Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG 1.1 Nguồn gốc các món ăn Hầu hết các món mà chúng ta ăn và đồ uống chúng ta thưởng thức trong các quán ăn, nhà hàng và khách sạn đều có nguồn gốc từ những thực phẩm do chính chúng ta hay các nền văn hóa khác đã thường chế biến tại nhà qua nhiều thế kỷ. Có thể nhìn vào lịch sử các món ăn, chúng ta lần theo các quá trình phát triển của chúng để tìm hiểu lịch sử xã hội và văn hóa của một đất nước hay một vùng nhất định. Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng tới cách nguời ta phát triển một món ăn. Các nguyên nhân đó bao gồm: Khả năng sẵn có của những nguyên liệu tươi sống.
Khả năng dự trữ và bảo quản các thực phẩm dễ hư hỏng. Khă năng sẵn có của công nghệ chế biến và bảo quản. Các điều luật trong tôn giáo và văn hóa-truyền thống. Ảnh hưởng của lịch sử dân tộc.
Món ăn ngày càng được quốc tế hóa. Trước đây, các món ăn đặc trưng thường chỉ có mặt ở các nước, các vùng và ở làng quê nơi chúng xuất xứ. Ngày nay, nhờ kỹ thuật bảo quản và dự trữ thực phẩm hiện đại cho phép vận chuyển hầu hết các loại thực phẩm tới bất cứ nơi nào trên thế giới và xuất nhập khẩu thực phẩm là một đặc điểm quan trọng của thương mại quốc tế. Do vậy, gạo là một loại thực phẩm chính rất phổ biến ở châu Á giờ đây cũng được Châu âu sử dụng.2 Ngành Du lịch ở Việt Nam.
Du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của nền kinh tế Việt Nam giống như hầu hết các quốc gia khác trên thế giới. Kiến thức về ngành du lịch và khách du lịch tới Việt Nam là điều quan trọng đối với mọi người làm việc trong ngành du lịch. Ngành du lịch bao gồm một loạt các lĩnh vực, trong đó mỗi lĩnh vực có vai trò sống còn trong việc làm hài lòng các du khách, bao gồm: Kinh doanh lữ hành: công ty du lịch, đại lý du lịch, hãng lữ hành,… Kinh doanh lưu trú: khách sạn, nhà khách,… Kinh doanh vận chuyển: Phương tiện giao thông xe buýt, tàu hỏa, máy bay;… Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch: viện bảo tàng, công viên giải trí, Kinh doanh dịch vụ ẩm thực: nhà hàng, các quán ăn,… Kinh doanh dịch vụ du lịch khác: các cửa hàng mĩ nghệ, chợ địa phương,… Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P. TCCN&DN 3 Tập bài giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu cần thiết đối với mỗi người xa nhà vì bất kể lý do công việc hay giải trí.
Vì thế, các dịch vụ ẩm thực và nghỉ dưỡng là trọng tâm, là quan trọng so với các nhu cầu khác của du khách.3 Nhà hàng và phân loại nhà hàng Chức năng chính của nhà hàng là cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn và/hoặc khách vãng lai: Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao; Cung cấp một dịch vụ tốt, phục vụ một cách hấp dẫn; Tạo ra một không gian hấp dẫn để khách thưởng thức các món ăn và đồ uống; và tạo ra lợi nhuận. Khi nhà hàng chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản. Nhưng nếu là một khách sạn có trên 200 phòng thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều. Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh v.v… Hầu như tất cả những điểm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình trong mọi hoạt động của khách sạn.
Một số nơi khác, không chỉ đơn giản về chức năng phục vụ ăn uống bình thường mà còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ.1 Tổ chức của nhà hàng Việc bố trí nhân sự của một nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô và quy định của nhà hàng đó và loại hình sản phẩm họ cung cấp. Một cơ cấu nhân sự tương đối đơn giản sẽ như sau: Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà bàn Quản lý Tổ trưởng/tổ phó Thu P/vụ Đón Phục Vệ ngân rượu tiếp vụ sinh Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P. TCCN&DN 4 Tập bài giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của bộ phận nhà hàng hay của một khu dịch vụ, chúng có thể bao gồm phòng chờ, sảnh, phòng phục vụ các món nướng, phòng ăn và một vài phòng tiệc riêng biệt. Là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chiụ mọi trách nhiệm về công tác huấn luyện nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay một khóa huấn luyện riêng.
Anh ta có thể lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giấc làm việc, sao cho toàn bộ khu vực hoạt động một cách hiệu quả. Tổ trưởng: là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên phục vụ, phụ trách một dãy bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến bàn 10). Tổ trưởng phải có hiểu biết tốt về các món ăn và rượu vang, cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng điều hành các thành viên khách của nhóm. Anh ta sẽ tiếp nhận yêu cầu (thường từ người chủ tiệc) và phục vụ tại bàn với sự giúp đỡ của Tổ phó - người phụ trách thứ hai trong tổ.
Tổ phó: tổ phó phải có khả năng làm các công việc của tổ trưởng và thay thế khi tổ trưởng vắng mặt. Thường thì tổ phó có ít kinh ngiệm hơn tổ trưởng. Cả tổ trưởng và tổ phó đều phải làm việc trong cùng một nhóm để có thể phục vụ hiệu quả và nhanh chóng. Vệ sinh: đôi khi là người học việc, người học việc là người mới ra nhập đội ngũ phục vụ ăn uống, có khả năng và mong muốn làm nghề phục vụ ăn uống.
trong quá trình phục vụ, người này luôn phải đảm bảo rằng tủ đựng luôn có đầy đủ dụng cụ và có thể giúp lấy và mang các thứ khi cần thiết. Người học việc thực hiện một số công việc vệ sinh nhất định trong giai đoạn chuẩn bị. Anh ta có thể được trao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ, các món ngọt làm lạnh hay pho mát các loại từ xe đẩy phục vụ. Phục vụ rượu: người phục vụ rượu có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống có cồn trong suốt bữa ăn.
Anh ta còn phải là người bán hàng. Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi đồ uống, loại vang nào phù hợp với món ăn nào và kiến thức về cách dùng rượu tùy theo từng khu vực và cơ sở kinh doanh. Đón tiếp và phục vụ: vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ýy tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng, người phục vụ phải “ tiếp đón-chào hỏi-mời khách ngồi”. Trong thời gian bữa tối, trách nhiệm của người phục vụ là thông tin tới nhóm trưởng về nhu cầu của khách.
Người phục vụ phải luôn đảm bảo rằng nhu cầu của khách phải luôn được đáp ứng. Người phục vụ phải làm sao cho tới khi rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng với bữa ăn của họ. Thông thường người phục vụ là đầu mối giao tiếp với khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng. Về mặt tổ chức của bộ phận nhà hàng cấn quan tâm đến hai yếu tố: 1.
Sự khác biệt về chuyên môn trong từng bộ phận nhỏ. Sự phụ thuộc lẫn nhau của các đơn vị. Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P. TCCN&DN 5 Tập bài giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Mặc dù có sự chuyên môn hóa cao trong công việc ở các bộ phận nhỏ, nhưng phải có sự hợp tác và phối hợp liên tục giữa các bộ phận này khi phục vụ khách thì mới có hiệu quả cao được.
Một hội nghị chiêu đãi không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ “quản lý các vật dụng nhà bếp” v.2 Phân loại nhà hàng Dịch vụ ăn uống (hay còn gọi là ẩm thực) rất phong phú và đa dạng, có thể phân loại nhà hàng theo các cách sau: 1. Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu) - Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu. - Nhà hàng Ý - phục vụ món ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á - Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu 2. Phân loại theo hình thức phục vụ: - Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẽ từng bàn, từng người) - Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh - Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn 3.
Phân loại theo loại đồ ăn chuyên: - Nhà hàng hải sản/đặc sản - Nhà hàng chuyên gà/bò/dê - Nhà hàng bia hơi - Nhà hàng Lẩu 4. Phân loại theo qui mô, đẳng cấp: - Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố. - Nhà hàng trung – cao cấp - Nhà hàng rất sang trọng - Canteen - nhà ăn Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có loại món ăn, phong cách phục vụ rất khác nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P.
TCCN&DN 6 Tập bài giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn I Chương 2: CÁC CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng - khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải mái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó. Để giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật sự chu đáo. Chính vì vậy giai đoạn chuẩn bị phòng ăn đóng vai trò hết sức quan trọng.