CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 1. Một số vấn đề cơ bản về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm 1.Khái niệm quản trị bán hàng Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học. Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hoá hình thái của vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. Xét về mặt nghệ thuật “bán hàng là quá trình tìm hiểu khám phá gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thoả mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định”.
Cho đến nay có nhiều quan niệm khác nhau về hoạt động bán hàng và điều đó dẫn đến những cách mô tả và nội dung hoạt động bán hàng khác nhau. Một trong những cách mà được doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách là một khâu quan trọng, một bộ phận của hoạt động kinh doanh. Theo cách tiếp cận của Jame.Comer (2018) “ Bán hàng là một khâu mang tính quyết định trong hoạt động kinh doanh trong đó người bán hàng sẽ tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm thực hiện quyền lợi và thỏa đáng của hai bên. Quản trị bán hàng là một hoạt động quan trọng trong quá trình sản xuất và kinh doanh hàng hóa.
Có nhiều cách tiếp cận quản trị bán hàng và do vậy cũng có nhiều khái niệm về quản trị bán hàng theo mỗi cách tiếp cận khác nhau. Dưới đây là một số cách tiếp cận cơ bản về quản trị bán hàng của doanh nghiệp Theo PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc về quản trị bán hàng cho thấy đây là hoạt động của người quản lý doanh nghiệp thông qua lập kế hoạch, tổ chức và điều khiển hoạt động của lực lượng bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng đề ra. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng. Theo cách tiếp cận quy trình bán hàng: Quy trình bán hàng của doanh nghiệp bao gồm các bước công việc kể từ khi khám phá nhu cầu, đánh giá tiềm năng khách hàng cho đến khi kết thúc bán hàng.
Vì vậy, để đảm bảo quy trình này được thực 4 hiện một cách thuận lợi “suôn sẻ” và đạt được mục tiêu thì cần phải có hoạt động quản trị bán hàng theo quy trình. Đó là việc tổ chức thực hiện bán hàng theo các bước của quy trình bán hàng nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra. Để làm tốt hoạt động quản trị này, nhà quản trị cần phải xác định rõ mục tiêu và đảm bảo hoàn thành tốt các công việc theo mục tiêu của từng bước trong quy trình. Từ các các cách tiếp cận trên, có thể kết luận quản trị bán hàng là quản trị bán hàng là một quá trình bao gồm các hoạt động cơ bản như xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát công tác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng và qua đó góp phần đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo cách hiểu này, nhà quản trị bán hàng tập trung vào việc nghiên cứu và xây dựng các loại kế hoạch bán hàng (mục tiêu, chính sách, chương trình và các hoạt động bán hàng, ngân sách và các kế hoạch bán hàng khác), tổ chức bán hàng theo mục tiêu và kế hoạch đã đề ra (tổ chức mạng lưới bán hàng và tổ chức lực lượng bán hàng), kiểm soát bán hàng nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu và kế hoạch (kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lượng bán hàng). Đây cũng chính là các nội dung của công tác quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Khái niệm bảo hiểm a) Khái niệm bảo hiểm Hiện nay, bảo hiểm là một khái niệm với nhiều cách nhận định khác nhau dựa trên những mục đích và góc độ nhìn nhận khác nhau. Dưới góc độ tài chính” Bảo hiểm là một loại dịch vụ tài chính nhằm phân chia lại những chi phí mất mát không mong muốn” Dưới góc độ pháp lý” Bảo hiểm là một cam kết, khi đó người được bảo hiểm ( người tham gia bảo hiểm) được nhận những hỗ trợ quyền lợi về tài chính do những rủi ro theo điều khoản hợp đồng mà người bảo hiểm (Công ty bảo hiểm) bồi thường Dưới góc độ rủi ro “ Bảo hiểm là sự chuyển nhượng rủi ro từ người được bảo hiểm sang người bảo hiểm trên nguyên tắc đóng phí cho người được bảo hiểm.
Dựa trên các khái niệm trên, đưa ra khái niệm về bảo hiểm “ Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp bảo hiểm nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”. 5 Khái niệm về doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) cho đến nay vẫn còn nhiều cách để diễn đạt khác nhau. Có quan niệm DNBH là doanh nghiệp được thành lập tổ chức vào hoạt động theo quy định của pháp luật để kinh doanh bảo hiểm và tái bảo hiểm.
Có khái niệm cho rằng DNBH là tổ chức hoạt động cá nhân có đầy đủ tư cách pháp nhân được nhà nước cho phép tiến hành hoạt động kinh doanh, được thu phí để lập ra quỹ bảo hiểm và chịu trách nhiệm bồi thường hay chi trả cho bên được bảo hiểm khi gặp rủi ro. Từ những khái niệm trên có thể hiểu doanh nghiệp bảo hiểm theo cách khái quát nhất là tổ chức kinh tế có đầy đủ tư cách pháp nhân và chuyên hoạt động kinh doanh bảo hiểm vì mục đích sinh lợi. b) Vai trò của bảo hiểm Nói đến vai trò của bảo hiểm kể đến vai trò đầu tiên đó là Bảo hiểm góp phần khắc phục hậu quả tài chính của rủi ro. Bằng việc chi trả bảo hiểm, nhà bảo hiểm đã giúp cho những người tham gia bảo hiểm ổn định cuộc sống và khôi phục sản xuất kinh doanh.
Bảo hiểm góp phần tăng cường công tác đề phòng và hạn chế tổn thất. Cùng với việc mang lại sự an toàn về mặt tài chính và tinh thần cho những người tham gia bảo hiểm, nghề nghiệp bảo hiểm đòi hỏi và tạo điều kiện cho các tổ chức bảo hiểm thường xuyên nghiên cứu, thống kê rủi ro, tìm ra nguyên nhân dẫn đến rủi ro và đề xuất các biện pháp phòng ngừa, hạn chế tổn thất. Bên cạnh đó, vai trò không thể không nhắc đến của bảo hiểm là phương thức huy động vốn để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội. Một trong những đặc trưng cơ bản của bảo hiểm là: “Có chu kỳ kinh doanh đảo ngược”: phí bảo hiểm thu trước, bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm chỉ được thực hiện sau một thời gian, có thể là khá lâu, khiến lượng tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm tập trung được từ phí bảo hiểm có khoảng thời gian nhàn rỗi.
Qua hoạt động bảo hiểm của các khoản tiền nhỏ lẻ, ngắn hạn được tập hợp để tạo thành các nguồn vốn lớn, tập trung việc góp phần ổn định ngân sách nhà nước. Vai trò của bảo hiểm còn thể hiện trên các khía cạnh xã hội khác như: hỗ trợ các hoạt động kinh doanh, thúc đẩy các hoạt động thương mại trong và ngoài nước… Sự bảo đảm của bảo hiểm cho các khoản đầu tư đã góp phần gián tiếp tạo nên hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng đồ sộ của các quốc gia. Bảo hiểm đã trở thành 6 chỗ dựa tinh thần cho mọi người, mọi tổ chức kinh tế xã hội, giúp họ yên tâm trong cuộc sống, trong sinh hoạt và trong các hoạt động sản xuất, kinh doanh. c) Sản phẩm bảo hiểm Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm mà các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ bán ra trên thị trường, đó là cam kết lời hứa của doanh nghiệp bảo hiểm sẽ đảm bảo quyền lợi được chi trả hay bồi thường cho khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
Sản phẩm bảo hiểm chính là những đảm bảo những lợi ích cơ bản mà khách hàng có thể nhận được khi mua bảo hiểm hoặc bao gồm tất cả những quyền lợi mà người mua có thể nhận được trong quá trình marketing chứ không đơn thuần chỉ là những gì nhận được từ doanh nghiệp bảo hiểm, kể cả những lợi ích không cam kết trong hợp đồng bảo hiểm chẳng hạn như các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dù phân tích ở phạm vi nào thì phản sản phẩm bảo hiểm trong nền kinh tế là một sản phẩm dịch vụ. Để phân loại sản phẩm bảo hiểm dựa trên nhiều cơ sở: - Theo lĩnh vực kinh doanh: Bảo hiểm bao gồm bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ. Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là lĩnh vực kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ bao gồm các sản phẩm bảo hiểm tử kỳ, sinh kỳ, hỗn hợp trả tiền theo định kỳ…Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ là các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, tai nạn con người, bảo hiểm hàng không, xe cơ giới, bảo hiểm cháy, nổ, bảo hiểm nông nghiệp.… - Dựa vào mục đích kinh doanh và quản lý khác nhau, các doanh nghiệp bảo hiểm có thể chia nhỏ sản phẩm bảo hiểm thành các nhóm khác nhau.
+ Theo nhóm khách hàng: nhóm khách hàng cá nhân có bảo hiểm xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm dành cho các tổ chức, doanh nghiệp ( Bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm xe oto) + Theo vai trò: gồm bảo hiểm chính, bảo hiểm phụ.