Chương 1: Giới thiệu I. Cơ cấu tổ chức .Khách sạn nhỏ 2. Khách sạn vừa 3. Khách sạn lớn 4.
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận II. Chu trình phục vụ khách. Giới thiệu chu trình phục vụ khách 2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 3.
Tính đồng đội Chương 2: Kỹ năng sử dụng điện thoại I. Các phương pháp giao tiếp- giao tiếp đạt hiệu quả .Giao tiếp tại bộ phận lễ tân 2. Các phương pháp giao tiếp 3. Cách sử dụng các phương pháp giao tiếp đạt hiệu quả 4.
Các quy tắc giao tiếp có hiệu quả II. Thực hành kỹ năng sử dụng điện thoại .Trả lời cuộc gọi 2. Chuyển/ duy trì cuộc gọi 3. Thực hiện các cuộc gọi đi Chương 3: Đặt buồng I.
Khái niệm và mục đích của đặt buồng .Mục đích của việc đặt buồng trước II. Hạng và các loại buồng. Các kiểu giường 4. Vị trí của buồng III.
Các nguồn đặt buồng. Khách đơn lẻ 2. Nhóm du lịch theo đoàn 4 3. Trung tâm lữ hành/ Đại lý du lịch 4.Công ty có hợp đồng 5.
Các cuộc đặt buồng liên thông khách sạn 6. Các tổ chức hoạt động xã hội 7. Hãng hàng không 8. Trung tâm đặt buồng 9.
Hệ thống phân phối toàn cầu 10. Các đại lý đặt buồng của khách sạn 12.Các văn phòng du lịch. Các loại đặt buồng. Đặt buồng đảm bảo 2.
Đặt buồng không đảm bảo V. Các loại mức giá buồng. Các suất giá buồng 2. Các loại mức giá buồng VI.
Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng .Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 2. Những thông tin cần thiết khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng VII. Qui trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng. Quy trình đặt buồng tiêu chuẩn 2.
Những điều cần lưu ý khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng VIII. Thực hành đặt phòng. Tình huống 25 XIII. Xử lý phàn nàn.
Các nguyên nhân khách thường phàn nàn 2. Quy trình xử lý phàn nàn của khách XIV. Các dịch vụ phục vụ khách lưu trú. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ 2.
Tạo ấn tượng tốt phục vụ khách lưu trú 3. Tài liệu cần tham khảo:…………………………………………….…70 6 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Nghiệp vụ lễ tân Mã môn học: MH.22 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: - Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân là mô đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ năng chuyên môn nghề trong chương trình đào tạo trình độ trung cấp nghề "Quản trị nhà hàng”. Mô đun này cần được bố trí giảng dạy sau các môn cơ sở của chương trình đào tạo để sinh viên có thể nhanh chóng tiếp cận được nghiệp vụ chuyên môn. - Tính chất: mô đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt buồng, đăng ký nhận buồng, hỗ trợ trong quá trình lưu trú và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách.
Nghiệp vụ Lễ tân là mô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua 2 phần chính: bài viết lý thuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống cụ thể. - Vai trò của môn học: Trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và chuyên sâu về mặt lý thuyểt và thực hành trong công tác lễ tân khách sạn, làm nền tảng cho việc tiếp nhận khách đén khách sạn. Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các vấn đề chủ yếu trong công việc lễ tân để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực tế công việc sau này. Về kiến thức: - Trình bày được vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn; - Mô tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi làm việc; - Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thường tại bộ phận; - Thực hiện thao tác ghi và hoàn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT, phiếu theo dõi chi phí của khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn; 2.
Về kỹ năng: - Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng; - Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ tân; 7 3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Thực hiện công việc một cách an toàn, nhanh chóng và hiệu quả; - Hình thành ý thức nhiệt tình trong công việc, chính xác và cẩn thận, kỹ lưỡng; - Tuân thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc. 8 Chƣơng I: GIỚI THIỆU Mục tiêu: - Mô tả sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân; - Liệt kê các chức danh khác nhau tại Bộ phận lễ tân; - Trình bày vai trò và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân; - Sử dụng được các thuật ngữ chuyên ngành tại bộ phận lễ tân; - Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách I. CƠ CẤU TỔ CHỨC * Cơ cấu tổ chức của khách sạn: - Là sự sắp xếp nhân sự, giao các nhiệm vụ và phân công trách nhiệm cho các nhân viên trong khách sạn để khách sạn hoạt động một cách thống nhất có hiệu quả * Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của khách sạn: + Loại hình + Quy mô + Vị trí + Đối tượng khách + Các dịch vụ + Mặt bằng kiến trúc + Hình thức sở hữu và quản lý 1.
Khách sạn nhỏ Là khách sạn có từ 05 đến 40 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ rất đơn giản: có một giám đốc điều hành mọi bộ phận và đội ngũ nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau 2. Khách sạn loại vừa Là những khách sạn có từ 41 đến 150 buồng Quy mô khách sạn và chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải chuyên môn hóa trong quản lý để có thể giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng; các nhiệm vụ được chia thành các lĩnh vực công việc cụ thể và được quản lý bởi giám sát viên của từng bộ phận / tổ nghiệp vụ. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ hiện có ở khách sạn 3.
Khách sạn lớn 9 - Là những khách sạn có trên 150 buồng - Ở các khách sạn này việc chuyên môn hóa dễ dàng được tiến hành - Loại hình khách sạn này thường thuê kế toán, giám đốc nhân sự và các giám đốc chuyên nghiệp, v. do đó khách hàng có thể thấy rõ tính chuyên nghiệp cao trong các phòng ban, bộ phận. - Doanh thu của khách sạn được tách theo hai khu vực chính: Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống. a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức: aa b) Vai trò và trách nhiệm chính trong cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn: * Tổng giám đốc khách sạn: Tham gia vào việc xây dựng và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn Chịu trách nhiệm về các công việc chung của khách sạn và điều phối công việc của tất cả các bộ phận Chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo công ty và hội đồng quản trị * Phó tổng giám đốc / trợ lý tổng giám đốc: Quản lý trực tiếp các hoạt động của khách sạn 10 Xử lý các tình huống khẩn cấp, các lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt Chịu trách nhiệm về phúc lợi và an toàn của nhân viên, của khách sạn và khách hàng * Giám đốc các khối, phòng ban: Chịu trách nhiệm về các kế hoạch ngắn và dài hạn về tài chính, tiếp thị và phát triển nhân sự trong lĩnh vực chuyên môn cụ thể của mình * Các trưởng bộ phận: 4.
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận * Vai trò của các trưởng bộ phận thường được miêu tả theo chức danh, chỉ rõ các trách nhiệm chính của họ Ví dụ: Trưởng bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm về buồng khách sạn Giám đốc tài chính chịu trách nhiệm về tài chính, v. a) Bộ phận nhân sự (Personnel Division) Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên (trong và ngoài biên chế) Giải quyết các mối các quan hệ giữa công nhân viên với khách sạn , bồi hoàn thiệt hại cho công nhân viên và giải quyết những công việc hành chính khác (gồm các chế độ chính sách đối với công nhân viên, vấn đề an toàn lao động,v.) Chịu trách nhiệm đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực cho khách sạn. b) Bộ phận tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sales Division): Chịu trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng mới cho khách sạn Quảng bá các dịch vụ của nhà hàng, quầy bar và các tiện nghi khác của khách sạn c) Bộ phận kế toán (Accounting Division) Chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính của khách sạn bao gồm: nhận tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng; chi trả tiền lương; lưu trữ các số liệu kinh doanh; chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kiểm toán và các báo cáo về tài chính d) Bộ phận phục vụ ăn uống (Food and Beverage Division): Chịu trách nhiệm về mọi dịch vụ ăn uống trong khách sạn. e) Bộ phận phòng (Rooms Division): bao gồm bộ phận Lễ tân và bộ phận phục vụ buồng Bộ phận Lễ tân: chịu trách nhiệm cho toàn bộ các hoạt động nhận buồng và trả buồng, đồng thời cũng đảm trách các công việc đặt buồng, tổng đài, dịch vụ văn phòng và Concierge (trực cửa, mang hành lý giúp khách) 11 Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm quản lý các buồng khách; đảm bảo sự sạch sẽ ở tất cả các buồng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn.
f) Bộ phận giám sát và bảo dƣỡng trang thiết bị (Engineering and Maitenance Division): Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tòa nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng định kỳ g) Bộ phận an ninh (Security Division) : Chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách, nhân viên và toàn bộ tài sản Tuần tra các khu vực quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát II. CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH (GUEST SERVICE CYCLE) 1. Giới thiệu chu trình phục vụ khách a.