phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn đƣợc cơ cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng I: Một số vấn đề lý luận về hợp đồng lữ hành và giải quyết tranh chấp hợp đồng lữ hành. Chƣơng II: Thực trạng và thực tiễn giải quyết tranh chấp hợp đồng lữ hành tại tỉnh Quảng Ninh. Chƣơng III: Giải pháp, kiến ngh về hoàn thiện pháp luật và nâng cao chất lƣợng giải quyết các tranh chấp hợp đồng lữ hành tại tỉnh Quảng Ninh. MỘT SỐ VÁN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HỢP ĐỒNG LỮ HÀNH VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP HỢP ĐỒNG LỮ HÀNH.
Một số vấn đề lý luận về hợp đồng lữ hành và tranh chấp về hợp đồng lữ hành 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ lữ hành Kinh doanh Lữ Hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, thiết lập các chƣơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chƣơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chƣơng trình và hƣớng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đƣơng nhiên đƣợc phép tổ chức mạng lƣới đại lý lữ hành. Tại Điều 3 Khoản 9 Luật Du lịch 2017 đƣa ra khái niệm kinh doanh dịch vụ lữ hành: Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chƣơng trình du lịch cho khách du lịch.
Với cách qui định này có thể hiểu theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chƣơng trình du lịch, tuy nhiên để có thể tổ chức đƣợc các chƣơng trình này cần phải thực hiện nhiều công đoạn nhƣ hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, thiết lập các chƣơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chƣơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chƣơng trình và hƣớng dẫn du lịch. Vì vậy, có thể hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lữ hành du lịch đƣợc hiểu là doanh nghiệp đầu tƣ để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đ ch hƣởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành du lịch có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc tất cả các dịch vụ thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu đặc trƣng và các nhu cầu khác của khách du lịch. Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ.
Vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đăc trƣng cơ bản sau: - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: Sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ nhƣ: Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lƣu trú dịch vụ ăn uống. của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chƣơng ` 7 trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chƣơng trình du lịch trƣớc khi đi du lịch. - Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lƣợng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả ngƣời phục vụ lẫn ngƣời cảm nhận.
Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau. - Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan. + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi nhƣ đi lại ăn ở, an ninh. - Không giống nhƣ ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản lƣu kho lƣu bãi đƣợc và giá của sản phẩm lữ hành có t nh linh động cao.
- Chƣơng trình du lịch trọn gói đƣợc coi là sản phẩm đặc trƣng trong kinh doanh lữ hành. Một chƣơng trình du lịch trọn gói có thể đƣợc thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. - Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét: Ở các thời vụ khác nhau trong năm nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhƣng vào mùa đông thì ngƣợc lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ.
Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt đƣợc tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. - Mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành.
Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất ` 8 trƣớc. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ.
Nhƣ vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất. Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi trình độ dân tr cũng nhƣ phụ thuộc vào thu nhập của ngƣời dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề. Khái niệm và đặc điểm của hợp đồng lữ hành Khái niệm hợp đồng lữ hành đã đƣợc đề cập tại Điều 52, Luật Du lịch 2005, theo đó: Hợp đồng lữ hành là sự thoả thuận giữa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và khách du lịch hoặc đại diện của khách du lịch về việc thực hiện chƣơng trình du lịch.
Đến Luật Du lịch 2017 thì có một số điều chỉnh theo đó tại Điều 39 qui định:“Hợp đồng lữ hành là sự thỏa thuận việc thực hiện chƣơng trình du lịch giữa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành với doanh nghiệp, khách du lịch hoặc đại diện của khách du lịch.” Nhƣ vậy khái niệm hợp đồng lữ hành tại Luật Du lịch 2017 đã có đề cập thêm một chủ thể đó là đối tác của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đó là các doanh nghiệp so với Luật 2005. Tuy nhiên, việc bổ sung này chỉ có tác dụng làm rõ thêm đối tƣơng tham gia hợp đồng lữ hành tránh trƣờng hợp chỉ hiểu khách hàng của các doanh nghiệp này chỉ đơn thuần là khách du lịch. Đặc điểm của hợp đồng lữ hành - Chủ thể hợp đồng lữ hành: Bao gồm một bên là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành và bên còn lại có thể là doanh nghiệp, khách du lịch hoặc đại diện khách du lịch. Pháp luật có các qui định cụ thể để một doanh nghiệp đƣợc phép thực hiện kinh doanh dịch vụ lữ hành tại Điều 31 Luật Du lịch 2017 đây là ngành nghề kinh doanh có điều kiện.
Pháp luật qui định chặt chẽ về vấn đề sử dụng giấy phép của chủ thể kinh doanh dịch vụ lữ hành. ` 9 - Về hình thức: Tại Việt Nam hợp đồng có thể lập bằng văn bản, lời nói và hành vi theo qui định của Bộ Luật Dân sự, tuy nhiên, hợp đồng lữ hành lại phải thành lập bằng văn bản. (Khoản 2 Điều 39 Luật Du lịch 2017) - Về nội dung: Về nội dung của hợp đồng nói chung thì pháp luật Việt Nam không qui định các nội dung bắt buộc mà chỉ mang tính khuyến nghị các nội dung cần phải có tại Điều 398 Bộ Luật dân sự năm 2015. Tuy nhiên đối với hợp đồng lữ hành thì phải có các thông tin cụ thể về số lƣợng, chất lƣợng, giá dịch vụ, thời gian, cách thức cung cấp dịch vụ trong chƣơng trình du lịch;Giá trị hợp đồng và phƣơng thức thanh toán;Điều khoản loại trừ trách nhiệm trong trƣờng hợp bất khả kháng; Điều kiện và trách nhiệm tài ch nh liên quan đến việc thay đổi, bổ sung, hủy bỏ hợp đồng; Điều khoản về bảo hiểm cho khách du lịch.
Nhƣ vậy nội dung của hợp đồng lữ hành là những quyền và nghĩa vụ mà các bên cam kết thực hiện sau khi giao kết hợp đồng cùng với những quy định mang tính chất bắt buộc mà pháp luật có quy định. Ngoài những quyền và nghĩa vụ mà pháp luật quy định các bên tham gia hợp đồng có thể cam kết riêng đƣợc gọi là các điều khoản tùy nghi. Nhƣ vậy, tùy theo loại hợp đồng dịch vụ du lịch lữ hành mà các bên có quyền và nghĩa vụ phù hợp. - Đối tƣợng của hợp đồng là sản phẩm lữ hành.
Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp khi nó là sự kết hợp của nhiều dịch vụ nhƣ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống. của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chƣơng trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chƣơng trình du lịch trƣớc khi đi du lịch.Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lƣợng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả ngƣời phục vụ lẫn ngƣời cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.
Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan; Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi nhƣ đi lại ăn ở, an ninh.