Hài lòng khách hàng Sacombank Bình Thuận: Luận văn ThS của Trần Thị Thơm

Luận văn phân tích sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Sacombank Bình Thuận. Nhận diện yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Trần Thị Thơm
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Minh Hà
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Bình Thuận
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: LỜI NÓI ĐẦU
• 1.1. Vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.7. Những đóng góp của đề tài
• 1.8. Kết cấu đề tài
• 2. CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Những lý luận cơ bản
• 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.1.3. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Sự hài lòng
• 2.2. Mô hình nghiên cứu trƣớc đây
• 2.2.1. Mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 2.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuât-chức năng Gronroos 1984
• 2.2.3. Mô hình SERVPERE của Cronin & Taylor
• 2.2.4. Mô hình BSQ của Bahia &Nantel
• 2.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự
• 2.3. Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.4. Các nghiên cứu trƣớc
• 3. CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Nguồn dữ liệu
• 3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Quy trình nghiên cứu
• 3.4.1. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
• 3.4.2. Mẫu nghiên cứu
• 3.4.3. Thu thập dữ liệu
• 3.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 4. CHƢƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu
• 4.3. Phân tích độ tin cậy của các thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố EFA
• 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.5.1. Phân tích tương quan Peason
• 4.5.2. Kiểm định mô hình hồi quy
• 4.5.3. Kiểm tra vi phạm giả định của mô hình hồi quy
• 5. CHƢƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.2. Kiến nghị và giải pháp
• 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát khách hàng
• PHỤ LỤC 2: Phân tích thống kê mô tả
• PHỤ LỤC 3: Kiểm định độ tin cậy các thang đo
• PHỤ LỤC 4: Phân tích nhân tố EFA
• PHỤ LỤC 5: Phân tích tương quan Peason
• PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy

Tóm tắt

I. Tổng Quan Hài Lòng KH Chất Lượng Dịch Vụ Sacombank BT

Sự hài lòng khách hàng luôn là yếu tố then chốt trong mọi chiến lược kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Để tồn tại và phát triển, mỗi ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Sacombank, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc phân tích và cải thiện mức độ hài lòng khách hàng Sacombank Bình Thuận trở nên vô cùng quan trọng, là chìa khóa để ngân hàng thành công. Cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 đã cho thấy tầm quan trọng của một hệ thống ngân hàng vững mạnh. Vì vậy, việc tái cấu trúc ngành ngân hàng, đảm bảo an toàn và thích nghi với biến động thị trường là vô cùng cấp thiết. Trong bối cảnh đó, Sacombank Bình Thuận cần liên tục cải thiện để cạnh tranh với 20 ngân hàng khác trên địa bàn Phan Thiết. Nghiên cứu của Auka (2012) cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Berry (1998) gọi chất lượng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Chính vì vậy, mỗi ngân hàng luôn luôn cố gắng tìm mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày càng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng, thu hút khách hàng và tạo ra được những lợi thế cạnh tranh để ngày càng phát triển. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh của bất kỳ tổ chức nào. Leisen và Vance (2001) cho rằng chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al. Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng. Cronin & Taylor (1992) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Các nghiên cứu của Buttle (1998), Gilbert &Veloutsou (2006) cũng khẳng định chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng khách hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng là nhân tố quan trọng làm tăng sự hài lòng của khách hàng từ đó giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng truyền thống và mở rộng lượng khách hàng tiềm năng từ đó giúp ngân hàng ngày càng phát triển bền vững.

1.1. Tầm Quan Trọng của Hài Lòng Khách Hàng với Sacombank

Việc làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của Sacombank Bình Thuận. Điều này không chỉ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Sacombank hoạt động với phương châm “ Khách hàng hài lòng, Sacombank thành công” nên việc làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được coi trọng, là kim chỉ nam xuyên suốt mọi hoạt động ngân hàng. Trong những năm gần đây Sacombank luôn xác định dịch vụ bán lẻ là trọng tâm và thị trường bán lẻ là tiêu điểm trong kế hoạch thực hiện. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

1.2. Khó Khăn Thực Tế trong Phục Vụ Khách Hàng tại Sacombank BT

Mặc dù Sacombank Bình Thuận đã có nhiều nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, vẫn còn tồn tại những vấn đề gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng phải chờ đợi lâu, quy trình giao dịch phức tạp, và nhân viên đôi khi chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp tuy không ngừng được cải thiện nhưng vẫn chưa thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Với lượng khách hàng quá đông không có đủ nhân sự để thực hiện các yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng nên lượng khách hàng bị ứ đọng chờ đợi thực hiện giao dịch nhiều dẫn đến tình trạng than phiền của khách hàng. Mẫu biểu thực hiện giao dịch còn nhiều từ ngữ chuyên môn khó hiểu nên dẫn đến khó khăn cho khách hàng trong việc điền thông tin yêu cầu, quy trình giao dịch với khách hàng chưa rõ ràng, dễ hiểu khiến khách hàng gặp khó khăn trong thực hiện nhu cầu của mình…

II. Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng Dịch Vụ Sacombank

Luận văn của Trần Thị Thơm (2016) đã chỉ ra 8 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Sacombank Bình Thuận. Những nhân tố này bao gồm sự cảm thông, hình ảnh doanh nghiệp, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thuận tiện. Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1984) có hiệu chỉnh để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu và kết hợp sử dụng phân tích nhân tố khám phá cùng phân tích hồi quy bội tác giả nhận diện ra một hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Sacombank.

2.1. Sự Cảm Thông và Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng

Sự cảm thông từ nhân viên, sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, và khả năng giải quyết vấn đề một cách thấu đáo đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng Sacombank Bình Thuận tích cực. Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng. Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, Nhân viên ngân hàng biết quan tâm khách hàng, Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng, Ngân hàng coi lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của ngân hàng

2.2. Độ Tin Cậy và Năng Lực Phục Vụ Yếu Tố Cốt Lõi Của Sacombank

Độ tin cậy trong các giao dịch, sự chính xác và đúng hẹn, cùng với năng lực phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên là những yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho khách hàng, Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng, Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụ như đã cam kết với khách hàng

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Sacombank BT

Dựa trên phân tích các nhân tố ảnh hưởng, Sacombank Bình Thuận cần triển khai các giải pháp đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình giao dịch, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, và tăng cường tương tác với khách hàng.

3.1. Cải Thiện Quy Trình Giao Dịch Hướng Dẫn Chi Tiết và Dễ Hiểu

Quy trình giao dịch cần được đơn giản hóa, dễ hiểu và minh bạch. Cung cấp hướng dẫn chi tiết, rõ ràng và hỗ trợ khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Biểu mẫu giao dịch đơn giản, dễ hiểu, Ngân hàng có chính sách linh hoạt theo yêu cầu khách hàng, Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện. Cần số hóa quy trình giao dịch.

3.2. Đào Tạo Nâng Cao Kỹ Năng cho Nhân Viên Sacombank BT

Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức chuyên môn. Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp và khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi, phát triển. Nhân viên có đủ năng lực giải đáp hiệu quả thắc mắc khách hàng. Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng

3.3. Tăng Cường Tương Tác và Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng

Xây dựng các kênh tương tác hiệu quả với khách hàng, lắng nghe phản hồi khách hàng Sacombank Bình Thuận và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ. Triển khai các chương trình khảo sát định kỳ để đánh giá mức độ hài lòng. Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện, Ngân hàng có nhiều kênh liên hệ với khách hàng, Ngân hàng có chính sách linh hoạt theo yêu cầu khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Đo Lường và Cải Thiện Liên Tục DV Sacombank

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần được triển khai một cách có hệ thống và liên tục được đo lường, đánh giá. Sử dụng các chỉ số KPI để theo dõi hiệu quả và điều chỉnh khi cần thiết. Cần xem xét so sánh chất lượng dịch vụ Sacombank với ngân hàng khác ở Bình Thuận.

4.1. Xây Dựng KPI Đo Lường Hiệu Quả Cải Thiện Dịch Vụ

Thiết lập các chỉ số KPI cụ thể để đo lường hiệu quả của các giải pháp, ví dụ như thời gian chờ đợi trung bình, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, và số lượng khiếu nại. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng để Cá Nhân Hóa Dịch Vụ

Sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp và cá nhân hóa. Điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạo những sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu.

V. Kết Luận Hướng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Vượt Trội

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ đội ngũ Sacombank Bình Thuận. Bằng cách tập trung vào sự cảm thông, độ tin cậy, và khả năng đáp ứng, Sacombank có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng Sacombank Bình Thuận vượt trội và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

5.1. Cam Kết Cải Thiện Dịch Vụ Liên Tục từ Sacombank BT

Thể hiện cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Sacombank Bình Thuận về việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Sacombank cần nỗ lực hơn nữa để đảm bảo hài lòng khách hàng.

5.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Tại Sacombank Bình Thuận

Dự báo về những xu hướng mới trong dịch vụ khách hàng và cách Sacombank Bình Thuận có thể áp dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai. Chú trọng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Trình bày tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và những đóng góp của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết - trình bày cơ sở lý thuyết liên quan vấn đề nghiên cứu: lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu trước đây làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu-từ cơ sở lý thuyết trong chương 2 tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, trình bày phương pháp phân tích và xử lý số liệu download by : [e-mail] 7 Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận-trình bày kết quả phân tích số liệu khảo sát được; phân tích thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy các thang đo lường, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích và đánh giá các kết quả có được và đưa ra kết luận về giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị- trình bày ý nghĩa kết quả nghiên cứu, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Trình bày những hạn chế nghiên cứu và đưa ra định hướng tiếp theo. download by : [e-mail] 8 CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương này tập trung trình bày cơ sở khoa học của nghiên cứu. Đó là khái niệm, lý thuyết và các nghiên cứu trước về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng, cùng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Trên cơ sở đó tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu, xây dựng mô hình lý thuyết sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng.1 Những lý luận cơ bản 2.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Tại Việt Nam theo Luật thương mại năm 2005 thì định nghĩa: cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán, bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Như vậy, Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không thể sờ thấy được, và không dẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong quá trình phát triển kinh tế cho thấy rằng Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò đặc biệt quan trọng đối với nền kinh tế.

Ngân hàng vừa là nơi cung download by : [e-mail] 9 cấp vốn cho nền kinh tế, là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường vừa là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế cũng như là cầu nối quan trọng giữa tài chính quốc gia với tài chính quốc tế. Trên thế giới cho rằng: dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng. Tại Việt Nam theo điều 4 Luật tổ chức tín dụng 2010 quy định: hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Theo cách hiểu tổng quát, dịch vụ được sản xuất ra là để thỏa mãn một nhu cầu nhất định cho khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, có thể x t đến các nhu cầu sau xuất phát từ phía khách hàng: nhu cầu về thu nhập, nhu cầu tài trợ, nhu cầu quản lý rủi ro, nhu cầu thanh toán và chuyển dịch tiền tệ, nhu cầu tư vấn và nhu cầu thông tin. Như vậy, chúng ta có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định cho khách hàng trên thị trường tài chính (Trương Quang Thông, 2012).3 Đặc điểm của dịch vụ Theo Trương Quang Thông (2012) cho rằng: dịch vụ có những đặc điểm chính khác với loại hàng hóa khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng trở thành loại hàng hóa đặc biệt.

 Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Đối với sản phẩm hữu hình, người mua có thể nhìn thấy, sờ và chạm cảm nhận trước khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch vụ không thể cảm nhận được trước khi mua, quyết định người mua thường chủ quan hơn là khách quan. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể sờ mó, cân, đong, đo, đếm được một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình khác.

Do download by : [e-mail] 10 tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có hàng dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.  Tính không đồng nhất (heterogeneous): Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ.

Những khách hàng khác nhau có những sự cảm nhận khác nhau, chất lượng dịch vụ cũng có giá trị thỏa mãn tùy theo nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể như cách thức phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ, thời gian và địa điểm phục vụ.  Tính không thể tách rời (inseparable): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ nên khó có thể phân chia rõ ràng giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.

Nếu hàng hóa thông thường trải qua bốn giai đoạn sản xuất, lưu kho, phân phối và tiêu thụ thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó, dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó  Tính không thể cất trữ (unstored): Chính bởi đặc tính cơ bản của dịch vụ là tính vô hình không thể cân đong đo đếm được nên dịch vụ không thể tồn kho, bảo quản, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác được. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố quan trọng mang tính cạnh tranh và là chìa khóa thành công trong chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng lớn và phức tạp phản ánh tổng download by : [e-mail] 11 hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội nên có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng, tùy vào đối tượng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau. Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.

Theo Lewis &Michell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) thì chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ”. Còn Caruana (2000) cũng khẳng định: “ Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá chất lượng lượng dịch vụ của khách hàng dựa trên nhứng tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh doanh nghiệp”. Zeithaml & Bitner (2000) thì cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao hoàn hảo hoặc là những dịch vụ hướng đến khách hàng tốt hơn là những kỳ vọng của họ”.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng phụ thuộc vào sự cảm nhận riêng biệt mỗi khách hàng, phụ thuộc vào mục đích tiêu dùng dịch vụ , thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết mỗi khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lượng dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp khi nó trở thành lợi thế cạnh tranh, là chìa khóa download by : [e-mail] 12 thành công của doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ trở thành đề tài hấp dẫn đối với nhà nghiên cứu: Nghiên cứu Gronroos (1984) cho rằng: chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.