phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm có các chƣơng sau CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƢỜNG BIỂN VÀ MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN QUỐC TẾ. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN KHU VỰC CHÂU Á TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ VẬN CHUYÊN ĐƢỜNG BIỂN KHU VỰC CHÂU Á ĐẾN 2025 TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN SIÊU SAO TOÀN CẦU. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI ĐƢỜNG BIỂN VÀ MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG BIỂN. Tổng quan dịch vụ vận tải biển quốc tế 1.
Các khái niệm Khái niệm dịch vụ Ngày nay, có rất nhiều dịch vụ đƣợc tổ chức thực hiện bởi các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận và điều mang đến sự thành công cho các tổ chức này phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ vƣợt trội và tạo ra giá trị cho khách hàng. Vì thế trong nhiều năm qua có rất nhiều nhà nghiên cứu đã đƣa ra quan điểm của mình về vấn đề này, dƣới đây là một số khái niệm về dịch vụ đƣợc định nghĩa bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau mà tác giá tìm hiểu. Theo Philip Kotler (2006, trang 12): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
TS Lƣu Văn Nghiêm (2008, trang 45) thì “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Còn theo Bùi Thanh Tráng (2014, trang 9) thì “Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đồng thời và không có khả năng lưu trữ”. Những quan điểm trên về cơ bản đều giống nhau, đều cho rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dƣới dạng hiện vật. Các đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có những đặc điểm riêng giúp phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thƣờng đƣợc thể hiện ở bốn đặc điểm sau (Parasuraman và cộng sự, 1985). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Dịch vụ có đặc điểm vô hình: khác với hàng hóa có đặc điểm hữu hình. Dịch vụ không hiện hữu và không tồn tại dƣới dạng cụ thể nào.
Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, nên sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng. Khách hàng cảm nhận chất lƣợng của dịch vụ bằng cách so sánh với chất lƣợng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng. - Dịch vụ có đặc điểm phân tán (không đồng đều về chất lƣợng): khác với hàng hóa có đặc điểm chuẩn hóa đƣợc. Dịch vụ thƣờng không lặp đi lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa.
Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên. Các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ y nhƣ nhau. - Dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời (giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ): khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời với tiêu dùng. Quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời điểm.
Sản xuất dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện đƣợc. - Dịch vụ có đặc điểm đúng thời điểm và không lƣu giữ đƣợc: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng không. Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ hay vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.
Quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quá trình tiêu d ng kết thúc. Khái niệm dịch vụ giao nhận vận tải Theo FIATA (trang 1, 2005) dịch vụ giao nhận đƣợc định nghĩa nhƣ là “bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lƣu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng nhƣ các dịch vụ tƣ vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu nhập chứng từ có liên quan đến hàng hóa”. Theo Luật Thƣơng Mại Việt Nam (điều 163, 1997) ghi nhận “ Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi thƣơng mại, theo đó ngƣời làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ ngƣời gửi, tổ chức vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho ngƣời nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của ngƣời vận tải hoặc của ngƣời giao nhận khác” Khái niệm ngƣời giao nhận vận tải. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Theo FIATA (trang 1, 2005) thì: “ngƣời giao nhận là ngƣời lo toan để hàng hoá đƣợc chuyên chở dựa trên hợp đồng uỷ thác vì lợi ích của ngƣời uỷ thác.
Ngƣời giao nhận cũng đảm nhận mọi công việc liên quan đến hợp đồng giao nhận nhƣ bảo quản, lƣu kho, trung chuyển, làm thủ tục hải quan và kiểm hoá” Luật Thƣơng Mại Việt Nam (điều 164, 1997) thì định nghĩa ngƣời làm dịch vụ giao nhận hàng hoá là “thƣơng nhân có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá. Ngƣời giao nhận có thể là chủ hàng, chủ tàu hay bất kỳ ngƣời nào khác có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoá”. Dù ở các nƣớc khác nhau, tên gọi của ngƣời giao nhận có khác nhau, nhƣng tất cả đều mang một tên chung trong giao dịch quốc tế “International Freight Forwarder” (ngƣời giao nhận hàng hoá quốc tế). Khái niệm dịch vụ vận tải đƣờng biển Theo Ph.D Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 70) thì dịch vụ vận tải quốc tế bằng đƣờng biển đƣợc định nghĩa là “loại hình vận tải quốc tế mà phƣơng tiện vận tải chỉ di chuyển trên mặt biển nhằm di chuyển từ quốc gia này đến quốc gia khác”.
Trong đó, đặc điểm kinh tế kỹ thuật của vận tải đƣờng biển bao gồm các đặc điểm sau: - Vận tải biển có thể phục vụ chuyên chở tất cả các loại hàng hóa trong buôn bán quốc tế. - Các tuyến vận tải trên biển hầu hết đều là những giao thông tự nhiên. - Năng lực chuyên chở của phƣơng tiện vận tải đƣờng biến rất lớn không bị hạn chế bởi các điều kiện nhƣ phƣơng tiện của các phƣơng tiện vận tải khác. - Vận tải đƣờng biển phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện thời tiết.
- Tốc độ của tàu biển còn thấp, thời gian hành trình còn kéo dài. - Phù hợp với những loại hàng hòa có khối lƣợng lớn, cự ly xa và không yêu cầu thời gian giao hàng nhanh. Vận tải đƣờng biển có những ƣu điểm nhƣ sau: Năng lực chuyên chở của vận tải đƣờng biển rất lớn. Chi phí vận tải đƣờng biển thƣờng thấp hơn các chi phí các phƣơng thức vận tải khác khá nhiều.
Chuyên chở đƣợc hàng cồng kềnh, đa dạng. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển đƣờng biển. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Theo Sheelagh và cộng sự (1993, trang 148) thì về cơ bản, dịch vụ vận chuyển đƣờng biển cũng có những đặc tính giống các dịch vụ khác nhƣ là: tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định và tính không lƣu trữ. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này cũng có những đặc điểm riêng nhƣ sau: Là dịch vụ có liên quan đến nhiều ngành kinh doanh nhƣ: vận tải nội địa, kinh doanh kho bãi, khai báo hải quan, bảo hiểm… Là dịch vụ không tạo ra của cải vật chất: nó chỉ làm đối tƣợng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động vào mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tƣợng đó.
Là dịch vụ mang tính thụ động: phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng, các qui định của ngƣời vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nƣớc xuất khẩu, nƣớc nhập khẩu, nƣớc thứ ba)… Là loại dịch vụ mang tính mùa vụ cao, thƣờng giai đoạn cuối năm là m a cao điểm của dịch vụ. Dịch vụ đòi hỏi phải có sự kết nối và hợp tác giữa các văn phòng, đại lý ở nƣớc ngoài để cùng thực hiện dịch vụ. Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, chỉ một phần nhỏ là khách hàng cá nhân. Việc ứng dụng công nghệ thông tin là rất cần thiết và quan trọng cho sự thành công của dịch vụ này.
Marketing dịch vụ và đặc thù Marketing dịch vụ vận chuyển đƣờng biển. Khái niệm marketing dịch vụ Có rất nhiều khái niệm marketing khác nhau đƣợc định nghĩa bởi nhiều nhà nghiên cứu nổi tiếng trên thế giới, dƣới đây là một số khái niệm marketing mà tác giả đã tìm hiểu: Nguyễn Thƣợng Thái (2006, trang 11) cho rằng “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.