chương 1, sẽ trang bị cho người học các kiến thức cơ bản như: Nêu được khái niệm chung về bộ phận buồng trong khách sạn, cơ cấu tổ chức và tổ chức lao động của bộ phận buồng. Làm rõ được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng. Phân tích được tầm quan trọng của bộ phận buồng trong mối quan hệ nội bộ và mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn. Trình bày được nội dung một số quy chế điều lệ của bộ phận buồng Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: + Nêu được khái niệm chung về bộ phận buồng trong khách sạn, cơ cấu tổ chức và tổ chức lao động của bộ phận buồng.
+ Làm rõ được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng. + Phân tích được tầm quan trọng của bộ phận buồng trong mối quan hệ nội bộ và mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn. + Trình bày được nội dung một số quy chế điều lệ của bộ phận buồng. Nội dung chính: + Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn.
+ Vai trò của bộ phận buồng. + Nhiệm vụ của bộ phận buồng. + Tổ chức lao động của bộ phận buồng. + Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn.
+ Một số quy chế, điều lệ. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn 1. Khái niệm chung Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ 12 khách nhưng không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận buồng cùng phối hợp với bộ phận lễ tân nhận khách cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng.
Điều đó được quyết định bởi trang thiết bị và vật phẩm đồ dùng đồng bộ, hiện đại, sang trọng, sự bài trí ngăn nắp, gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn, kỹ năng phục vụ chuẩn mực và thái độ giao tiếp lịch sự với khách. Như vậy tiêu chuẩn để khách đánh giá chất lượng buồng phụ thuộc vào chính các nhân viên buồng. Sự đánh giá về chất lượng buồng với mỗi đối tượng khách là khác nhau, nhưng nhân viên buồng cần đáp ứng đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách, buồng khách luôn đảm bảo an toàn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện như “Ngôi nhà thứ hai” của khách. Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và ý thức tiết kiệm.
Vì vậy đòi hỏi bộ phận buồng phải có tổ chức chặt chẽ, nhân viên buồng phải có kỹ năng nghề chuẩn và kỹ năng giao tiếp tốt để tiến hành công việc một cách đồng bộ. Cơ cấu tổ chức 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của nó.
Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn và có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng nhất là ở những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mỗi khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức sao cho có sự quản lý thông suốt, đảm bảo tính linh hoạt, năng động cao của doanh nghiệp mình, từ đó đi đến mục tiêu chung sao cho mọi khách hàng đều được hưởng những dịch vụ tốt nhất, đồng thời tăng thu nhập của các bộ phận, của toàn khách sạn. Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp, yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất. Thường có một số mô hình tổ chức như: + Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến: Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành 13 chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp.
Người này phải hiểu hết và làm được việc của nhân viên thuộc quyền. Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên nhất định. Ưu điểm của cơ cấu này này là mỗi người nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dưới lên trên; trách nhiệm quyền hạn được xác định rất rõ ràng. Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện trong điều kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp.
Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ. + Cơ cấu tổ chức theo chức năng: Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ thể. Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành thường có từ 2 - 3 thủ trưởng hay nói cách khác lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người chịu trách nhiệm từng lĩnh vực cụ thể (có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mình phụ trách). Ưu điểm của cơ cấu này là có lãnh đạo chuyên môn phụ trách từng công việc cụ thể.
Nhược điểm chính là người lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân viên không phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tế rất khó phân định ranh rới và trách nhiệm cụ thể. + Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp): Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản: Các bộ phận cấp thấp hoặc những người thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định. Ưu điểm của mô hình này là chuyên môn hóa các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với những người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm từng bộ phận trong khách sạn.
Với tính chất ưu việt trên cơ cấu tổ chức hỗn hợp được áp dụng rộng rãi trong công tác quản lý trong các công ty du lịch và khách sạn có quy mô lớn. 14 Ở Việt Nam, các khách sạn thường được chia theo quy mô: khách sạn nhỏ, khách sạn vừa, khách sạn lớn và vì thế mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức khác nhau. Khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có từ 5 đến 40 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau. Cơ cấu tổ chức đơn giản và thường được tổ chức theo hai mô hình sau: Sơ đồ 01: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có từ 40 đến 150 buồng.
về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ ở khách sạn. 15 Sơ đồ 02: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa 16 Khách sạn có quy mô lớn là khách sạn có từ 150 buồng trở lên.
Ở đây cơ cấu tổ chức được chuyên môn hoá rõ ràng. Khách sạn thường thuê kế toán và giám đốc nhân sự làm việc cả ngày, do đó khách hàng có thể nhận thấy rõ sự chuyên môn hóa trong các phòng ban, bộ phận. Hai bộ phận có doanh thu lớn nhất trong khách sạn là bộ phận buồng và bộ phận ăn uống. Sơ đồ 03: Khách sạn có quy mô lớn 17 1.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn có quy mô phụ thuộc vào quy mô của khách sạn. Sơ đồ 04: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ở khách sạn có quy mô lớn Sơ đồ trên được áp dụng cho các khách sạn có quy mô lớn. Giám đốc bộ phận buồng là người chịu trách nhiệm chính về mọi công việc của bộ phận buồng trước Tổng Giám đốc khách sạn. Với sơ đồ trên đó thể hiện rõ nét sự chuyên môn hóa trong công việc của bộ phận buồng.
18 Sơ đồ 05: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ở khách sạn có quy mô nhỏ Với khách sạn có quy mô nhỏ thì tổ trưởng hoặc trưởng ca là người chịu trách nhiệm chính về mọi công việc của bộ phận buồng trước Giám đốc khách sạn và nhân viên buồng thường phải kiêm nhiệm nhiều công việc hay nói cách khác chưa có sự chuyên môn hoá. Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn Bộ phận buồng là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao trong khách sạn. Số lượng buồng có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng các bộ phận khác trong khách sạn như: phòng đón tiếp, quầy bar. và hình thành lên quy mô khách sạn.
Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào hình ảnh của du lịch Việt Nam. Khách có thể hiểu được trình độ chuyên môn của khách sạn, đồng thời hiểu được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của nhân viên phục vụ nói riêng và con người Việt Nam nói chung. Do vậy bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong khách sạn. Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh buồng ngủ.
Đây là dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất 19 khẩu tại chỗ. Vai trò của bộ phận buồng được thể hiện như sau: 2.