Chương 1: Lập kế hoạch bán hàng ----------------------------------------------------------------6 1.1 Các loại chỉ tiêu bán hàng ------------------------------------------------------------------6 1.2 Quy trình lập kế hoạch bán hàng --------------------------------------------------------- 15 Chương 2: Tư vấn và đàm phán với khách hàng ----------------------------------------------- 27 2.1 Quy trình tư vấn khách hàng -------------------------------------------------------------27 2.2 Quy trình đàm phán khách hàng ---------------------------------------------------------31 Chương 3: Truyền thông và mở rộng kênh bán hàng ------------------------------------------ 38 3.1 Quy trình truyền thông bán hàng --------------------------------------------------------- 38 3.2 Kênh bán hàng và đối tượng tham gia kênh bán hàng --------------------------------44 3.3 Quy trình mở rộng kênh bán hàng ------------------------------------------------------- 45 Chương 4: Xác đ nh các hoạt động bán hàng --------------------------------------------------- 49 4.1 Quy trình hoạt động bán hàng sản phẩm, d ch vụ -------------------------------------49 5 4.2 Quy trình bán hàng online ----------------------------------------------------------------57 4.3 Quy trình bán hàng quốc tế --------------------------------------------------------------- 60 Chương 5: Quản lý quan hệ khách hàng --------------------------------------------------------- 63 5.1 Quy trình chăm sóc khách hàng ---------------------------------------------------------- 63 5.2 Phương pháp chăm sóc khách hàng mua và chưa mua -------------------------------- 66 5.3 Phương pháp duy trì khách hàng --------------------------------------------------------- 72 Chƣơng 1: LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá trình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động. án được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra th phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thương mại. Trong chương này, tác giả muốn cung cấp cho người học một cái nhìn tổng quan về tầm quan trọng của việc bán hàng, giới thiệu các bước trong quy trình lập kế hoạch bán hàng, m u kế hoạch bán hàng và lập một kế hoạch bán hàng theo tình huống cụ thể. Mục tiêu: - Trình bày được các chỉ tiêu bán hàng trong doanh nghiệp.
- Trình bày được các bước trong việc lập kế hoạch bán hàng. - Thiết kế được một m u kế hoạch bán hàng - Lập được một kế hoạch bán hàng trong tình huống thực tế cụ thể 6 Nội dung 1.1 C lo i h ti u n h ng 1.1 Bán hàng và tầm quan trọng của bán hàng trong doanh nghiệp Bán hàng là quá trình chuyển đổi hàng hóa từ hình thái hiện vật thành tiền tệ, làm thay đổi chủ sở hữu về hàng hóa. Trong doanh nghiệp thương mại bán hàng còn được hiểu là quá tình tiêu thụ hàng hóa. Đây là hoạt động rất đặt trưng, chủ yếu là khâu cuối cùng của kinh doanh hàng hóa của doanh nghiệp thương mại.
Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí. án được nhiều hàng hóa không những là mong muốn của doanh nghiệp thương mại mà còn để thỏa mãn nhu cầu về hàng hóa của người tiêu dùng, nguyên vật liệu cho các nhà sản xuất và các nhu cầu khác của đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển. Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế.
Bán hàng là một quá trình gồm nhiều hoạt động khác nhau bắt đầu từ việc nghiên cứu th trường, tìm hiểu nhu cầu, lựa chọn th trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu đến việc lựa chọn hàng hóa, hoạch đ nh các giải pháp Marketing để cuối cùng thực hiện bán hàng ở các điểm bán. Do vậy bán hàng là công việc khó khăn phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp phải biết phối hợp nh p nhàng giữa các khâu, các giai đoạn, phải biết vận dụng rất nhiều kiến thức kinh doanh, đặc biệt là những hiểu biết về Marketing mới có thể đạt được doanh số bán cao.2 Những yêu cầu của bán hàng 7 - án được nhanh, nhiều hàng hóa, tăng doanh số bán. Đây là yêu cầu quan trọng đầu tiên để từ đó đạt được các kết quả kinh doanh tiếp theo. -Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng mua hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa mà còn thỏa mãn các nhhu cầu khác như: cung cấp thêm các d ch vụ, được tôn trọng, được ứng xử một cách có văn hóa. Vì vậy người bán hàng phải biết áp dụng các văn minh trong thương mại để thỏa mãn tốt hơn nnhu cầu của khách hàng. -Bán hàng phải giữ được khách hàng. Khách hàng là yếu tố quyết đ nh trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Khách hàng sẽ mang lại doanh số bán, là người trả lương, trả chi phí cho hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy việc bán được một món hàng là quan trọng, nhưng quan trọng hơn là phải giữu được khách hàng. Nếu hôm nay để mát một khách hàng thì ngày mai thì ngày mai sẽ mất thêm mười khách hàng. Người bán phải làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi để có thêm nhiều khách hàng trong tương lai.
-Bán hàng phải được nhiều lợi nhuận. Lợi nhuận là mục tiêu của kinh doanh và cũng liên quan trực tiếp đến bán hàng. Khi bán hàng cần phải tính toán giá cả, chi phí để có thể đạt được mục tiêu lợi nhuận. Những lỗi thông thường trong bán hàng: - Nói nhiều, không lắng nghe đầy đủ.
- Thiếu sự chân thành - Xuất hiện thiếu chuyên nghiệp - Sử dụng ngôn từ chưa khéo - Tranh cãi với khách hàng. - Nói xấu đối thủ.3 C phƣơng thức bán hàng - Bán lẻ: là bán hàng với số lượng ít để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của cá nhân hay tổ chức. - Bán buôn: (thường gọi là bán sỉ) là bán với số lượng lớn.4 Quy trình bán hàng Quy trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng từ khi xác đ nh đối tượng đến chuẩn b , tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau khi bán. Quy trình bán hàng có thể được biểu diễn qua sơ đồ sau: Khám phá Đánh giá Chuẩn b tiếp nhu cầu tiềm năng xúc Theo dõi Kết thúc bán Tiếp xúc & bán chăm sóc hàng hàng Hình 1.1 : Quy trình bán hàng (Nguồn: ùi Văn Danh, Quản tr bán hàng) Phân tích quy trình bán hàng Bƣớc 1: Khám phá nhu cầu.
Hoạt động khám phá chủ yếu để xác đ nh nhu cầu, khả năng chi trả và động lực mua hàng của khách hàng tiềm năng. Nguồn thông tin để khám phá từ danh bạ điện thoại, các khách hàng hiện tại, các đối thủ cạnh tranh, các cuộc triển lãm thương mại, hội chợ, tạp chí thương mại hoặc thông qua quảng cáo, quan sát, lời đồn hay do khảo sát thực tiễn. Bên cạnh đó, đại diện bán hàng muốn khám phá nhu cầu hiệu quả cần phải thành thạo kỹ năng thăm dò và các phương pháp thu thập thông tin khách hàng sau đó đánh giá tiềm năng. Bƣớc 2: Chuẩn bị tiếp xúc.
9 Đây là một bước rất quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả bán hàng. Trước khi tiếp xúc khách hàng, đại diện bán hàng cần lưu ý tìm hiểu những đối tượng liên quan đến việc mua hàng. a) Những người “gác cổng” b) Người trực tiếp mua hàng c) Người ảnh hưởng d) Người quyết định mua hàng e) Người sử dụng Ví dụ Bán sữa dinh dưỡng cho trẻ em tại các cửa hiệu. Người mua: Bà mẹ.
Người ảnh hưởng: Bố, anh, ch. Người quyết đ nh: Bà mẹ. Người sử dụng: Em bé. Bƣớc 3: Tiếp xúc và bán hàng.
Đại diện bán hàng cần phải tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu. Một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp tạo được ấn tượng ban đầu thông qua cái bắt tay nhiệt tình và lễ độ, trang phục gọn gàng và phù hợp, phong cách thân thiện và chuyên nghiệp, ánh mắt thể hiện sự tự tin và một nụ cười khi nhắc tên đối tượng. Thêm vào đó, nhằm lôi kéo đối tượng tham gia vào buổi chào hàng, chúng ta có thể thực hiện bằng cách nêu những vấn đề mà đối tượng quan tâm, đặt những câu hỏi trọng tâm và những câu hỏi mà đối tượng dễ trả lời. Bƣớc 4: Giới thiệu sản phẩm và công ty.
Tiếp theo, là những lời giới thiệu ngắn gọn về công ty. Trong bước này, đại diện bán hàng có thể tạo ấn tượng thân thuộc nếu nhắc được tên của người giới thiệu có ảnh hưởng đến đối tượng. Ví dụ “Thông qua sự giới thiệu của anh Hưng là đồng nghiệp cũ của anh, tôi rất hân hạnh được gặp anh hôm nay” 10 Bƣớ 5: Trình y lợi í h sản phẩm. Mục đích của bước này nhằm giúp đối tượng hiểu rõ hoàn cảnh và mong muốn của họ cũng như thông báo khả năng đáp ứng những mong muốn của họ bằng những lợi ích thiết thực của sản phẩm.
ên cạnh đó, khi trình bày lợi ích của sản phẩm cần nhấn mạnh các lợi ích riêng của sản phẩm (có thể đề cập vài điểm hạn chế của sản phẩm nhưng không ảnh hưởng nhiều) theo kiểu “bình dân” và đưa sản phẩm hoặc hình ảnh sản phẩm cho đối tượng xem. Trong bước này cần chứng minh lợi ích của sản phẩm là thực và lý do sản phẩm có công dụng – lợi ích như trên để tạo niềm tin với đối tượng. Cách thức thực hiện là trình bày những đặc điểm nổi trội của sản phẩm. Những đặc điểm này được thể hiện qua các thành phần của sản phẩm, công nghệ sản xuất ra sản phẩm, uy tín của công ty hay sản phẩm được nhiều người sử dụng và công ty đạt được nhiều giải thưởng, đồng thời trình bày ngắn gọn., dùng từ dễ hiểu.
Bƣớc 6: Nhấn m nh lợi í h ngƣời mua. Đến bước này cần đảm bảo đối tượng đã hiểu được những lợi ích của sản phẩm, thấy được những lợi ích khi dùng sản phẩm và sản phẩm không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn “hơn thế nữa …”. Để làm điều này, người bán có thể trình bày những lợi ích thiết thực của đối tượng khi dùng sản phẩm, bao gồm lợi ích chung và lợi ích riêng. ên cạnh đó, trong bước này cần phải lặp lại cho đối tượng thấy được việc thoả mãn nhu cầu là cần thiết và để thoả mãn nhu cầu phải bằng hàng động cụ thể là mua hàng.
Ví dụ : Trình bày lợi ích khi giới thiệu sữa Nutifood: “Do sữa Nuti IQ có chất DHA nên có khả năng phát triển bộ não cho con ch , đồng thời nếu ch mua hàng ngay sẽ có cơ may trúng thưởng xe Attila”. Bƣớ 7: Giải quyết nghi ngờ.