Giáo Trình Thực Tập Bán Hàng và Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử

Giáo trình thực tập bán hàng và quan hệ khách hàng điện tử cho sinh viên ngành thương mại điện tử tại trường cao đẳng xây dựng số 1.

• Người hướng dẫn: Ths. Phạm Thị Thúy Hà
• Trường học: Trường Cao đẳng Xây dựng số 1
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Giáo Trình Thực Tập Bán Hàng và Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử
• Loại tài liệu: giáo trình
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI GIỚI THIỆU
• 1. Phần 1: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng
• 1.1. Tạo dữ liệu khách hàng tiềm năng
• 1.2. Sàng lọc khách hàng tiềm năng không có triển vọng
• 1.3. Mở rộng dữ liệu khách hàng
• 2. Phần 2: Quảng cáo và khuyến mại
• 2.1. Quyết định chung về quảng cáo và khuyến mại
• 2.2. Quảng cáo và khuyến mại cho cửa hàng trên shopee
• 2.3. Quảng cáo và khuyến mại trên Sendo
• 2.4. Quảng cáo và khuyến mại trên Lazada
• 2.5. Quảng cáo và khuyến mại trên Facebook
• 2.6. Quảng cáo và khuyến mại trên Zalo
• 2.7. Quảng cáo và khuyến mại trên Instagram và các hình thức TMĐT khác
• 3. Phần 3: Chuẩn bị trước khi tiếp xúc khách hàng
• 3.1. Xác định rõ mục đích của việc tiếp xúc lần đầu, thời gian tiếp xúc
• 3.2. Xác định phương thức tiếp xúc với khách hàng dựa trên đặc tính cá nhân của từng khách hàng
• 3.3. Thực hiện tiếp xúc với khách hàng qua các phương tiện
• 3.4. Xây dựng kế hoạch tổng thể cho từng khách hàng dựa trên dữ liệu về khách hàng
• 3.5. Bán hàng trên Shopee
• 3.6. Bán hàng trên Sendo
• 3.7. Bán hàng trên Lazada
• 3.8. Bán hàng trên Facebook
• 3.9. Bán hàng trên Zalo
• 3.10. Bán hàng trên Instagram và các hình thức TMĐT khác
• 5. Phần 5: Quan hệ khách hàng
• 5.1. Duy trì và phát triển mối liên hệ với khách hàng
• 5.2. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới thông qua khách hàng hiện tại

Tóm tắt

I. Tổng quan về Giáo Trình Thực Tập Bán Hàng và Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử

Giáo trình Thực tập Bán hàng và Quan hệ khách hàng điện tử là một phần quan trọng trong chương trình đào tạo ngành Thương mại điện tử. Nội dung giáo trình giúp sinh viên nắm vững các kỹ năng cần thiết để thực hiện các hoạt động bán hàng trên các nền tảng trực tuyến. Học sinh sẽ được trang bị kiến thức về cách tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng, cũng như các phương pháp quảng cáo và khuyến mại hiệu quả.

1.1. Mục tiêu của giáo trình

Giáo trình nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện các hoạt động bán hàng và quản lý khách hàng hiệu quả trong môi trường điện tử.

1.2. Cấu trúc của giáo trình

Giáo trình được chia thành 5 phần chính, bao gồm tìm kiếm khách hàng, quảng cáo, chuẩn bị tiếp xúc, bán hàng và quan hệ khách hàng.

II. Những thách thức trong Bán Hàng và Quản Lý Khách Hàng Điện Tử

Trong môi trường thương mại điện tử, các doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức như cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ những thách thức này là rất quan trọng để phát triển các chiến lược bán hàng hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh trong thị trường điện tử

Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử tạo ra áp lực lớn cho các nhà bán hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.

III. Phương pháp Tìm Kiếm và Đánh Giá Khách Hàng Tiềm Năng

Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng. Việc xác định đúng đối tượng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và tăng hiệu quả bán hàng.

3.1. Tạo dữ liệu khách hàng tiềm năng

Doanh nghiệp cần xác định các nguồn khách hàng tiềm năng như những người chưa biết đến sản phẩm hoặc đang tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ.

3.2. Sàng lọc khách hàng không có triển vọng

Sàng lọc khách hàng không có triển vọng giúp doanh nghiệp tập trung vào những khách hàng có khả năng mua hàng cao hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

IV. Chiến Lược Quảng Cáo và Khuyến Mại Hiệu Quả

Quảng cáo và khuyến mại là những công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng. Việc xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu quả sẽ giúp tăng cường sự hiện diện của thương hiệu trên thị trường.

4.1. Các hình thức quảng cáo trực tuyến

Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau như quảng cáo trên mạng xã hội, Google Ads, và email marketing để tiếp cận khách hàng.

4.2. Tối ưu hóa nội dung quảng cáo

Nội dung quảng cáo cần phải hấp dẫn và rõ ràng, với lời kêu gọi hành động mạnh mẽ để khuyến khích khách hàng nhấp vào và tìm hiểu thêm.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu

Việc áp dụng các kiến thức từ giáo trình vào thực tiễn sẽ giúp sinh viên có cái nhìn rõ hơn về quy trình bán hàng và quản lý khách hàng. Các nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc áp dụng đúng các chiến lược có thể mang lại kết quả tích cực cho doanh nghiệp.

5.1. Kết quả từ các nghiên cứu thực tiễn

Nhiều doanh nghiệp đã thành công trong việc áp dụng các chiến lược bán hàng và quản lý khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Bài học từ các doanh nghiệp thành công

Các doanh nghiệp thành công thường có những chiến lược rõ ràng và linh hoạt, cho phép họ thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường.

VI. Kết Luận và Tương Lai của Giáo Trình Thực Tập Bán Hàng

Giáo trình Thực tập Bán hàng và Quan hệ khách hàng điện tử không chỉ cung cấp kiến thức lý thuyết mà còn giúp sinh viên phát triển kỹ năng thực hành cần thiết. Tương lai của giáo trình sẽ tiếp tục được cập nhật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

6.1. Tầm quan trọng của giáo trình trong đào tạo

Giáo trình đóng vai trò quan trọng trong việc trang bị cho sinh viên những kỹ năng cần thiết để thành công trong lĩnh vực thương mại điện tử.

6.2. Hướng phát triển trong tương lai

Giáo trình sẽ được cập nhật thường xuyên để phản ánh những thay đổi trong ngành và nhu cầu của thị trường, đảm bảo sinh viên luôn được trang bị kiến thức mới nhất.

Nội dung chính

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình môn học Thực tập Bán hàng và Quan hệ khách hàng điện tử (Mã môn học: MĐ26) là tài liệu đào tạo chuyên ngành Thương mại điện tử trình độ Cao đẳng, được ban hành kèm theo Quyết định số 389ĐT/QĐ-CDDXD1 ngày 30 tháng 09 năm 2021 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Xây dựng số 1 (Bộ Xây dựng), do ThS. Phạm Thị Thúy Hà biên soạn. Trong khung chương trình đào tạo, môn học được bố trí giảng dạy tại học kỳ thứ 3, đóng vai trò là học phần thực hành nghiệp vụ chuyên sâu sau khi người học đã hoàn thành hai môn học/mô đun tiên quyết là Tác nghiệp Thương mại điện tử và E-marketing.

Mục tiêu học tập của giáo trình được xác định rõ qua các chuẩn đầu ra: trang bị cho người học năng lực nhận diện và tạo lập dữ liệu khách hàng tiềm năng; triển khai các chương trình quảng cáo, khuyến mại trên sàn thương mại điện tử và mạng xã hội; vận hành quy trình bán hàng trực tuyến; thiết lập và duy trì quan hệ khách hàng điện tử. Đồng thời, môn học rèn luyện năng lực tự chủ, tự định hướng và khả năng thích ứng với môi trường làm việc số.

Về cấu trúc, giáo trình được thiết kế thành 5 phần tuần tự theo quy trình bán hàng:

1. Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng
2. Quảng cáo và khuyến mại
3. Chuẩn bị trước khi tiếp xúc khách hàng
4. Bán hàng
5. Quan hệ khách hàng

Tổng thời lượng của mô đun là 225 giờ, bao gồm 0 giờ lý thuyết thuần túy, 220 giờ thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập và 5 giờ kiểm tra. Điểm đặc thù của giáo trình là cách tiếp cận hoàn toàn theo hướng thực hành tác nghiệp, hướng dẫn trực tiếp các bước thao tác trên giao diện quản trị của các nền tảng thực tế gồm Shopee, Lazada, Sendo, Facebook, Zalo và Instagram.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương/chủ đề chính

Giáo trình triển khai nội dung thông qua 5 phần chính với tiến trình logic mô phỏng chu trình kinh doanh trực tuyến khép kín:

• Phần 1: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng: Hướng dẫn phân loại 4 nhóm nguồn khách hàng (chưa biết thương hiệu/sản phẩm; đang tìm giải pháp; phân vân giữa sản phẩm với đối thủ; đã dùng sản phẩm của đối thủ). Trình bày các phương pháp thu thập dữ liệu qua quan hệ cá nhân, báo chí/PR, telesales, sự kiện/triển lãm và các kênh trực tuyến (mạng xã hội, quảng cáo từ khóa, SEO, Google Maps, email marketing, mẫu thử, phân tích đối thủ). Cung cấp 5 tiêu chí sàng lọc khách hàng tiềm năng (tần suất mua hàng, giá trị đơn bình quân, giá trị mua sắm theo thời gian, độ nhạy cảm về giá, ngân sách) và quy trình mở rộng tệp khách hàng từ mạng lưới người mua hiện tại.
• Phần 2: Quảng cáo và khuyến mại: Phân tích các quyết định quảng cáo trên mạng xã hội (tối ưu hóa hình ảnh, video, GIF, thiết lập thông điệp và Call to Action trên Facebook, sử dụng Facebook Pixel để nhắm chọn lại). Hướng dẫn kỹ thuật đấu thầu từ khóa theo cơ chế CPC trên Shopee (chế độ từ khóa chính xác/mở rộng, tiêu chí xếp hạng hiển thị, cơ chế chống click ảo: 1 click/người/30 phút, tối đa 5 click/người/ngày), các công cụ nghiên cứu từ khóa (Google Trends, Google Keyword Planner, Google Suggest) và chương trình miễn phí vận chuyển (Freeship, Freeship XTRA). Trình bày cơ chế Sendo Ads theo mô hình CPM, quy định giảm giá (thời hạn 1–90 ngày, mức giảm 0–50% giá gốc) và tạo mã giảm giá. Cung cấp quy định kiểm duyệt nội dung trên Lazada, công cụ tài trợ sản phẩm, và 4 hình thức khuyến mại: Combo linh hoạt (Flexi combo tối đa 50 combo, 5 SKU quà tặng), Mã giảm giá (4 kênh hiển thị), Miễn phí vận chuyển và Gói sản phẩm.
• Phần 3: Chuẩn bị trước khi tiếp xúc khách hàng: Xác định mục đích, thời gian, phương thức tiếp xúc dựa trên dữ liệu đặc tính cá nhân và thiết lập kế hoạch tương tác tổng thể cho từng đối tượng khách hàng.
• Phần 4: Bán hàng: Hướng dẫn quy trình thao tác bán hàng, xử lý đơn hàng và phản hồi giao dịch trực tiếp trên 6 kênh: Shopee, Sendo, Lazada, Facebook, Zalo, Instagram.
• Phần 5: Quan hệ khách hàng: Thiết lập quy trình duy trì mối liên kết sau bán, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại và kỹ thuật khai thác khách hàng tiềm năng mới thông qua khách hàng hiện có.

Tiến trình logic của giáo trình:
[Phần 1: Tìm kiếm & Sàng lọc KHTN] 

Kiến thức nền tảng được xây dựng

• Nguyên lý đấu thầu và định giá quảng cáo số: Bản chất cơ chế CPC (Cost Per Click) trên Shopee, cơ chế CPM (Cost Per Mille / 1.000 lượt hiển thị) trên Sendo và mô hình tính phí tài trợ sản phẩm trên Lazada (Chi phí = CPC × Lượt nhấp, Tổng phí = Chi phí × 1.1 VAT).
• Nguyên tắc xếp hạng từ khóa và thuật toán hiển thị: Tác động của mức độ liên quan từ khóa, tỷ lệ nhấp (CTR) và trải nghiệm trang đích đến vị trí hiển thị sản phẩm trên sàn thương mại điện tử.
• Quy chuẩn pháp lý và chính sách sàn: Hệ thống các hành vi cấm trong quảng cáo thương mại điện tử theo quy định của Lazada Seller Center (bảo vệ an ninh quốc gia, thuần phong mỹ tục, quyền sở hữu trí tuệ, cấm sử dụng từ ngữ mang tính tuyệt đối như "nhất", "tốt nhất", "duy nhất", cấm so sánh trực tiếp đối thủ).

Kỹ năng phát triển

• Kỹ năng kỹ thuật: Thao tác thành thạo các module chức năng trên Shopee Kênh Marketing, Sendo Ban.vn, Lazada Seller Center; cài đặt mã theo dõi Facebook Pixel; cấu hình mã giảm giá, thiết lập gói sản phẩm và các mức trợ giá phí vận chuyển.
• Kỹ năng phân tích: Nghiên cứu xu hướng từ khóa bằng Google Trends và Google Keyword Planner; phân tích các chỉ số vận hành gian hàng (tỷ lệ hủy đơn, tỷ lệ phản hồi chat, thời gian chuẩn bị hàng, số đơn hoàn tiền).
• Năng lực thực hành tác nghiệp: Sàng lọc danh sách khách hàng dựa trên dữ liệu giao dịch lịch sử; thiết lập chiến dịch đấu thầu từ khóa theo ngân sách; xử lý phản hồi từ chối và quản trị mối quan hệ khách hàng đa kênh.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

• Phương pháp tiếp cận sư phạm: Giáo trình được biên soạn phục vụ mô hình đào tạo thực hành tích hợp. Với tỷ trọng 220/225 giờ dành cho thực hành và thảo luận, giảng viên giữ vai trò hướng dẫn thao tác, điều phối tình huống và giám sát thực nghiệm trên các hệ thống giao diện giả lập hoặc tài khoản người bán trực tuyến.
• Hệ thống bài tập và thực hành: Sinh viên thực hiện các bài tập trực tiếp theo từng bước hướng dẫn cụ thể trong tài liệu:
  • Tạo tài khoản và thiết lập gian hàng trên Shopee, Sendo, Lazada.
  • Lập danh sách từ khóa đấu thầu, cài đặt giá thầu tham khảo và lựa chọn chế độ từ khóa mở rộng/chính xác.
  • Cấu hình chương trình giảm giá trực tiếp, mã giảm giá cố định/phần trăm, thiết lập Flexi combo và gói Freeship.
  • Thực hành cài đặt nội dung quảng cáo Facebook Lead Ads kèm các nút kêu gọi hành động (CTA).
• Phương pháp đánh giá:
  • Đánh giá thường xuyên/quá trình (220 giờ thực hành): Căn cứ vào độ chính xác trong thao tác kỹ thuật trên Kênh Người bán, kết quả thiết lập các chương trình khuyến mại và chất lượng dữ liệu khách hàng được sàng lọc.
  • Đánh giá định kỳ/kết thúc môn (5 giờ kiểm tra): Đánh giá tổng hợp năng lực xây dựng kế hoạch bán hàng, tối ưu hóa chiến dịch từ khóa và giải quyết tình huống quan hệ khách hàng.
• Hướng dẫn tự học: Người học tự nghiên cứu hệ thống tài liệu hướng dẫn sử dụng (User Guide) tích hợp trong Kênh Người bán của các sàn thương mại điện tử; theo dõi sự thay đổi chính sách bán hàng của Shopee, Lazada, Sendo để cập nhật tham số vận hành gian hàng.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

• Cập nhật tính năng quảng cáo trả phí trên sàn: Giáo trình cập nhật tính năng "Đấu thầu từ khóa" của Shopee khi nền tảng này chính thức chuyển đổi sang mô hình kinh doanh dịch vụ quảng cáo thu phí theo cơ chế CPC (tương tự Google Ads).
• Tích hợp các công cụ hỗ trợ tiếp thị số: Giáo trình kết nối việc quản trị sàn với các công cụ phân tích dữ liệu ngoại sàn như Google Trends, Google Keyword Planner, Google Suggest để lựa chọn từ khóa ngách và từ khóa dài có lượng tìm kiếm phù hợp với quy mô ngân sách.
• Cụ thể hóa hệ thống công cụ khuyến mại đa dạng: Phân loại chi tiết và hướng dẫn cấu hình 4 nhóm công cụ khuyến mại trên Lazada (Combo linh hoạt, Gói sản phẩm, Miễn phí vận chuyển, Mã giảm giá phân bổ theo 4 kênh: Cơ bản, Người theo dõi, Ngoại tuyến, Livestream).
• Đưa ra các quy tắc và công thức vận hành thực tế:
  • Quy tắc phân bổ chi phí vận chuyển giữa người bán và sàn: $$\text{Phí vận chuyển Shop trả} = \text{Phí hỗ trợ Shop thiết lập} - \text{Phí hỗ trợ của Shopee}$$
  • Cơ chế phòng chống gian lận click (click tặc) của Shopee: chỉ ghi nhận 1 click tính tiền từ 1 người dùng trong 30 phút và tối đa 5 click/ngày từ cùng một địa chỉ người dùng.
  • Điều kiện kỹ thuật của Flexi combo trên Lazada: giới hạn tối đa 50 combo hoạt động đồng thời, tối đa 5 SKU quà tặng/mẫu thử, và mức chiết khấu từ 1% đến 99%.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

• Sinh viên và cấp độ đào tạo: Giáo trình phục vụ trực tiếp cho sinh viên năm thứ hai (kỳ học thứ 3) trình độ Cao đẳng và Trung cấp chuyên ngành Thương mại điện tử. Tài liệu cũng có thể sử dụng cho các ngành gần như Quản trị kinh doanh, Marketing thương mại.
• Yêu cầu kiến thức tiên quyết: Người học cần hoàn thành các môn học nền tảng gồm Tác nghiệp Thương mại điện tử và E-marketing, đồng thời nắm vững kỹ năng tin học cơ bản và kiến thức tổng quan về internet.
• Giảng viên: Giảng viên chuyên ngành Thương mại điện tử sử dụng giáo trình để biên soạn giáo án thực hành phòng máy, xây dựng kịch bản thực tập bán hàng và thiết kế các bài kiểm tra đánh giá năng lực tác nghiệp số.
• Tự học và tham khảo: Tài liệu là nguồn tham khảo nghiệp vụ cho các cá nhân, chủ cửa hàng trực tuyến và nhân sự vận hành thương mại điện tử cần tài liệu hướng dẫn chuẩn hóa quy trình thiết lập khuyến mại, đấu thầu từ khóa và quản lý quan hệ khách hàng trên các sàn giao dịch hiện nay.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?
Giáo trình được thiết kế cho sinh viên trình độ Cao đẳng và Trung cấp chuyên ngành Thương mại điện tử tại kỳ học thứ 3, đồng thời phù hợp với những người làm công tác quản trị gian hàng trực tuyến cần tài liệu hướng dẫn kỹ thuật thao tác.

2. Cần kiến thức nền nào để học giáo trình này?
Người học cần hoàn thành hai môn học tiên quyết là Tác nghiệp Thương mại điện tử và E-marketing, đồng thời có kiến thức nền tảng về tin học ứng dụng và nguyên lý marketing căn bản.

3. Điểm khác biệt của giáo trình so với các tài liệu lý thuyết thương mại điện tử khác?
Giáo trình tập trung 100% thời lượng trên lớp cho thực hành (220 giờ thực hành/thảo luận, 0 giờ lý thuyết thuần túy). Mọi nội dung đều gắn liền với giao diện quản trị Kênh Người bán thực tế của Shopee, Sendo, Lazada, Facebook và Zalo kèm các quy tắc kỹ thuật cụ thể.

4. Làm sao để tự học và thực hành giáo trình hiệu quả?
Người học cần kết hợp việc đọc tài liệu với thao tác trực tiếp trên giao diện Kênh Người bán (Seller Center) thực tế, sử dụng các công cụ miễn phí như Google Trends để nghiên cứu từ khóa trước khi cấu hình chiến dịch thử nghiệm.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo giáo trình?
Tài liệu liên kết trực tiếp với hệ thống Hướng dẫn người dùng (User Guide) của Shopee Banhang.vn, Sendo Ban.vn, Lazada Seller Center và tài liệu quy chuẩn chính sách quảng cáo do các nền tảng số công bố.

---

Kết luận

Giáo trình Thực tập Bán hàng và Quan hệ khách hàng điện tử (Mã: MĐ26) do Trường Cao đẳng Xây dựng số 1 ban hành là tài liệu học tập chuẩn hóa quy trình tác nghiệp thương mại điện tử đa nền tảng. Nội dung tài liệu định hình lộ trình phát triển năng lực rõ ràng qua 5 giai đoạn: từ kỹ thuật khai thác và sàng lọc khách hàng tiềm năng, thiết lập chiến dịch quảng cáo - khuyến mại (CPC, CPM, mã giảm giá, gói miễn phí vận chuyển), lập kế hoạch tiếp xúc, thực hiện quy trình bán hàng đa kênh đến quản trị quan hệ khách hàng hậu mãi. Giáo trình đáp ứng yêu cầu đào tạo thực hành nghề nghiệp, cung cấp kiến thức tác nghiệp cụ thể cho người học trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ XÂY DỰNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG XÂY DỰNG SỐ 1 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: Thực tập Bán hàng và Quan hệ khách hàng điện tử NGÀNH/NGHỀ: Thương mại điện tử TRÌNH ĐỘ: Cao đẳng (Ban hành kèm theo Quyết định số: 389ĐT/QĐ-CDDXD1 ngày 30 tháng 09 năm 2021 của Hiệu trưởng Trưởng Cao đẳng Xây dựng số 1) Hà Nội, năm 2021 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2 LỜI GIỚI THIỆU Thực tập Bán hàng và QHKH điện tử là một trong những nội dung quan trọng của chương trình đào tạo trung cấp chuyên ngành Thương mại điện tử. Vận dụng tất cả các kiến thức đã học trong chương trình đào tạo, học sinh thực tập Bán hàng trên các sàn thương mại điện tử và mạng xã hội.

Trong quá trình bán hàng, có thực hiện các nội dung liên quan đến quan hệ khách hàng như: tư vấn, chăm sóc khách hàng, xử lý các từ chối của khách … Giáo trình được biên soạn với kết cấu thành 5 phần: Phần 1: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng Phần 2: Quảng cáo và khuyến mại Phần 3: Chuẩn bị trước khi tiếp xúc khách hàng Phần 4: Bán hàng Phần 5: Quan hệ khách hàng Với kết cấu như vậy, về nội dung cơ bản thống nhất với chương trình quy định của Bộ Lao động – Thương binh và xã hội cho đối tượng Trung cấp ngành Thương mại điện tử. Trong quá trình biên soạn, mặc dù đã cân nhắc và lựa chọn các nội dung phù hợp nhất với mục tiêu đào tạo để đảm bảo tính khoa học, tính hiện đại của giáo trình, song chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của bạn đọc và các thầy, cô giáo. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm Biên soạn Ths Phạm Thị Thúy Hà 3 MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU.

3 Phần 1: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng. Tạo dữ liệu khách hàng tiềm năng. Sàng lọc khách hàng tiềm năng không có triển vọng. Mở rộng dữ liệu khách hàng .9 Phần 2: Quảng cáo và khuyến mại .1 Quyết định chung về quảng cáo và khuyến mại.

Quảng cáo và khuyến mại cho cửa hàng trên shopee. Quảng cáo và khuyến mại trên Sendo. Quảng cáo và khuyến mại trên Lazada. Quảng cáo và khuyến mại trên Facebook.

Quảng cáo và khuyến mại trên Zalo. Quảng cáo và khuyến mại trên Instagram và các hình thức TMĐT khác .83 Phần 3: Chuẩn bị trước khi tiếp xúc khách hàng:. Xác định rõ mục đích của việc tiếp xúc lần đầu, thời gian tiếp xúc. Xác định phương thức tiếp xúc với khách hàng dựa trên đặc tính cá nhân của từng khách hàng.

Thực hiện tiếp xúc với khách hàng qua các phương tiện. Xây dựng kế hoạch tổng thể cho từng khách hàng dựa trên dữ liệu về khách hàng. Bán hàng trên Shopee. Bán hàng trên Sendo .3: Bán hàng trên Lazada.

Bán hàng trên Facebook. Bán hàng trên Zalo. Bán hàng trên Instagram và các hình thức TMĐT khác .147 Phần 5: Quan hệ khách hàng. Duy trì và phát triển mối liên hệ với khách hàng.

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới thông qua khách hàng hiện tại.153 4 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: THỰC TẬP BÁN HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ Mã môn học: MĐ26 Thời gian thực hiện mô đun: 225 giờ. Trong đó: - Lý thuyết: 0 giờ; - Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bải tập: 220 giờ; - Kiểm tra: 5 giờ I.Vị trí, tính chất của mô đun - Vị trí: + Mô đun được bố trí ở kỳ học thứ 3. + Môn học/ mô đun tiên quyết: Tác nghiệp TMĐT, E-marketing - Tính chất: là mô đun thực tập II.Mục tiêu môn học/ mô đun - Về kiến thức - Về kỹ năng + Xác định được khách hàng tiềm năng. + Thực hiện quảng cáo và khuyến mại trên một số sàn giao dịch điện tử và mạng xã hội.

+ Bán hàng trên một số sàn giao dịch điện tử và mạng xã hội. + Thiết lập mối quan hệ khách hàng. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm Có năng lực tự định hướng, thích nghi với các môi trường làm việc khác nhau; tự học tập, tích lũy kiến thức, kinh nghiệm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ; III. Nội dung môn học/ mô đun 5 Nội dung của môn học: Phần 1: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng Giới thiệu: Phần này học sinh biết tạo dữ liệu khách hàng tiềm năng, sàng lọc khách hàng tiềm năng Mục tiêu: - Tạo dữ liệu khách hàng tiềm năng - Sàng lọc và mở rộng dữ liệu khách hàng Nội dung chính: 1.

Tạo dữ liệu khách hàng tiềm năng Cách xác định nguồn khách hàng tiềm năng - Những người chưa biết đến thương hiệu doanh nghiệp của bạn hoặc chưa biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. - Những người đang có vấn đề và muốn tìm giải pháp có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. - Những người còn đang phân vân chọn lựa giữa sản phẩm/dịch của bạn với công ty đối thủ. - Những người đã sử dụng sản phẩm/dịch của công ty đối thủ.

Phương pháp tìm dữ liệu khách hàng ❖ Tận dụng mối quan hệ cá nhân Đây là cách đơn giản và dễ thực hiện nhất vì bạn đã có sẵn lòng tin của họ từ trước. Hãy giới thiệu bạn bè của bạn về sản phẩm/dịch mà bạn đang cung cấp. Hoặc giới thiệu đến những người có thể biết ai đó có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn cũng có thể chia sẻ chuyện kinh doanh với người thân, bạn bè, đồng nghiệp,.

cho họ biết đối tượng khách hàng tiềm năng mà bạn đang tìm kiếm, họ có thể giúp bạn giới thiệu với mọi người. ❖ Công cụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua báo chí Báo chí luôn là một trong những kênh thông tin có sức lan tỏa mà bạn không thể ngờ đến, là kênh giúp tìm kiếm lượng lớn khách hàng hiệu quả. Bạn có thể liên hệ với các tòa soạn báo và đăng ký thông tin về doanh nghiệp của mình lên đó hoặc thuê dịch vụ đăng bài PR lên báo online với mức giá hợp lý. Với một bài giới thiệu khéo léo về sản phẩm/dịch vụ hay thương hiệu công ty của bạn chắc chắn sẽ tác động không ít đến khách hàng thật sự tin tưởng và tìm đến bạn khi có nhu cầu.

❖ Tìm kiếm thông qua kênh Telesales Cách tìm khách hàng tiềm năng qua điện thoại là phương pháp khá phổ biến, đặc biệt trong các ngành như bất động sản, bảo hiểm, ngân hàng,. Cách này sẽ giúp bạn xác định được đối tượng có thể trở thành khách hàng của bạn hay không chỉ qua một cuộc hội 6 thoại ngắn. Tuy nhiên, bạn phải có sẵn một lượng danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng để tiến hành gọi điện thoại. ❖ Tham dự các sự kiện, triển lãm Hãy tìm các sự kiện, triển lãm chuyên về ngành, lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, có thể mang lại cho bạn khách hàng tiềm năng.

Phương pháp này không chỉ giúp bạn thoải mái trưng bày, quảng bá điểm mạnh của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp mà còn tạo ra cơ hội cho bạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Để có thể thuyết phục được khách hàng tin tưởng bạn, trước khi đăng ký tham gia hội chợ, triển lãm, bạn cần có một kế hoạch trưng bày gian hàng phù hợp. ▪ Bạn cần sắp xếp, trưng bày sản phẩm sao cho thu hút khách hàng. ▪ Có thêm vài trò chơi, rút thăm trúng thưởng hay tặng quà sẽ giúp bạn thu hút được nhiều khách hàng hơn.

▪ Bạn nên lựa chọn sản phẩm nổi bật để mang đến gian hàng triển lãm. ❖ Quảng bá trên các kênh online Trong thời đại 4.0 hiện nay, bạn chỉ cần một thiết bị thông minh kết nối với internet là có thể tìm kiếm thông tin về đối tượng khách hàng hướng đến. +Sử dụng mạng xã hội Hiện nay, số lượng người dùng tham gia mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram,. Trong đó, Facebook chính là “miếng bánh ngon” để bạn có thể thâu tóm được khách hàng.

Nơi có thể trao đổi mọi thứ, chủ đề quan tâm giúp bạn dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả. Bạn chỉ cần tìm hội nhóm liên quan về sản phẩm, lĩnh vực mình đang kinh doanh để chia sẻ khéo léo các thông tin hữu ích với thái độ nhiệt tình thì chắc chắn khách hàng sẽ tìm đến bạn. Bạn có thể tạo một fanpage hay group với đầy đủ thông tin của doanh nghiệp, khách hàng sẽ để lại thông tin liên hệ hoặc cần bạn tư vấn cho các vấn đề của họ. Những bài viết chất lượng, hấp dẫn về sản phẩm được đăng tải kèm theo hình ảnh bắt mắt sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng theo dõi.

+Chạy quảng cáo Đây là hình thức quảng cáo dựa theo từ khóa tìm kiếm của người tiêu dùng và hành vi mua hàng online. Hiện đang có rất nhiều doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng thành công với phương pháp này. Chạy quảng cáo sẽ giúp bạn chủ động tiếp cận và tìm kiếm khách hàng. Để tiết kiệm được chi phí hãy setup nội dung quảng cáo của bạn phù hợp với vị trí khu vực mà bạn muốn, thời gian quảng cáo phù hợp và luôn đánh giá những thay đổi khi lên chiến lược quảng cáo.

+ Xây dựng chiến lược SEO website Cũng như khi khách hàng tìm kiếm trên Google, họ không nhấp chuột vào kết quả quảng cáo mà nhập vào trang web có thứ hạng cao trên đó. Không giống như chạy quảng cáo, việc nhấp chuột vào đây hoàn toàn miễn phí. 7 Công cụ tìm kiếm khách hàng này đòi hỏi nhiều thời gian, đầu tư từ ban đầu về nhân lực làm SEO, tuy nhiên, khi website đã lên top trên bảng xếp hạng tìm kiếm thì công việc của bạn sẽ nhẹ nhàng hơn, mang về lượng khách hàng ổn định hơn. +Đánh dấu vị trí của bạn trên Google Khi đánh dấu vị trí doanh nghiệp của bạn trên bản đồ của Google, hãy chắc chắn rằng các thông của doanh nghiệp đều chuẩn xác như địa chỉ công ty, số điện thoại liên lạc, thông tin giới thiệu, website,.

❖ Sử dụng email marketing để thu hút khách hàng tiềm năng Bạn sẽ tìm kiếm địa chỉ email chính xác của khách hàng ở đâu? Đó là nhờ việc mời đăng ký nhận thông báo khuyến mãi qua email khi khách hàng truy cập vào website của bạn.