mở đầu, diễn biến và kết thúc không rõ ràng. Các trạng thái tâm li thường đi kèm va lam nên cho các hoạt động và hành vi của con người. (Ví dụ: sự chú ý, tâm trạng.) Ví dụ: Con người bao giờ cũng ở trong một trạng thái tâm lý nhất định, nói cách khác bao giờ đời sống tâm lý cũng điễn ra trong một trạng thái nào đó như chú ý tập trung hay lơ đãng phân tán, tích cực hoạt bát hay mệt mỏi, u mê, thắc mắc, băn khoăn hay hồ hởi, thoải mái, chân chừ do dự hay quyết tâm say sưa. Thuộc tính tâm lý cá nhân Là những hiện tượng tâm lý tương đối ôn định khó hình thành và khó mất đi, tạo nên những nét riêng của nhân cách.
Người ta thường nói đến bốn nhóm thuộc tính tâm lí cá nhân như: Xu hướng, tính cách, khí chất, năng lực. Ngoài ra tình cảm, ý chí là những thuộc tính tâm lí nói lên phâm chất nhân cách của cá nhân. Có thé biéu diễn mối quan hệ giữa các hiện tượng tâm lí bằng sơ đồ sau: Tâm lí ‡ ‡ ‹ ‹ Quá trình tâm lí kee} Trạngtháitâmlí | “Thuộc tính tâm lí Sơ đồ 1.1: Mỗi quan hệ giữa các hiện tượng tâm lỉ 1. Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý 1.
Phương pháp quan sát Phương pháp quan sát là phương pháp dựa trên việc tri giác có chủ định, nhằm xác định những đặc điểm của đối tượng thông qua những biểu = bén ngoài như: nét mặt, cử chỉ, ánh mắt, cách đi đứng, nói năng, cách ăn mặc. Có nhiều hình thức quan sát: + Quan sát toàn diện (quan sat tông hợp): được thực hiện theo chương trình kê hoạch. có hệ thông trong một khoảng thời gian nhật định. + Quan sát bộ phận (quan sát lựa chọn): chỉ tập trung vào một số sự việc có liên quan trực tiếp đến vẫn đề định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác, Ví dụ: Chí quan sát sở thích tiêu dùng của khách du lịch tại điểm du lịch nào đó.
+ Quan sát trực tiếp: là hình thức mà người nghiên cứu tham gia hoạt động trực tiếp với đối tượng để tiễn hành quan sát. + Quan sát gián tiếp: thông qua các thông tin từ các nguồn khác nhau, như hình ảnh, nhật ký, bài phát biêu, giọng nói. của đối tượng nghiên cứu Phương pháp quan sát có nhiều ưu điểm: cho phép thu thập được những thông tin cụ thê, khách quan trong điều kiện tự nhiên của đối tượng. Bên cạnh đó nó cũng có một số nhược điểm: mất nhiều thời gian, tốn công sức, kết quá nghiên cứu chỉ mang tính định tính, khó xác định được nguyên nhân, đòi hỏi người nghiên cứu phải có những hiểu biết nhất định về tâm lí và đối tượng nghiên cứu phải thê hiện trong điêu kiện hoàn toàn bình thường.
Muôn quan sát đạt kết quả tốt cần chú ý: + Xác định rõ mục đích, nội dung và kế hoạch quan sat. + Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt. + Tiền hành quan sát cân thận và có hệ thông. + Ghi chép và xử lí thông tin khách quan, trung thực.
+ Không đề đối tượng được quan sát nhận biết (vì đối tượng có thê có những biểu hiện trái với tâm lí của họ - dẫn đến kết quả nghiên cửu có thẻ thiếu sét). Trong quá trình phục vụ du lịch phương pháp quan sát là phương pháp phô biến và thường được áp đụng nhiều nhất. Vì trong quá trình phục vụ luôn có Sự giao tiếp trực tiếp với khách thông qua việc quan sat dé xác định những đặc điểm tâm lí của khách từ đó định hướng cho quá trình giao tiếp, xác định thái độ và cách phục vụ hợp li nhằm mang lai sự hải lòng cho khách và xúc tiễn việc bán hàng đạt nhiều lợi nhuận nhất. Đề phát triển năng lực quan sát, nhân viên phục vụ phải thường xuyên rẻn luyện cách quan sát của mình, bên cạnh đó cần phải tích luỳ vốn hiểu biết, kinh nghiệm của mình về hành vi, cử chỉ.
của con người thông qua các tài liệu có liên quan và thông qua những kinh nghiệm dân gian, tưởng mạo học, kinh nghiệm của đông nghiệp và của người đi trước. Phương pháp đàm thoại Phương pháp đàm thoại là phương pháp thu thập thông tin và phán đoán, đánh giá những đặc điểm tâm lí thông qua quá trình đàm thoại với đối tượng cần nghiên cứu. Vẻ hình thức, phương pháp đàm thoại có ba hình thức cơ bản đó là: Tìm hiểu trực tiếp. tìm hiểu gián tiếp vả hình thức kết hợp cả tim hiéu trực tiếp va tìm hiểu gián tiếp.
- Tìm hiệu trực tiếp: đó là dùng câu hỏi trực tiếp để tìm hiểu tâm lí đối tượng. Trong thực tế, việc phỏng vấn, tra hỏi chú yếu theo hình thức này. 19 - Tim hiéu gian tiếp: đó là thông qua nội dung câu chuyện, thái độ, hành vi, giọng nói cua đối tượng (không hỏi trực tiếp) dé tìm hiệu tâm lí. Thực chất tìm hiểu gián tiếp luôn gắn với quan sắt.
- Tìm hiểu kết hợp: là hình thức kết hợp cả hai hình thức trên. Do sự tiếp xúc trực tiếp với đối tượng, thông thường nếu tiễn hành đảm thoại thuận lợi sẽ thu được những thông tin thầm kín, những thông tin có giá trị mà các phương pháp khác khó có được. Tuy nhiên nó cũng có những nhược điểm như mất nhiều thời gian, đòi hỏi người nghiên cứu phải có hiểu biết về tâm lí, và khó có thê đánh giá được độ tin cậy của thông tin. Thông thường để khắc phục điều nảy người ta thưởng kết hợp đàm thoại với các phương pháp khác đặc biệt là phương pháp quan sát.
Muôn áp dụng phương pháp đạt kết quả tốt cần chú ý: + Xác định rõ mục đích, yêu cau (van dé can tìm hiểu). + Tìm hiểu trước thông tin về đối tượng đảm thoại. + Tiên hành đảm thoại trong điều kiện tự nhiên, tránh câu hỏi mang tính chất tra khảo, chat van. + Tạo điều kiện cho đối tượng đặt lại câu hỏi đề bộc lộ bản thân mình.
Trong quá trình phục, vụ khách, khi có điều kiện đàm thoại với khách, nhân viên phục vụ có thê mềm đẻo vận dụng phương pháp này. Đặc biệt trong việc giải quyết những phản nàn của khách, hay trong việc tìm hiểu nguyên nhân dé cải thiện tâm trạng cảm xúc tiêu cực của khách. Ngoài ra phương pháp này thường được áp dụng trong việc tuyên chọn nhân lực nói chung và nhân viên du lịch nói riêng, với hình thức phô biên là phỏng vẫn. Phương pháp thực nghiệm Phương pháp thực nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thử bằng hành vi hay ngôn ngữ đê tìm hiểu, đánh giá các đặc điểm tâm lí của đôi tượng cân nghiên cứu.
Phương pháp thực nghiệm có hai hình thức cơ bản: - Thực nghiệm hành vi đó là phương pháp tìm hiểu đánh giá tâm lí dựa trên các phép thử băng hành vi. Thực nghiệm hành vỉ thường mất nhiều thời gian, có thể gây hiểu lầm, mặt khác hiệu quả không cao đặc biệt trong những trường hợp đôi tượng nhận biết mình đang bị thử. Thực nghiệm hành vi khó áp dụng trong việc tìm hiểu tâm lí khách du lịch, nó chỉ chủ yếu áp dụng trong quá trình đánh giá và tuyển chọn người lao động trong du lịch (Ví dụ thông qua quá trình “thứ thách” có thê đánh giá được đạo đức, năng lực của nhân viên phục vụ.) ~ Thực nghiệm ngôn ngữ lả phương pháp tìm hiểu đánh giá tâm lí dựa trên các phép thử băng ngôn ngữ. Có thể sử dụng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ viết.
20 Trắc nghiệm (test) là một trong những hình thức thực nghiệm ngôn ngữ phố biến nhất. Phương pháp trắc nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thử để “do lường” và đánh giá các đặc điểm tâm lí, dựa trên những mẫu câu trả lời bằng ngôn ngữ hay hành vi của con người, thông qua các tiêu chuân đã được chuẩn hoá. Một văn bản test thường bao gồm bốn phần cơ bản: + Văn bản test + Hướng dẫn quy trình tiễn hành + Hướng dẫn đánh giả + Bản chuẩn hoá Trong tâm lí học thường có nhiều loại test vẻ nhận thức, năng lực, trí tuệ, tri nhớ, tình cảm, xu hướng. Ưu điểm của phương pháp này: tiên hành đơn giản; có khả năng làm cho hiện tượng tâm lí trực tiếp bộc lộ: có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá các chỉ tiêu tâm lý.
Nhược điểm: khó soạn thảo một bộ test đảm bảo tính chuân hoá; chỉ cho biết kết quả, it bộc lộ quá trình suy nghĩ đê đi đến kết quả. Phương pháp này thường dùng để chuân đoán tâm lí con người ở những thời điểm nhât định. Nhìn chung, không chỉ riêng thực nghiệm hành vi mà các hình thức thực nghiệm nói chung khó áp dụng cho việc tìm hiệu tâm lí khách, tuy nhiên phương pháp thực nghiệm lại thường được sử dụng trong việc tuyên chọn và đánh giá nhân lực trong du lịch. Phương pháp dùng bảng hỏi Là phương pháp dùng một số câu hỏi nhất loạt đặt ra cho một số lớn đổi tượng nghiên cứu nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vấn đẻ nào đó.
Dùng phương pháp này có thê thu được một lượng thông tin khá lớn trong thời gian ngăn. Đây cũng là một công cụ phổ biến trong việc thu thập thông tin. Tuy nhiên, mức độ chính xác của phương pháp này không cao, việc soạn thảo các câu hỏi cân phải chính xác, phù hợp với mục đích nghiên cứu. Dé tién hành tốt cần chú ý: + Các câu hỏi phải rõ ràng, đễ hiều, tránh sự đa nghĩa.
+ Phải phù hợp với mục đích nghiên cứu, các câu hỏi mang tính chất cá nhân đề sau cùng. + Việc điền vào bảng hỏi cần được hướng dan ti mi. + Các câu hỏi phải duy trì được sự quan tâm vả trả lời của người được hỏi. 2I + Cân chuân bị đầy đủ trước khi tiễn hành.
Phương pháp phân tích kết quả sản phẩm hoạt động Là phương pháp dựa vào việc phân tích kết quả, sản phẩm vật chất, tỉnh thần của con người đê nghiên cứu các đặc điểm tâm lí của con người đó. Cơ sở khoa học của phương pháp này là vì trong sản phâm hoạt động của con người luôn kết tỉnh những dầu ấn tâm lí của họ. Trong tục ngữ Việt Nam cũng đã đúc kết “người làm sao của chiêm bao làm vậy”. Có thê nhận thấy rằng với hai người cùng lảm một sản phâm nhưng với tính cách khác nhau (ví dụ một người có tính cách cân thận, một người có tính cách câu thả) chắc chắn sản phâm sẽ mang những đặc điểm khác nhau.
Trong các san | pham của con người, đặc biệt là những sản phâm có mang nhiều đâu ân tỉnh thân (như tác phâm văn học, một bức thư, bải phát biểu.