CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Tổng quan về chăm sóc khách hàng Khách hàng (KH) là một tập hợp những các nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thảo mãn nhu cầu đó. Chăm sóc khách hàng (CSKH) hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng Internet và các phương tiện truyền thông khác vào việc chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1 Nguyên lý của dịch vụ chăm sóc khách hàng Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên. Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. 5 Luan van Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành. Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt.
Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược Marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò cơ bản là: Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.3 Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân Viên 5 1 4 Chọn Chương Cập Nhật Phản 1 Trình Hồi 2 3 6 Hàng Khách Luan van Sơ đồ 1. Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng Bước 1: Tiếp nhận ý kiến khách hàng Hàng ngày nhân viên CSKH tiếp nhận các ý kiến phản ánh của khách hàng do khách hàng chủ động liên lạc tới qua điện thoại, thư email,… Bước 2: Xử lý Nhân viên CSKH căn cứ vào “ Nguồn dữ liệu thông tin” để trả lời các yêu cầu, thắc mắc của KH.
Yêu cầu: Nắm vững mọi thông tin liên quan đến dịch vụ. Bảo vệ uy tín của công ty. Thái độ lich sự, lễ phép, tôn trọng khách hàng. Khéo léo từ chỗi những câu hỏi liên quan đến bí mật của công ty( Không trả lời nộ dung không thuộc thẩm quyền).
Nguồn dữ liệu thông tin ở đây là các quy trình, quy định, văn bản, tài liệu,… do Trung tâm, Công ty, Tổng công ty, các Bộ, Ban, Ngành ban hành và hướng dẫn áp dụng có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp. Ngoài ra còn có các thông tin về hoạt động hiện thời của mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các thông tin này được nhân viên CSKH tại Hoàng Hải và quản lý CSKH cập nhật thường xuyên và có trong “ Hướng dẫn giải đáp thắc mắc của khách hàng”. Nhân viên CSKH có trách nhiệm phải trả lời mọi ý kiến thắc mắc của KH ngay khi tiếp nhận.
Nếu chưa có đủ thông tin phải hẹn thời gian trả lời. Sau đó chuyển yêu cầu của KH và theo dõi, phối hợp cùng các bộ phận có liên quan và quản lý CSKH để trả lời KH. Bước 3: Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của Khách hàng Mọi thông tin và ý kiến phản ánh của KH được ghi chép và lưu trong sổ CSKH Bước 4: Chăm sóc khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống: Gọi điện hỏi thăm. SMS chúc mừng sinh nhật tự động.
Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí). Bước 5: Báo cáo, thống kê 7 Luan van Hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đã nhập vào chương trình. Thống kê khách hàng. Thống kê nhân viên.2 CSDL và Quy trình Hoạch định CSDL 1.1 Khái niệm Cơ sở dữ liệu (CSDL) 1.1 Khái niệm CSDL Cơ sở dữ liệu (Database) là một hệ thống các dữ liệu có cấu trúc được lưu trữ trên các thiết bị lưu trữ thứ cấp (băng từ, đĩa từ,…) nhằm thỏa mãn yêu cầu khai thác thông tin đồng thời của nhiều người sử dụng hay nhiều chương trình ứng dụng với nhiều mục đích khác nhau.
Cơ sở dữ liệu là tập hợp các thông tin có tính chất hệ thống, không phải là các thông tin rời rạc, không có liên quan với nhau. Các thông tin này phải có cấu trúc và tập hợp các thông tin này phải có khả năng đáp ứng nhu cầu khai thác của nhiều người sử dụng một cách đồng thời.2 Ưu điểm Giảm sự trùng lặp thông tin xuống mức thấp nhất và do đó đảm bảo được tính nhất quán và toàn vẹn dữ liệu (Cấu trúc của cơ sở dữ liệu được định nghĩa một lần. Phần định nghĩa cấu trúc này gọi là meta-data, và được Catalog của HQTCSDL lưu trữ). Đảm bảo sự độc lập giữa dữ liệu và chương trình ứng dụng (Insulation between programs and data): Cho phép thay đổi cấu trúc, dữ liệu trong cơ sở dữ liệu mà không cần thay đổi chương trình ứng dụng.
Trừu tượng hoá dữ liệu (Data Abstraction): Mô hình dữ liệu được sử dụng để làm ẩn lưu trữ vật lý chi tiết của dữ liệu, chỉ biểu diễn cho người sử dụng mức khái niệm của cơ sở dữ liệu. Nhiều khung nhìn (multi-view) cho các đối người dùng khác nhau: Đảm bảo dữ liệu có thể được truy xuất theo nhiều cách khác nhau. Vì yêu cầu của mỗi đối tượng sử dụng CSDL là khác nhau nên tạo ra nhiều khung nhìn vào dữ liệu là cần thiết. Đa người dùng (multi-user): Khả năng chia sẻ thông tin cho nhiều người sử dụng và nhiều ứng dụng khác nhau.
Vấn đề cần giải quyết: Để đạt được các ưu điểm trên, CSDL đặt ra những vấn đề cần giải quyết. Đó là: 8 Luan van Tính chủ quyền của dữ liệu: Do tính chia sẻ của CSDL nên chủ quyền của CSDL dễ bị xâm phạm. Tính bảo mật và quyền khai thác thông tin của người sử dụng: Do có nhiều người được phép khai thác CSDL nên cần thiết phải có một cơ chế bảo mật và phân quyền hạn khai thác CSDL. Tranh chấp dữ liệu: Nhiều người được phép cùng truy cập vào CSDL với những mục đích khác nhau: Xem, thêm, xóa hoặc sửa dữ liệu.
Cần phải có cơ chế ưu tiên truy cập dữ liệu hoặc giải quyết tình trạng xung đột trong quá trình khai thác cạnh tranh. Cơ chế ưu tiên có thể được thực hiện bằng việc cấp quyền (hay mức độ) ưu tiên cho từng người khai thác. Đảm bảo dữ liệu khi có sự cố: Việc quản lý dữ liệu tập trung có thể làm tăng nguy cơ mất mát hoặc sai lệnh thông tin khi có sự cố mất điện đột xuất hoặc đĩa lưu trữ bị hỏng. Một số hệ điều hành mạng có cung cấp dịch vụ sao lưu ảnh đĩa cứng (cơ chế sử dụng đĩa cứng dự phòng - RAID), tự động kiểm tra và khắc phục lỗi khi có sự cố.
Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ của hệ điều hành, để đảm bảo an toàn cho CSDL, nhất thiết phải có một cơ chế khôi phục dữ liệu khi có sự cố xảy ra.2 Khái niệm Quản trị CSDL Hệ quản trị CSDL (Management System Database) là một tập hợp các chương trình và dữ liệu cho phép người sử dụng tạo lập và cập nhật các tập tin, tuyển chọn và lấy ra thông tin, dữ liệu cũng như lập được báo cáo dưới dạng thức khác nhau. Hiện nay có nhiều hệ quản trị CSDL trên thị trường như : Visual Foxpro, SQL Server, Microsoft Acces,… (Hồ Thuần, Hồ Cẩm Hà, (2008), Nguyên lý các hệ cơ sở dữ liệu: Lý thuyết và thực hành, NXB Thống kê, Hà Nội). Lợi ích của việc sử dụng Quản trị CSDL: Hạn chế dư thừa dữ liệu. Ngăn cản truy cập dữ liệu bất hợp pháp (bảo mật và phân quyền sử dụng).
Cung cấp khả năng lưu trữ lâu dài cho các đối tượng và cấu trúc dữ liệu. Cho phép suy dẫn dữ liệu (từ dữ liệu này suy ra dữ liệu khác) sử dụng Rules. Cung cấp giao diện đa người dùng. Cho phép biểu diễn mối quan hệ phức tạp giữa các dữ liệu.
Đảm bảo ràng buộc toàn vẹn dữ liệu (Enforcing Integrity Constraints). 9 Luan van Cung cấp thủ tục sao lưu và phục hồi.3 Khái niệm Hoạch định CSDL Hoạch định CSDL : là việc xây dựng một bản kế hoạch phát triển một CSDL mà chỉ rõ cách sử dụng CSDL đó khi nó được cài đặt. Cụ thể hơn nó giống như một quyển cẩm nang khi cài đặt CSDL và chỉ ra các chức năng khi cài đặt CSDL sau khi nó đã được cài đặt. Vai trò của hoạch định CSDL: Hoạch định là chiếc cầu nối cần thiết giữa hiện tại và tương lai.