Hệ thống cung ứng dịch vụ social listening tại Công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communications

Đồ án hệ thống cung ứng dịch vụ social listening tại Công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communications

• Tác giả: Ngô Thị Xuân
• Người hướng dẫn: Võ Thị Xuân Hạnh
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp
• Đề tài: Hệ thống cung ứng dịch vụ social listening tại Công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communications
• Loại tài liệu: Đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH PHÚC LAI - FLIX COMMUNICATIONS
• 1.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communications
• 1.2. Lĩnh vực hoạt động và dịch vụ
• 1.3. Cơ cấu tổ chức công ty
• 1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ SOCIAL LISTENING
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ
• 2.2.1. Nhận thức về hệ thống cung ứng dịch vụ
• 2.2.2. Vai trò của hệ thống cung ứng dịch vụ
• 2.2.3. Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng dịch vụ
• 2.3. Dịch vụ Social listening
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ SOCIAL LISTENING DAZIKZAK TẠI CÔNG TY TNHH PHÚC LAI
• 3.1. Thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ Social listening tại công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communications
• 3.1.1. Sản phẩm dịch vụ trong hệ thống
• 3.1.2. Yếu tố con người trong hệ thống
• 3.1.3. Khách hàng
• 3.1.4. Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ Social listening DAZIKZAK
• 3.1.5. Phân tích yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong hệ thống
• 3.1.6. Hệ thống đối tác
• 3.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Social listening DAZIKZAK
• 3.3. Đánh giá hệ thống cung ứng dịch vụ Social listening DAZIKZAK
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ SOCIAL LISTENING DAZIKZAK
• 4.1. Triển vọng phát triển ngành dịch vụ Social listening
• 4.2. Mục tiêu của doanh nghiệp trong giai đoạn 2022 – 2024
• 4.3. Đề xuất giải pháp phát triển hệ thống cung ứng dịch vụ Social listening DAZIKZAK
• 4.3.1. Xây dựng và thực hiện kế hoạch hợp tác chiến lược
• 4.3.2. Phát triển nguồn nhân lực và xây dựng kịch bản bán hàng trong hệ thống cung ứng
• 4.3.3. Tiếp cận đối tượng khách hàng mới thông qua việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ của công ty
• 4.3.4. Cải tiến công nghệ dịch vụ Social listening Datasio
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ social listening tại Công ty Phúc Lai Flix

Công ty TNHH Phúc Lai Flix Communications là đơn vị hoạt động năng động trong lĩnh vực truyền thông số và nghiên cứu thị trường trực tuyến. Doanh nghiệp xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ social listening dựa trên nền tảng công nghệ DAZIKZAK. Hệ thống này giúp các nhãn hàng lắng nghe ý kiến cộng đồng trên không gian mạng. Quá trình vận hành kết hợp chặt chẽ giữa con người và công cụ kỹ thuật số. Mục tiêu trọng tâm là chuyển hóa dữ liệu lớn thành thông tin giá trị cho khách hàng. Mô hình cung ứng dịch vụ tại Phúc Lai tuân thủ lý thuyết quản trị hiện đại. Cấu trúc hệ thống bao gồm hai phần chính: yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình. Khách hàng nhìn thấy đội ngũ tư vấn, bảng báo giá cùng hệ thống báo cáo phân tích. Trong khi đó, quy trình tổ chức nội bộ và hạ tầng máy chủ vận hành ngầm. Sự kết nối đồng bộ giữa các mắt xích tạo nên trải nghiệm dịch vụ liền mạch. Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng từ khâu tiếp nhận thông tin đến bước bàn giao kết quả cuối cùng. Hệ thống đóng vai trò cầu nối chiến lược giữa nhãn hàng và người tiêu dùng trên môi trường số.

1.1. Bản chất dịch vụ social listening trong thời đại số

Dịch vụ social listening là hoạt động theo dõi và thu thập dữ liệu thảo luận trên Internet. Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ này để nắm bắt tâm lý người dùng. Dữ liệu đến từ mạng xã hội, diễn đàn, báo điện tử và các trang tin tức. Doanh nghiệp phân tích thông tin về thương hiệu, sản phẩm và đối thủ cạnh tranh. Nhờ vậy, tổ chức đưa ra các quyết định tiếp thị chính xác hơn. Tại Công ty Phúc Lai Flix, dịch vụ còn đóng vai trò dự báo xu hướng tiêu dùng. Đội ngũ chuyên gia xử lý luồng dữ liệu khổng lồ bằng thuật toán thông minh. Kết quả phân tích giúp nhãn hàng thấu hiểu cảm xúc khách hàng mục tiêu một cách sâu sắc.

1.2. Mô hình cung ứng dịch vụ tại Flix Communications

Hệ thống cung ứng tại Phúc Lai Flix Communications vận hành theo nguyên lý phối hợp đa tầng. Cơ sở vật chất bao gồm hệ thống máy chủ, văn phòng và thiết bị kỹ thuật hiện đại. Yếu tố nhân sự tiếp xúc trực tiếp đóng vai trò then chốt trong quan hệ khách hàng. Đội ngũ chuyên viên tư vấn trao đổi, tiếp nhận brief và giải đáp mọi yêu cầu. Phía sau hậu trường, bộ phận ESS phụ trách vận hành công nghệ và lọc dữ liệu. Tổ chức nội bộ điều phối luồng công việc giữa các phòng ban một cách chặt chẽ. Khách hàng tham gia vào quy trình thông qua việc cung cấp mục tiêu và duyệt báo giá. Sự tương tác này đảm bảo dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng thực tế của doanh nghiệp.

II. Phân tích dịch vụ social listening tại Công ty Phúc Lai Flix

Quá trình vận hành dịch vụ social listening DAZIKZAK tại Phúc Lai Flix bộc lộ nhiều điểm mạnh lẫn thách thức thực tiễn. Về ưu thế, công cụ cung cấp chỉ số Buzz Overview và Sentiment Overview rất trực quan. Khách hàng dễ dàng theo dõi lượng thảo luận cũng như sắc thái cảm xúc của cộng đồng. Tuy nhiên, hệ thống vẫn tồn tại các khoảng cách chất lượng dịch vụ cần khắc phục. Quy trình chuyển giao thông tin giữa bộ phận Marketing và bộ phận kỹ thuật ESS đôi khi xảy ra độ trễ. Sự thiếu hụt nhân sự chuyên trách nghiên cứu dữ liệu chuyên sâu cũng gây áp lực lớn cho tiến độ xử lý. Thách thức lớn nhất nằm ở khâu xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt. Tiếng Việt trên mạng xã hội chứa nhiều từ lóng, biểu tượng cảm xúc và ngữ cảnh mỉa mai. Công cụ tự động khó phân loại chính xác hoàn toàn cảm xúc tiêu cực hay tích cực. Điều này đòi hỏi nhân viên phải can thiệp thủ công để làm sạch dữ liệu. Hoạt động kiểm tra thủ công làm tăng thời gian xử lý và chi phí vận hành. Ngoài ra, việc bảo mật dữ liệu khách hàng cũng đặt ra tiêu chuẩn khắt khe cho hạ tầng máy chủ. Nếu không cải tiến liên tục, chất lượng báo cáo sẽ khó đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của thị trường.

2.1. Đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ DAZIKZAK

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ phản ánh rõ các điểm nghẽn tại Phúc Lai Flix. Khoảng cách đầu tiên xuất hiện khi doanh nghiệp chưa thấu hiểu trọn vẹn kỳ vọng từ khách hàng. Bản brief ban đầu đôi lúc thiếu chi tiết, gây khó khăn cho đội ngũ phân tích. Khoảng cách tiếp theo liên quan đến tiêu chuẩn dịch vụ chưa được chuẩn hóa đồng bộ. Báo cáo phân tích định kỳ có lúc chưa bám sát chỉ số KPI cam kết. Sự sai lệch trong khâu vận hành giữa phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật làm chậm tiến độ bàn giao. Sai lệch giữa dịch vụ thực tế và truyền thông làm giảm mức độ hài lòng của đối tác. Doanh nghiệp cần thu hẹp các khoảng cách này để nâng cao uy tín.

2.2. Hạn chế công nghệ và rào cản thu thập dữ liệu

Công cụ DAZIKZAK đối mặt với sự thay đổi liên tục của thuật toán mạng xã hội. Các nền tảng lớn thường xuyên siết chặt chính sách chia sẻ dữ liệu qua giao diện API. Điều này làm giảm phạm vi quét bài viết và bình luận công khai. Bên cạnh đó, việc lọc dữ liệu rác tốn nhiều thời gian và tài nguyên máy tính. Các chiến dịch truyền thông tiêu cực sử dụng tài khoản ảo tạo ra nhiều nhiễu loạn thông tin. Hệ thống phân tích tự động dễ đưa ra nhận định sai lầm nếu không có bộ lọc từ khóa chuẩn xác. Đội ngũ kỹ thuật phải thường xuyên cập nhật từ điển từ lóng tiếng Việt. Nếu chậm cập nhật, kết quả đo lường cảm xúc sẽ mất đi độ tin cậy cần thiết.

III. Giải pháp dịch vụ social listening tại Công ty Phúc Lai Flix

Nhằm hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ, Công ty Phúc Lai Flix Communications cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Giải pháp trọng tâm là nâng cấp thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP trên nền tảng DAZIKZAK. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ từ điển cảm xúc tiếng Việt chuyên sâu cho từng ngành hàng. Việc phân tách rõ ràng ngữ cảnh thảo luận sẽ tăng độ chính xác của chỉ số Sentiment Overview. Song song đó, doanh nghiệp cần chuẩn hóa toàn diện quy trình vận hành nội bộ. Cơ chế phối hợp giữa bộ phận Marketing và kỹ thuật ESS phải được rút ngắn thời gian phản hồi. Đào tạo chuyên môn cho nhân viên tiếp xúc dịch vụ là nhiệm vụ cấp thiết. Nhân sự tư vấn cần nắm vững thuật ngữ công nghệ để giải thích cặn kẽ cho khách hàng. Ngoài ra, việc thiết lập hệ thống máy chủ dự phòng sẽ hạn chế nguy cơ gián đoạn đường truyền dữ liệu. Doanh nghiệp nên bổ sung các gói dịch vụ linh hoạt, phù hợp với quy mô ngân sách khác nhau. Khách hàng vừa và nhỏ có thể tiếp cận báo cáo tóm tắt với mức giá phải chăng. Trong khi đó, doanh nghiệp lớn nhận được báo cáo chuyên sâu kèm phân tích khủng hoảng thời gian thực. Những cải tiến này giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của Phúc Lai trên thị trường.

3.1. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ

Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP nâng cao là chìa khóa then chốt cho DAZIKZAK. Thuật toán học sâu giúp phân biệt chính xác thái độ mỉa mai trong thảo luận tiếng Việt. Hệ thống tự động phân tách cảm xúc thành ba mức: tích cực, trung tính và tiêu cực. Việc đào tạo mô hình bằng tập dữ liệu lớn giúp nhận diện từ lóng giới trẻ nhanh chóng. Tốc độ thu thập dữ liệu qua API được tối ưu để hoạt động liên tục suốt ngày đêm. Khi phát hiện các thảo luận tiêu cực đột biến, hệ thống phát cảnh báo ngay lập tức. Tính năng này giúp các thương hiệu ứng phó khủng hoảng truyền thông kịp thời và bảo vệ uy tín.

3.2. Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và báo giá dịch vụ

Quy trình phối hợp giữa phòng kinh doanh và bộ phận kỹ thuật ESS cần được tinh gọn. Công ty nên áp dụng bảng câu hỏi brief tiêu chuẩn hóa cho mọi đối tượng khách hàng. Khách hàng xác định rõ danh sách từ khóa, nhóm đối thủ và mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Dựa vào ngân sách thực tế, phòng kinh doanh lập bảng báo giá minh bạch theo từng hạng mục. Các gói theo dõi định kỳ theo ngày, tháng hoặc quý cần được mô tả rõ ràng chỉ số KPI. Sau khi ký kết, thông tin được chuyển giao tự động sang hệ thống kỹ thuật qua phần mềm quản lý nội bộ. Quy trình tự động hóa giúp loại bỏ sai sót và rút ngắn thời gian chuẩn bị chiến dịch.

IV. Ứng dụng dịch vụ social listening tại Công ty Phúc Lai Flix

Hệ thống cung ứng dịch vụ social listening tại Công ty Phúc Lai Flix mang lại giá trị ứng dụng cao cho doanh nghiệp. Thông tin mạng xã hội phản ánh trung thực thái độ và nhu cầu của người tiêu dùng. Nhờ hệ thống này, các nhãn hàng chủ động theo dõi độ phủ sóng và sức khỏe thương hiệu. Doanh nghiệp nắm bắt biến động thị trường nhanh hơn so với khảo sát truyền thống. Dữ liệu lắng nghe xã hội hỗ trợ trực tiếp cho các chiến dịch ra mắt sản phẩm mới. Các nhà quản trị tiếp thị có cơ sở dữ liệu xác thực để xây dựng thông điệp quảng cáo thuyết phục. Bên cạnh tiếp thị, dịch vụ còn là công cụ phòng ngừa rủi ro truyền thông hữu hiệu. Hệ thống cảnh báo sớm giúp thương hiệu nhận diện các làn sóng chỉ trích ngay khi manh nha. Doanh nghiệp có đủ thời gian chuẩn bị phương án ứng phó, giảm thiểu tổn thất uy tín. Đối với việc quản trị quan hệ khách hàng, dữ liệu mạng xã hội chỉ ra các điểm chưa hài lòng về dịch vụ. Tóm lại, hệ thống cung ứng social listening là vũ khí chiến lược trong kỷ nguyên kinh tế số. Phúc Lai Flix đang từng bước khẳng định năng lực cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp trên thị trường.

4.1. Đo lường sức khỏe thương hiệu và đối thủ cạnh tranh

Hệ thống cung ứng dịch vụ giúp nhãn hàng theo dõi chỉ số sức khỏe thương hiệu liên tục. Chỉ số Buzz Volume đo lường mức độ quan tâm của cộng đồng mạng xã hội. Chỉ số Sentiment Score phản ánh mức độ thiện cảm của người tiêu dùng đối với sản phẩm. Doanh nghiệp dễ dàng so sánh các chỉ số này với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Việc nắm bắt điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ mở ra cơ hội kinh doanh mới. Báo cáo phân tích định kỳ cung cấp bức tranh toàn cảnh về thị phần thảo luận. Nhờ đó, ban lãnh đạo đưa ra các điều chỉnh chiến lược kịp thời và hiệu quả.

4.2. Quản trị khủng hoảng và tối ưu hóa chiến dịch truyền thông

Khả năng phát hiện sớm rủi ro truyền thông là ưu thế vượt trội của hệ thống. Khi xuất hiện các luồng ý kiến tiêu cực, công cụ tự động gửi thông báo khẩn cấp. Doanh nghiệp nhanh chóng khoanh vùng nguyên nhân và đưa ra thông điệp xử lý chính xác. Điều này ngăn chặn sự cố lan rộng thành khủng hoảng diện rộng trên mạng xã hội. Ngoài ra, dữ liệu lắng nghe giúp tối ưu ngân sách cho các chiến dịch quảng cáo. Nhà tiếp thị chọn lọc kênh truyền thông và người có tầm ảnh hưởng phù hợp. Mọi quyết định tiếp thị đều dựa trên phản hồi thực tế của người dùng, giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Theo báo cáo Digital Marketing Vietnam 2021, tính đến tháng 6 năm 2021, dân số Việt Nam đạt hơn 96,2 triệu người với hơn 70 triệu tài khoản hoạt động trên các nền tảng mạng xã hội. Sự chuyển dịch phương thức tương tác và bày tỏ quan điểm của người tiêu dùng sang không gian mạng đã biến dữ liệu truyền thông xã hội thành nguồn thông tin quan trọng đối với các quyết định kinh doanh. Các doanh nghiệp thuộc cả hai mô hình Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C) và Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B) đều đối mặt với nhu cầu cấp thiết trong việc lắng nghe phản hồi của người dùng, phân tích xu hướng thị trường, theo dõi động thái đối thủ cạnh tranh và chủ động ứng phó trước các cuộc khủng hoảng truyền thông.

Công cụ Social Listening (lắng nghe mạng xã hội) được phát triển nhằm hỗ trợ quá trình thu thập, xử lý và phân tích các luồng thảo luận trực tuyến. Nắm bắt xu thế này, Công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications (một doanh nghiệp có vốn đầu tư Nhật Bản hoạt động trong ngành dịch vụ tiếp thị tích hợp tại Việt Nam từ năm 2002) đã nghiên cứu và cho ra mắt DAZIKZAK vào tháng 3 năm 2018. Đây là dịch vụ Social Listening thuần Việt, vận hành chuyên biệt cho ngôn ngữ tiếng Việt. Tuy nhiên, trong quá trình vận hành thực tế, công ty đối mặt với các vấn đề về chuẩn hóa quy trình cung ứng, nâng cao hiệu quả phối hợp nội bộ, kiểm soát chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đơn vị tiên phong.

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Ngô Thị Xuân đã thực hiện đồ án tốt nghiệp ngành Quản lý công nghiệp tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài: "Hệ thống cung ứng dịch vụ Social listening tại Công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communications".

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể gồm 3 nhiệm vụ:

1. Tìm hiểu tổng quan về hệ thống cung ứng dịch vụ Social Listening DAZIKZAK tại Công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications.
2. Phân tích thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ Social Listening DAZIKZAK tại Công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications.
3. Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả ứng dụng công cụ và hệ thống cung ứng dịch vụ Social Listening trong quá trình nghiên cứu dữ liệu thị trường khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đồ án:

• Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống cung ứng dịch vụ Social Listening DAZIKZAK tại Công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications (địa chỉ: 12M Nguyễn Thị Minh Khai, phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian và số liệu: Dữ liệu hoạt động kinh doanh tổng hợp trong hai năm 2020 – 2021; số liệu khảo sát, phân tích vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ và tập khách hàng được giới hạn khảo sát từ tháng 7 năm 2021 đến tháng 9 năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý luận quản trị dịch vụ và công nghệ phân tích dữ liệu truyền thông xã hội:

• Bản chất và đặc tính dịch vụ: Tác giả dẫn dụng các định nghĩa kinh điển của Philip Kotler và Kellers (2006), Fitzsimmons (2001), Zeithaml và Bitner (2000) nhằm làm rõ tính phi vật chất, quá trình đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ được phân tích theo Kotler và Kellers (2003) gồm: Tính vô hình, Tính không thể tách rời, Tính hay thay đổi và Tính dễ bị phá vỡ.
• Mô hình chất lượng dịch vụ: Áp dụng mô hình SERVQUAL và lý thuyết 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) để định vị các sai lệch: Khoảng cách kiến thức (GAP 1), Khoảng cách tiêu chuẩn (GAP 2), Khoảng cách giao hàng (GAP 3), Khoảng cách truyền thông (GAP 4) và Khoảng cách nhận thức (GAP 5) thông qua 5 chiều kích: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Các yếu tố hữu hình, Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng.
• Cấu trúc hệ thống cung ứng dịch vụ: Vận dụng mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ của Wirtz, Chew và Lovelock (2012) kết hợp lý thuyết của TS. Nguyễn Thượng Thái, bao gồm các thành tố tương tác: Hệ thống tổ chức nội bộ, Cơ sở vật chất kỹ thuật, Nhân viên tiếp xúc trực tiếp/gián tiếp, Quy trình cung ứng (kịch bản dịch vụ), Dịch vụ đầu ra và Khách hàng (tiếp cận theo phân loại thị trường của Kotler và Armstrong, 2012).
• Lý thuyết Social Listening: Tiếp cận các khái niệm của Weiguo Fan (2014), Arnold (2017) và Sarah Steimer (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - 2017). Quy trình xử lý dữ liệu mạng xã hội của Margaret C. gồm 4 công đoạn kỹ thuật: Thu thập dữ liệu (thông qua giao thức API), Xử lý và tiền xử lý dữ liệu (làm sạch dữ liệu thô trên Dataframe Python), Phân tích dữ liệu thăm dò (EDA) và Xuất dữ liệu biểu đồ/báo cáo.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả triển khai kết hợp giữa nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua bảng khảo sát đánh giá thực tế của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Social Listening DAZIKZAK tại công ty vào tháng 9 năm 2021.
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất các báo cáo tài chính nội bộ, tài liệu cơ cấu tổ chức của Flix Communications giai đoạn 2020 – 2021; số liệu trích xuất từ phần mềm DAZIKZAK; dữ liệu thị phần ngành từ Brands Vietnam và báo cáo thị trường của Digital Marketing Vietnam 2021.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích – tổng hợp để so sánh chỉ tiêu đối thủ cạnh tranh và phân tích ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT) đối với hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Phúc Lai – Flix Communications

Chương 1 khái quát lịch sử hình thành, quy mô hoạt động và kết cấu tổ chức của doanh nghiệp nghiên cứu. Flix Communications là doanh nghiệp truyền thông tiếp thị có nguồn gốc Nhật Bản, hiện diện tại thị trường Việt Nam từ năm 2002. Trụ sở đặt tại 12M Nguyễn Thị Minh Khai, phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh; Giám đốc điều hành là ông Imai Toshiro và người đại diện hợp pháp là ông Nguyễn Văn Linh. Doanh nghiệp cung cấp 7 nhóm dịch vụ chính: Phân tích dữ liệu thị trường, Giải pháp tương tác kinh doanh, Chiến lược nhãn hàng, Thiết kế sáng tạo, Media, Tổ chức sự kiện và Sản xuất thương mại. Khách hàng tiêu biểu của Flix thuộc nhiều ngành hàng lớn như Toyota, Lexus, Panasonic, Canon, Hitachi, Takashimaya, Parkson, Wacoal.

Bộ máy nhân sự công ty gồm Tổng Giám đốc điều hành và 6 phòng ban chuyên môn: Phòng Marketing (10 nhân sự), Phòng Digital (8 nhân sự), Phòng ESS - Hỗ trợ điều hành kỹ thuật (7 nhân sự), Phòng Sản phẩm (10 nhân sự), Phòng Hành chính – Nhân sự (6 nhân sự) và Phòng Tài chính – Kế toán (3 nhân sự).

Tình hình tài chính của công ty trong hai năm 2020 và 2021 được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

STT	Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị tính: VNĐ)	Năm 2020	Năm 2021
1	Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ	33.255.289.366	28.724.402.284
2	Các khoản giảm trừ doanh thu	0	0
3	Doanh thu thuần	33.255.289.366	28.724.402.284
4	Giá vốn hàng bán	29.637.233.110	25.878.336.950
5	Lợi nhuận gộp	3.618.056.256	2.846.065.334
6	Doanh thu hoạt động tài chính	11.566.660	11.123.610
7	Chi phí tài chính	3.336.250	2.855.260
8	Chi phí quản lý kinh doanh	3.501.227.500	2.835.230.150
9	Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh	125.059.166	1.979.924
10	Chi phí khác	29.569.455	25.560.342
11	Lợi nhuận khác	(29.569.455)	(19.560.342)
12	Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế	95.489.711	(17.580.418)
13	Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp (TNDN)	23.872.428	0
14	Lợi nhuận sau thuế TNDN	71.617.283	(17.580.418)

Số liệu kinh doanh cho thấy doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp sụt giảm nghiêm trọng trong năm 2021, chuyển từ mức lãi sau thuế 71,6 triệu VNĐ sang lỗ 17,58 triệu VNĐ. Nguyên nhân trực tiếp là sự gián đoạn của các hoạt động tiếp thị do đại dịch COVID-19 và gánh nặng chi phí đầu tư dài hạn vào công nghệ, hệ thống mạng thông tin và cơ sở vật chất.

Chương 2: Cơ sở lý luận về hệ thống cung cấp dịch vụ Social listening

Chương 2 thiết lập khung tham chiếu học thuật cho toàn bộ đề tài. Tác giả tổng thuật các trường phái quản trị dịch vụ, phân tích 5 khoảng cách chất lượng theo thang đo SERVQUAL. Tiếp đó, hệ thống cung ứng dịch vụ được mô hình hóa theo 6 thành tố có mối liên hệ mật thiết: Hệ thống tổ chức nội bộ (vai trò hạt nhân điều hành không nhìn thấy), Cơ sở vật chất kỹ thuật (máy móc, nền tảng công nghệ), Nhân sự cung ứng dịch vụ (chia làm nhóm trực tiếp tiếp xúc và nhóm gián tiếp), Quy trình kịch bản dịch vụ, Sản phẩm dịch vụ và Đối tượng khách hàng tiếp nhận.

Về bản chất kỹ thuật, Social Listening được xác định là nhánh biến thể ứng dụng công nghệ của ngành nghiên cứu thị trường số. Tác giả phân tích cơ chế thu thập dữ liệu tự động thông qua giao diện lập trình ứng dụng (API) từ các mạng xã hội toàn cầu như Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, sau đó chuyển đổi thành các tập dữ liệu Dataframe, làm sạch biến ngoại lệ và tiến hành phân tích thống kê mô tả (EDA) trước khi trực quan hóa dữ liệu sắc thái người dùng (Sentiment) và lượng thảo luận (Buzz).

Chương 3: Thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ Social listening DAZIKZAK tại công ty TNHH Phúc Lai

Chương 3 đi sâu mổ xẻ thực trạng cung ứng dịch vụ DAZIKZAK của công ty Flix.

• Về sản phẩm công nghệ: DAZIKZAK được Flix triển khai từ tháng 3 năm 2018 (chính thức thương mại hóa ngày 4/6/2018), sử dụng công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) tối ưu hóa cho tiếng Việt dưới sự cố vấn chuyên môn của chuyên gia khoa học máy tính có hơn 20 năm kinh nghiệm. Công nghệ này khắc phục nhược điểm dịch thuật của các công cụ quốc tế đối với tiếng lóng, tiếng Việt mạng (teen code), giúp phân loại tự động thảo luận thành ba trạng thái cảm xúc: tích cực, trung tính, tiêu cực.
• Về cạnh tranh thị trường: Năm 2017, thị trường Social Listening Việt Nam tập trung vào hai đối thủ lớn chiếm 90,5% thị phần là Buzzmetrics (47,7%) và iSenta (42,81%). Đến năm 2021, theo thống kê của Brands Vietnam, DAZIKZAK đã vươn lên nắm giữ 27% thị phần, đứng vị trí thứ 3 toàn thị trường sau iSenta và Buzzmetrics.

Tiêu chí so sánh	DAZIKZAK (Flix)	iSenta (YouNet Group)	Buzzmetrics
Công nghệ lõi	NLP tiếng Việt, Học máy (Machine Learning), bộ dữ liệu chuyên biệt từng ngành hàng	Big Data, Trí tuệ nhân tạo (AI), Học máy (Machine Learning)	Big Data, Trí tuệ nhân tạo (AI), thống kê thời gian thực
Nguồn dữ liệu quét	Báo chí, Facebook, Diễn đàn (Forum), YouTube, Instagram, Sàn TMĐT	Báo chí, Facebook, Diễn đàn, Blogs, Twitter, YouTube, Sàn TMĐT, TikTok	Báo chí, Facebook, Diễn đàn, Blogs, Twitter, YouTube, Sàn TMĐT, TikTok
Đặc tính phân tích cảm xúc	Đánh giá sắc thái: rất tích cực, tích cực, trung tính, tiêu cực, rất tiêu cực	Đánh giá tương đối sắc thái thảo luận (tích cực, tiêu cực, trung tính)	Đánh giá chi tiết đặc tính sản phẩm
Định dạng xuất dữ liệu	Excel, PDF, PNG (không giới hạn truy xuất dữ liệu thô - raw data)	Excel, PDF, PNG	File Excel
Chính sách báo giá dịch vụ	- Gói tiêu chuẩn: 8.000.000 VNĐ/tháng (3 tài khoản, 1 nhãn hàng) - Gói Business: 16.000.000 VNĐ/tháng (4 tài khoản) - Gói Enterprise: 24.000.000 VNĐ/tháng (5 tài khoản) - Gói đặc biệt: Báo giá theo yêu cầu	- Gói cơ bản: 14.000.000 VNĐ/tháng (giới hạn tối đa 8.000 buzz/tài khoản) - Gói nâng cao: 23.000.000 VNĐ/tháng	Cung cấp theo dạng báo cáo: từ 25.000.000 VNĐ cho mỗi báo cáo một tháng

• Về yếu tố nhân sự: Quy trình cung ứng dịch vụ DAZIKZAK có sự phối hợp giữa hai nhóm chính:
  • Nhân sự tiếp xúc trực tiếp: Gồm 7 nhân viên thuộc phòng Marketing, chịu trách nhiệm tiếp nhận khách hàng, đàm phán, ký hợp đồng và tư vấn dịch vụ.
  • Nhân sự gián tiếp: Gồm 5 nhân viên thuộc phòng ESS, trực tiếp thiết lập thông số kỹ thuật, chạy hệ thống từ khóa và xử lý dữ liệu.
  • Trong 6 tháng cuối năm 2021, lượng khách hàng tăng 40% so với đầu năm dẫn đến áp lực quá tải công việc, gây ảnh hưởng đến tiến độ bàn giao báo cáo.
• Về khách hàng: Tính đến tháng 9 năm 2021, dịch vụ DAZIKZAK có 31 khách hàng, bao gồm 26 khách hàng doanh nghiệp và 5 khách hàng cá nhân (freelancer nghiên cứu thị trường). Trong 26 doanh nghiệp, có 21 doanh nghiệp B2C (chiếm 70%) và 5 doanh nghiệp B2B (chiếm 17%). Các khách hàng lớn gồm có Toyota Việt Nam, Suzuki, Golden Gate, Cmetric.
• Về quy trình cung ứng: Quy trình gồm 4 bước thực hiện liên phòng ban:
  1. Bước 1: Tiếp nhận văn bản tóm tắt yêu cầu (brief) từ khách hàng (mô tả mục tiêu, ngân sách, từ khóa).
  2. Bước 2: Phòng Marketing xây dựng bản đề xuất chiến lược và đàm phán thuyết phục khách hàng.
  3. Bước 3: Thống nhất báo giá chi tiết và chỉ số KPI cam kết, tiến hành ký kết hợp đồng và tạm ứng.
  4. Bước 4: Phòng ESS triển khai thiết lập hệ thống từ khóa, quét và lọc dữ liệu trên DAZIKZAK, tiến hành phân tích Buzz Overview, Sentiment Overview và bàn giao báo cáo cho khách hàng.

Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ Social listening DAZIKZAK

Dựa trên mục tiêu mở rộng thị phần giai đoạn 2022 – 2024, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:

1. Xây dựng và thực hiện kế hoạch hợp tác chiến lược: Tăng cường truyền thông thương hiệu công cụ thông qua việc ký kết hợp tác chiến lược với các đối tác truyền thông (nền tảng Datasio), tài trợ các sự kiện chuyên ngành (tiêu biểu như hội thảo "Digital Transformation - Giải mã dữ liệu - Khai phá sự thật" do Genius Vietnam tổ chức) nhằm tiếp cận các nhà quản trị tiếp thị.
2. Phát triển nguồn nhân lực và chuẩn hóa quy trình bán hàng: Thiết lập hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) cụ thể cho từng vị trí nhân sự cung ứng dịch vụ; xây dựng kịch bản tư vấn bán hàng theo nhóm đối tượng khách hàng (đã am hiểu hoặc chưa am hiểu Social Listening).
3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm: Mở rộng dòng dịch vụ Social Care kết nối trực tiếp với hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp, giúp nhãn hàng phản hồi khiếu nại tức thời trên mạng xã hội.
4. Cải tiến công nghệ hệ thống: Nâng cấp thuật toán từ học máy truyền thống (Machine Learning) lên mạng học sâu (Deep Learning) nhằm nâng cao độ chính xác trong việc xử lý ngữ nghĩa phức tạp của tiếng Việt và tự động hóa toàn diện quá trình phân loại sắc thái cảm xúc.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thực tiễn và học thuật cụ thể sau:

• Khắc họa bức tranh thị phần Social Listening tại Việt Nam: Xác lập dữ liệu thị phần năm 2021 với sự vươn lên của DAZIKZAK (27%), phá vỡ thế độc quyền kép trước năm 2018 của YouNet (iSenta) và Buzzmetrics.
• Đánh giá trung thực hiện trạng vận hành và tài chính: Phản ánh bức tranh tài chính năm 2021 của Flix Communications với doanh thu thuần 28,72 tỷ VNĐ và mức lỗ sau thuế 17,58 triệu VNĐ; chỉ ra điểm nghẽn về nhân sự khi chỉ có 12 người (7 Marketing, 5 ESS) gánh vác khối lượng khách hàng tăng 40% trong nửa cuối năm 2021.
• Mô hình hóa quy trình vận hành dịch vụ công nghệ: Đóng góp của tác giả là đã chuyển hóa khung lý thuyết quản lý dịch vụ (SERVQUAL, mô hình hệ thống cung ứng của Lovelock) sang quy trình vận hành dịch vụ phần mềm/dữ liệu thực tế gồm 4 bước, phân định trách nhiệm rành mạch giữa bộ phận kinh doanh và kỹ thuật dữ liệu.
• Xây dựng hệ thống giải pháp gắn với năng lực cốt lõi: Các đề xuất mở rộng sản phẩm (Social Care kết hợp CRM) và nâng cấp công nghệ (Deep Learning) bám sát các hạn chế kỹ thuật mà công cụ DAZIKZAK đang gặp phải.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu thực tế:

• Giới hạn không gian và mẫu khảo sát: Tập khách hàng khảo sát được giới hạn tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh với quy mô mẫu nhỏ (31 khách hàng tại thời điểm tháng 9/2021), chưa phản ánh toàn diện hành vi khách hàng trên phạm vi toàn quốc.
• Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Giai đoạn thu thập dữ liệu tập trung từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2021, thời điểm xã hội áp dụng các biện pháp giãn cách nghiêm ngặt phòng chống dịch COVID-19, dẫn đến một số chỉ tiêu tài chính và hoạt động kinh doanh có tính đột biến, chưa phản ánh trạng thái bình thường dài hạn của doanh nghiệp.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng điều tra sự hài lòng của khách hàng trên mẫu số lớn hơn tại các thị trường ngoài TP.HCM (như Hà Nội, Đà Nẵng); đồng thời tiến hành đo lường thực nghiệm hiệu quả của việc ứng dụng mô hình Deep Learning trong phân tích ngữ nghĩa tiếng Việt sau khi triển khai hệ thống mới.

Giá trị tham khảo

Đồ án có giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên: Sinh viên ngành Quản lý công nghiệp, Quản trị dịch vụ, Marketing có thể tham khảo phương pháp tiếp cận mô hình hóa hệ thống cung ứng dịch vụ đối với một ngành sản phẩm vô hình đặc thù (dữ liệu số/SaaS).
• Đối với các doanh nghiệp công nghệ và Agency truyền thông: Đồ án cung cấp tài liệu so sánh đối chuẩn (benchmarking) chi tiết về tính năng công nghệ, nguồn quét dữ liệu và cơ cấu bảng giá của 3 nền tảng Social Listening hàng đầu Việt Nam năm 2021 (DAZIKZAK, iSenta, Buzzmetrics).
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng phân tích so sánh đối thủ cạnh tranh tại Chương 3 và sơ đồ quy trình phối hợp 4 bước giữa bộ phận kinh doanh (Marketing) với bộ phận kỹ thuật (ESS) trong xử lý đơn hàng dữ liệu.

Câu hỏi thường gặp

1. Công cụ Social Listening DAZIKZAK sử dụng nền tảng công nghệ gì để xử lý tiếng Việt?
DAZIKZAK ứng dụng công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) được thiết kế chuyên biệt cho tiếng Việt dưới sự tham vấn của chuyên gia máy tính có hơn 20 năm kinh nghiệm. Công nghệ này có khả năng tự học, giải mã ngữ cảnh, tiếng lóng, tiếng Việt mạng (teen code) và tự động phân loại sắc thái cảm xúc (rất tích cực, tích cực, trung tính, tiêu cực, rất tiêu cực) mà không phụ thuộc vào biên dịch trung gian.

2. Thị phần của dịch vụ DAZIKZAK trên thị trường Social Listening Việt Nam năm 2021 đạt bao nhiêu?
Theo số liệu thống kê của Brands Vietnam được trích dẫn trong khóa luận, tính đến năm 2021, DAZIKZAK đạt 27% thị phần, xếp ở vị trí thứ 3 trên thị trường Việt Nam sau hai công ty dẫn đầu là YouNet Group (iSenta) và Buzzmetrics.

3. Cơ cấu khách hàng của DAZIKZAK tại thời điểm tháng 9 năm 2021 như thế nào?
Tổng số khách hàng ghi nhận là 31 khách hàng, bao gồm 26 khách hàng doanh nghiệp và 5 khách hàng cá nhân (làm nghề nghiên cứu thị trường tự do). Trong nhóm doanh nghiệp, khách hàng B2C chiếm tỷ trọng chủ đạo với 21 đơn vị (tương đương 70%), trong khi khách hàng B2B có 5 đơn vị (chiếm 17%).

4. Tại sao kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021 của Flix Communications bị thua lỗ?
Năm 2021, doanh thu thuần của công ty đạt 28,72 tỷ VNĐ (giảm so với mức 33,25 tỷ VNĐ năm 2020) và lợi nhuận sau thuế ghi nhận âm 17,58 triệu VNĐ. Nguyên nhân chính do ảnh hưởng của đại dịch bệnh khiến các nhãn hàng cắt giảm ngân sách tiếp thị, đồng thời doanh nghiệp phải duy trì các khoản đầu tư lớn vào nhân lực, hạ tầng công nghệ thông tin và cơ sở vật chất.

5. Cơ chế phân công nhân sự trong hệ thống cung ứng dịch vụ DAZIKZAK được tổ chức ra sao?
Nhân sự tham gia trực tiếp gồm 7 nhân viên thuộc phòng Marketing, đảm nhiệm vai trò tiếp xúc, tư vấn, báo giá và quản lý quan hệ khách hàng. Nhân sự gián tiếp gồm 5 chuyên viên phòng ESS, chịu trách nhiệm cấu hình từ khóa, điều hành hệ thống máy chủ, quét và trích xuất dữ liệu trên DAZIKZAK để xuất báo cáo.

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Xuân đã làm sáng tỏ cấu trúc vận hành của hệ thống cung ứng dịch vụ Social Listening DAZIKZAK tại Công ty TNHH Phúc Lai - Flix Communications trong bối cảnh thị trường truyền thông số đang phát triển nhanh chóng. Bằng việc kết hợp các khung lý thuyết quản lý dịch vụ kinh điển với khảo sát thực tiễn tại doanh nghiệp, nghiên cứu đã phản ánh trung thực hiện trạng kinh doanh, chỉ rõ các điểm nghẽn về nhân lực và quy trình khi quy mô khách hàng tăng trưởng nhanh. Các giải pháp đề xuất về hợp tác chiến lược, ứng dụng Deep Learning và mở rộng gói dịch vụ Social Care CRM mang tính thực tế, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị cho việc hoàn thiện chuỗi cung ứng dịch vụ dữ liệu số tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1: Trong chương này, tác giả đã chỉ ra các thong tin khái quát của Công ty TNHH Phúc Lai — Flix Communications bao gồm: quá trình hinh thành và phát triển, tầm nhìn, sứ mệnh, lĩnh vực hoạt động, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh,.nhằm làm rõ bức tranh tổng thể về hoạt động của công ty. Dựa vào các thông tin trên, tác giả sẽ dựa vào đó để phân tích sâu hơn vào hệ thống cung ứng dịch vụ Social listening của Flix Communications. Trung 12 CHUONG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THÓNG CUNG CÁP DỊCH VỤ SOCIAL LISTENING 2.1 Tổng quan về dịch vụ 2.1 Định nghĩa về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất. Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sỡ hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”, Theo Fitzsimmons (2001) nhận định, “dịch vụ là một hoạt động vô hình và không ton wi được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra san phâm.” Con theo Zeitham! & Bitner (2000), “dich vu 1a nhimg hanh vi, cach thitc, qua trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rắng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyên sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.2 Đặc điểm dịch vụ: Kotler và Kellers (2003) đã nêu ra những đặc điểm khái quát vẻ ngành dịch vụ.

Có thé dịch vụ sẽ không xa lạ với mỗi con người trong thời buỏi phát triển kinh tế hiện tại, nhưng cần có sự nhìn nhận một cách đúng đắn, TIIU VIỆN TRƯỜN; ĐIISPKT §K 0/5 Trang 13 ~ _. Tính vô hình: Không thể sử dụng bắt kỳ giác quan cơ thể nào có thể đánh giá một dịch vụ thuần tuy trước khi nó được mua. Vì vậy, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiếu để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị.mà họ thấy được. - _ Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc.

Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì một bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa các bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. ; - Tinh hay thay đổi: Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thé cất giữ.

Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhau cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.3 Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman (1988) ting phat biểu: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Ông và cộng sự đã nghiên cứu và đưa ra 5 khia cảnh của chất lượng của dịch vụ: -_ Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tín cậy vá chính xác -_ 9w đảm bảo: kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin của họ Trang 14 -_ Các yếu tổ hữu hình: sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông -_ Sự đồng cảm: cung cấp sự quan tâm chăm sóc, quan tâm đến khách hàng - Kha nang dap img: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Những nhận định của các nhà chuyên môn đã đưa ra, ta có thể nhận thấy việc đánh giá chất lượng dịch của một doanh nghiệp còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: Lĩnh vực, điều kiện tài chính, văn hóa,.ở mỗi tổ chức doanh nghiệp sẽ khác nhau. Vì vậy, những nghiên cứu trên là nguồn tài liệu tham khảo để những công ty dịch vụ cung ứng nhân lực có thé học hỏi và ap dụng vào công ty mình sao cho phù hợp.

Thông tim truyền miệng Nhụ cẦu cả nhân Kinh nghiệm Dich vy ky vọng, Rang ter > "eee Dịch vụ cảm nhận rr fF Kw rw Oe ee ee nt et mr mm wm wm me wm wm we dae ww mee ease 4) 3 Dịch vụ chuyển giao - | 4s««ss | Thông tin đến khách hàng + i + Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chỉ chất lượng. > | + Nhận thức của công \y về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mỏ hình các khoảng cách chat lugng dich vu (M6 hinh SERVQUAL) Nguén: Parasuraman va công sự (1985, x l Trang 15S Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman 1988) là một công cụ được phát triển chủ yếu đựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing, là một mô hình chất lượng dịch vụ, trong đó việc đảm bảo và nâng cao chất lượng địch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách.1: Diễn giải mô hình 5 khoảng cách chất lượng dich vụ | kiến thức ˆ As Khoang cach Mô tả ngắn gọn Nguyên nhận có thê xảy Nghiên cứu tiếp thị không Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi đây đủ peers Seam cua thi suber muc Tên nhận thức : Kho: ac ` : ". ông tin liê 5 RS Rene nett của ban lãnh đạo về dịch vụ mong đợi Tiếng On Har Foe tướng của thị trường mục tiêu lên không đầy đủ Quá nhiều lớp quản lý |—— | Khoang cach tiêu chuân Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của ban lănh đạo về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyên đói thành các quy trình và quy trình dịch vụ Thiếu cam kết của ban quản lý đôi với chât lượng dịch vụ Nhận thức của nhân viên về tỉnh không khả thi Thiết lập mục tiêu không phù hợp Tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ khong day đủ Khoang cach giao hang Khoang cach 3: Sự khác biệt giữa thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực sự được cung câp Sự có hoặc trục trac kỳ thuật Xung đột / mơ hò vẻ vai trò Thiếu kiếm soát nhân thức kiên kém phụ hợp với công Công nghệ kem- phù hợp Trang 16 Giám sát hoặc đào tạo kém Khoảng cách 4: Khoảng cách truyện thông Sự khác biệt giữa ý định cung cấp dịch vụ và những gì được truyền đạt cho khách hàng Thiếu thông tin liên lạc ngang Giao tiếp kém với công ty quảng cáo Thông tin liên lạc không đây đủ giữa bán hàng và hoạt động Sự khác biệt về chính sách và thủ tục giữa các chỉ nhánh hoặc bộ phận của một đơn vị Có xu hướng quảng cáo quả mức Nguôn: Parasuraman và cộng sự (1985) 2.2 Hệ thông cung cứng dịch vụ 2.1 Nhận thức về hệ thống cung ứng dịch vụ Theo TS. Nguyễn Thượng Thái, hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật, con người và quy trình được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện quá trinh sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả.2 Vai trò của hệ thống cung ứng dịch vụ Mỗi một tổ chức đều có một hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ riêng của mình, không có nó thì không thẻ có dịch vụ.

Mỗi một hệ thống sản xuất cung ứng gắn liên với một loại dịch vụ cụ thể. Hệ thống này lại gắn liền với sự thiết kế, với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp ‘Trang 17 2.3 Các yếu tố cầu thành hệ thống cung ứng dịch vụ Ị i> Cơ sở : vât chât _| Tổchức || ; i _ „| Khách | nội bộ ' >{ Dichvụ j< 7 hang _——>| Nhân viên ' tiếp xúc ị Không nhìn thấy | Nhìn thấy | ‡ Hình 2.2: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ Nguôn: Wirtz J, Chew P, Lovelock C. 2012 Nhiều yêu t6 (cơ sở vật chất, tổ chức nội bộ, quy trình cung ứng, nhân viên giao tiép địch vụ. dịch vụ, khách hàng) tạo nên hệ thống cung ứng dịch vụ.

Các yếu tố này có mỏi quan hệ qua lại với nhau, nếu có bất kỳ sự thay đổi ở một yếu tố nào thì đều dẫn tới thay đỏi mói quan hệ của hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống tổ chức nộ bộ Hệ thống này bao gồm các hoạt động nội bộ và quan hệ. Nó có vai trò quan trọng trong hệ thống cung ứng dịch vụ. Hệ thống và cơ chế tô chức thực hiện không thể nhìn thấy.Tuy hệ thống tổ chức nội bộ sử dụng các hình thức vật chất hoặc phương tiện vật chất tác động vào hệ thống nhưng nó không để lại sự hiện hữu.

Hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống đều bị hệ thống tổ chức nội bộ chỉ phối vả tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. Ban giám đốc là trung tâm đầu não của hệ thống tổ chức. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là thiết bị máy móc, nhà xưởng, dụng cụ chuyên ngành. cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ và tác động trực tiếp tới dịch vụ và những cơ sở vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng vả tiêu dùng dịch vụ xuất hiện.

Trang 18 Cơ sé vật chất thúc đây dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn.