin giữa các bộ phận và các ban lãnh đạo cũng nhanh chóng và theo hai chiều. Tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hóa nên năng suất được gia tăng.
Giúp giám sát và kiểm tra chặt chẽ công việc trong toàn thể công ty đối với người đứng đầu công ty và trong các bộ phận. Việc đào tạo được thực hiện dễ dàng hơn do có sự đồng nhất trong công việc, đồng thời những nhân viên chưa có kinh nghiệm cũng có cơ hội và điều kiện hơn để học hỏi ở những người có tay nghề cao, vì vậy các nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích ứng với công việc và sẽ sớm biết cách ứng phó để đi đến thành Luan van 20 công. Có sự thống nhất về một mối, có sự phân quyền hạn rõ ràng và kèm theo đó là sự tự chịu trách nhiệm trước lãnh đạo. Đảm bảo sự thi hành các chức năng của nhà hàng, bởi vì mỗi bộ phận trong mô hình sẽ chỉ đảm nhận đúng chức năng của mình mà không can thiệp vào bộ phận khác, tránh được sự chồng chéo trong tổ chức.
+ Mô hình cũng thuận lợi cho công tác quản trị nguồn lực: Tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo và đãi ngộ. Phân định rõ đâu là bộ phận yêu cầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đâu là bộ phận gián tiếp để từ đó có thể có các chính sách cho quản trị nguồn nhân lực hợp lý. Tạo điều kiện phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Nhược điểm Tuy nhiên với mô hình này cũng tồn tại một số nhược điểm: Mô hình lại xảy ra trình trạng các bộ phận mải theo đuổi chức năng riêng của mình mà quên mất mục tiêu chung của nhà hàng.
Việc tập trung quyền lực vào đầu mối sẽ làm gánh nặng công việc lên đầu một người, đòi hỏi nhà quản trị phải giỏi và có chuyên môn nghiệp vụ cao. 4, Chức năng của các bộ phận - Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm thực hiện các công việc điều hành mọi hoạt động hàng ngày của nhà hàng và chịu trách nhiệm với Công ty quản lý về mọi hoạt động của nhà hàng; tiếp nhận những kế hoạch kinh doanh từ công ty quản lý, và trực tiếp phổ biến với nhân viên, đồng thời thực hiện các kế hoạch kinh doanh và các phương án phát triển của nhà hàng. - Bộ phận nhân sự: Thực hiện các công việc tuyển dụng nhân viên sử dụng và bố trí lao động, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực. Đồng thời đưa ra các chính sách đãi ngộ hợp lý, cũng như định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, quan hệ lao động.
Kiểm tra, đánh giá, đôn đốc nhân viên trong quá trình làm việc. Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để nhà hàng hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Bộ phận chăm sóc khách hàng: Quản lý thông tin khách hàng, giới thiệu cho khách hàng biết các thông tin về sản phẩm dịch vụ của nhà hàng cũng như liên hệ với khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng và giải quyết những phàn nàn đó.
Từ đó nhà hàng có thể đáp ứng được một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng hiện tại và tìm kiếm được khách hàng mới. - Bộ phận phục vụ: Phục vụ khách ăn uống và thanh toán cho khách. Bao gồm: bộ phận tiếp phẩm, bàn, bar, tạp vụ, bảo vệ, lễ tân. Mỗi bộ phận có nhiệm vụ và chức năng riêng đảm bảo việc thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Và mỗi bộ phận có sự phối hợp với nhau để thực hiện tốt công việc. Cụ thể: Luan van 21 + Tiếp phẩm: Cung cấp các sản phẩm của nhà hàng cho khách theo yêu cầu. + Tổ bar: Có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc trong nhà hàng. + Bàn: Thực hiện tốt các công tác chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách; Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch; Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về; Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
+ Tạp vụ: Giữ gìn vệ sinh chung của nhà hàng, hỗ trợ các bộ phận khách trong hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. + Bảo vệ: Đảm bảo an ninh trong nhà hàng, bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng, nhân viên trong nhà hàng. + Lễ tân: Nhận đặt bàn, đặt tiệc; tiếp đón, thanh toán cho khách; phối hợp với các bộ phận khách trong nhà hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ khách. - Bộ phận kế toán: Phê duyệt và thanh toán các chi phí của các bộ phận sử dụng trong quá trình vận hành.
Tổng kết doanh thu, chi phí theo tháng, quý, năm về tình hình hoạt động của nhà hàng. Chịu trách nhiệm hạch toán kinh tế cho toàn bộ các mặt của nhà hàng, từ đó lập bảng báo cáo tài chính giải trình trước quản lý nhà hàng. - Bộ phận bếp: Thực hiện việc chế biến món ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như chất lượng của món ăn. Chuẩn bị sẵn sàng các nguyên vật liệu và các dụng cụ cần thiết phục vụ khách.
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo an toàn, chất lượng. Phối hợp cùng với các bộ phận khác để hoàn thành công việc.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen được thể hiện qua bảng 2.1 sau: Luan van 22 Bảng 2. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen Năm Năm So sánh STT Chỉ tiêu ĐVT 2013 2014 +/- % I Tổng doanh thu Tr.Doanh thu dịch vụ ăn Tr.449) 93,6 uống Tỷ trọng % 88,30 81,04 (7,26) - 2.Doanh thu từ hoạt động Tr.957 165,25 khác Tỷ trọng % 11,7 18,96 7,26 - II Tổng chi phí Tr.803 113,91 Tỷ suất chi phí % 78,58 87,77 9,19 - 1.Chi phí NVL trực tiếp Tr.Chi phí nhân công trực Tr.528 72 102,08 tiếp Tỷ trọng % 17,15 15,37 (1,78) - 3.Hao mòn tài sản cố định Tr.Chi phí marketing Tr.Chi phí khác Tr.746 368 108,41 Tỷ trọng % 21,74 21,87 0,13 - III Số lao động bình quân Người 90 92 2 102,2 Số lao động BQ trực tiếp Người 75 77 7 102,7 Tỷ trọng % 83,33 83,7 0,37 - IV Lợi nhuận trước thuế Tr.