Luận văn: Chiến lược dịch vụ khách hàng tại Agribank chi nhánh Mỹ Đình

Luận văn thạc sĩ hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng tại Agribank Mỹ Đình. Phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Liên
• Người hướng dẫn: Ts. Phùng Thị Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan chiến lược dịch vụ khách hàng Agribank Mỹ Đình

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam chuyển đổi mạnh mẽ từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường, chiến lược dịch vụ khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn quyết định sự thành công. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và chi nhánh Mỹ Đình nói riêng không nằm ngoài xu thế này. Việc từ bỏ tư duy thụ động, chờ khách hàng đến giao dịch và chuyển sang chủ động xây dựng mối quan hệ, đáp ứng tối đa nhu cầu của họ là một bước đi chiến lược. Luận văn “Hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi Nhánh Mỹ Đình” năm 2015 đã chỉ ra rằng, sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng Agribank. Do đó, một chiến lược dịch vụ bài bản không chỉ giúp duy trì lượng khách hàng hiện hữu mà còn là công cụ sắc bén để thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng năng lực cạnh tranh trước các đối thủ cạnh tranh của Agribank đang ngày càng gia tăng trên địa bàn quận Nam Từ Liêm. Agribank chi nhánh Nam Từ Liêm (Mỹ Đình) đối mặt với yêu cầu cấp thiết phải nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ Agribank, từ dịch vụ tại quầy Agribank đến các kênh số hóa. Một chiến lược hiệu quả phải bao quát từ việc phân tích môi trường kinh doanh, xác lập mục tiêu rõ ràng, lựa chọn giải pháp triển khai và cuối cùng là kiểm tra, đánh giá hiệu quả thông qua các chỉ số cụ thể. Điều này đảm bảo rằng mọi nguồn lực của chi nhánh đều được tập trung để mang lại trải nghiệm khách hàng ngân hàng tốt nhất, xây dựng lòng trung thành và phát triển bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính, trải nghiệm khách hàng ngân hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Sản phẩm ngân hàng về cơ bản có tính tương đồng cao, do đó, chất lượng phục vụ, sự tiện lợi và cảm giác được trân trọng là những gì giữ chân khách hàng. Theo các nghiên cứu, việc cung cấp dịch vụ tốt là tiền đề trực tiếp dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành. Một khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành một kênh marketing truyền miệng hiệu quả. Ngược lại, một trải nghiệm tồi tệ có thể nhanh chóng lan truyền, gây tổn hại đến uy tín thương hiệu. Vì vậy, việc đầu tư vào quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp Agribank lấy khách hàng làm trọng tâm là một khoản đầu tư chiến lược mang lại lợi ích lâu dài.

1.2. Giới thiệu Agribank Mỹ Đình và mục tiêu kinh doanh

Được thành lập từ năm 2008 tại khu vực có tốc độ đô thị hóa nhanh bậc nhất Hà Nội, Agribank chi nhánh Mỹ Đình (thuộc Agribank chi nhánh Nam Từ Liêm) có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khu dân cư và các doanh nghiệp mới. Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh không chỉ dừng lại ở việc tăng trưởng dư nợ và huy động vốn mà còn hướng tới việc trở thành một đối tác tài chính tin cậy. Nghiên cứu năm 2015 cho thấy chi nhánh đặt mục tiêu mở rộng đối tượng khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng tiềm năng. Để đạt được điều này, việc hoàn thiện chiến lược dịch vụ là nhiệm vụ trọng tâm, đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong thủ tục giao dịch tại Agribank và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank

Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định, chiến lược dịch vụ khách hàng của Agribank Mỹ Đình vẫn đối mặt với nhiều hạn chế và thách thức. Theo phân tích từ luận văn năm 2015, một trong những rào cản lớn nhất là công nghệ thông tin còn lạc hậu. Hệ thống chưa đủ linh hoạt để hỗ trợ việc xây dựng một hồ sơ khách hàng toàn diện, gây khó khăn trong việc cá nhân hóa dịch vụ. Bên cạnh đó, số lượng cán bộ còn ít so với khối lượng công việc và lượng khách hàng lớn, dẫn đến tình trạng quá tải, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quầy Agribank. Quy trình chăm sóc khách hàng đôi khi còn cứng nhắc, chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu đa dạng của người dùng. Một thách thức khác đến từ môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khu vực Mỹ Đình là nơi tập trung nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần năng động, các đối thủ cạnh tranh của Agribank liên tục tung ra sản phẩm mới và các chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn. Điều này tạo áp lực lớn, đòi hỏi Agribank Mỹ Đình phải không ngừng đổi mới để giữ vững thị phần. Ngoài ra, thói quen và tâm lý giao dịch của khách hàng cũng là một yếu tố cần xem xét. Nhiều người vẫn ưu tiên giao dịch trực tiếp, đòi hỏi đội ngũ giao dịch viên phải có kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp xuất sắc, đây là một bài toán về đào tạo giao dịch viên cần được giải quyết triệt để.

2.1. Hạn chế trong quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi

Một trong những điểm yếu được chỉ ra là quy trình xử lý khiếu nại còn chậm và chưa thực sự hiệu quả. Các phản hồi của khách hàng đôi khi chưa được ghi nhận và giải quyết một cách có hệ thống. Dữ liệu từ Bảng 2.7 trong tài liệu gốc cho thấy ngân hàng có nỗ lực giải quyết khiếu nại, nhưng quy trình có thể chưa được chuẩn hóa để đảm bảo mọi vấn đề đều được xử lý nhanh chóng và triệt để. Việc thiếu một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại khiến việc theo dõi và phân tích các phản hồi trở nên khó khăn, làm giảm khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ Agribank dựa trên những góp ý thực tế từ người dùng.

2.2. Áp lực cạnh tranh và sự thay đổi của thị trường

Môi trường ngành ngân hàng có mức độ cạnh tranh rất cao. Các ngân hàng đối thủ không chỉ cạnh tranh về lãi suất mà ngày càng tập trung vào trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Họ đầu tư mạnh vào công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng số tiện lợi và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đa kênh linh hoạt. Điều này đặt Agribank Mỹ Đình vào thế phải liên tục cải tiến, không chỉ về sản phẩm mà còn về cách thức phục vụ. Nếu không có những giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng đột phá, nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ là rất hiện hữu.

III. Giải pháp hoàn thiện quy trình và dữ liệu khách hàng

Để vượt qua các thách thức và nâng tầm dịch vụ, việc hoàn thiện quy trình và hệ thống hóa dữ liệu khách hàng là bước đi nền tảng. Một trong những giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng cốt lõi được đề xuất là xây dựng một kho dữ liệu khách hàng tập trung. Theo mô hình trong Hình 1.3 của tài liệu gốc, việc hợp nhất thông tin từ hồ sơ gốc và dữ liệu giao dịch vào một nơi duy nhất sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn 360 độ về khách hàng. Dựa trên dữ liệu này, chi nhánh có thể phân loại khách hàng theo các tiêu chí cụ thể (như Bảng 3.1), từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc phù hợp. Việc này không chỉ giúp cá nhân hóa dịch vụ mà còn hỗ trợ nhận biết sớm các khách hàng có nguy cơ rời bỏ. Bên cạnh đó, việc chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình xử lý khiếu nại là cực kỳ quan trọng. Cần thiết lập một quy trình rõ ràng từ khâu tiếp nhận, phân loại, chuyển đến bộ phận xử lý và cuối cùng là phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian cam kết. Việc ghi nhận và phân tích các phản hồi của khách hàng một cách khoa học sẽ cung cấp thông tin đầu vào quý giá để cải tiến sản phẩm và quy trình, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Agribank một cách bền vững.

3.1. Xây dựng hệ thống hồ sơ khách hàng 360 độ chi tiết

Đề xuất hoàn thiện hồ sơ khách hàng là một giải pháp chiến lược. Thay vì các dữ liệu rời rạc, một hồ sơ 360 độ sẽ bao gồm thông tin nhân khẩu học, lịch sử giao dịch, các sản phẩm đang sử dụng, và cả những lần tương tác với ngân hàng. Hệ thống này cho phép nhân viên hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng, từ đó đưa ra những tư vấn tài chính phù hợp, giới thiệu sản phẩm đúng thời điểm. Đây là cơ sở để chuyển từ mô hình phục vụ đại trà sang cá nhân hóa dịch vụ, một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại.

3.2. Tối ưu hóa thủ tục giao dịch tại Agribank và xử lý phản hồi

Sự phức tạp và kéo dài của thủ tục giao dịch tại Agribank là một trong những nguyên nhân gây ra trải nghiệm không tốt. Cần rà soát lại toàn bộ các quy trình, từ mở tài khoản, gửi tiết kiệm đến vay vốn, để loại bỏ các bước không cần thiết và ứng dụng công nghệ để tự động hóa. Đồng thời, cần xây dựng một kênh tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng chuyên nghiệp. Mọi ý kiến, dù là khen ngợi hay phàn nàn, đều phải được lắng nghe và phản hồi nhanh chóng. Điều này không chỉ giải quyết được vấn đề của khách hàng mà còn cho họ thấy sự tôn trọng và quan tâm từ phía ngân hàng.

IV. Phương pháp nâng cao năng lực và ứng dụng công nghệ số

Con người và công nghệ là hai trụ cột chính để thực thi thành công chiến lược dịch vụ khách hàng. Yếu tố con người đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ Agribank, đặc biệt trong các giao dịch trực tiếp. Tài liệu nghiên cứu nhấn mạnh rằng năng lực của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng nhất. Do đó, việc triển khai các chương trình đào tạo giao dịch viên bài bản và liên tục là yêu cầu bắt buộc. Nội dung đào tạo không chỉ dừng lại ở nghiệp vụ chuyên môn mà còn phải bao gồm kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Một giao dịch viên chuyên nghiệp, tận tâm sẽ là đại sứ thương hiệu hiệu quả nhất tại quầy. Song song đó, việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ là không thể thiếu. Trong bối cảnh công nghệ ngân hàng phát triển như vũ bão, việc tích hợp và quảng bá ngân hàng số Agribank E-Mobile Banking sẽ mang lại sự thuận tiện vượt trội. Kênh kỹ thuật số giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, giảm tải cho các quầy giao dịch và đáp ứng nhu cầu của thế hệ khách hàng trẻ. Chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh, kết hợp nhuần nhuyễn giữa kênh truyền thống và kênh số, sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng ngân hàng liền mạch và toàn diện.

4.1. Chương trình đào tạo giao dịch viên chuyên nghiệp hiện đại

Chất lượng nguồn nhân lực là tài sản cốt lõi. Một chương trình đào tạo giao dịch viên hiệu quả cần tập trung vào ba mảng chính: nghiệp vụ vững vàng, kỹ năng mềm (giao tiếp, lắng nghe, giải quyết vấn đề) và tinh thần phục vụ chuyên nghiệp. Việc đào tạo phải được xem là một quá trình liên tục để cập nhật các sản phẩm mới và nâng cao khả năng thích ứng với các tình huống phức tạp. Đầu tư vào con người chính là đầu tư trực tiếp vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Agribank.

4.2. Tích hợp ngân hàng số Agribank E Mobile Banking đa kênh

Ứng dụng ngân hàng số Agribank E-Mobile Banking là một giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng hiệu quả. Nó không chỉ cung cấp các tính năng cơ bản như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà còn có thể tích hợp các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Việc phát triển một hệ sinh thái dịch vụ trên nền tảng số sẽ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng thường xuyên hơn, tạo ra sự gắn kết và mang lại một trải nghiệm khách hàng ngân hàng hiện đại, tiện lợi, an toàn, góp phần giảm áp lực cho dịch vụ tại quầy Agribank.

V. Bí quyết đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Để một chiến lược dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở khẩu hiệu, việc đo lường hiệu quả một cách định lượng là tối quan trọng. Các chỉ số đo lường sự hài lòng cung cấp những dữ liệu khách quan để đánh giá thực trạng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Tài liệu nghiên cứu đã giới thiệu các mô hình lý thuyết nền tảng như mô hình SERVQUAL trong ngân hàng và mô hình Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI). Mô hình SERVQUAL, hay còn gọi là RATER, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Sự đáp ứng (Responsiveness). Agribank Mỹ Đình có thể áp dụng mô hình này thông qua các cuộc khảo sát định kỳ để xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Bên cạnh đó, việc triển khai các chỉ số hiện đại như CSAT (Customer Satisfaction Score) và NPS (Net Promoter Score) cũng là một giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng hiệu quả. CSAT đo lường sự hài lòng ngay sau một giao dịch cụ thể, trong khi NPS đo lường mức độ trung thành và khả năng khách hàng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Việc theo dõi các chỉ số này một cách thường xuyên sẽ giúp ban lãnh đạo có những điều chỉnh kịp thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ Agribank luôn được cải tiến liên tục.

5.1. Áp dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ ngân hàng

Việc ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngân hàng giúp lượng hóa những yếu tố vốn được coi là vô hình. Ngân hàng có thể thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dựa trên 5 thành phần của mô hình để thu thập phản hồi của khách hàng một cách có cấu trúc. Ví dụ, câu hỏi về 'Sự đảm bảo' có thể liên quan đến kiến thức và thái độ của nhân viên, trong khi 'Tính hữu hình' có thể đánh giá về cơ sở vật chất tại quầy giao dịch. Kết quả phân tích sẽ chỉ rõ điểm mạnh, điểm yếu trong chuỗi cung ứng dịch vụ, làm cơ sở cho các quyết định cải tiến.

5.2. Triển khai chỉ số đo lường sự hài lòng CSAT NPS

CSAT và NPS là những chỉ số đo lường sự hài lòng mang tính thực tiễn cao. CSAT có thể được triển khai qua các khảo sát ngắn gọn ngay sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch tại quầy hoặc trên ứng dụng ngân hàng số Agribank E-Mobile Banking. NPS, với câu hỏi duy nhất "Bạn có sẵn lòng giới thiệu Agribank cho bạn bè, người thân không?", giúp phân loại khách hàng thành ba nhóm: người ủng hộ, người thụ động và người nói xấu. Việc theo dõi chỉ số NPS theo thời gian là cách hiệu quả để đánh giá sức khỏe thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm và lý luận cơ sở về chiến lược dịch vụ khách hàng của NHTM 1.1 Một số khái niệm 1. Ngân hàng thương mại và các đặc trưng của Ngân hàng thương mại * Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng. Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế.

Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho toàn xã hội. Ngân hàng cũng là người cho vay chủ yếu đối với hàng triệu hộ tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình), các doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, ngân hàng thường cung cấp tín dụng cơ bản để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị.

Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, như: Những tổ chức tín dụng là những pháp nhân mà nghề nghiệp thường xuyên là thực hiện những nghiệp vụ ngân hàng. Những nghiệp vụ ngân hàng bao gồm việc tiếp nhận những khoản tiền vốn của công chúng, những nghiệp vụ tín dụng, đồng thời cho khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán hoặc quản lý các phương tiện thanh toán (Theo Luật 84-46 ngày 24/1/2984 của Pháp). Tại Việt Nam, trong Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997 quy định: tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành 9 lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để huy động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân Hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán (Theo khoản 1 điều 20). Hay, theo Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của các khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Tuy nhiên nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch vụ chúng cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm về ngân hàng thương mại như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (theo giáo trình Ngân hàng thương mại – NXB Thống kê, tác giả TS Phan Thị Thu Hà – trường Đại học Kinh tế quốc dân). * Các đặc trưng của Ngân hàng thương mại - Là nghành kinh doanh dịch vụ phức tạp, có tính chất dài hạn và khó chuyển đổi: So sánh với các nghành kinh doanh dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng mang tính phức tạp và cao cấp hơn rất nhiều do đặc điểm và sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự tham gia của nhiều trang thiết bị thông tin hiện đại, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự tham gia của nhiều nhân viên ngân hàng có trí thức cao. Kinh doanh trong lĩnh vực tài chính tiền tệ đòi hỏi chữ tín rất cao và liên quan tới các cam kết có tính chất dài hạn như đầu tư các dự án, bảo lãnh dài hạn. do đó mà NHTM không dễ dàng di chuyển từ lĩnh vực kinh doanh này sang lĩnh vực kinh doanh khác.

10 - Ngân hàng hoạt động phân tán và mạng lưới chi nhánh rộng, liên thông với nhau để phục vụ mọi đối tượng khách hàng và ở bất kỳ vị trí địa lý nào. Với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng và được liên thông với nhau qua công nghệ thông tin hiện đại, hoạt động của các ngân hàng được mở rộng mọi lúc, mọi nơi, vượt ra khỏi phạm vi các văn phòng, chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng và vượt ra khỏi giờ mở cửa cứng của các chi nhánh và phòng giao dịch. - Khác với hệ thống ngân hàng khác (Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng chính sách), nghành kinh doanh dịch vụ ngân hàng của NHTM là nghành kinh doanh rất nhạy cảm đến đầu ra của nó – đó là tính thanh khoản. - Là nghành kinh doanh có liên kết mang tính hệ thống Tuy là đối thủ cạnh tranh của nhau, song chính mục tiêu lợi nhuận đã đặt ra cho các NHTM cần thiết phải liên kết hợp tác với nhau để tạo tính hệ thống đồng bộ trong việc triển khai bán lẻ một số sản phẩm như thẻ ATM.

Như vậy, việc liên kết trong đầu tư ban đầu và liên kết trong quá trình cung ứng sản phẩm trở thành yếu tố quan trọng của các NHTM ở thị trường bán lẻ dịch vụ này. - Là nghành kinh doanh có mức độ rủi ro cao và rủi ro mang tính hệ thống. Kinh doanh trong cơ chế thị trường, mọi doanh nghiệp đều phải chấp nhận một mức độ rủi ro nhất định. Tuy nhiên đối với NHTM thì mức độ rủi ro là rất cao và rủi ro mang tính hệ thống xuất phát từ những nguyên nhân sau: + Rủi ro mà NHTM gặp có thể xuất phát từ chính những rủi ro của các khách hàng.

+ Đối tượng kinh doanh của NHTM là tiền tệ nên đặc biệt nhạy cảm với rủi ro đến từ lĩnh vực kinh doanh khác hoặc thậm chí rủi ro từ những tin đồn thất thiệt. + Rủi ro mang tính hệ thống của NHTM do NHTM này có thể sử dụng phương tiện và mạng lưới kinh doanh của NHTM khác và các NHTM có thể là cổ đông, khách hàng của nhau. 11 + Sự biến động về cầu trên thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng rất nhanh. + Những rủi ro cơ bản trong hoạt động kinh doanh của NHTM: * Rủi ro tín dụng là khả năng người đi vay không thể hoàn trả nợ.

Đây là rủi ro có tính phổ biến tại NHTM. Rủi ro này có xu hướng tích tụ trong những giai đoạn thịnh vượng của nền kinh tế, khi các NHTM nới lỏng các tiêu chí cho vay và rủi ro này được nhận biết rõ ràng khi suy thoái xảy ra. * Rủi ro thị trường (sự biến động của tỷ giá và lãi suất): rủi ro lãi suất là khả năng ngân hàng trả lãi cho khoản tiền gửi cao hơn số tiền lãi ngân hàng có thể thu được từ các khoản cho vay. Sở dĩ có hiện tượng này vì lãi suất trên các khoản vay thường được ấn định ở một mức độ cố định, trong khi lãi suất trên các khoản tiền gửi thì lại khả biến.

* Rủi ro về tính thanh khoản: Trong ngân hàng thương mại, tiền huy động được của người gửi gọi là tài sản Nợ, tiền cho công ty và các cá nhân vay cũng như tiền gửi ở các ngân hàng khác và số trái phiếu ngân hàng sở hữu gọi là tài sản Có của ngân hàng. Phần lớn các tổng tài sản Nợ của Ngân hàng đều có kỳ hạn ngắn hơn so với tài sản Có. Kỳ hạn giữa hai loại tài sản này lệch nhau và sẽ nảy sinh rắc rối nếu như những người gửi tiền cùng đồng loạt rút tiền tiết kiệm của mình về. * Rủi ro trong khi thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng: đây là rủi ro luôn hiện hữu hầu như trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM.

Theo ủy ban Basel về giám sát Ngân hàng: rủi ro hoạt động là rủi ro gây ra tổn thất do các nguyên nhân như con người, vận hành không tốt các quy trình, hệ thống và còn bao gồm cả các sự kiện khách quan bên ngoài. Như vậy rủi ro hoạt động còn được gọi là rủi ro tác nghiệp hay rủi ro trong vận hành xuất phát từ nhiều nguyên nhân như con người (nhân viên NHTM gian lận, cố ý làm sai…), do lỗi hệ thống (lỗi tích hợp từ vận hành hệ thống, lỗ hổng an ninh hệ 12 thống…), do sự kiện khách quan bên ngoài (hành vi tội phạm, những tin đồn thất thiệt…). - Là ngành kinh doanh chịu sự chi phối và kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước Xuất phát từ đặc điểm rủi ro cao trong kinh doanh như đề cập ở trên và hậu quả của nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng đó mà còn ảnh hưởng đến nền kinh tế và thậm chí cả nền chính trị quốc gia. Các Chính phủ đều cố gắng tối thiểu hóa rủi ro trong hoạt động của hệ thống các NHTM bằng cách áp đặt các quy chế chặt chẽ đối với hoạt động của NHTM.

Bên cạnh các quy chế đó, các NHTM còn chịu sự quản lý của cơ quan quản lý Nhà nước và tại nhiều quốc gia thì cơ quan quản lý nhà nước đó chính là Ngân hàng trung ương. - Chi phí lao động trong quá trình hoạt động của ngân hàng là rất lớn và năng lực của đội ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất thể hiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ảnh hưởng của các nhân viên ngân hàng đến mối quan hệ ngân hàng – khách hàng tùy thuộc vào mức độ tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng trong các giao dịch.

Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một loại hàng hóa đặc biệt đó là tiền, trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội.