Chuong 5 KY NANG XU LY Tindd HUONG VÀ TIRẢ LỜI CÂU HÔI —- TRONG MOAT DONG HUGNG DAN DU LICH Muc dich: Trang bi cho học sinh các loại tình huống và những cau hỏi thường gặp trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Đồng thời, trang bị cho học sinh những kỹ năng cơ bản nhằm xử lý tốt các tình huống xảy ra cũng như trả lời được các câu hỏi do khách du lịch đặt ra. Nói dung chính: - Kỹ năng xử lý tình huống: Đề cập tới một số nhóm tình huống thường xảy ra và các nguyên tắc khi xử lý tình huống đó. Đồng thời, trang bị cho học sinh các phương pháp xử lý các nhóm tình huống.
- Kỹ năng trả lời câu hỏi của khách du lịch: Đề cập tới các loại câu hỏi thường gặp và các kỹ năng trả lời các câu hỏi đó. KY NANG XU LY TINH HUONG TRONG HOAT DONG HUONG DAN DU LICH Trong quá trình tŠ chức thực hiện chương trình du lịch có nhiều tình huống bất thường có thể xảy ra mac dù đã có sự chuẩn bị chu đáo từ phía hướng dẫn viên và đoàn khách. Nguyên nhân có thẻ đến từ phía du khách, từ chính hướng dẫn for f viên hoặc có thẻ là đo những yếu tố khách quan khác. Các tình huống có nhữngảnh hưởng khác nhau tới quá trình thực hiện chương trình du fic, nẻna hea dẫn viên phải có kha nang du đoán và hạn chế các tình huỗng xảy ra.
Đồng thời, cần chuẩn bị kiến thức và tảm ly vững vàng để tự tin khi xử lý các tình huống. Đề có thể xử tốt các nh huống, hướng dẫn viên cần trang bị những kiến thức cơ bản sau đây: - Nắm vững các quy định pháp luật của Nhà nước liên quan tới du lịch. nzz:= chính sách và quy định của công ty, điểm tham quan. - Chuán bị tốt việc đón khách, liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung ứng dịch vụ cho đoan khách.
- Nghiên cứu cơ cấu của đoàn khách, đặc điểm nhu cầu, thói quen, sơ thích va ván hóa giao tiếp ứng xử của đất nước nơi đoàn tới. - Nghiện cứu sáu rzb57ng lĩnh vực du khách thường quan tám. cap nhật kiến thức rzới lien quan tới đời sống kinh tế, xã - Nam ving nh ing tuyén điểm có trong chương trình. 239 - Phải có niên giám địa chi, điện thoại cần liên hệ trong quá trình thực hiện chương trình du lịch như các khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, làng nghề, làng trẻ em, ngân hàng, bưu điện, bệnh viện, bảo hiểm, đại sứ quán, lãnh sư quán, chính quyền địa phương.1 Phan loại tình huống 5.
Tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, do chịu tác động của các nguyên nhân khách quan và chủ quan làm cho kế hoạch của chương trình bị phá vỡ hay thay đổi. Những thay đổi như vậy được coi là tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Chúng ta có thể phân thành 3 nhóm tình huống sau đây: Nhóm T: Tình huống liên quan tới việc đón - tiên khách Những tình huống thuộc nhóm này bao gồm : Việc hỏng xe trên đường đón khách hoặc tiễn khách ra sân bay; thay đối giờ máy bay hạ cánh và cất cánh, thay đổi về số lượng của đoàn khách thực tế so với danh sách đoàn của hướng dẫn viên, hướng dẫn viên không đón được khách tại sân bay, thất lạc khách tại sân bay, thất lạc hành lý, tư trang. Nhóm 2: Tình huống liên quan tới việc sắp xếp lim trú và ăn uống Những tình huống thuộc nhóm này bao gồm : 240 Đoàn khách tới khách sạn sớm hơn thời gian nhận nhản và yêu cầu đổi phòng, khách phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng ở và thái độ phục vụ của nhân viên, vị trí khách sạn quá xa trung tâm; món ăn không hợp khẩu vị, không dam bảo vệ sinh, khách du lịch yêu cầu đổi khách sạn hoặc nhà hàng.
Nhóm 3: Tình huống liên quan tới quá trình tham quan và mua sam Những tình huống thuộc nhóm này bao gồm : - Tinh huống liên quan đến nội dung chương trình du lịch. Sự Sai lệch giữa chương trình du lịch của khách và của hướng dân viên; khách muốn bổ sung hoặc hủy bỏ một vài điềm tham quan trong chương trình; thay đổi điểm tham quan có trong chương trình bằng một điểm tham quan khác. - Tình huống liên quan đến khách du lịch. Khách du lịch tranh giành chỗ ngồi trên xe, trang phục khóng phù hợp với tính chất của điểm tham quan, khách bị lạc đường, bị mat cap, thuc hiện thời gian không đúng quy dinh.
- Tình huống liên quan đến hướng dẫn viên. Hướng dân viên mất sự kiểm soát đối với đoàn khách tại điểm tham quan; bài thuyết minh buồn tẻ, không đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu của khách; không trả lời được câu hỏi của 241 khách; hướng dẫn viên gặp khách cũ hoặc người quen; khách cư xử không lịch sự với hướng dẫn viên. - Tình huống khác Sự xuất hiện đối tượng tham quan khác, khách du lịch xin lại vé tham quan, khách nhờ hướng dẫn viên chuyển quà cho người thân, khách du lịch nhờ hướng dẫn viên mua hàng hda. Tình huống bất khả kháng Những tình huống xảy ra xuất phát từ những nguyên nhân khách quan như đoàn khách gặp hoả hoạn, bão lụt, tác nghẽn giao thong, hoãn hủy chuyến bay đo thời tiết xấu.
Tình huống khẩn cấp Những tình huống khẩn cấp như khách bị mất hộ chiếu, vé máy bay, hay khách bị ốm đột ngột, tai nạn hoặc tử vong, khách vi phạm đến an ninh quốc gia, khách có những hành vi vi phạm pháp luật. Các tình huống khác Trong thực tế còn có rất nhiều tình huống xảy ra trong mối quan hệ của hướng dẫn viên với khách, với trưởng đoàn, với lái xe, với hướng dẫn viên địa phương. Những tình huống này cũng ảnh hưởng không nhỏ tới thành công của chuyến đi. Ngoài ra, còn có những tình huống xảy ra do hướng dẫn viên có thiếu sót về mặt chuẩn bị cá nhân như quên trang thiết bị phục vụ chuyến đi, giấy tờ, thuốc men.
Những yêu cầu chung khi xử lý tình huống $. Đảm bảo đúng nội dung chương trình du lịch Trước khi đưa ra quyết định xử lý tình huống, hướng dẫn viên cần đảm bao nam vững các điều khoản đã thoả thuận trong hợp đồng giữa khách du lịch với công ty gửi khách, giữa công ty gửi khách với công ty nhận khách, giữa công ty nhận khách với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Những điều khoản trong hợp đồng đã được phòng điều hành cụ thể hoá bằng những yêu cầu về dịch vụ, những điểm tham quan trong chương trình, hay những yêu cầu đặc biệt khác của đoàn khách. Ví dụ: Về dịch vụ lưu trú, đoàn yêu cầu được ở trong khách sạn có đầy đủ trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cao cấp, phòng có tâm nhìn ra biển, trên tầng cao, an toàn, vệ sinh, gần trung tâm.
Về dịch vụ ăn uống, đoàn khách yêu cầu có các món ăn đặc sản địa phương, thức ăn đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, nhà hàng có phong cách phục vụ tốt. Về dịch vụ vận chuyển, đoàn khách yêu cầu các loại phương tiện vận chuyển theo từng chặng với tiêu chuẩn về chất lượng, chủng loại phương tiện, loại vé cụ thể. Trên cơ sở các điều khoản đó, hướng dẫn viên giám sát, kiểm tra tình hình chất lượng dịch vụ và phục vụ của các cơ sỞ cung ứng dịch vụ cho khách. Khi phát hiện thấy sự sai lệch hoac nhận được những phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ, hướng dẫn viên cần phải căn cứ theo những yêu cầu về tiêu chuẩn dịch vụ của đoàn để đưa ra quyết định xử lý phù hợp.
Nếu những dịch vụ khách nhận được đúng theo tiêu chuẩn trong hợp đồng với những nhà cung ứng dịch vụ, hướng dẫn 243 viên cần giải thích cho khách hiểu, ngược lai hướng dẫn viên cần trao đổi với nhà cung ứng để đảm bảo quyền lợi cho đoàn khách và đảm bảo chất lượng cho chương trình du lịch. Trong trường hợp nghiêm trọng như khách sạn không giữ đủ phòng cho khách, phương tiện vận chuyển của đoàn không đảm bảo chất lượng, hướng dẫn viên cần thông báo cho phòng điều hành của công ty để kịp thời giải quyết. Dam bdo tinh pháp lý Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, khi có sự thay đổi về nội dung chương trình du lịch đã ký kết giữa khách và doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên cần làm biên bản về sự việc và bản cam kết hay thỏa thuận theo trật tự các nguyên nhân về sự thay đổi nội dung chương trình đã định với trưởng đoàn khách. Bản cam kết hay thỏa thuận này phải có chữ ký của trưởng đoàn hoặc các thành viên trong đoàn để tránh việc kiện tụng sau chuyến đi.
Về nguyên tắc, hướng dẫn viên luôn phải thực hiện đúng nội dung chương trình du lịch đã nhận từ phòng điều hành và không được tự ý thay đổi. Mọi sự thay đổi không được sự đồng ý từ phía các thành viên trong đoàn khách đều làm ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng hay các đối tác và gây thiệt hại về tài chính cho doanh nghiệp lữ hành. Trong một số trường hợp, hướng dẫn viên tự ý thay đổi chương trình đã gây không ít phiền phức cho chính mình. Do đó, nếu có sự thay đổi lớn về chương trình, hướng dẫn viên cần thông báo cho phòng điều hành biết và thực hiện theo quyết định của phòng điều hành.
244 Ví dụ: Khách dé xuất thay một điểm tham quan có trong chương trình du lịch bằng một điểm tham quan mới. Hướng dân viên đã thuyết phục khách thực hiện đúng chương trình nhưng họ vẫn muốn thay đổi. Trong trường hợp này, hướng dẫn viên cần làm biên bản xác nhận sự thay đối từ phía khách có chữ ký của các thành viên trong đoàn hoặc trưởng đoàn. Khi có sự thay đổi do yêu cầu của đoàn khách, khách phải chi tra chi phf phat sinh và không được lấy lại tiền tham quan của điểm cũ.
Vấn đê này cần được thể hiện rõ trong bản cam kết của hai bên. Tuan thủ dường lối, chính sách và pháp luật Hướng dẫn viên đưa ra các giải pháp để khác phục hay xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, phải đảm bảo các quy định của pháp luật, đường lối chính sách chung. Đặc biệt, trong các trường hợp khách du lịch có hành vi vi phạm pháp luật, hướng dẫn viên cần có thái độ kiên quyết, không bỏ qua hoặc bao che cho khách.