UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: GIÁM SÁT BÁN HÀNG NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: 161 /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 15 tháng 6 năm 2018 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2 LỜI GIỚI THIỆU Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện đại, hội nhập quốc tế hiện nay, giám sát bán hàng là một trong những nghề "hot" của thị trƣờng lao động và đƣợc nhiều nhà tuyển dụng săn đón để dẫn dắt đội ngũ kinh doanh cùng với hệ thống phân phối của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp buộc phải tung ra thị trƣờng hàng loạt các chiêu thức Marketing mới mẻ để “giành giật” khách hàng.
Đòi hỏi Ngƣời giám sát bán hàng phải có sự “am hiểu địa bàn và khả năng lãnh đạo đội ngũ tiếp thị bán hàng". Qua khảo sát, ngƣời ta nhận ra rằng các kỹ năng nghiệp vụ của ngƣời giám sát bán hàng là những kỹ năng khó nhất trong lĩnh vực kinh doanh vì cùng một lúc đòi hỏi hai kỹ năng: quản lý điều hành và thực hiện công tác chuyên môn. Không chỉ vậy, họ còn phải thúc đẩy và duy trì đƣợc hiệu quả kinh doanh cao với chi phí thấp nhất có thể. Hy vọng với giáo trình Giám sát bán hàng sẽ giúp cho ngƣời học đỡ đi phần nào sự vất vả, cực nhọc nhờ đã tinh lọc căn bản và cô đọng nhiều nội dung quan trọng.
Đồng thời, các chƣơng đƣợc lồng ghép các ví dụ, tình huống đƣợc phân tích sinh động nhằm tăng tính ứng dụng thực tiễn tại doanh nghiệp. Ban biên tập trân trọng cảm ơn sự nhiệt tình ủng hộ và mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của mọi ngƣời để giáo trình đƣợc hoàn thiện hơn. Đồng Tháp, ngày….tháng 10 năm 2018 Tham gia biên soạn Chủ biên: ThS Lê Thuận Thái 3 MỤC LỤC TRANG 1. Lời giới thiệu 3 2.
Chƣơng 1: Lập kế hoạch kinh doanh 6 2.1 Quy trình quản lý 6 2.2 Lập kế hoạch với nhà quản lý 13 2.3 Quy trình lập kế hoạch kinh doanh khu vực 13 2.4 Thực hành: Lập kế hoạch kinh doanh của GSBH 13 3. Chƣơng 2: Quản lý và giám sát hoạt động bán hàng 23 3.1 Nắm bắt tình hình thị trƣờng địa bàn 23 3.2 Xây dựng chính sách kinh doanh và hệ thống phân phối 23 3.3 Phân vùng, tuyến cho địa bàn hoạt động 24 3.4 Lập kế hoạch về nhân sự, tuyển dụng và đào tạo 26 3.5 Dự báo doanh số 27 3.6 Phân bổ chỉ tiêu và lập kế hoạch cho những chỉ tiêu bổ sung 27 3.7 Lập kế hoạch kinh doanh theo thời vụ, sự kiện 27 3.8 Quản lý bán hàng và họp định kỳ 28 3.9 Lƣu trữ kế quả để báo cáo và đánh giá hoạt động 28 3.10 Lập KH phát triển theo chiều ngang, chiều dọc và thực thi 28 3.11 Thực hành: Phân tuyến cho NVBH 29 4. Chƣơng 3: Phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp 32 4.1 Quản lý con ngƣời trong quản trị bán hàng 32 4.2 Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ bán hàng 33 4.3 Tạo động lực làm việc cho đội ngũ bán hàng 36 4.4 Thực hành: Tuyển dụng nhân viên 37 5. Chƣơng 4: Lãnh đạo đội ngũ bán hàng hiệu quả 42 5.1 Lãnh đạo và năng lực lãnh đạo 42 5.2 Nhà lãnh đạo và nhà quản lý 43 5.3 Một số mô hình lãnh đạo 43 5.4 Thực hành: Quản lý NVBH 46 4 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Giám sát bán hàng Mã môn học: MH(26) Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun: - Vị trí: Môn học Giám sát bán hàng đƣợc bố trí giảng dạy sau khi đã học xong các môn học cơ sở.
- Tính chất: Giám sát bán hàng là môn học bắt buộc, cung cấp những kiến thức về kỹ năng quản lý tính tuân thủ quy trình thực hiện, năng lực điều phối, giám sát, năng lực đàm phàn, xử lý tình huống, năng lực quản lý thông tin thị trƣờng. Ngoài ra, sinh viên còn nắm vững một số vấn đề về biện pháp tổ chức, khai thác nhằm nâng cao hiệu quả giám sát quản lý bán hàng. - Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:. Sự am hiểu thị trƣờng và khả năng lãnh đạo đội ngũ tiếp thị.
Thực hiện giám sát, đôn đốc nhân viên bán hàng đảm bảo thực hiện theo kế hoạch đã đặt ra. Nắm bắt tình hình, cập nhật các kế hoạch thƣờng xuyên giúp chiến dịch bán hàng đạt hiệu quả cao. Mục tiêu của môn học: - Về kiến thức: + Trình bày đƣợc mối liên hệ giữa kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp với việc xây dựng lực lƣợng bán hàng, xây dựng kế hoạch bán hàng + Liệt kê đƣợc các mô hình bán hàng căn bản, nắm đƣợc ƣu nhƣợc điểm của từng mô hình tổ chức lực lƣợng bán hàng. + Thực hiện giao tiếp, thuyết phục khách hàng trong từng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thƣơng lƣợng với nhà cung cấp, kỹ năng phát triển các mối quan hệ với khách hàng, các quy trình mua hàng của khách hàng + Đánh giá thành tích, đãi ngộ nhân viên một cách hiệu quả.
5 - Về kỹ năng: + Thực hiện đƣợc kế hoạch kinh doanh + Xây dựng đƣợc lực lƣợng bán hàng, kế hoạch bán hàng + Thực hiện giao tiếp, thuyết phục khách hàng trong từng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thƣơng lƣợng với nhà cung cấp, kỹ năng phát triển các mối quan hệ với khách hàng, các quy trình mua hàng của khách hàng + Kỹ năng tự học - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Ý thức học tập tích cực, chủ động trong quá trình học tập. + Yêu cầu về phẩm chất trung thực, nhanh nhạy, hoạt bát và sáng tạo. Nội dung của môn học: Giám sát bán hàng CHƢƠNG 1: LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH Mã chƣơng: MH Giới thiệu: Để có thể tồn tại và phát triển, tìm ra định hƣớng kinh doanh cho doanh nghiệpthì Doanh nghiệp cần có một kế hoạch kinh doanh, kế hoạch giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt tình hình thực tế và đƣa ra đƣợc những định hƣớng trong tƣơng lai. Giúp doanh nghiệp xác định các mục tiêu, các chiến lƣợc, xác định thị trƣờng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nội lực của doanh nghiệp, đƣa ra các phƣơng hƣớng kinh doanh và phƣơng thức để thực hiện các mục tiêu, chiến lƣợc.
Xác định đƣợc quy trình quản lý, lập kế hoạch quản lý, quy trình lập kế hoạch kinh doanh khu vực. Lập kế hoạch kinh doanh thành thạo cho Giám sát BH 1. Quy trình quản lý 1.1 Các chức năng quản lý: 6 Sơ đồ 1.1 Chức năng quản lý + Lập kế hoạch công việc: * Khái nhiệm: lập kế hoạch (hoạch định) là một quá trình thiết lập những mục tiêu và xác định nhữngbiện pháp tốt nhất để thực hiện những mục tiêu đó.2 Ké hoạch công việc * Bản chất: Đặt ra mục tiêu (sếp) dựa trên mong muốn, tìm ra cách để đạt đƣợc mục tiêu (nhân viên) thông qua các nguồn lực (sếp). 7 * Quá trình: 5 bƣớc lập mục tiêu - B1: Xác định mục tiêu: SMART + S: Specific (cụ thể) + M: Measurable (đo lƣờng đƣợc) + A: Atainale (tính khả thi) + R: Realistic (tính thực tế) + T: Timebound (giới hạn thời gian) - B2: Xác định nguồn lực: Nhân lực, tài chính và thời gian thực hiện - B3: Xác định cách thực hiện - B4: Xác định phƣơng pháp kiểm tra (B3) và giám sát (B2) - B5: Xác định phƣơng pháp để đánh giá (kết quả / mục tiêu) * Nguyên tắc: - Cái gì đo lƣờng đƣợc thì mới thực hiện đƣợc.
- Hãy đo lƣờng những gì quan trọng. - Mục tiêu là Kim chỉ nam cho mọi hoạt động. * Bảng kế hoạch: * Lợi ích: - Vạch ra định hƣớng - Thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá - Tăng cƣờng làm việc nhóm - Lựa chọn đƣợc các giải pháp tối ƣu + Tổ chức công việc + Theo dõi và giám sát * Vị trí của giám sát 8 Sơ đồ 1.3 Vị trí của giám sát * Vai trò của giám sát - Quản lý (ở cấp độ đơn giản): + Lên kế hoạch + Tổ chức + Ra mệnh lệnh + Hợp tác + Kiểm soát - Ngƣời thi hành: Thực hiện những mục tiêu đề ra, làm thay khi công nhân nghỉ việc - Giữ mối quan hệ: giữa ban quản lý và không thuộc về quản lý - Gate keeper: Phân loại luồng thông tin + từ trên xuống (hƣớng dẫn) + từ dƣới lên (báo cáo) + Đánh giá và hiệu chỉnh - Phát huy các mặt làm tốt - Hoàn chỉnh và hiệu chỉnh các mặt chƣa tôt 1. Quản lý kinh doanh 9 Sơ đồ 1.4 Quản lý kinh doanh Quản lý kinh doanh: * Phân tích kinh doanh B1: Xác định Gap / cơ hội kinh doanh - Gaps = Mục tiêu – thực đạt - Cơ hội kinh doanh = thu đƣợc danh sách nhƣ là kết quả của sự thay đổi.
- Gaps kinh doanh + Không họp triển khai chỉ tiêu + Những kế hoạch không đầy đủ + Việc thực hiện không đầy đủ + Kế hoạch không đạt đƣợc - Gaps tổ chức: + Nhân viên / cơ cấu + Năng lực + Chất lƣợng của huấn luyện / cam kết + Nhiệm vụ + Lƣơng thƣởng - Scorecard / KPI – bảng so sánh đạt đƣợc so với chỉ tiêu 10 - Gap là chỉ số đạt được so với mục tiêu - So sánh với người tốt nhất / nhóm tốt nhất - So sánh với trung bình khu vực, khách hàng B2: Thiết lập ưu tiên - Trong từng giai đoạn, không thể xử lý hết các cơ hội kinh doanh, chỉ có thể làm trên một số cơ hội lớn dựa theo quy luật Pareto 80:20 hoặc dựa thep tỉ lệ “gap/mục tiêu” Chọn ra những cơ hội kinh doanh lớn nhất và Gap lớn nhất có thể làm đƣợc. - 5 yếu tố để đánh giá cơ hội kinh doanh + Có lãi + Khả năng thành công + Thời gian + Chi phí + Khả năng đồng ý của sếp B3: Thiết lập mục tiêu - Sau khi đặt thứ tự ƣu tiên tùy thuộc khả năng chọn 2-3 ƣu tiên lớn nhất để làm. - Những điều kiện của một chỉ tiêu tốt (SMAC) + Specific – cụ thể + Measurable – đánh giá đƣợc 11 + Achievable – có khả năng thực hiện + Compatible – Sự tƣơng thích - Lƣu ý so sánh với chỉ tiêu thời kỳ trƣớc / chỉ tiêu các khu vực khác.