Mở đầu, có lẽ nên đặt những câu hỏi thiết thực để hiểu được nhu cầu của người mua hàng, giới thiệu hàng hóa cho khách hàng để thu hút, kích thích sự tò mò của khách hàng. Chú ý rằng, trong mọi tình huống nhân viên phải luôn lắng nghe khách hàng.Giới thiệu hàng hóa chào bán Nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm với khách hàng tiềm năng. Để quá trình diễn ra thuận lợi, nhân viên trước hết phải là người am hiểu và nắm rõ những đặc tính, ưu thế của chủng loại sản phẩm, những ý nghĩa riêng của từng nét đặc trưng. Vì vây, người đại diện cần khéo léo làm nổi bật những ưu thế đó.
Hơn nữa, khách hàng luôn luôn muốn được cụ thể hóa những điều kiện về sản phẩm như giá cả, hình thức giao nhận, hình thức đổi trả, thời gian giao hàng. Vì vậy, nhân viên cần làm rõ những điều kiện trên và khéo léo nêu ra những ưu điểm nếu sử dụng sản phẩm và so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác về các điều kiện và dịch vụ hậu mãi để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Hiện nay, khách hàng ngày càng muốn người bán có thể giải đáp cho họ những thắc mắc chứ không đơn thuần ở thái độ thân thiện nữa. Họ mong muốn nhận được thông tin, kết quả mong muốn.
Họ muốn nhân viên bán hàng lắng nghe những điều họ quan tâm, hiểu được nhu cầu của họ và sau đó đưa ra lựa chọn phù hợp nhất bằng những sản phẩm mà công ty cung cấp.Ứng xử với những phản đối của khách hàng. Trong tâm lí của khách hàng, khách hàng thường sẽ đưa ra những phản đối, băn khoăn trong suốt quá trình được giới thiệu về hàng hóa của nhân viên bán hàng hoặc khi được hỏi về giá cả, điều kiện giao nhận, hình thức đổi trả hay thời gian giao hàng. Tuy nhiên, nhiều sự phản đối sẽ không được nói thẳng ra, có thể họ không muốn bị làm phiền, không ưa thích sản phẩm này mà họ muốn tìm nguồn cung mới, họ mong muốn mua hàng từ những người tư vấn cũ …Vì vậy, nhân viên bán hàng cần được trang bị kiến thức vững vàng để xử lí những phản ứng và đưa nó quay về thiên hướng tích cực. Nhân viên cũng cần lắng nghe, nhạy bén tìm ra những phản đối không nói ra, khéo léo hỏi người mua để giải tỏa những phản đối, thắc mắc của khách hàng từ đó biến những lí do phản đối thành lí do mua hàng.Kết thúc bán hàng Để thuyết phục được những khách hàng tiềm năng trong lần gặp đầu tiên đồng ý mua sản phẩm bên doanh nghiệp là cả một nghệ thuật.
Điều đó phụ thuộc vào quá trình tiếp xúc và giới thiệu hàng hóa của đại diện bán hàng bên công ty. Những nhân viên bán hàng giỏi sẽ nhận biết được giai đoạn nào là chín muồi để kết thúc quá trình bán hàng. Những nhân viên này sẽ nhận biết được từ phía khách hàng, nhưng cũng có những nhân viên không nhạy bén để nhận ra những điều đó. Dấu hiệu nhận biết có 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thể qua lời bình luận, câu hỏi thêm từ phía người mua ví dụ như họ gật đầu hay hỏi về giá, quá trình giao hàng và dịch vụ sau khi mua hàng.
Khi nhận ra dấu hiệu kết thúc việc bán hàng. Nhân viên cần tổng kết lại những điểm khách hàng đã đồng ý, thỏa thuận giữa hai bên để thể hiện trong đơn đặt hàng, hỏi lại xem khách hàng sẽ mất cơ hội nếu họ không thực hiện đặt đơn đặt hàng này.Những hoạt động sau bán Đây là bước quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tiềm năng và là yếu tố then chốt xem liệu khách hàng có mua lặp lại sản phẩm của doanh nghiệp hay không và biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sau khi kết thúc việc bán hàng. Nhân viên phải lên kế hoạch thực hiện những cuộc gọi sau khi hàng hóa đã được giao nhận.
Mục đích của việc này là để kiểm tra, hướng dẫn việc sử dựng sản phẩm đã thuận lợi hay còn vấn đề gì. Các cuộc chăm sóc khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên và hạn chế rủi ro với việc sử dụng của khách, duy trì khách hàng trung thành và gia tăng khách hàng tiềm năng. Công ty cần có chương trình quản lí quan hệ khách hàng với trọng tâm là hướng vào khách hàng lớn. Công việc này cần có sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các bộ phận trong công ty chứ không riêng mình lực lượng bán hàng.Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân Để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng các doanh nghiệp thường đánh giá việc hoàn thành các chỉ tiêu so với các mục tiêu kế hoạch cần đạt được trong bảng mô tả công việc, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá mức tiêu thụ kỳ này so với kỳ trước.
Một số phương pháp đánh giá như phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu, chất lượng, phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng, sản phẩm, khu vực thị trường, khách hàng. Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá gồm hai nguồn chính là nguồn thông tin thuận và nguồn thông tin từ phản hồi. + Thông tin thuận: bao gồm các thông tin được sử dụng để xây dựng kế hoạch bán hàng, các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo, giám sát bán hàng, các tiêu chuẩn đã được xây dựng và truyền đạt đến người bán hàng, các thông tin này là tập hợp các dữ liệu đã được đưa ra trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. + Thông tin phản hồi: Gồm các thông tin về kết quả tình hình thực tế của doanh nghiệp mà giám đốc nhận được, các báo cáo bán hàng : các thông tin nhận được từ các bộ phận nghiệp vụ khác của doanh nghiệp.
16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng: ● Chỉ tiêu khối lượng hàng hóa bán ra Qx=Qn+Qđk-Qck Trong đó Qx: Khối lượng hàng hóa bán trong kỳ Qn: Khối lượng hàng hóa nhập trong kỳ Qđk: Khối lượng hàng hóa tồn kho đầu kỳ Qck: khối lương hàng hóa tồn kho cuối kỳ ● Chỉ tiêu doanh số bán hàng TR=Qi*Pi Trong đó TR: Doanh thu bán hàng Qi: Khối lượng hàng hóa i bán ra Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa i ● Chỉ tiêu lợi nhuận Π=TR-TC Trong đó Π: Lợi nhuận đạt được TR: doanh thu bán hàng TC: Tổng chi phí ● Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng Hht=Qx/Qkh*100% Trong đó : Hht: Hoàn thành kế hoạch Qx: Lượng hàng hóa trong kỳ Qkh: Lượng hàng hóa ra theo kế hoạch ● Chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng • Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Đưa ra các câu hỏi khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ ban đầu hay không, đây là câu hỏi đầu tiên nên hỏi khách hàng. 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Trong bảng câu hỏi khảo sát, Chúng ta sẽ dùng câu hỏi để biết khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân hay không, khách hàng của họ biết đến sản phẩm của công ty qua kênh truyền thông nào. Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm qua sự giới thiệu của khách hàng nhiều nghĩa là khách hàng đã có sự hài lòng về sản phẩm của VINA SAO.
• Sự hài lòng tổng thể: Các yếu tố đánh giá sự thành công trong sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng, độ tin cậy, sự đa dạng sản phẩm, điều kiện mua hàng và dịch vụ sau bán. • Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: mục tiêu nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn về các dịch vụ lí tưởng, khảo sát khách hàng về mức độ so sánh sản phẩm với lí tưởng của họ. • Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thích thể hiện sự thích hay không yêu thích của khách hàng về sản phẩm. sản phẩm có phù hợp với nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng hay không, mức độ chất lượng dịch vụ của họ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ra sao ? • Khả năng quay lại lần sau: Việc gia tăng khách hàng trung thành sẽ đồng nghĩa với việc sự hài lòng của khách hàng đối với công ty rất cao.
Và câu hỏi được đưa ra là : Bạn sẽ tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong những lần sau hay không ? 1.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân 1.Môi trường vĩ mô Các yếu tố môi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế: Nhu cầu của thị trường - khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng mua sắm của họ. Như vậy, khi thu nhập của cá nhân từng người tăng cao thì khả năng chi trả cho các loại hàng hóa của họ cũng tăng theo và các quyết định mua hàng của họ cũng trở lên dễ dàng, nhanh chóng hơn. Điều này cũng cho thấy sự tác động thuận chiều của nền kinh tế với sự phát triển của hoạt động xúc tiến thương mại nói chung và hoạt động bán hàng cá nhân nói riêng. Khi nền kinh tế có xu hướng tăng đều qua các năm, các nhà quản trị marketing của các công ty sẽ càng đẩy mạnh phát triển các hoạt động xúc tiến thương mại cho sản phẩm, dịch vụ hay dự án của mình.
Đặc biệt, hoạt động bán hàng cá nhân sẽ được đầu tư một cách kỹ lưỡng vì quá trình bán hàng một khâu quan trọng quyết định đến doanh thu của công ty. Khi đó, khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận về thông tin về sản phẩm hơn cũng như có nhiều sự lựa chọn hơn trước khi đưa ra quyết định mua một loại hàng hóa nào đó hơn. Tuy nhiên, kinh tế phát triển kéo theo sự cạnh tranh trong ngành tăng cao. Một công ty muốn đứng vững trên thị 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trường lúc này cần có một hướng đi đúng cho các hoạt động xúc tiến thương mại và hoạt động bán hàng cá nhân của mình.
- Môi trường văn hóa - xã hội: Môi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức, tư duy và hành vi mua của mỗi tập khách hàng khác nhau tại từng khu vực khác nhau.