Chương 5 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN Mục tiêu của chương Sau khi nghiên cứu chương này, người học có khả năng: - Lập được kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân; - Tổ chức thực hiện được quy trình nghiệp vụ lễ tân; - Giám sát được các nghiệp vụ lễ tân và giám sát thu, chi ở bộ phận lễ tân; - Điều hành được hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân. LẬP KẾ HOẠCH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 5. Khái quát về lập kế hoạch phục vụ Kế hoạch là một lịch trình chi tiết những việc cần làm và phương pháp thực hiện những việc đó để đạt mục tiêu. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp cho từng thời kỳ nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận lễ tân và thực thi chiến lược kinh doanh của khách sạn.
Lập kế hoạch được xem là chức năng quan trọng nhất của công tác quản trị khách sạn nói chung và quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân nói riêng. Bởi vì, bộ phận lễ tân đảm nhiệm một khối lượng công việc rất lớn trong nhiều khu vực khác nhau của khách sạn. Nếu không lập kế hoạch trước hoặc lập kế hoạch thiếu khoa học, thiếu cụ thể sẽ dẫn đến việc chồng chéo công việc ở chỗ này, tồn đọng công việc ở chỗ khác hoặc việc không quan trọng làm trước, việc quan trọng làm sau v. làm giảm năng suất lao động và chất lượng phục vụ.
207 Lập kế hoạch phục vụ là việc làm cần thiết để quá trình vận hành của bộ phận lễ tân diễn ra hiệu quả theo mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp. Mục tiêu của bộ phận lễ tân là đón tiếp và phục vụ có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mục tiêu này là phù hợp với mục tiêu cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng, làm hài lòng khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Mỗi thành viên trong bộ phận lễ tân khi biết được mục tiêu bộ phận mình sẽ xác định cần phải làm gì để góp phần đạt được mục tiêu đó.
Trong khách sạn, ở phạm vi tổng thể toàn khách sạn có kế hoạch dài hạn (3 đến 5 năm); ở cấp bộ phận, kế hoạch có tính ngắn hạn. Kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân được lập theo các mốc thời gian hàng tháng, hàng tuần, hàng ngày, thậm chí là kế hoạch tác nghiệp cho một sự kiện cụ thể trong ngày. Mục đích của lập kế hoạch phục vụ là để chủ động đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tránh bị thiếu sót trong phục vụ, mang lại hiệu quả cao trong công việc. Yêu cầu đối với bản kế hoạch phục vụ là phải thực tế, khả thi và phù hợp với năng lực của nhóm và từng nhân viên; đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hiện tại, khách tiềm năng và đặc biệt là khách quan trọng; sử dụng tối ưu các nguồn lực, tiết kiệm chi phí; thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của bộ phận lễ tân; đồng thời phải phối hợp hài hoà với kế hoạch của các bộ phận khác trong khách sạn.
Kế hoạch phục vụ có vai trò rất quan trọng đối với quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Kế hoạch phục vụ là cơ sở để xác định nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ và nhân lực giúp tránh sự lãng phí và dư thừa nguồn lực cho bộ phận lễ tân; tạo thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá hoạt động phục vụ; giúp cho việc lập kế hoạch chiến lược chung của khách sạn được thuận lợi; giúp chủ động trong thực hiện công việc, đảm bảo chất lượng; giúp nhân viên chủ động trong các công việc, tránh những sự cố và sai sót khi phục vụ. Kế hoạch phục vụ có vai trò quan trọng trong việc xác 208 định mục tiêu và định hướng phát triển của bộ phận lễ tân nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung. Nội dung lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân gồm dự báo nhu cầu, lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hàng ngày, lập kế hoạch về nguồn lực phục vụ.
Dự báo nhu cầu Vì hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân gắn liền với dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác của khách sạn. Vậy nên, dự báo nhu cầu phục vụ ở bộ phân lễ tân là dự kiến nhu cầu dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân. Các chỉ tiêu cơ bản cần dự kiến gồm: - Số lượt khách đặt buồng. - Số lượt khách làm thủ tục check-in, check-out.
- Số lượt khách sử dụng dịch vụ. - Đối tượng khách, tập quán văn hóa, ngôn ngữ. - Loại dịch vụ, giá bán, chi tiêu bình quân. - Các yêu cầu đặc biệt.
Khi dự báo nhu cầu phục vụ ở bộ phân lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân dựa vào những căn cứ sau: - Kế hoạch kinh doanh buồng và dự báo buồng của khách sạn (xem mục 2. Đây là cơ sở quan trọng để xây dựng kế hoạch phục vụ cho các bộ phận tác nghiệp, trong đó có bộ phận lễ tân. Để lập kế hoạch phục vụ, trưởng bộ phận lễ tân phải nắm vững kế hoạch kinh doanh buồng, dự báo buồng và danh sách khách ngày; số lượng khách, thời gian đến, thời gian đi; tỉ lệ khách vãng lai v. - Cập nhật thông tin thị trường về thị hiếu, mong muốn, đặc điểm nhân khẩu học, văn hóa của từng đối tượng khách hàng.
209 - Cập nhật thông tin về những sự kiện tổ chức tại địa phương và xem xét tính mùa vụ. - Cập nhật thông tin về các sự kiện đang diễn ra tại khách sạn, thông tin đánh giá về các sự kiện diễn ra tại khách sạn trong tuần trước, thảo luận chi tiết những sự kiện cho tuần tới, những thông báo liên quan đến hoạt động tổng thể của khách sạn; thông tin về những khách VIP đặc biệt, những khách quay trở lại. - Xem xét kết quả hoạt động của bộ phận, đặc biệt là thông tin lượng khách cùng kỳ trước. - Cập nhật khả năng của các nguồn lực hiện có về lao động, cơ sở vật chất tại bộ phận và tình hình buồng của khách sạn; những phản hồi của khách hàng và thông tin từ đối tác; những đổi mới trong chính sách, quy định của Nhà nước về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Để có thông tin làm căn cứ khi dự báo nhu cầu và lập kế hoạch phục vụ, trưởng bộ phận lễ tân cần duy trì các hoạt động sau: - Dự họp giao ban các trưởng bộ phận tác nghiệp với lãnh đạo khách sạn. - Thường xuyên kiểm tra thư điện tử, hộp thư thoại và trả lời khách hàng. - Xem các báo cáo kiểm toán với thông tin đầy đủ, có tính cập nhật. - Trao đổi trực tiếp với các trưởng nhóm tác nghiệp thuộc bộ phận lễ tân.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận tác nghiệp và các bộ phận chức năng của khách sạn. Lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hàng ngày 5. Lập lịch trình phục vụ Lập lịch trình phục vụ là quá trình vạch ra một cách có hệ thống những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và 210 phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả. Lịch trình phải phù hợp theo tính chất công việc, thời gian, địa điểm, yêu cầu của khách, chính sách của khách sạn, các quy định pháp luật.
Khi lập lịch trình phục vụ, trưởng bộ phận lễ tân phải phác thảo chi tiết chương trình tổ chức phục vụ gồm: Công việc thuộc phạm vi các nhóm chuyên trách đảm nhận như nhận đặt buồng, làm thủ tục check-in, check- out, phục vụ các dịch vụ; mỗi công việc gồm mấy công đoạn, thực hiện như thế nào; trình tự thực hiện, thời gian bắt đầu và kết thúc, địa điểm thực hiện các công việc; người tham gia gồm những ai; yêu cầu về kiến thức, kỹ năng như thế nào; cần trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa như thế nào; các yêu cầu đặc biệt khác cần chú ý thêm. Ví dụ, lịch trình đón tiếp khách VIP với các công việc như đón khách tại sân bay, kiểm tra lại với nhà hàng và bộ phận buồng về việc sắp xếp bánh và đồ uống trong buồng khách, đón tiếp khách tại sảnh, xác nhận lại thông tin đặt buồng của khách, làm thủ tục đăng ký khách, xác định phương thức thanh toán, bố trí buồng và đưa chìa khóa cho khách, giới thiệu các thông tin về dịch vụ, chính sách ưu đãi, đưa khách lên buồng, cập nhật hồ sơ và thông tin khách vào hệ thống (PMS). Lập kế hoạch hàng ngày Hàng ngày, trưởng bộ phận lễ tân phải dành một khoảng thời gian nhất định để lên kế hoạch làm việc cho các nhân viên dưới quyền vào ngày hôm sau. Lập kế hoạch hàng ngày là việc xác định các tác nghiệp phục vụ cần triển khai tại bộ phận lễ tân theo các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bao gồm những công việc mà bộ phận lễ tân phải thực hiện trong ngày hôm đó.
Những căn cứ để trưởng bộ phận lễ tân lập kế hoạch hàng ngày bao gồm những thông tin dữ liệu được thu thập từ các nguồn khác nhau như: Kế hoạch kinh doanh của khách sạn, danh sách khách ngày; xem xét những công việc thường xuyên, công việc theo kế hoạch được triển khai, công 211 việc do lãnh đạo yêu cầu hoặc ủy quyền, công việc đột xuất được biết trước; tìm hiểu thông tin thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Nội dung kế hoạch hàng ngày bao gồm: Hàng ngày, bộ phận lễ tân có những kế hoạch nghiệp vụ. Mỗi hoạt động tác nghiệp đó, cần xác định nội dung phải thực hiện, yêu cầu cần đạt, thời gian bắt đầu và kết thúc, người thực hiện, trình tự thực hiện v. - Kế hoạch nhận đặt buồng gồm kế hoạch tìm hiểu thị trường khách, tìm hiểu thông tin liên quan; chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ, người thực hiện; nhận thông tin và yêu cầu từ khách, giao tiếp phục vụ khách và cập nhật thông tin.
Trong kinh doanh khách sạn, có rất nhiều yếu tố phát sinh không theo kế hoạch. Thực tế có trường hợp, khách đặt buồng nhưng lại không check-in, khách trả buồng sớm hơn dự kiến, khách hủy buồng v.