Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương chi nhánh thanh xuân

Khám phá giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Thanh Xuân, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Trường Giang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Quốc Cường
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương - Chi Nhánh Thanh Xuân
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Chỉ tiêu đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI MỘT SỐ CHI NHÁNH NHTM VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO VIETINBANK THANH XUÂN
• 1.3.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
• 1.3.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) Chi nhánh Thanh Xuân
• 1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Thanh Xuân
• 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân
• 2.1.3. Tình hình và kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018-2020
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chỉ tiêu định lượng
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chỉ tiêu định tính
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THANH XUÂN ĐẾN NĂM 2025
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 3.2.1. Mở rộng quy mô khách hàng
• 3.2.2. Phát triển doanh số hoạt động các dịch vụ
• 3.2.3. Duy trì và tăng thu nhập của dịch vụ NHĐT
• 3.2.4. Kiểm soát rủi ro về dịch vụ NHĐT
• 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.6. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 3.2.7. Kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thanh Xuân

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính ngân hàng. Vietinbank Thanh Xuân, một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này. Việc tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Các giải pháp tối ưu hóa sẽ được trình bày chi tiết trong các phần tiếp theo.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và vai trò của nó

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. NHĐT không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thanh Xuân

Vietinbank Thanh Xuân đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Chi nhánh đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để tối ưu hóa hơn nữa dịch vụ này.

II. Những thách thức trong việc tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thanh Xuân

Mặc dù Vietinbank Thanh Xuân đã có những thành công nhất định trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1. Vấn đề về bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử

Bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ NHĐT. Khách hàng lo ngại về việc thông tin cá nhân và tài chính của họ có thể bị rò rỉ hoặc bị đánh cắp. Vietinbank Thanh Xuân cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật để tạo niềm tin cho khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tốc độ giao dịch, độ tin cậy của hệ thống và sự hỗ trợ khách hàng. Vietinbank Thanh Xuân cần cải thiện các yếu tố này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thanh Xuân

Để tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank Thanh Xuân cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng

Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và hạ tầng kỹ thuật là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT. Vietinbank Thanh Xuân cần cập nhật và nâng cấp hệ thống để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân lực chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Vietinbank Thanh Xuân cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên, từ đó cải thiện dịch vụ khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietinbank Thanh Xuân

Việc áp dụng các giải pháp tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thanh Xuân đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Những ứng dụng thực tiễn này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

4.1. Kết quả đạt được từ việc tối ưu hóa dịch vụ

Sau khi triển khai các giải pháp tối ưu hóa, Vietinbank Thanh Xuân đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng giao dịch điện tử. Khách hàng cũng phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ, cho thấy sự cải thiện rõ rệt.

4.2. Những bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

Quá trình tối ưu hóa dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Thanh Xuân đã rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu. Những bài học này sẽ là cơ sở để ngân hàng tiếp tục phát triển và hoàn thiện dịch vụ trong tương lai.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thanh Xuân

Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thanh Xuân rất hứa hẹn. Với những giải pháp đã được triển khai, ngân hàng có thể tiếp tục phát triển và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Vietinbank Thanh Xuân cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ ngân hàng điện tử

Tầm nhìn dài hạn của Vietinbank Thanh Xuân là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Ngân hàng sẽ không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong thập niên đầu thế kỷ XXI đã tạo áp lực chuyển đổi mạnh mẽ lên hệ thống tài chính – ngân hàng toàn cầu, trong đó Việt Nam không phải là ngoại lệ. Xu hướng số hóa dịch vụ đặt ra yêu cầu các ngân hàng thương mại phải liên tục đổi mới danh mục sản phẩm điện tử để duy trì năng lực cạnh tranh. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Thanh Xuân, một trong những chi nhánh thuộc top đầu của hệ thống với quy mô vốn gần 13.000 tỷ đồng và mạng lưới 13 phòng giao dịch, dù đã đạt những bước tiến nhất định trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), vẫn tồn đọng nhiều vấn đề chưa được giải quyết: danh mục sản phẩm chưa đồng bộ, nền tảng công nghệ phân mảnh, tính năng còn kém cạnh tranh so với các đối thủ trực tiếp. Tác giả Nguyễn Trường Giang lựa chọn bối cảnh thực tiễn tại chi nhánh để xây dựng đề tài khóa luận tốt nghiệp năm 2021.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến chủ đề và xây dựng cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018–2020; từ đó đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
3. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh đến năm 2025.

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại, tập trung vào Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân.

Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Toàn bộ sản phẩm, dịch vụ NHĐT triển khai tại Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân.
• Thời gian: Thu thập và phân tích số liệu giai đoạn 2018–2020; đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2021–2025.
• Nội dung: Tất cả các sản phẩm NHĐT được chi nhánh triển khai trong phạm vi thời gian nêu trên.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên định nghĩa về dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: "Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…)."

Tác giả phân tích khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT theo hai chiều:

• Phát triển về lượng: mở rộng quy mô khách hàng, tăng doanh số giao dịch, nâng tỷ trọng thu nhập từ NHĐT trong tổng thu nhập dịch vụ.
• Phát triển về chất: đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao tiện ích, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu rủi ro bảo mật.

Hệ thống chỉ tiêu đo lường được tác giả sử dụng gồm: tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng NHĐT; tỷ trọng doanh thu từ NHĐT; số lượng và tốc độ tăng giảm giao dịch qua kênh điện tử; số lượng và tiện ích sản phẩm; mức độ an toàn, rủi ro; sự hài lòng của khách hàng đánh giá qua bốn tiêu chí: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn và phương tiện hữu hình.

Các nhân tố ảnh hưởng được phân tích theo hai nhóm: nhân tố bên ngoài (môi trường pháp lý, hạ tầng CNTT, môi trường chính trị – xã hội, đặc điểm và hành vi khách hàng) và nhân tố nội tại ngân hàng (khả năng cung ứng dịch vụ, nguồn nhân lực, năng lực tài chính, cơ sở hạ tầng kỹ thuật).

Kinh nghiệm phát triển NHĐT được tham chiếu từ hai ngân hàng cùng địa bàn quận Thanh Xuân: Vietcombank (đầu tư hơn 20 triệu USD/năm cho công nghệ; sở hữu hơn 2.536 máy ATM và trên 60.000 đơn vị chấp nhận thẻ toàn quốc; đã đồng bộ hóa nền tảng Mobile và Internet Banking) và Techcombank (đầu tư trung bình 15 triệu USD/năm; cung cấp bộ đôi sản phẩm F@ast i-Bank cho KHCN và Fast-e Bank cho KHDN).

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng kết hợp hai nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018–2020; báo cáo định kỳ của phòng NHĐT; văn bản pháp luật; sách giáo trình và tạp chí chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp một bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh bằng phiếu khảo sát.

Các phương pháp xử lý số liệu gồm: thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích, so sánh và khảo sát. Phương pháp so sánh được vận dụng rộng rãi để đối chiếu danh mục sản phẩm NHĐT của Vietinbank với các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp (Vietcombank, MBBANK, BIDV, Techcombank, VPBank) trên địa bàn quận Thanh Xuân.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa bốn nhóm vấn đề lý luận nền tảng. Trước tiên, tác giả trình bày khái niệm, đặc điểm và phân loại sản phẩm NHĐT, trong đó làm rõ sáu nhóm dịch vụ phổ biến: ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking / SMS Banking, Phone Banking / Call Center và Home Banking. Tiếp theo, khái niệm "phát triển dịch vụ NHĐT" được định nghĩa rõ ràng theo hai chiều lượng và chất, đặt trong bối cảnh mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hệ thống chỉ tiêu đo lường được trình bày bao gồm cả nhóm chỉ tiêu định lượng (khách hàng, doanh thu, số lượng sản phẩm) và định tính (an toàn – rủi ro, thu nhập, sự hài lòng khách hàng). Phần cuối chương phân tích kinh nghiệm của Vietcombank và Techcombank tại quận Thanh Xuân, rút ra ba bài học cốt lõi cho Vietinbank Thanh Xuân: ưu tiên đầu tư nền tảng công nghệ, kiểm soát rủi ro chủ động, và nghiên cứu thị trường – khảo sát khách hàng thường xuyên để cải tiến sản phẩm.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân

Chương 2 mở đầu bằng việc giới thiệu chi nhánh: thành lập năm 1997, ban đầu chỉ có vài chục nhân viên với nguồn vốn gần 200 tỷ đồng và dư nợ 20 tỷ đồng; đến năm 2020 đã phát triển thành chi nhánh có quy mô vốn gần 13.000 tỷ đồng, mạng lưới 13 phòng giao dịch, thuộc top đầu toàn hệ thống.

Kết quả kinh doanh tổng thể giai đoạn 2018–2020:

Chỉ tiêu	2019/2018	2020/2019
Tổng nguồn vốn huy động	+12,62%	+37,65%
Tổng dư nợ cho vay	−18,62%	+12,00%

Kênh khách hàng doanh nghiệp chiếm hơn 70% tổng vốn huy động năm 2019 và 57,3% năm 2020, phản ánh định hướng trọng tâm của chi nhánh.

Về chỉ tiêu định lượng của NHĐT:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng mạnh:

Nhóm khách hàng	2018	2019	2020	Tăng trưởng 2020/2019
Doanh nghiệp	1.188	1.767	3.381	+91%
Cá nhân	36.000	70.000	144.000	+106%
Tổng cộng	37.188	71.767	147.381	+105%

Hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ cũng mở rộng đáng kể:

Chỉ tiêu	2018	2019	2020	Tăng 2018–2020
Máy ATM	50	60	75	+50%
Máy POS	90	140	200	+122%

Chương 2 dành phần quan trọng để so sánh danh mục sản phẩm theo từng phân khúc. Đối với KHCN, ứng dụng Ipay (ra mắt 2013, nâng cấp lên phiên bản 5.0 cuối năm 2019) có một số tính năng vượt trội so với VCB và MBBANK như đặt lịch chuyển tiền, bán ngoại tệ, đặt lịch thanh toán, viện phí, vay thấu chi online. Tuy nhiên, Vietinbank vẫn cung cấp Ipay trên hai nền tảng riêng biệt (Mobile và Internet) trong khi VCB đã đồng bộ hóa (Omni Channel). Nhiều tính năng quan trọng chưa được triển khai như: Auto Debit, nạp tiền ví điện tử, tiết kiệm tự động, thanh toán thẻ tín dụng, phát hành thẻ ghi nợ trực tuyến và mua sắm Online qua VNPAY Shopping.

Đối với KHDN, ứng dụng eFAST (ra mắt 2016) có một số điểm khác biệt như dịch vụ chi hộ, chuyển khoản qua thẻ, chuyển khoản sang tài khoản không cùng loại tiền. Tuy nhiên, danh mục sản phẩm vẫn còn thiếu nhiều tính năng mà VCB, BIDV, Techcombank, VPBank đã triển khai: chuyển tiền đơn toàn hàng, bán ngoại tệ qua kênh điện tử, chuyển tiền quốc tế, nộp bảo hiểm xã hội, tài trợ chuỗi cung ứng và tiền gửi trực tuyến. Vietinbank cũng chưa có sản phẩm NHĐT phân theo từng phân khúc KHDN (trong khi VCB đã có VCB Ibanking, VCB Money, VCB Cashup riêng biệt).

Về chỉ tiêu định tính (khảo sát khách hàng):

Tác giả tiến hành thu thập phiếu khảo sát và đánh giá theo bốn tiêu chí: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn và phương tiện hữu hình. Kết quả được tổng hợp qua bốn bảng đánh giá riêng biệt (Bảng 2.14 đến 2.17), phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng với từng khía cạnh chất lượng dịch vụ.

Cuối chương, tác giả tổng kết những kết quả đạt được (tăng trưởng số lượng khách hàng và thiết bị, bổ sung tính năng mới theo từng năm, mở rộng mạng lưới PGD) và những hạn chế (danh mục sản phẩm thiếu đồng bộ, nền tảng kỹ thuật phân mảnh, chưa phân khúc sản phẩm theo đối tượng KHDN, nhiều tính năng cơ bản còn vắng mặt so với đối thủ), đồng thời phân tích nguyên nhân của các hạn chế đó.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank – Chi nhánh Thanh Xuân

Chương 3 trình bày định hướng và mục tiêu phát triển NHĐT đến năm 2025, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp gắn với các nguyên nhân hạn chế đã xác định ở Chương 2. Các giải pháp được cấu trúc theo năm nhóm chính: mở rộng quy mô khách hàng; phát triển doanh số hoạt động các dịch vụ; duy trì và tăng thu nhập từ NHĐT; kiểm soát rủi ro; và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Chương cũng trình bày hai nhóm kiến nghị: kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (hội sở chính) và kiến nghị với các cơ quan hữu quan (cơ quan quản lý nhà nước, Ngân hàng Nhà nước). Toàn bộ đề xuất hướng đến mục tiêu Vietinbank Thanh Xuân khẳng định vị thế dẫn đầu trong hệ thống chi nhánh.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính kèm số liệu từ văn bản:

• Tổng số khách hàng sử dụng NHĐT tăng từ 37.188 (2018) lên 147.381 (2020), tương ứng tốc độ tăng trưởng bình quân 79%/năm; riêng nhóm KHDN tăng trưởng 67% bình quân, KHCN tăng 80% bình quân.
• Máy ATM tăng từ 50 lên 75 máy (+50%), máy POS tăng từ 90 lên 200 máy (+122%) trong giai đoạn 2018–2020.
• Tổng nguồn vốn huy động tăng 37,65% năm 2020 so với 2019, bất chấp những khó khăn của đại dịch Covid-19.
• Ngày 29/12/2020, Vietinbank trở thành ngân hàng đầu tiên tham gia dịch vụ POS dùng chung của doanh nghiệp tài chính Alliex với thiết bị all-in-One POS chấp nhận nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.

Giải pháp tác giả đề xuất bao gồm năm nhóm: (1) mở rộng quy mô khách hàng; (2) phát triển doanh số hoạt động các dịch vụ NHĐT; (3) duy trì và tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT; (4) kiểm soát rủi ro về dịch vụ NHĐT; (5) nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Kiến nghị được phân cấp rõ ràng lên hội sở Vietinbank và các cơ quan quản lý nhà nước.

Đóng góp so với nghiên cứu trước (theo đánh giá của tác giả): Khóa luận khắc phục một số hạn chế của các nghiên cứu trước (luận văn của Huỳnh Thị Thu Thảo 2017, Nguyễn Đăng Dương 2018, Lê Xuân Triều 2020, Nguyễn Thị Bích 2020) như: sử dụng số liệu cập nhật đến năm 2020 thay vì số liệu cũ; bổ sung phân tích so sánh chi tiết danh mục sản phẩm giữa các ngân hàng cạnh tranh trực tiếp trên cùng địa bàn quận Thanh Xuân; kết hợp phân tích nguyên nhân sâu hơn để đề xuất giải pháp toàn diện và mang tính thực tiễn cao hơn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Tác giả thừa nhận trong lời mở đầu rằng khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót. Từ phạm vi nghiên cứu được xác định trong văn bản, có thể ghi nhận một số giới hạn chính:

• Nghiên cứu chỉ thực hiện tại một chi nhánh duy nhất (Vietinbank – Thanh Xuân), do đó các kết luận và giải pháp mang tính đặc thù địa bàn, chưa thể khái quát cho toàn hệ thống hay ngành ngân hàng.
• Phương pháp sơ cấp sử dụng phiếu khảo sát trực tiếp với "một bộ phận khách hàng" nhưng văn bản không công bố cỡ mẫu cụ thể, nên tính đại diện thống kê chưa được kiểm chứng đầy đủ.
• Phạm vi so sánh danh mục sản phẩm giới hạn ở các ngân hàng có chi nhánh trên địa bàn quận Thanh Xuân, chưa bao quát toàn thị trường.
• Số liệu thu thập đến cuối năm 2020; các biến động trong giai đoạn hậu Covid-19 và xu hướng ngân hàng số sau năm 2021 chưa được phản ánh.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng sang đánh giá định lượng mức độ hài lòng của khách hàng bằng mô hình hồi quy, hoặc nghiên cứu so sánh trên quy mô toàn hệ thống Vietinbank.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận phù hợp với các nhóm người đọc và mục đích sau:

• Sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng đang chuẩn bị đề tài về phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại, đặc biệt theo hướng nghiên cứu thực trạng tại một chi nhánh cụ thể. Phần lý luận Chương 1 cung cấp khung khái niệm và chỉ tiêu đo lường có thể tái sử dụng.
• Sinh viên thực tập hoặc nghiên cứu tại Vietinbank sẽ tìm thấy trong Chương 2 các bảng so sánh chi tiết danh mục sản phẩm Ipay và eFAST với các đối thủ cạnh tranh – tài liệu có giá trị tham khảo trực tiếp.
• Người làm đề tài theo hướng phân tích cạnh tranh sản phẩm ngân hàng số có thể tham khảo phương pháp lập bảng so sánh tính năng dịch vụ NHĐT theo phân khúc KHCN và KHDN mà tác giả áp dụng.
• Cán bộ ngân hàng tại các chi nhánh quy mô tương đương có thể tham khảo phần số liệu thực tế về cơ cấu khách hàng NHĐT, thiết bị ATM/POS và kết quả huy động vốn giai đoạn 2018–2020 làm cơ sở đối chiếu.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng NHĐT tại Vietinbank Thanh Xuân giai đoạn 2018–2020 là bao nhiêu?

Tổng số khách hàng tăng từ 37.188 (năm 2018) lên 71.767 (2019) và 147.381 (2020). Tốc độ tăng trưởng bình quân là 79%/năm, trong đó KHCN tăng bình quân 80%/năm và KHDN tăng bình quân 67%/năm. Riêng năm 2020, số KHCN tăng 106% và KHDN tăng 91% so với năm 2019.

2. Ứng dụng Ipay phiên bản 5.0 (cuối năm 2019) bổ sung những tính năng gì mới so với trước?

Phiên bản 5.0 thay đổi giao diện màu xanh đặc trưng, thiết lập theo cụm tính năng chính và bổ sung nhiều tiện ích: vấn tin tài khoản thẻ và lịch sử giao dịch, kích hoạt/mở/khóa thẻ, thanh toán hóa đơn qua thẻ, thanh toán hóa đơn định kỳ, chuyển khoản định kỳ, đặt lịch chuyển tiền, check-in trực tuyến khi đặt vé máy bay, và xác thực giao dịch bằng Soft OTP (không cần chuyển ứng dụng hay ghi nhớ mã số).

3. Vietinbank Thanh Xuân có điểm yếu nào trong dịch vụ NHĐT dành cho KHDN so với Vietcombank và BIDV?

Ứng dụng eFAST thiếu nhiều tính năng đã được VCB và BIDV triển khai, bao gồm: truy vấn lịch sử giao dịch tài khoản vay, truy vấn nhiều tài khoản cùng lúc theo lô, báo cáo giao dịch POS, báo cáo biến động dòng tiền, chuyển tiền đơn toàn hàng, bán ngoại tệ qua kênh điện tử, chuyển vốn tự động giữa đơn vị chủ quản và đơn vị thành viên, chuyển tiền quốc tế, nộp bảo hiểm xã hội, tài trợ chuỗi cung ứng. Ngoài ra, Vietinbank chưa có sản phẩm NHĐT theo từng phân khúc KHDN riêng biệt như VCB đã làm với VCB Ibanking, VCB Money và VCB Cashup.

4. Kết quả huy động vốn của chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018–2020 như thế nào, và kênh nào chiếm tỷ trọng chính?

Tổng nguồn vốn huy động tăng 12,62% năm 2019 và 37,65% năm 2020. Kênh tiền gửi khách hàng doanh nghiệp là nguồn huy động chính, chiếm hơn 70% tổng vốn năm 2019 và 57,3% năm 2020. Tiền gửi khách hàng cá nhân và định chế tài chính cũng tăng trưởng đều qua các năm; tiền gửi khách hàng siêu vi mô (157 tỷ năm 2018, 114 tỷ năm 2019, 128 tỷ năm 2020) phản ánh sự đa dạng hóa đối tượng huy động.

5. Điểm khác biệt chính giữa ứng dụng Ipay của Vietinbank và nền tảng DigiBank của Vietcombank là gì theo đánh giá trong khóa luận?

Tác giả chỉ ra rằng Vietinbank vẫn cung cấp Ipay trên hai nền tảng riêng biệt là Mobile Banking và Internet Banking, chưa tích hợp thành một nền tảng thống nhất. Trong khi đó, Vietcombank đã áp dụng công nghệ đồng bộ hóa nền tảng (Omni Channel), xây dựng DigiBank trên cơ sở hợp nhất Internet Banking và Mobile Banking, tạo ra trải nghiệm người dùng nhất quán và liền mạch. Đây được tác giả đánh giá là khoảng cách công nghệ đáng kể mà Vietinbank cần thu hẹp.

---

Kết luận

Khóa luận "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Thanh Xuân" của tác giả Nguyễn Trường Giang (Học viện Ngân hàng, 2021) là công trình nghiên cứu thực địa mang tính ứng dụng rõ ràng: kết hợp khung lý luận đầy đủ về phát triển NHĐT với số liệu thực tế giai đoạn 2018–2020 tại một chi nhánh cụ thể và phân tích so sánh cạnh tranh chi tiết theo từng nhóm sản phẩm, từng phân khúc khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy chi nhánh đạt tăng trưởng mạnh về số lượng khách hàng và thiết bị, song còn khoảng cách đáng kể về đa dạng hóa tính năng và đồng bộ hóa nền tảng so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được xây dựng trên cơ sở phân tích nguyên nhân, hướng đến mục tiêu phát triển bền vững của chi nhánh đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời đại công nghệ ngày càng hiện đại, thương mại điện tử ngày càng phát triển, tất cả các lĩnh vực đều đang áp dụng những thành tựu công nghệ tiên tiến nhất. Không nằm ngoài xu hướng đó, ngành Tài chính-Ngân hàng cũng đang tích cực điện tử hóa, số hóa các sản phẩm của mình. Điển hình nhất là việc các ngân hàng thương mại đã và đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua các phương tiện hiện đại, đặc biệt là mạng Internet, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể tham gia giao dịch và nắm bắt được các thông tin tài chính của mình.

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng vi tính của mình với ngân hàng. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới. NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,không phụ thuộc không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối(Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính ,máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT. Như vậy, tất cả các dịch vụ thông qua fax, điện thoại, email, ATM, internet đều thuộc NHĐT(E- banking), bao gồm cả dịch vụ Internet Banking.

Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. 6 Vậy ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được xử lí qua một hệ thống bằng các thiết bị điện tử, công nghệ hiện đại, qua đó ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện mà khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ nên nó mang một số đặc điểm chung của dịch vụ. cụ thể là: Mang tính vô hình:tính vô hình của dịch vụ ngân hàng điện tử là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan.

Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá về chất lượng của dịch vụ sau khi đã trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Tính không đồng nhất:theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào các thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo một cách đồng nhất.

Tính không dự trữ được:dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ như hàng hóa thông thường. Tính không chuyển quyền sở hữu được, khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà không thể chuyển quyền sở hữu dịch vụ cho một người khác. Ngoài những đặc điểm chung đã được nêu ở trên, dịch vụ NHĐT còn có những đặc điểm riêng khác biệt.

Cụ thể như: Thứ nhất: Là hình thức khách hàng tự phục vụ Khác với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng sẽ phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch, thì giờ đây với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chỉ cần có các thiết bị công nghệ hiện đại như :đường truyền internet, thẻ ATM, điện thoại… là có thể sử dụng dịch vụ mình muốn và tất cả các thao tác đều do tự tay khách hàng làm, không cần đến nhân viên ngân hàng. Trong thời đại 7 hiện nay, với trình độ dân trí ngày càng cao, những thao tác đơn giản như vậy là rất dễ dàng, vừa giúp khách hàng nhanh chóng thực hiện giao dịch mong muốn, tiết kiệm công sức và thời gian vừa giúp giảm tình trạng chen lấn tại các điểm giao dịch và giảm bớt gánh nặng cho các giao dịch viên. Thứ hai: Hoạt động dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ gắn liền với các thiết bị công nghệ hiện đại, đó là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có một cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại để đảm bảo thực hiện các dịch vụ khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng và chính xác, bao gồm tốc độ xử lí thông tin và sự ổn định của hệ thống đường truyền.

Yếu tố công nghệ thông tin là yếu tố sống còn của một hệ thống ngân hàng điện tử, nó có các vai trò: - Xử lí các giao dịch nhanh, chính xác, an toàn và đảm bảo lưu trữ, bảo mật thông tin cho khách hàng - Hỗ trợ cho các nhà quản trị khai thác, phân tích, đánh giá khách hàng một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác tại bất kì thời điểm nào, dựa trên thông tin mà hệ thống mang lại - Giảm chi phí vận hành, duy trì các điểm giao dịch, nhân viên giao dịch, tăng số giao dịch được xử lí - Một hệ thống càng hiện đại, càng an toàn, tiện ích thì càng dễ dàng thu hút khách hàng. Thứ ba: có mức độ phức tạp hơn về phí dịch vụ và chịu ảnh hưởng nhiều từ Marketing Thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử đang rất nóng và là một mục tiêu không thể thiếu của bất kì ngân hàng thương mại nào. Vì dịch vụ không có tính khác biệt quá lớn nên việc Marketing của ngân hàng chiếm một vị trí rất quan trọng đối với việc thu hút khách hàng. Do đặc điểm của dịch vụ NHĐT đó là hoạt động trên nền tẳng công nghệ,cho nên có mức độ đa dạng sản phẩm cao, theo đó mức phí dịch vụ cũng phức tạp hơn dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Đặc biệt, phí giao dịch là một yếu tố sống còn, khách hàng có thể từ bỏ ngân hàng này để đến một ngân hàng khách có mức phí thấp hơn. Cho nên các ngân hàng cần cân nhắc và áp dụng 8 các chiến lược Marketing, mức phí giao dịch hợp lí so với thực lực của ngân hàng hiện tại. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại rất đa dạng, phong phú, bao gồm các dịch vụ ngân hàng điện tử mới và các dịch vụ truyền thống được nâng cấp, áp dụng trên nền tảng công nghệ mới. Một số dịch vụ NHĐT phổ biến đang được áp dụng hiện nay: - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động ATM (Automated Teller Machine): ATM là một thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp các dịch vụ ngân hàng ở nơi công cộng, thông qua thẻ ATM(thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ… - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS) Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng.

Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản người mua trả cho người bán ngay. Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kì điểm chấp nhận thẻ nào. - Dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mạng Internet (Internet Banking) Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào.

Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu truy cập do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất,thông báo tỷ giá ,biểu phí dịch vụ và các thông tin khác của ngân hàng, thanh toán hóa đơn cho các hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet banking 9 xuống các phần mềm ứng dụng khách hàng…Qua Internet banking khách hàng cũng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking/SMS Banking) Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, được thao tác hoàn toàn trên thiết bị điện thoại thông minh. Mobile Banking bổ sung những tiện ích của Internet Banking, giúp khách hàng thực hiện truy vấn, giao dịch mọi lúc, mọi nơi, ví dụ như chức năng thanh toán khi vào siêu thị, cửa hàng mua sắm.