Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp "Tìm hiểu về văn hóa ứng xử tại khách sạn Sao Biển – Hải Phòng" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Thị Minh Hương (Lớp VH1801, Ngành Việt Nam học - chuyên ngành Văn hóa du lịch, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng) dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Ngọc Khánh, hoàn thành vào tháng 01 năm 2019.
Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn
Trong xu thế phát triển kinh tế - xã hội, du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến ở cả các quốc gia phát triển và đang phát triển. Sự tăng trưởng của ngành du lịch thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn phát triển mạnh mẽ. Trích dẫn đánh giá từ công ty kiểm toán Grant Thornton, tác giả nêu rõ lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Việt Nam là ngành thu hút khách và có khả năng thu hồi vốn nhanh. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp khách sạn buộc phải tìm kiếm lợi thế cạnh tranh khác biệt, trong đó việc xây dựng văn hóa kinh doanh và văn hóa ứng xử được xem là yếu tố trọng tâm quyết định sự thành bại.
Về bối cảnh địa phương, thành phố Hải Phòng là đô thị loại 1 trực thuộc Trung ương, sở hữu diện tích 1.507,57 km² và quy mô dân số 1,963 triệu người (tính đến tháng 12 năm 2016). Hải Phòng nằm trong tam giác động lực tăng trưởng du lịch phía Bắc (cùng với Hà Nội và Quảng Ninh) theo Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 2013–2018 (tầm nhìn 2020) được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. Thành phố hội tụ các tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn lớn với ba trọng điểm: khu vực Trung tâm thành phố, Cát Bà và Đồ Sơn.
| Chỉ số / Sự kiện du lịch tại Hải Phòng | Số liệu / Thời điểm ghi nhận trong văn bản |
|---|---|
| Lượt khách du lịch Hải Phòng (tháng 9/2017) | 3.045,9 nghìn lượt (khách quốc tế: 527,0 nghìn lượt) |
| Tổng doanh thu du lịch và khách sạn (tháng 9/2017) | 3.202,5 tỉ đồng |
| Khách du lịch đến Đồ Sơn (2 tháng đầu năm 2018) | 13,5 vạn lượt (khách quốc tế: 2,5 nghìn lượt) |
| Tỷ trọng doanh thu khách sạn trong ngành du lịch | Chiếm khoảng 70% tổng doanh thu |
| Sự kiện văn hóa kích cầu du lịch tiêu biểu | Liên hoan Tiếng hát truyền hình toàn quốc lần thứ 27; Lễ hội Đền Bà Đế; Lễ hội Đảo Dấu |
Khách sạn Sao Biển (tên thương mại: Sea Stars Hotel) là khách sạn tiêu chuẩn 4 sao mới xây dựng và đưa vào vận hành tại khu vực trung tâm phát triển của thành phố Hải Phòng. Để tạo dựng thương hiệu và bản sắc văn hóa phục vụ riêng biệt, việc tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của đội ngũ nhân viên tại cơ sở này được tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm 4 nội dung cụ thể:
- Phân tích văn hóa kinh doanh, từ đó hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về văn hóa kinh doanh và văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn.
- Thâm nhập hoạt động thực tiễn, khảo cứu các giá trị văn hóa thể hiện qua hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sao Biển nhằm đưa ra nhận định đúng đắn về vai trò của văn hóa doanh nghiệp.
- Khảo sát và phân tích những điều kiện cơ bản trong việc xây dựng văn hóa ứng xử đối với khách hàng của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn.
- Đề xuất một số giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao tính văn hóa trong kinh doanh, góp phần tạo dựng bản sắc văn hóa riêng cho khách sạn Sao Biển.
Nhiệm vụ đề tài tập trung giải quyết việc thu thập, xử lý hệ thống tài liệu lý thuyết và số liệu thực tế về các bộ phận phục vụ của khách sạn Sao Biển, từ đó đánh giá thực trạng giao tiếp ứng xử và xây dựng các khuyến nghị tương ứng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động và văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Sao Biển.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung: Các quan hệ giao tiếp ứng xử giữa nhân viên phục vụ với khách hàng tại các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn.
- Không gian: Khách sạn Sao Biển (Sea Stars Hotel), địa chỉ tại số 1/3A đường Lê Hồng Phong, Quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng.
- Thời gian: Dữ liệu khảo sát và các mốc thời gian thực hiện nghiên cứu tập trung trong giai đoạn từ tháng 10 năm 2018 đến tháng 01 năm 2019 (giao đề tài ngày 15/10/2018, hoàn thành và bảo vệ vào tháng 01/2019).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và các khái niệm sử dụng
Khóa luận tiếp cận văn hóa ứng xử dưới góc độ lý luận liên ngành giữa văn hóa học, xã hội học, tâm lý học và quản trị kinh doanh dịch vụ:
- Khái niệm văn hóa: Tác giả phân tích từ nguyên phương Đông ("văn trị giáo hóa") và phương Tây ("culture" trong tiếng Anh, tiếng Pháp; "Kultur" trong tiếng Đức bắt nguồn từ tiếng Latinh chỉ sự chăm sóc, vun trồng, thờ cúng). Khóa luận trích dẫn các quan điểm học thuật: định nghĩa văn hóa của Tổng Thư ký UNESCO Federico Mayor về hệ thống các giá trị, truyền thống, lối sống; định nghĩa của Chủ tịch Hồ Chí Minh về toàn bộ những sáng tạo và phát minh vì lẽ sinh tồn của con người; quan điểm của tác giả Đỗ Minh Cương xem văn hóa là nguồn lực nội sinh của sự phát triển; cùng phát biểu chỉ đạo của nguyên Tổng Bí thư Lê Khả Phiêu về tầm quan trọng của việc xây dựng bản sắc văn hóa doanh nghiệp.
- Khái niệm và bản chất của ứng xử: Dẫn chiếu định nghĩa trong công trình "Tâm lí học ứng xử" của tác giả Lê Thị Bừng, theo đó ứng xử là sự phản ứng có lựa chọn, tính toán của con người trước sự tác động của người khác trong tình huống cụ thể, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, lời nói. Tác giả cũng viện dẫn luận điểm của nhà sư phạm K.D. Ushinsky về sự khéo léo đối xử (bắt nguồn từ thuật ngữ Latinh "tactus" - sự tiếp xúc, cảm giác về chừng mực).
- Phân loại các kiểu ứng xử: Văn bản tổng hợp các cách phân loại hành vi ứng xử dựa trên các tiêu chí khoa học:
- Căn cứ đạo đức xã hội: Ứng xử tốt - đúng mực và ứng xử xấu.
- Dựa vào giá trị xã hội - nhân văn (theo tinh thần Hội nghị quốc tế Tokyo tháng 6/1991): Nhóm ứng xử với bản thân và người khác; nhóm ứng xử trong gia đình và bạn bè; nhóm ứng xử với cộng đồng, quốc gia; nhóm ứng xử với thế giới; nhóm ứng xử với tương lai và sự sống của trái đất.
- Dựa vào phong cách ứng xử cá nhân: Kiểu độc đoán, kiểu tự do và kiểu dân chủ/hợp tác.
- Dựa vào tâm thế (thuyết tâm thế của D. Uznadze): Ứng xử định hình theo quy luật đồng hóa và quy luật liên tưởng khi tri giác đối tượng.
- Dựa vào kiểu hình thần kinh và khí chất: Kiểu ứng xử mạnh mẽ, kiểu ứng xử linh hoạt, kiểu ứng xử bình thản và kiểu ứng xử chậm chạp.
- Các nguyên tắc ứng xử nội bộ và quan hệ phục vụ: Hệ thống hóa các quy tắc ứng xử của nhà lãnh đạo đối với nhân viên (tuyển chọn đúng người đúng việc, thưởng phạt công minh, thu phục nhân tâm, lắng nghe phản hồi, giải quyết xung đột), ứng xử của cấp dưới với lãnh đạo, ứng xử giữa đồng nghiệp và thái độ đối với công việc. Đối với hoạt động phục vụ khách hàng, khóa luận nhấn mạnh các yêu cầu về nghiệp vụ, ngoại ngữ (ưu tiên tiếng Anh và ngoại ngữ thứ hai), diện mạo, trang phục và kỹ năng nắm bắt tâm lý khách du lịch.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả nêu rõ 4 phương pháp nghiên cứu thực tế đã áp dụng:
- Phương pháp khảo sát thực địa: Trực tiếp thâm nhập môi trường làm việc thực tế tại khách sạn Sao Biển để quan sát quy trình làm việc, cung cách phục vụ và hành vi giao tiếp của nhân viên.
- Phương pháp thu thập, xử lý thông tin: Ghi nhận thông tin, tổng hợp tài liệu quản lý nội bộ, quy định nghiệp vụ và phản ánh thực tế tại doanh nghiệp.
- Phương pháp sưu tầm, lựa chọn: Tra cứu, chọn lọc các nguồn dữ liệu văn bản, tài liệu khoa học về văn hóa kinh doanh, du lịch và tâm lý học giao tiếp.
- Phương pháp so sánh đối chiếu: Đối chiếu giữa lý luận khoa học về văn hóa ứng xử với việc thực hiện các chuẩn mực phục vụ trên thực tế tại cơ sở.
Nguồn dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo và số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê du lịch, Sở Du lịch/Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng (số liệu diện tích, dân số năm 2016; kết quả đón khách du lịch năm 2017 và đầu năm 2018); báo cáo ngành của Công ty kiểm toán Grant Thornton; các văn bản quy hoạch du lịch của Chính phủ; các giáo trình và công trình nghiên cứu tâm lý học, văn hóa học.
- Dữ liệu sơ cấp: Tài liệu thực tập, quan sát trực tiếp quy chế vận hành, quy định đồng phục và hoạt động nghiệp vụ tại khách sạn Sao Biển - Hải Phòng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Lí luận chung về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn
Chương này tập trung xác lập hệ thống cơ sở lý thuyết về văn hóa, văn hóa kinh doanh và các khía cạnh tâm lý của hành vi ứng xử. Tác giả khẳng định kinh doanh khách sạn mang tính đặc thù cao vì sản phẩm chủ yếu là dịch vụ phi vật chất, trong đó con người là yếu tố giữ vai trò quyết định đến chất lượng cung ứng.
Nội dung chương phân tích sâu các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử của nhân viên, bao gồm trình độ chuyên môn, năng lực ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và ngoại hình tác phong. Tác giả chỉ ra rằng thời gian làm việc tại khách sạn thường kéo dài (chuẩn mực văn phòng cơ bản 8 giờ/ngày, 5 ngày/tuần), tạo nên môi trường tương tác nội bộ chặt chẽ và hình thành các quy ước văn hóa doanh nghiệp. Đối với khách hàng, tác giả phân tích quy trình ứng xử qua các giai đoạn tiếp xúc:
- Giai đoạn đón tiếp ban đầu: Yêu cầu nhân viên giữ nụ cười tự nhiên, ánh mắt thân thiện, đứng thẳng, trang phục chỉnh tề (tuyệt đối không đi dép lê, guốc cao gót phát ra tiếng ồn khi làm việc), tạo ấn tượng tốt đầu tiên nhằm xua tan cảm giác lạ lẫm của khách.
- Giai đoạn cung ứng dịch vụ: Quá trình khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú và ăn uống đòi hỏi nhân viên phải thấu hiểu tâm lý, kiên nhẫn, bình tĩnh xử lý các tình huống phát sinh và tôn trọng nhân cách khách hàng.
- Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: Ghi nhận phản hồi sau tiêu dùng, giải quyết khiếu nại thỏa đáng và để lại ấn tượng tốt đẹp lâu dài.
| Nhóm đối tượng giao tiếp | Các nguyên tắc ứng xử cốt lõi được tác giả nêu |
|---|---|
| Lãnh đạo đối với nhân viên | Dùng người đúng năng lực; khen thưởng - khiển trách công minh; giải quyết mâu thuẫn nội bộ có lý có tình; lắng nghe thông tin phản hồi. |
| Cấp dưới đối với lãnh đạo | Thể hiện tinh thần trách nhiệm cao; chủ động thử sức với nhiệm vụ mới; trở thành người hỗ trợ đắc lực và thấu hiểu mục tiêu của cấp trên. |
| Giữa các đồng nghiệp | Xây dựng tinh thần hợp tác, cởi mở; chia sẻ thông tin; không vụ lợi, cùng hướng đến mục tiêu chung của tổ chức. |
| Nhân viên đối với công việc | Tôn trọng giờ giấc làm việc; không lãng phí thời gian của khách sạn vào việc riêng; tuân thủ nghiêm ngặt quy chế và quy trình chuyên môn. |
| Nhân viên đối với khách hàng | Tuân thủ 3 nguyên tắc: làm cho khách hài lòng/vui sướng; coi mọi khách hàng đều quan trọng; thao tác đón tiếp phục vụ chuẩn mực, bình đẳng. |
Chương 2: Thực trạng giao tiếp ứng xử với khách hàng của nhân viên phục vụ tại khách sạn Sao Biển
Chương 2 mô tả chi tiết đối tượng nghiên cứu thực tế tại khách sạn Sao Biển (Hải Phòng). Nội dung chương khái quát lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn. Tác giả phân tích hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, quy mô phòng ốc và hệ thống trang thiết bị đạt chuẩn 4 sao nhằm phục vụ khách du lịch trong nước và quốc tế.
Trọng tâm của chương là việc khảo sát thực trạng giao tiếp ứng xử tại từng bộ phận chức năng:
- Bộ phận Lễ tân: Đội ngũ nhân viên tiếp xúc đầu tiên với khách, đảm nhận thủ tục nhận/trả phòng, thanh toán, cung cấp thông tin. Khóa luận đánh giá việc vận dụng ngoại ngữ, thao tác vi tính văn phòng, thái độ niềm nở và sự nhanh nhạy trong xử lý yêu cầu.
- Bộ phận Buồng (Housekeeping): Tính chất công việc diễn ra tại khu vực nghỉ ngơi riêng tư của khách, đòi hỏi thái độ kín đáo, lịch sự, trung thực, tôn trọng tuyệt đối tài sản và không gian riêng của người lưu trú.
- Bộ phận Nhà hàng và Bar: Giao tiếp trong quá trình phục vụ ăn uống, yêu cầu sự khéo léo trong giới thiệu thực đơn, tác phong bưng bê, phục vụ chuẩn mực và kỹ năng xử lý khi khách phàn nàn về món ăn.
- Bộ phận Kinh doanh - Tiếp thị (Sales & Marketing): Kỹ năng đàm phán, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, giao tiếp qua điện thoại, thư tín và xây dựng mối quan hệ đối tác khách hàng dài hạn.
- Các bộ phận hỗ trợ khác (bảo vệ, gác cổng, kỹ thuật): Tác phong chào đón, hỗ trợ phương tiện, bảo đảm an ninh trật tự với thái độ kiên quyết nhưng nhã nhặn.
- Quy tắc "10 điểm": Phân tích nội dung và việc triển khai áp dụng bộ quy tắc ứng xử chuẩn mực gồm 10 điểm bắt buộc đối với toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn Sao Biển trong quá trình thực thi nhiệm vụ.
Chương 3: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Sao Biển
Dựa trên phân tích thực trạng và định hướng phát triển của khách sạn Sao Biển trong bối cảnh thị trường du lịch Hải Phòng, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng:
- Nêu rõ phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Sao Biển trong giai đoạn tiếp theo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.
- Đề xuất các nhóm biện pháp cụ thể:
- Nâng cao nhận thức của ban lãnh đạo và người lao động về vị trí của văn hóa doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng.
- Chuẩn hóa quy trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp ứng xử và trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành) định kỳ cho nhân viên.
- Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, chính sách khen thưởng - kỷ luật rõ ràng nhằm tạo động lực làm việc tích cực, giảm thiểu xung đột nội bộ.
- Nâng cao tính chuyên nghiệp trong trang phục, tác phong và kiểm soát việc tuân thủ các quy tắc ứng xử, đặc biệt là quy tắc 10 điểm tại từng bộ phận dịch vụ.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính rút ra từ công trình
- Khóa luận đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về văn hóa kinh doanh và tâm lý học ứng xử trong ngành du lịch - khách sạn, khẳng định ứng xử không chỉ là hành vi cá nhân mà là một bộ phận hữu cơ cấu thành văn hóa doanh nghiệp.
- Ghi nhận và phân tích được bức tranh kinh tế - du lịch của Hải Phòng thời điểm 2016–2018 với các số liệu cụ thể: quy mô dân số (1,963 triệu người), diện tích (1.507,57 km²), lượng khách du lịch tháng 9/2017 đạt trên 3 triệu lượt khách, doanh thu du lịch - khách sạn đạt 3.202,5 tỉ đồng, cùng tỷ trọng đóng góp 70% doanh thu ngành từ khối kinh doanh lưu trú.
- Làm rõ thực tế triển khai các quy chuẩn giao tiếp ứng xử tại khách sạn 4 sao Sao Biển (Hải Phòng), bao gồm quy định về trang phục (tính chất gọn gàng, lịch sự theo đặc thù từng vị trí lễ tân, buồng, bàn, bar; cấm đi dép lê, guốc cao gót), trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và việc áp dụng quy tắc 10 điểm cho toàn thể nhân sự.
Hệ thống giải pháp tác giả đề xuất
- Đề xuất nhóm biện pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự: tuyển dụng đúng người đúng việc, đánh giá nhân viên minh bạch, tạo môi trường làm việc cởi mở để hạn chế bất đồng nội bộ.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện kỹ năng phục vụ khách hàng thông qua chuẩn hóa các thao tác đón tiếp, phục vụ và tiễn khách; nâng cao năng lực ứng biến và xử lý tình huống phát sinh tại quầy lễ tân, nhà hàng và khu vực buồng ngủ.
- Kiến nghị ban quản lý khách sạn tăng cường giám sát thực hiện văn hóa ứng xử, xem đây là tiêu chí định lượng then chốt để đánh giá thi đua và hiệu quả công việc.
Đóng góp tự thân của khóa luận
Công trình thể hiện nỗ lực của sinh viên chuyên ngành Văn hóa du lịch trong việc gắn kết lý thuyết văn hóa học và tâm lý học quản trị vào một cơ sở lưu trú cụ thể tại địa phương. Khóa luận mang lại tư liệu khảo sát thực tế về việc áp dụng các chuẩn mực giao tiếp trong phân khúc khách sạn 4 sao tại Hải Phòng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Trong lời cảm ơn và phần mở đầu, tác giả tự nhìn nhận đề tài được hoàn thành dựa trên nền tảng kiến thức và kinh nghiệm thực tế bước đầu của bản thân nên khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Mặt khác, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại một doanh nghiệp cụ thể (Khách sạn Sao Biển) trong khoảng thời gian thực tập tốt nghiệp ngắn hạn (từ tháng 10/2018 đến tháng 01/2019), các phân tích chủ yếu dựa trên quan sát thực địa và tài liệu nội bộ có sẵn mà chưa thực hiện được các khảo sát diện rộng về mức độ hài lòng của khách lưu trú bằng bảng hỏi xã hội học.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng việc so sánh mô hình văn hóa ứng xử của khách sạn Sao Biển với các khách sạn khác trên địa bàn Hải Phòng (khu vực Cát Bà, Đồ Sơn), hoặc nghiên cứu sâu hơn về sự khác biệt văn hóa khi tiếp xúc với các thị trường khách quốc tế khác nhau.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng tham khảo: Công trình là tài liệu hữu ích cho sinh viên các ngành Việt Nam học, Văn hóa du lịch, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn khi tìm hiểu về phương pháp xây dựng khóa luận tốt nghiệp thực tế tại doanh nghiệp lưu trú.
- Nội dung có giá trị tham khảo chuyên sâu:
- Phần tổng hợp lý thuyết về tâm lý học ứng xử (đặc biệt là các phân loại của Ushinsky, Lê Thị Bừng, D. Uznadze) cung cấp góc nhìn học thuật rõ ràng cho các đề tài nghiên cứu về giao tiếp liên cá nhân trong dịch vụ.
- Các chỉ dẫn cụ thể về quy chuẩn tác phong, ngoại hình, trang phục của từng bộ phận khách sạn (Lễ tân, Buồng, Bàn, Bar, Bảo vệ) và quy trình 3 bước tiếp xúc khách hàng có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho việc xây dựng cẩm nang nghiệp vụ hoặc đào tạo nội bộ.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Sao Biển nằm ở đâu và đạt tiêu chuẩn xếp hạng mấy sao?
Theo khóa luận, Khách sạn Sao Biển (tên tiếng Anh: Sea Stars Hotel) tọa lạc tại địa chỉ số 1/3A đường Lê Hồng Phong, Quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng. Khách sạn được xây dựng và vận hành theo tiêu chuẩn chất lượng 4 sao.
2. Số liệu nào trong khóa luận chứng minh vị trí then chốt của ngành khách sạn trong cơ cấu du lịch Hải Phòng?
Khóa luận dẫn các số liệu chính thức: vào tháng 9 năm 2017, du lịch Hải Phòng đón 3.045,9 nghìn lượt khách với tổng doanh thu du lịch và khách sạn đạt 3.202,5 tỉ đồng; riêng kinh doanh lưu trú khách sạn chiếm tỷ trọng khoảng 70% tổng doanh thu và là nguồn thu chính của toàn ngành du lịch.
3. Tác giả dựa vào công trình tâm lý học nào để định nghĩa bản chất của "ứng xử"?
Tác giả trích dẫn định nghĩa trong cuốn "Tâm lí học ứng xử" của tác giả Lê Thị Bừng, xác định ứng xử là sự phản ứng có lựa chọn, tính toán của con người đối với các tác động bên ngoài trong tình huống giao tiếp cụ thể, phụ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách nhằm đạt hiệu quả tương tác cao nhất.
4. Nhân viên các bộ phận tiếp xúc khách hàng tại khách sạn có những yêu cầu bắt buộc nào về mặt trang phục và ngoại hình?
Văn bản quy định đồng phục nhân viên phải gọn gàng, kín đáo, sạch sẽ, là phẳng, không sứt chỉ hay ố màu. Từng bộ phận có yêu cầu riêng: lễ tân phải đàng hoàng, lịch sự, chững chạc; nhân viên bàn/bar duyên dáng; nhân viên bảo vệ/thang máy khỏe khoắn, vững chãi. Khi làm việc, nhân viên tuyệt đối không được đi dép lê hay guốc cao gót.
5. Ba nguyên tắc căn bản khi phục vụ khách hàng được tác giả đúc kết là gì?
Tác giả nêu rõ 3 nguyên tắc ứng xử với khách gồm: (1) Làm cho khách hàng cảm thấy vui sướng, hài lòng vượt trên sự mong đợi bằng các biện pháp phục vụ chu đáo; (2) Coi tất cả mọi khách hàng đều quan trọng như nhau trong quá trình phục vụ; (3) Thực hiện thao tác tiếp đón chuẩn mực, tươi cười tự nhiên, giữ tư thế thẳng thắn và lịch thiệp.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Minh Hương đã phản ánh đầy đủ bối cảnh phát triển du lịch tại Hải Phòng và tầm quan trọng của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong ngành lưu trú. Bằng cách kết hợp giữa lý luận tâm lý học ứng xử và thực tiễn hoạt động của khách sạn 4 sao Sao Biển, tác giả đã làm rõ thực trạng giao tiếp của nhân viên tại từng bộ phận dịch vụ chuyên môn. Hệ thống giải pháp và quy tắc được đề xuất trong công trình mang tính ứng dụng thiết thực, hỗ trợ nâng cao chất lượng phục vụ và định hình bản sắc văn hóa riêng cho doanh nghiệp khách sạn.