UBND TỈNH LÂM ĐỒNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ LẠT GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐNĐL ngày …tháng…năm… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt) Lâm Đồng, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Nội dung của giáo trình Quản lý chất lượng đã đƣợc xây dựng trên cơ sở kế thừa những nội dung đƣợc giảng dạy ở các trƣờng dạy nghề, kết hợp với những nội dung mới nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lƣợng đào tạo phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc. Giáo trình đƣợc biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, bổ sung nhiều kiến thức mới, đề cập những nội dung cơ bản, cốt yếu để tùy theo tính chất của các ngành nghề đào tạo mà nhà trƣờng tự điều chỉnh cho thích hợp và không trái với quy định của chƣơng trình khung đào tạo nghề.
Với mong muốn đó giáo trình đƣợc biên soạn, nội dung giáo trình bao gồm: Chƣơng 1: Khái quát về quản lý chất lƣợng sản phẩm Chƣơng 2: Hệ thống quản lý chất lƣợng Chƣơng 3: Đảm bảo và cải tiến chất lƣợng sản phẩm Chƣơng 4: Quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Xin trân trọng cảm ơn Khoa Du lịch, Trƣờng Cao đẳng Nghề Đà Lạt cũng nhƣ sự giúp đỡ quý báu của đồng nghiệp đã giúp tác giả hoàn thành giáo trình này. Mặc dù đã rất cố gắng nhƣng chắc chắn không tránh khỏi sai sót, tác giả rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của ngƣời đọc để lần xuất bản sau giáo trình đƣợc hoàn thiện hơn. Đà Lạt, ngày 20 tháng 06 năm 2017 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: Nguyễn Thị Trâm An 2 MỤC LỤC CHƢƠNG 1.
KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM. Các thuộc tính của sản phẩm. CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM. Các đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm.
3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm. Vai trò của chất lƣợng sản phẩm. QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM. Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng sản phẩm.
Các chức năng cơ bản của quản lý chất lƣợng sản phẩm. QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG CÁC KHÂU THIẾT KẾ, CUNG ỨNG, SẢN XUẤT VÀ PHÂN PHỐI TIÊU THỤ SẢN PHẨM. Quản lý chất lƣợng trong khâu thiết kế. Quản lý chất lƣợng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu.
Quản lý chất lƣợng trong khâu sản xuất. Quản lý chất lƣợng trong phân phối và sử dụng sản phẩm. 29 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG.
KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng. Chức năng của hệ thống quản lý chất lƣợng. Vai trò của hệ thống quản lý chất lƣợng.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000. Các nguyên tắc của ISO 9000. Vai trò và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TQM.
Khái niệm, mục tiêu tổng quát của TQM. Đặc điểm của TQM. Các nguyên tắc của TQM. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 14000.
Sự ra đời của hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 14000. Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 14000. HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC & QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM & DỊCH VỤ. Hệ thống quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ.
Quản lý chất lƣợng của doanh nghiệp về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ. 51 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2. ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM. ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG.
Bản chất của đảm bảo chất lƣợng. Đảm bảo chất lƣợng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Các nguyên tắc của đảm bảo chất lƣợng. Chức năng của đảm bảo chất lƣợng.
Vai trò của đảm bảo chất lƣợng. CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM. Ý nghĩa của việc cải tiến chất lƣợng. Các phƣơng pháp cải tiến chất lƣợng sản phẩm.
63 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3. QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .1 Dịch vụ và phân loại dịch vụ. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ .3 Chất lƣợng dịch vụ .4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
CÁC ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ. Quản trị chất lƣợng liên quan đến con ngƣời. Chất lƣợng là trƣớc hết, không phải lợi nhuận là trƣớc hết. Quản trị chất lƣợng hƣớng tới khách hàng.
NỘI DUNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ. Xác định mục tiêu và chính sách của chất lƣợng dịch vụ. Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ .3 Kiểm tra giám sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Thực hiện các tác động điều chỉnh thích hợp.
Vai trò của quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. QUẢN LÝ LỖ HỔNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHÀ HÀNG. Mô hình lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng. Quản lý lỗ hổng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhà hàng.
89 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 4. 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 91 4 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC/MÔ ĐUN Tên môn học: Quản lý chất lƣợng Mã môn học: MH 17 Thời gian thực hiện môn học: 45 giờ; (Lý thuyết: 42 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: giờ; Kiểm tra: 03 giờ) I. Vị trí, tính chất của môn học: - Quản lý chất lƣợng là môn học quan trọng, đƣợc dạy song song các mô đun,môn học: Nghiệp vụ bàn nâng cao,quản trị tiệc, quản trị kinh doanh nhà hàng.
Tính chất: - Quản lý chất lƣợng là môn học lý thuyết kết là môn học tự chọn thuộc các môn học đào tạo nghề tự chọn trong chƣơng trình khung trình độ trung cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng II. Mục tiêu môn học: 1. Về kiến thức: - Trình bày đƣợc những kiến thức cơ bản về quản lý và nâng cao chất lƣợng sản phẩm trong các tổ chức kinh doanh nói chung và trong các doanh nghiệp Du lịch khách sạn,nhà hàng nói riêng. - Nêu đƣợc các kiến thức cơ bản sau: + Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm, đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm.
+ Tầm quan trọng của việc quản lý chất lƣợng. + Các nội dung cơ bản của quản lý chất lƣợng, + Hệ thống quản lý chất lƣợng. + Quản lý chất lƣợng dịch vụ trong các doanh nghiệp Khách sạn - du lịch. + Các hoạt động liên quan tới việc đảm bảo và cải tiến chất lƣợng sản phẩm 2.
Về kỹ năng: - Vận dụng đƣợc các kiến thức đã học vào việc quản lý và nâng cao chất lƣơng sản phẩm tại các doanh nghiệp khách sạn - du lịch.Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Có khả năng tự nghiên cứu, tham khảo tài liệu có liên quan đến mô đun,môn học - Có khả năng tìm hiểu tài liệu để làm bài thuyết trình theo yêu cầu của giáo viên. - Có khả năng vận dụng các kiến thức liên quan vào các môn học tiếp theo. - Có ý thức, động cơ học tập chủ động, đúng đắn, tự rèn luyện tác phong làm việc công nghiệp, khoa học và tuân thủ các quy định hiện hành. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM Giới thiệu: Chƣơng 1 cung cấp một số khái niệm và những vấn đề về sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm và quản lý chất lƣợng sản phẩm với những nội dung chủ yếu sau: Khái niệm sản phẩm, cấu trúc và các thuộc tính của sản phẩm Khái niệm chất lƣợng sản phẩm, đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm và những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của sản phẩm.
Khái niệm quản lý chất lƣợng sản phẩm, các nguyên tắc và chức năng cơ bản của quản lý chất lƣợng sản phẩm; Quản lý chất lƣợng sản phẩm trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Mục tiêu: - Nêu đƣợc các khái niệm về sản phẩm, chất lƣợng sản phẩm, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm. - Phân tích đƣợc các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lƣợng sản phẩm, quản lý chất lƣợng trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm - Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm. Nội dung chính gồm 4 phần: - Sản phẩm.
- Chất lƣợng sản phẩm. - Quản lý chất lƣợng sản phẩm. - Quản lý chất lƣợng sản phẩm trong các giai đoạn của quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. SẢN PHẨM Mục tiêu: - Trình bày đƣợc khái niệm sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm; - Nêu đƣợc các thuộc tính của sản phẩm; - Vận dụng vào thực tiễn để nhận biết đƣợc sản phẩm dịch vụ du lịch, cấu trúc của sản phẩm dịch vụ du lịch.
Khái niệm sản phẩm Đối với nền kinh tế hàng hóa, mọi sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trƣờng. Mỗi sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đều nhằm đáp ứng những nhu cầu 6 nhất định của ngƣời tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học - công nghệ và những tiến bộ của nền kinh tế - xã hội, nhu cầu của con ngƣời về các loại sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày càng tăng về số lƣợng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã hình thức và yêu cầu hơn cao về chất lƣợng. Ngày nay, sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về những giá trị về tinh thần, văn hóa của ngƣời tiêu dùng.
Theo ISO 9000:2000 sản phẩm đƣợc định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Nhƣ vậy, sản phẩm đƣợc tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất ra sản phẩm vật chất cụ thể và sản phẩm dịch vụ. Tất cả các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra và cung cấp sản phẩm cho xã hội. Những gì là vật chất hay dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp đều đƣợc gọi là sản phẩm.
Quan niệm này đã phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng hơn bao trùm mọi kết quả từ hoạt động của các doanh nghiệp không kể đƣợc tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp.