Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận - Luận văn thạc sĩ kinh tế

Luận văn thạc sĩ phân tích và đề xuất hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bình Thuận.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Cúc
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Kim Yến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Ngân Hàng
• Đề tài: Hoàn Thiện Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vietcombank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Ngân hàng thương mại và sản phẩm của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm NHTM
• 1.1.2. Sản phẩm của ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Tổng quan khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.3. Chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng
• 1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.3.2. Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.3.2.1. Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng
• 1.3.2.2. Tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng
• 1.3.2.3. Mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng của NHTM
• 1.3.2.4. Nội dung của chính sách chăm sóc khách hàng
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
• 1.4.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của ngân hàng
• 1.4.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.1.2. Giá cả dịch vụ
• 1.4.1.3. Việc duy trì khách hàng
• 1.4.2. Một số nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 1.5.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.6. Mối quan hệ giữa chính sách chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
• 2.1. Giới thiệu tổng quan
• 2.1.1. Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Bình Thuận
• 2.1.2. Những sản phẩm dịch vụ chính của Vietcombank Bình Thuận
• 2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận
• 2.2.1. Mục đích của chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận
• 2.2.2. Cách thức xếp hạng khách hàng
• 2.2.2.1. Phân loại khách hàng
• 2.2.2.2. Tiêu chí xếp hạng khách hàng
• 2.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng của Vietcombank Bình Thuận
• 2.2.3.1. Chính sách ưu đãi lãi suất – phí – các dịch vụ thẻ
• 2.2.3.2. Chính sách quà tặng
• 2.2.3.3. Những chính sách khác
• 2.2.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
• 3.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
• 3.1.1. Xây dựng mô hình
• 3.1.2. Quy trình khảo sát
• 3.1.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.1.2.2. Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
• 3.1.2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.1.2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 3.2. Kết quả khảo sát
• 3.2.1. Phân tích mô tả
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach alpha)
• 3.2.3. Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình
• 3.2.4. Mô hình hồi quy tuyến tính
• 3.2.5. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.6. Hạn chế của khảo sát
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.3.1. Đánh giá tiêu chí xếp hạng khách hàng
• 3.3.2. Đánh giá những kết quả đạt được
• 3.3.3. Đánh giá những hạn chế và nguyên nhân
• 3.3.3.1. Hạn chế của chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.3.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế trên
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN
• 4.1. Định hướng phát triển của Vietcombank Bình Thuận đến 2015
• 4.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 4.2.1. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm và giá cả dịch vụ
• 4.2.2. Hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhân viên
• 4.2.3. Nâng cao tính thuận tiện khi giao dịch
• 4.2.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.2.5. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 4.2.5.1. Hoàn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng
• 4.2.5.2. Hoàn thiện chính sách ưu đãi đối với khách hàng được xếp hạng
• 4.2.6. Hoàn thiện công tác tổ chức và phối hợp thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 4.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bình Thuận
• 4.3.1. Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
• 4.3.2. Ghi nhận ý kiến của nhân viên trực tiếp thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 4.3.3. Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng từng thời kỳ
• 4.3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank

Chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, hay Vietcombank, đã nhận thức rõ rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà còn là việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.1. Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng là tập hợp các quy định, quy trình và hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tại Vietcombank, chính sách này được thiết kế để tạo ra sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và hỗ trợ tận tình.

1.2. Tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Vietcombank. Một chính sách hiệu quả sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận.

II. Những thách thức trong chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank

Mặc dù Vietcombank đã có những chính sách chăm sóc khách hàng nhất định, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ mới đang đặt ra áp lực lớn lên ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vietcombank cần phải cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng để nổi bật hơn so với các đối thủ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Vietcombank cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng để đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

III. Phương pháp cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank

Để nâng cao hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng, Vietcombank cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng.

3.1. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Vietcombank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn của chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank

Chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank đã được áp dụng thực tiễn và mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã xây dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietcombank ngày càng tăng. Điều này chứng tỏ rằng chính sách chăm sóc khách hàng đang phát huy hiệu quả.

4.2. Những cải tiến trong dịch vụ khách hàng

Vietcombank đã thực hiện nhiều cải tiến trong dịch vụ khách hàng, từ việc nâng cao chất lượng phục vụ đến việc áp dụng công nghệ mới trong giao dịch, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank

Chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank cần được tiếp tục hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần phải không ngừng đổi mới và sáng tạo trong các dịch vụ của mình.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Vietcombank cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ mới sẽ giúp Vietcombank tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, dịch vụ khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng thương mại. Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam tại Bình Thuận, thành lập năm 2006 với 25 nhân sự ban đầu, đã phát triển mạnh mẽ lên quy mô 93 cán bộ nhân viên vào năm 2013, quản lý 11 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch trực thuộc tại Phan Thiết, La Gi và Đức Linh. Mặc dù kết quả kinh doanh đạt nhiều cột mốc ấn tượng với tổng nguồn vốn huy động năm 2012 đạt 829,6 tỷ đồng (tăng 124 tỷ đồng so với năm 2011) và tổng dư nợ tín dụng cán mốc 1.093 tỷ đồng (đạt 102% kế hoạch được giao), công tác duy trì và phát triển khách hàng vẫn đối mặt với nhiều rào cản lớn.

Chính sách chăm sóc khách hàng được chi nhánh chính thức ban hành và áp dụng từ đầu năm 2012 đã tạo ra những bước chuyển biến ban đầu, song vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế về tiêu chí xếp hạng, quy trình thực thi và sự gắn kết với kỳ vọng thực tế của người sử dụng dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đánh giá hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng hiện hữu và xác định các nguyên nhân cốt lõi của những tồn tại. Trên cơ sở đó, công trình đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng giai đoạn 2013 - 2015, góp phần gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Bình Thuận.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết kinh điển về quản trị dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman xác định 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần cốt lõi: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và Châu Âu (ECSI) cung cấp khung phân tích về mối quan hệ nhân quả giữa hình ảnh thương hiệu, kỳ vọng khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành.

Luận văn vận dụng và làm rõ 5 khái niệm chuyên ngành then chốt: Khách hàng ngân hàng thương mại (phân chia theo tính chất pháp lý và nghiệp vụ), Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (mang đặc tính vô hình, không tách rời và không đồng nhất), Chính sách chăm sóc khách hàng (tổng thể các sách lược và quy trình nhằm thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng), Giá trị cảm nhận (mức độ chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và chi phí bỏ ra) và Sự hài lòng của khách hàng (trạng thái cảm xúc hình thành khi đối chiếu trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu).

Từ đặc thù thị trường tài chính địa phương, mô hình nghiên cứu của luận văn được cấu trúc gồm 3 nhóm nhân tố độc lập: Chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ, Chất lượng phục vụ của nhân viên, Sự thuận tiện khi giao dịch. Ba nhóm nhân tố này tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng, từ đó chi phối Dự định hành vi trong tương lai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính chuẩn xác và giá trị thực tiễn của dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính, bảng cân đối tài khoản và báo cáo thường niên của ngân hàng trong giai đoạn 3 năm từ 2010 đến 2012.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua tham vấn ý kiến chuyên gia quản lý ngân hàng và tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 10 mẫu khách hàng tại Phòng giao dịch Đức Linh nhằm kiểm tra độ rõ ràng, tính hợp lý của thang đo và điều chỉnh bảng hỏi cấu trúc.

Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng cá nhân và người đại diện doanh nghiệp đang giao dịch tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Cỡ mẫu khảo sát được xác định đạt trên 200 quan sát hợp lệ, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo từng nhóm nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay và dịch vụ thẻ.

Toàn bộ dữ liệu thu thập được mã hóa và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 19.0. Phương pháp phân tích bao gồm: Thống kê mô tả dữ liệu, Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và giữ thang đo có Cronbach Alpha lớn hơn 0,6), Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích tương quan Pearson và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến OLS. Phương pháp này được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc lượng hóa các biến định tính vô hình thành các chỉ số toán học có độ tin cậy cao, chứng minh rõ ràng mức độ tác động của từng thành phần chính sách đến sự thỏa mãn của người dùng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thực trạng tăng trưởng kinh doanh và cơ cấu khách hàng giai đoạn 2010 - 2012: Tổng nguồn vốn huy động năm 2012 đạt 829,599 tỷ đồng, tăng trưởng 17,5% so với mức 705,618 tỷ đồng của năm 2011 và 559,896 tỷ đồng của năm 2010. Trong đó, huy động từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng chủ đạo với 635,496 tỷ đồng (chiếm 76,6% tổng nguồn vốn), trong khi khách hàng tổ chức chỉ đạt 194,103 tỷ đồng (chiếm 23,4%). Tuy nhiên, tỷ trọng tiền gửi ngắn hạn và không kỳ hạn chiếm phần lớn, tiền gửi tiết kiệm trên 12 tháng năm 2012 chỉ đạt 54,022 tỷ đồng, cho thấy tính ổn định của nguồn vốn dài hạn chưa cao.

Hoạt động tín dụng và chất lượng nợ vay: Tổng dư nợ tín dụng năm 2012 đạt 1.093 tỷ đồng, tăng 130 tỷ đồng so với năm 2011. Cơ cấu cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng vượt trội với 60,03%, tăng mạnh so với mức 35,8% của năm 2010. Cho vay doanh nghiệp lớn chiếm gần 65% tổng dư nợ, trong khi mảng khách hàng thể nhân chỉ đạt 134,9 tỷ đồng, tương ứng 12,2% tổng dư nợ. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát an toàn dưới 1%, cụ thể năm 2010 ở mức 0,42%, và trong năm 2012 chi nhánh đã xử lý, thu hồi được hơn 12 tỷ đồng nợ sử dụng dự phòng rủi ro.

Hoạt động dịch vụ và thanh toán: Thu phí dịch vụ thanh toán tăng trưởng liên tục từ 1.430 triệu đồng năm 2010 lên 2.116 triệu đồng năm 2011 và đạt 2.272 triệu đồng năm 2012, tương đương mức tăng 58,8% sau 2 năm. Công tác phát hành thẻ ghi nhận kết quả vượt bậc: thẻ Connect 24 hoàn thành 129% kế hoạch, thẻ ghi nợ quốc tế đạt 179% kế hoạch và thẻ tín dụng quốc tế đạt 108% chỉ tiêu.

Kết quả kiểm định mô hình định lượng: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của tất cả các nhóm thang đo đều đạt trên mức chuẩn 0,70. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 3 nhân tố đều có mối tương quan thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng (p < 0,05). Trong đó, nhân tố "Chất lượng phục vụ của nhân viên" và "Chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ" có hệ số tác động chuẩn hóa cao nhất, khẳng định thái độ giao dịch và mức độ hợp lý của chi phí là hai trụ cột chính định hình sự thỏa mãn của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả khảo sát thực nghiệm có thể được tổng hợp trực quan qua biểu đồ cơ cấu nguồn vốn huy động theo nhóm khách hàng và bảng ma trận tương quan hồi quy giữa các yếu tố dịch vụ với mức độ thỏa mãn. Dữ liệu chứng minh rằng sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường ngân hàng địa phương phụ thuộc mật thiết vào kỹ năng giao tiếp trực tiếp, sự chính xác của giao dịch viên và tính minh bạch của lãi suất, biểu phí. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu thực nghiệm tại các đô thị lớn, chứng minh tính phổ quát của quy luật hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính.

Tuy nhiên, chính sách chăm sóc khách hàng triển khai từ năm 2012 còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế nghiêm trọng. Tiêu chí xếp hạng khách hàng hiện thời chủ yếu căn cứ vào số dư tiền gửi bình quân ngày hoặc số dư nợ vay mà chưa tính toán toàn diện doanh số giao dịch thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ hay giá trị tiềm năng dài hạn. Chính sách ưu đãi về phí chuyển tiền và quà tặng định kỳ 6 tháng một lần còn mang tính dàn trải, chưa tạo ra sự phân hóa rõ rệt cho các nhóm khách hàng đặc biệt và VIP. Sự phối hợp giữa Tổ Tổng hợp, Phòng Thanh toán và các Phòng giao dịch phụ thuộc còn thiếu đồng bộ, dẫn đến tình trạng chăm sóc khách hàng bị chậm trễ và thông tin dữ liệu chưa được liên thông toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

Cải tiến biểu phí và cấu trúc sản phẩm dịch vụ: Tiến hành rà soát, giảm từ 10% đến 20% mức phí chuyển tiền ngoài hệ thống cho các nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; thiết kế các gói tín dụng bán lẻ linh hoạt nhằm nâng tỷ trọng dư nợ khách hàng thể nhân từ mức 12,2% lên trên 20% vào cuối năm 2015. Ban Giám đốc và Phòng Khách hàng chịu trách nhiệm triển khai ngay trong quý 1 năm 2014.

Nâng cao chất lượng phục vụ và chuẩn hóa tác phong nhân viên: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng giao tiếp khách hàng định kỳ 3 tháng một lần cho 100% giao dịch viên và cán bộ tín dụng. Thiết lập hệ thống đánh giá KPI gắn liền với chỉ số hài lòng của khách hàng tại quầy, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ đạt trên 90% trong giai đoạn 2014 - 2015 do Phòng Hành chính Nhân sự chủ trì.

Gia tăng tính thuận tiện và tối ưu hóa hạ tầng giao dịch: Bổ sung thêm tối thiểu 5 máy ATM tại các khu vực tập trung dân cư và khu công nghiệp trên địa bàn Phan Thiết và La Gi; nâng cấp băng thông hệ thống ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking), rút ngắn thời gian xử lý giao dịch tại quầy xuống dưới 10 phút mỗi lượt giao dịch, hoàn thành trước quý 3 năm 2014 do Phòng Thanh toán và Quản trị Tin học thực hiện.

Hoàn thiện hệ thống phân hạng và dữ liệu khách hàng CRM: Tái cấu trúc thang điểm 100 cho khách hàng doanh nghiệp bằng việc bổ sung trọng số doanh số kiều hối, giao dịch thẻ POS và lịch sử tín dụng; áp dụng cơ chế tự động phân hạng 5 cấp độ cho khách hàng tiền gửi và 3 cấp độ cho khách hàng tiền vay. Tổ Tổng hợp phối hợp cùng các phòng nghiệp vụ xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung trước tháng 12 năm 2014.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng: Cung cấp khung đánh giá thực chứng và các phương án phân bổ ngân sách chăm sóc khách hàng tối ưu, giúp lãnh đạo đưa ra các quyết sách tái cấu trúc danh mục khách hàng VIP và kiểm soát rủi ro tín dụng hiệu quả.

Chuyên viên tiếp thị, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm: Hướng dẫn chi tiết phương pháp xây dựng tiêu chí phân hạng khách hàng đa chiều, thiết kế chương trình ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ và các sự kiện tri ân phù hợp với tâm lý khách hàng địa phương.

Học viên cao học và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo thực tiễn chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, cách thức ứng dụng phần mềm SPSS 19.0 để phân tích tương quan và hồi quy trong đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Các chuyên gia nghiên cứu và tư vấn chính sách tài chính: Tham khảo dữ liệu thực nghiệm về mô hình ngân hàng bán lẻ tại thị trường cấp tỉnh, làm cơ sở xây dựng các đề án phát triển thị trường tài chính vi mô và ngân hàng hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

Mục tiêu chính của chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietcombank Bình Thuận là gì? Mục tiêu chính là phân loại khoa học các nhóm khách hàng, thiết lập các chính sách ưu đãi thống nhất về lãi suất, phí dịch vụ và quà tặng tri ân. Chính sách nhằm thỏa mãn kỳ vọng khách hàng, duy trì nguồn vốn huy động 829,6 tỷ đồng và củng cố lòng trung thành để gia tăng năng lực cạnh tranh dài hạn.

Cách thức phân loại và xếp hạng khách hàng của chi nhánh được thực hiện ra sao? Khách hàng được chia thành hai nhóm: Cá nhân (tiền gửi chia thành 5 hạng từ VIP 4 đến Đặc biệt dựa trên số dư bình quân ngày; tiền vay chia thành 3 hạng VIP) và Doanh nghiệp (chia thành 4 hạng dựa trên thang điểm 100 tổng hợp từ số dư tiền gửi, dư nợ vay và doanh số dịch vụ).

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong luận văn bao gồm những nhân tố nào? Mô hình nghiên cứu bao gồm 3 biến độc lập: Chất lượng sản phẩm và giá dịch vụ, Chất lượng phục vụ của nhân viên và Sự thuận tiện giao dịch. Cả 3 nhân tố này cùng tác động trực tiếp lên Sự hài lòng của khách hàng và từ đó ảnh hưởng đến Dự định hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 của chi nhánh có những điểm sáng nào? Chi nhánh ghi nhận tăng trưởng vững chắc với huy động vốn đạt 829,599 tỷ đồng, dư nợ tín dụng đạt 1.093 tỷ đồng (đạt 102% kế hoạch), thu phí dịch vụ tăng 58,8% đạt 2.272 triệu đồng, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế đạt 179% chỉ tiêu và nợ xấu được kiểm soát an toàn dưới mức 1%.

Những hạn chế lớn nhất trong công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh là gì? Hạn chế lớn nhất là tiêu chí xếp hạng còn phụ thuộc nhiều vào quy mô số dư tiền gửi ngắn hạn, cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được tích hợp đồng bộ giữa chi nhánh với 3 phòng giao dịch trực thuộc, và chính sách ưu đãi chưa đủ sức tạo sự khác biệt vượt trội cho nhóm khách hàng chiến lược.

Kết luận

• Công trình đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
• Phân tích sâu sắc bức tranh kinh doanh thực tế tại Vietcombank Bình Thuận giai đoạn 2010 - 2012 với quy mô huy động vốn đạt 829,6 tỷ đồng và dư nợ tín dụng đạt 1.093 tỷ đồng.
• Kiểm định định lượng qua mô hình hồi quy OLS trên SPSS 19.0 khẳng định vai trò quyết định của 3 nhân tố: Phục vụ của nhân viên, Sản phẩm - giá dịch vụ và Sự thuận tiện đối với sự hài lòng của khách hàng.
• Nhận diện chính xác các khoảng trống trong cách thức phân hạng khách hàng và quy trình phối hợp triển khai chăm sóc khách hàng tại các phòng ban nghiệp vụ.
• Hoàn thiện hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao, xác lập rõ ràng mục tiêu định lượng, chủ thể thực hiện và lộ trình hành động cụ thể đến năm 2015.

Để hiện thực hóa các giải pháp nêu trên, các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng tiến hành chuẩn hóa hệ thống dữ liệu khách hàng, nâng cao năng lực đội ngũ và áp dụng linh hoạt các chính sách ưu đãi nhằm kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 - LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm NHTM Phan nay k nen su dung VB phap ly VN lam co so ly luan, e tim dinh nghĩa NHTM noi chung sau ten tu dien tai chinh NH do moi de cap tai VN Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Hoạt động của ngân hàng thương mại là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.2 Sản phẩm của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng thương mại Về cơ bản một sản phẩm do một tổ chức cung cấp phải có khả năng thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó của khách hàng. Trên thực tế, hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường như: dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, các dịch vụ về thẻ… cần có khái niệm cụ thể về nội dung, 1.1 chưa có khái niệm 1.2Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dựa vào nhu cầu khách hàng ta có thể phân thành các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng như sau: - Nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay. - Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thu nhập như tiền gửi tiết kiệm.

- Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thanh toán và chuyển tiền như séc, thẻ… TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 - Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thông tin thị trường, bảo lãnh… - Nhóm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu về chuyên môn sâu như tư vấn về thuế, dự án và tư vấn đầu tư. Cần có nhiều tiêu thức phân loại 1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phan nay this u dung tai lieu tham khao nao thi phai trichdan day du Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau: - Tính vô hình: sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng.

Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí đối với các khách hàng đang sử dụng chúng. - Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau. Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ. - Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.2 Khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của tổ chức và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

Đối với ngân hàng, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Vì vậy các ngân hàng không ngừng nỗ lực để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Vậy, khách hàng của ngân hàng là ai? Khách hàng của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng hoặc có khả năng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHTM. Theo định nghĩa này, khách hàng gồm có: khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng vay vốn ngân hàng và khách hàng sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ… hoặc những khách hàng tiềm năng có thể sử dụng những dịch vụ trên.

Có thể nhận thấy, khách hàng của ngân hàng đã và đang có những thay đổi lớn lao. Theo dòng lịch sử, theo sự phát triển của kinh tế, với những biến đổi lớn lao về mức sống, trình độ dân trí, danh sách khách hàng ngày càng mở rộng từ thành thị đến nông thôn, từ giới thương gia đến tầng lớp trí thức, và cả những người làm công ăn lương. Dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên gần gũi hơn đối với công chúng và những nhà quản lý ngân hàng trong thời đại ngày nay cũng chứng kiến những thay đổi trong các đối tượng khách hàng mà họ phục vụ.2 Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại 1.1Theo tính chất khách hàng: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Phân thành 2 nhóm: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài  Khách hàng bên trong: chính là những người làm việc trong cùng tổ chức. Nói cách khác, nhân viên của ngân hàng chính là “khách hàng” của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm đáp ứng những gì họ cần để hoàn thành tốt công việc của mình.

 Khách hàng bên ngoài: là những người bên ngoài tổ chức mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên ngoài có hai loại:  Khách hàng tổ chức: bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức xã hội, nghề nghiệp… Khách hàng tổ chức là những khách hàng có những giao dịch liên quan đến lượng tiền khá lớn, có cân nhắc phức tạp do có ảnh hưởng qua lại giữa nhiều thuộc cấp trong tổ chức.  Khách hàng cá nhân: có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt động với ngân hàng. Khách hàng cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các tổ chức, doanh nghiệp.

Khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm,… Quyết định giao dịch của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc giao dịch của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Trong phạm vi bài nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu đến chính sách chăm sóc khách hàng đối với đối tượng khách hàng bên ngoài của ngân hàng, bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân có giao dịch với VCB Bình Thuận.2 Theo nghiệp vụ ngân hàng  Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Các doanh nghiệp, cá nhân mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng nhằm mục đích thanh toán những chi phí cho những giao dịch kinh doanh, thanh toán tiền lương…; đồng thời cũng nhận những khoản thanh toán từ đối tác kinh doanh của mình.

Đây là nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, lãi suất tương đối thấp. Vì vậy ngân hàng có thể tận dụng nguồn vốn này để cho vay. Khách hàng là các cơ quan, đơn vị, hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể, xã hội… Trong quá trình hoạt động, một số cơ quan, đơn vị, hành chính sự nghiệp… là những đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ. Các khoản tiền này sẽ được gởi vào ngân hàng để lấy lãi và đến cuối năm đơn vị mới quyết toán và chia cho cán bộ, công nhân viên của mình.

Khách hàng là các tầng lớp dân cư Nguồn tiền gửi từ các tầng lớp dân cư thường tương đối ổn định, tồn tại dưới hình thức là tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn, kỳ phiếu… Tùy vào độ tuổi, tâm lý mà ngân hàng có những giải pháp khác nhau để thu hút nguồn tiền gửi này.  Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải là của mình để tạo ra lợi nhuận cho chính mình. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng cũng cần phải có những chính sách thu hút phù hợp.  Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng nhằm mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ… 1.3 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào.

Đối với ngân hàng, khách hàng chính là mục tiêu, là động lực mà tất cả các ngân hàng phải hướng đến. Chính khách hàng là người đem về lợi nhuận, là người trả lương và góp phần cho sự thành công trong hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, mọi chương trình, chính sách, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ra đời đều căn cứ vào nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng có tồn tại được hay không phải xem xét vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.