Nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân

Nghiên cứu các giải pháp thu hút khách hàng tại nhà khách hải quân, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Trần Thị Minh Tâm
• Trường học: Nhà khách Hải Quân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Hiệu Quả Tại Nhà Khách Hải Quân
• Loại tài liệu: Đề tài nghiên cứu khoa học
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn
• 1.1.1. Du lịch
• 1.1.2. Khách du lịch
• 1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn
• 1.1.5. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn
• 1.1.6. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân

Nhà khách Hải Quân đang đối mặt với thách thức trong việc thu hút khách hàng. Trong bối cảnh du lịch ngày càng phát triển, việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả là cần thiết. Mục tiêu chính là tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao doanh thu từ dịch vụ lưu trú.

1.1. Tình hình hiện tại của Nhà khách Hải Quân

Nhà khách Hải Quân chưa thực sự chú trọng đến các hoạt động thu hút khách hàng. Doanh thu từ lưu trú chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng doanh thu. Cần có sự thay đổi để cải thiện tình hình này.

1.2. Tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng

Khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự tồn tại của Nhà khách. Việc thu hút khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu trong ngành du lịch.

II. Vấn đề và thách thức trong việc thu hút khách hàng

Nhà khách Hải Quân đang gặp phải nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng. Các vấn đề như chiến lược marketing chưa hiệu quả, dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tiềm năng là những yếu tố cần được khắc phục.

2.1. Thiếu chiến lược marketing hiệu quả

Chiến lược marketing hiện tại chưa đủ mạnh để thu hút khách hàng. Cần có các phương pháp quảng cáo trực tuyến và quảng cáo truyền thông để tiếp cận khách hàng tiềm năng.

2.2. Dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng

Dịch vụ tại Nhà khách Hải Quân cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp thu hút khách hàng hiệu quả tại Nhà khách Hải Quân

Để thu hút khách hàng, Nhà khách Hải Quân cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp như tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), chăm sóc khách hàng và khuyến mãi sẽ giúp tăng cường sự hiện diện trên thị trường.

3.1. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO

Việc tối ưu hóa SEO sẽ giúp Nhà khách Hải Quân xuất hiện trên các trang tìm kiếm, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn. Cần chú trọng vào từ khóa liên quan đến dịch vụ khách sạn.

3.2. Chăm sóc khách hàng tận tình

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách. Cần có các chương trình chăm sóc khách hàng để tạo sự hài lòng và khuyến khích khách quay lại.

3.3. Khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi sẽ thu hút khách hàng mới. Cần thiết kế các gói dịch vụ hấp dẫn để khách hàng cảm thấy giá trị khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp thu hút khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Nhà khách Hải Quân. Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ và marketing đã giúp tăng lượng khách hàng đáng kể.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ

Sau khi cải thiện dịch vụ, Nhà khách Hải Quân đã nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Điều này cho thấy sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ lưu trú

Doanh thu từ dịch vụ lưu trú đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả. Điều này chứng tỏ rằng việc thu hút khách hàng là khả thi và cần thiết.

V. Kết luận và tương lai của Nhà khách Hải Quân

Nhà khách Hải Quân cần tiếp tục cải thiện và áp dụng các giải pháp thu hút khách hàng để duy trì sự phát triển bền vững. Tương lai của Nhà khách phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Nhà khách Hải Quân cần có định hướng phát triển rõ ràng để thu hút khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng sẽ giúp đưa ra các quyết định đúng đắn.

5.2. Tăng cường hợp tác với các đối tác

Hợp tác với các đối tác trong ngành du lịch sẽ giúp Nhà khách Hải Quân mở rộng mạng lưới khách hàng và nâng cao giá trị dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, thúc đẩy giao lưu văn hóa, chính trị và hợp tác đầu tư quốc tế. Tại Việt Nam, nhiều địa phương đã khai thác tài nguyên tự nhiên và nhân văn để phát triển kinh tế du lịch. Thành phố Hải Phòng sở hữu các điểm đến du lịch như Đồ Sơn, Cát Bà; tuy nhiên, lượng khách đến với thành phố được đánh giá là chưa tương xứng với tiềm năng du lịch biển sẵn có.

Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nhà khách Hải Quân (trực thuộc Công ty Hải Thành – Bộ Tư lệnh Quân chủng Hải Quân) là đơn vị thực hiện hai nhiệm vụ song song: phục vụ công tác quốc phòng – đối ngoại và tận dụng năng lực dôi dư để kinh doanh thương mại. Thực tiễn hoạt động cho thấy đơn vị chưa chú trọng đúng mức đến các hoạt động thu hút khách hàng, khiến cơ cấu doanh thu từ dịch vụ lưu trú chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu toàn đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách du lịch và các hoạt động thu hút khách hàng trong kinh doanh khách sạn.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân giai đoạn 2008 – 2010.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm tận dụng điều kiện sẵn có, khắc phục hạn chế và nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến với Nhà khách.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc điểm kinh doanh dịch vụ và thực trạng công tác thu hút khách tại Nhà khách Hải Quân – Công ty Hải Thành.
• Phạm vi không gian: Nhà khách Hải Quân tại số 27C Điện Biên Phủ, phường Minh Khai, quận Hồng Bàng, thành phố Hải Phòng.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2008 – 2010); thời gian triển khai nghiên cứu và khảo sát thực tế được thực hiện từ tháng 02/2011 đến tháng 07/2011.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên các văn bản pháp luật hiện hành và các lý thuyết kinh tế, xã hội học về du lịch:

• Khái niệm và phân loại du lịch: Áp dụng định nghĩa tại Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội ban hành ngày 27/06/2005) về hoạt động du lịch, khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế; kết hợp các quan điểm học thuật của Ogilvie (tiêu chí thời gian dưới một năm và tiêu dùng không kiếm tiền tại điểm đến) và Cohen (tính chất tự nguyện, giải trí nhất thời).
• Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và sản phẩm dịch vụ: Bản chất ngành kinh doanh khách sạn bao gồm 3 phân hệ hoạt động cốt lõi (cho thuê buồng ngủ, kinh doanh ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung). Sản phẩm khách sạn được xác định có các đặc tính: tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp cao, yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
• Mô hình Tháp nhu cầu của Abraham Maslow: Vận dụng hệ thống 5 bậc nhu cầu (nhu cầu thiết yếu/sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu được kính trọng, nhu cầu hoàn thiện bản thân) để phân tích tâm lý, động cơ và hành vi tiêu dùng của du khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú.
• Khung phân tích các nhân tố ảnh hưởng: Hệ thống hóa thành hai nhóm gồm nhân tố khách quan (đặc thù quốc gia, áp lực cạnh tranh, nhà cung cấp, tổ chức trung gian) và nhân tố chủ quan (vị trí địa lý, chất lượng phục vụ, chính sách giá cả, uy tín - thứ hạng thương hiệu, hoạt động xúc tiến quảng cáo, quan hệ liên kết lữ hành).
• Hệ thống giải pháp kinh doanh khách sạn: Lý thuyết về chính sách tuyên truyền quảng cáo, chính sách định giá (chiết giá số lượng lớn, chiết giá thời vụ, bớt giá đoàn, định giá phân biệt), nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và nguồn nhân lực, quản trị kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập báo cáo tài chính, thống kê lượt khách, cơ cấu nhân sự từ Phòng Kế hoạch – Kế toán của đơn vị.
• Phương pháp điều tra chọn mẫu và phỏng vấn bảng hỏi: Thiết kế phiếu khảo sát kết hợp cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Mẫu khảo sát thực tế gồm:
  • 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Nhà khách.
  • 150 người lao động làm việc tại các bộ phận.
  • 10 phiếu phỏng vấn cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp.
  • 02 đơn vị đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn.
• Phương pháp thống kê và so sánh: Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối và số tương đối để so sánh biến động doanh thu, chi phí, công suất phòng, cơ cấu quốc tịch khách và trình độ lao động qua các năm 2008, 2009, 2010.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách trong ngành kinh doanh khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về ngành du lịch và kinh doanh khách sạn theo quy định của Luật Du lịch Việt Nam 2005 và các học thuyết kinh tế du lịch. Tác giả phân tích cấu trúc sản phẩm dịch vụ khách sạn thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản (lưu trú, ăn uống) và dịch vụ bổ sung (giặt là, hội nghị, quầy bar, thể thao, giải trí). Luận điểm chính khẳng định dịch vụ cơ bản giữa các khách sạn cùng thứ hạng có tính tương đồng cao, do đó dịch vụ bổ sung và chính sách khác biệt hóa sản phẩm giữ vai trò then chốt trong việc gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Chương này cũng phân tích 7 đặc điểm của ngành khách sạn: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều lao động trực tiếp, tính quy luật mùa vụ, vị trí địa lý, sự đa dạng của đối tượng phục vụ và tính tổng hợp phức tạp trong điều hành. Thông qua tháp nhu cầu Maslow, đề tài làm rõ các cấp độ kỳ vọng của du khách từ yêu cầu cơ bản về tiện nghi buồng ngủ, an toàn tài sản đến nhu cầu giao tiếp xã hội và được tôn trọng. Trên cơ sở đó, chương 1 thiết lập khung giải pháp marketing - quản trị gồm 4 trụ cột: xúc tiến quảng cáo, chính sách giá linh hoạt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - cơ sở vật chất, và quản trị kênh phân phối.

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách Hải Quân

Chương 2 trình bày chi tiết về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Hải Quân (tiền thân là Công ty Dịch vụ Nhà khách và Du lịch Hải Thành thành lập ngày 15/02/1992 theo Quyết định số 80B/QĐ và 80/QĐ-QP; sau đó được thành lập lại theo Quyết định số 581/QĐ-QP năm 1993 và Quyết định số 513/QĐ-QP năm 1996).

Về mặt bằng và cơ sở vật chất kỹ thuật:

• Nhà khách tọa lạc tại số 27C Điện Biên Phủ, quận Hồng Bàng, tiếp giáp 3 tuyến đường chính: Điện Biên Phủ, Trần Hưng Đạo và Lý Tự Trọng.
• Tổng diện tích mặt bằng đạt 12.473 m², diện tích mặt bằng xây dựng là 4.193 m², tổng diện tích sàn xây dựng là 18.659 m².
• Quy mô lưu trú gồm 160 buồng phòng; hệ thống nhà hàng gồm 6 phòng ăn với tổng sức chứa 1.080 ghế (khu nhà hàng 3 tầng phục vụ từ 440 đến 480 khách mỗi tầng; các phòng tiệc cưới, hội thảo VIP và khu biệt thự ngói đỏ phục vụ 180 khách/khu); 2 quầy bar với 50 ghế; 6 phòng họp quy mô từ dưới 20 chỗ đến trên 100 chỗ; sân tennis và xưởng giặt là.

Về cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực:

• Mô hình tổ chức vận hành trực tuyến – chức năng dưới sự điều hành của Chủ nhiệm Nhà khách, Phó Chủ nhiệm, Phòng Kế toán – Kế hoạch và các bộ phận nghiệp vụ: Lễ tân, Buồng, Bàn, Bar, Bếp, Bảo trì, Giặt là, Bảo vệ.
• Quy mô nhân sự tăng từ 405 người (2008) lên 421 người (2009) và 434 người (2010). Tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế từ 68% đến 72%. Lao động dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao (52% – 55%).
• Cơ cấu trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự bộc lộ nhiều điểm hạn chế: năm 2010, trình độ Đại học chỉ chiếm 7% (30 người), Cao đẳng chiếm 1% (6 người), Trung cấp chiếm 32% (139 người), Sơ cấp chiếm 24% (103 người) và Lao động phổ thông chiếm tới 36% (156 người). Tác giả chỉ ra nguyên nhân do lực lượng lao động phần nhiều thuộc diện chính sách (con em cán bộ trong quân chủng) chưa qua đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, cơ chế quản lý còn mang nặng tính bao cấp, đề bạt theo thâm niên.

Về thực trạng kết quả kinh doanh và cơ cấu doanh thu:

Chỉ tiêu nghiệp vụ	Năm 2008 (Triệu đồng)	Năm 2009 (Triệu đồng)	Năm 2010 (Triệu đồng)	Tăng trưởng 2009/2008 (%)	Tăng trưởng 2010/2009 (%)	Tỷ trọng năm 2010 (%)
Doanh thu ăn uống	34.833	37.272	40.985	107,00	109,96	86,88
Doanh thu lưu trú	4.886	4.917	5.886	117,02	119,71	12,48
Dịch vụ khác	263	279	301	106,08	107,89	0,64
Tổng doanh thu	39.172	42.468	47.172	108,07	111,08	100,00

Về thực trạng nguồn khách và công suất buồng phòng:

• Công suất sử dụng buồng đạt mức thấp: 63% (năm 2008), 65% (năm 2009) và 68% (năm 2010). Tỷ lệ buồng dành cho khách nội bộ phục vụ nhiệm vụ quốc phòng chiếm tỷ trọng lớn tương đương lượng buồng kinh doanh thương mại.
• Khách lưu trú qua đêm năm 2010 đạt 20.805 lượt; trong đó khách nội địa chiếm ưu thế tuyệt đối với 19.984 lượt (96,55%), khách quốc tế chỉ đạt 821 lượt (3,45%). So với tổng lượng khách quốc tế đến Hải Phòng năm 2010 (596.400 lượt), Nhà khách chỉ chiếm thị phần 0,14%.
• Cơ cấu khách quốc tế phân theo quốc tịch: Thị trường Trung Quốc chiếm tỷ trọng chi phối trên 90% (năm 2008 đạt 677 lượt - 91,73%; năm 2009 đạt 723 lượt - 93,29%; năm 2010 đạt 760 lượt - 92,57%). Các quốc gia khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ: Nga (1,71%), Mỹ (1,46%), Pháp (0,85%), Hàn Quốc (0,73%), Bỉ (0,61%), Malaysia (0,36%).
• Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi: Khách công vụ chiếm 55,07% (11.774 lượt); khách du lịch thuần túy chiếm 26,54% (6.638 lượt); khách thăm thân chiếm 12,08% (2.020 lượt); khách khác chiếm 6,31% (1.578 lượt).

Phân tích dữ liệu điều tra thực tế:

• Khảo sát khách quốc tế về lý do không muốn lưu trú: 47% phản ánh dịch vụ bổ sung không đa dạng (Massage chiếm 32%, Karaoke chiếm 29%, cả hai dịch vụ chiếm 39%); 28% đánh giá phong cách phục vụ thiếu tính chuyên nghiệp; 25% phản ánh cả hai nguyên nhân trên.
• Khảo sát 150 khách hàng nội địa: 69% (104 khách) có nhu cầu tiếp tục sử dụng (chủ yếu do giá cả hợp lý chiếm 51% và dịch vụ ăn uống tốt chiếm 32%); 31% (46 khách) không muốn tiếp tục sử dụng (nguyên nhân lớn nhất là dịch vụ bổ sung thiếu và chưa tốt chiếm 47%, dịch vụ lưu trú chưa tốt chiếm 29%, phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp chiếm 20%).

Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân

Dựa trên các phân tích thực trạng ở Chương 2, tác giả định hướng các nhóm giải pháp nhằm tháo gỡ điểm nghẽn trong công tác thu hút khách:

• Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ bổ sung: Đầu tư xây dựng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, phòng xông hơi, massage và phòng hát karaoke đạt chuẩn để đáp ứng nhu cầu giải trí của du khách, đặc biệt là nguồn khách quốc tế.
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đào tạo ngoại ngữ: Tổ chức các khóa đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ khách sạn (lễ tân, buồng, bàn); chú trọng đào tạo tiếng Trung cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp nhằm phục vụ tốt đối tượng khách Trung Quốc đang chiếm trên 90% lượng khách quốc tế của đơn vị.
• Cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú: Nâng cấp trang thiết bị buồng phòng, duy trì chế độ bảo dưỡng định kỳ nhằm nâng cao chất lượng buồng ngủ, thu hẹp khoảng cách chất lượng giữa khối phòng kinh doanh và phòng đón tiếp công vụ.
• Hoàn thiện chính sách giá và xúc tiến bán: Áp dụng chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ, chiết giá cho các hợp đồng khách đoàn quy mô lớn, thiết lập mức hoa hồng thỏa đáng với các công ty lữ hành và đơn vị gửi khách.
• Đổi mới cơ chế quản trị: Từng bước giảm thiểu tính thụ động của cơ chế bao cấp, xây dựng tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc gắn liền với chế độ khen thưởng, tạo động lực cạnh tranh lành mạnh cho người lao động.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và hệ thống hóa được bộ dữ liệu kinh doanh thực tế giai đoạn 2008 – 2010 của một đơn vị sự nghiệp kinh tế thuộc khối lực lượng vũ trang:

Tiêu chí phân tích	Thực trạng ghi nhận từ số liệu (2008 - 2010)
Quy mô doanh thu	Tổng doanh thu tăng từ 39.172 triệu đồng (2008) lên 47.172 triệu đồng (2010). Doanh thu ăn uống áp đảo (86,88% năm 2010), doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng nhỏ (12,48% năm 2010).
Công suất buồng phòng	Duy trì ở mức trung bình thấp: 63% (2008), 65% (2009), 68% (2010).
Cơ cấu thị trường khách	Khách nội địa chiếm trên 96%; khách quốc tế chiếm dưới 4% (năm 2010 đạt 821 lượt, chiếm 0,14% thị phần quốc tế tại Hải Phòng). Khách Trung Quốc chiếm trên 92% lượng khách quốc tế. Khách công vụ chiếm 55,07% tổng lượng khách lưu trú.
Chất lượng nhân sự	Lao động phổ thông và sơ cấp chiếm 60% tổng nhân sự (năm 2010); trình độ đại học chỉ đạt 7%.
Đánh giá của khách hàng	Điểm mạnh: Giá cả hợp lý (51%), dịch vụ ăn uống tốt (32%). Hạn chế lớn nhất: Thiếu dịch vụ bổ sung (47%), chất lượng buồng phòng và tính chuyên nghiệp của nhân viên chưa cao.

Đóng góp của đề tài:

• Cung cấp bức tranh thực tế về mô hình quản lý và vận hành kinh doanh kép (quốc phòng kết hợp kinh tế) tại một nhà khách quân đội trên địa bàn đô thị lớn.
• Sử dụng phương pháp điều tra đa chiều (khách hàng, người lao động, cán bộ quản lý, đối thủ cạnh tranh) để chỉ rõ các rào cản nội tại kìm hãm mảng kinh doanh lưu trú.
• Đề xuất các giải pháp bám sát thực trạng, tập trung vào hai mắt xích yếu nhất là chất lượng dịch vụ bổ sung và năng lực ngoại ngữ/nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Phạm vi không gian và đối tượng khảo sát gói gọn trong một đơn vị duy nhất mang tính chất đặc thù của ngành quân đội (Nhà khách Hải Quân thuộc Công ty Hải Thành), do đó một số phát hiện về cơ chế quản lý tài chính mang tính cá biệt.
• Khoảng thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2008 – 2010; quy mô mẫu khảo sát đối thủ cạnh tranh còn hẹp (02 đối thủ).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát đối với hệ thống các nhà khách, khách sạn thuộc khối các cơ quan nhà nước và lực lượng vũ trang trên toàn quốc để xây dựng mô hình quản trị chuyển đổi số và tự chủ tài chính toàn diện.
• Nghiên cứu sâu hơn các mô hình định giá động và quản trị doanh thu phòng (Revenue Management) nhằm tối ưu hóa công suất sử dụng buồng trong điều kiện phân bổ chỉ tiêu nhiệm vụ công vụ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo cho các đối tượng và mục đích sau:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương khóa luận tốt nghiệp định hướng ứng dụng thực tiễn; kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi khảo sát kết hợp nhiều nhóm đối tượng (khách hàng, nhân viên, quản lý) và phương pháp phân tích số liệu thống kê mô tả.
• Cán bộ quản lý tại các đơn vị nhà khách, khách sạn nhà nước và lực lượng vũ trang: Tham khảo bài học thực tiễn trong việc xử lý bài toán cân đối giữa nhiệm vụ chính trị - đối ngoại và hiệu quả kinh doanh thương mại; nhận diện các điểm nghẽn về trình độ nhân lực và thiếu hụt dịch vụ bổ sung.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ trọng doanh thu giữa mảng dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Hải Quân có sự chênh lệch như thế nào trong giai đoạn 2008 – 2010? Doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng áp đảo trong tổng doanh thu của Nhà khách: 88,64% (năm 2008), 87,76% (năm 2009) và 86,88% (năm 2010), đạt 40.985 triệu đồng vào năm 2010. Trong khi đó, doanh thu lưu trú chỉ đạt 4.886 triệu đồng (năm 2008), 4.917 triệu đồng (năm 2009) và 5.886 triệu đồng (năm 2010), chiếm tỷ trọng dao động từ 10,72% đến 12,48%.

2. Cơ cấu trình độ học vấn của lực lượng lao động tại Nhà khách Hải Quân bộc lộ những điểm hạn chế nào? Tính đến năm 2010, trong tổng số 434 lao động, trình độ Đại học chỉ chiếm 7% (30 người) và Cao đẳng chiếm 1% (6 người). Tỷ lệ lao động có trình độ Trung cấp là 32% (139 người), Sơ cấp là 24% (103 người) và Lao động phổ thông chiếm tới 36% (156 người). Cơ cấu này cho thấy phần lớn nhân sự chưa qua đào tạo chuyên môn sâu về quản trị dịch vụ du lịch.

3. Khách quốc tế lưu trú tại Nhà khách Hải Quân chủ yếu mang quốc tịch nào? Khách quốc tế lưu trú tại Nhà khách chủ yếu là khách Trung Quốc, chiếm trên 90% tổng lượt khách nước ngoài qua các năm: 91,73% (677 lượt năm 2008), 93,29% (723 lượt năm 2009) và 92,57% (760 lượt năm 2010). Các quốc gia còn lại (Nga, Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Malaysia, Bỉ...) chỉ chiếm tỷ trọng dưới 10%.

4. Dữ liệu khảo sát 150 khách hàng chỉ ra những nguyên nhân chính nào khiến khách không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ? Trong số 46 khách hàng (chiếm 31% mẫu khảo sát) không muốn quay lại Nhà khách, nguyên nhân lớn nhất là chất lượng dịch vụ bổ sung chưa tốt và thiếu dịch vụ (chiếm 47%), tiếp theo là chất lượng dịch vụ lưu trú chưa đạt yêu cầu (chiếm 29%) và phong cách phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp (chiếm 20%).

5. Nhà khách Hải Quân có quy mô mặt bằng và công suất buồng phòng như thế nào? Nhà khách có tổng diện tích mặt bằng 12.473 m², diện tích sàn xây dựng 18.659 m², quy mô 160 buồng phòng lưu trú, hệ thống nhà hàng 6 phòng ăn với 1.080 ghế, 2 quầy bar với 50 ghế và 6 phòng họp đa dạng quy mô. Công suất sử dụng buồng phòng trong 3 năm 2008, 2009, 2010 lần lượt đạt 63%, 65% và 68%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Minh Tâm đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân – Công ty Hải Thành trong giai đoạn 2008 – 2010. Thông qua dữ liệu thống kê nội bộ kết hợp khảo sát thực địa trên 150 khách hàng và 150 người lao động, đề tài đã chỉ rõ sự mất cân đối giữa mảng kinh doanh ăn uống và lưu trú, công suất sử dụng buồng chưa cao cùng hạn chế về dịch vụ bổ sung và trình độ nhân sự. Các giải pháp đề xuất tập trung vào phát triển dịch vụ giải trí, đào tạo ngoại ngữ tiếng Trung cho nhân viên, nâng cấp buồng phòng và linh hoạt hóa chính sách giá có giá trị thực tiễn đối với công tác quản trị tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và giải pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Nhà khách Hải Quân Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 4 Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn 1. Du lịch Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại.

Hoạt động kinh doanh du lịch cũng dần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ thuật đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí… Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của người dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng mức sống của dân cư nước đó. Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch. Theo luật du lịch Việt Nam do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 27/06/2005, định nghĩa du lịch theo mục 1, điều 4: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” [1].

Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị. Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau.  Theo nhà kinh tế học người Anh Ogilvie: “Khách du lịch là tất cả những người thỏa mãn 2 điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong một khoảng thời gian dưới một năm và chỉ tiêu tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó [3]. Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 5 Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân  Nhà xã hội học Cohen cho rằng: “Khách du lịch là những người đi tự nguyện mang tính chất nhất thời, với mong muốn được giải trí từ nhẵng điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trong các chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên” [3].

 Theo luật du lịch Việt Nam tại mục 2, điều 4: “Khách du lịch là người đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến” [1]. Khách du lịch bao gồm khách du lịch và khách du lịch quốc tế [1]. + Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam [1]. + Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch [1].

Vậy có thể thấy du khách là những người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi của họ với mục đích thỏa mãn tại nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khỏe, thư giãn, giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất và các dịch vụ do các cơ sở kinh doanh du lịch cung ứng. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận [2]. Như vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là: - Hoạt động cho thuê buồng ngủ - Hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không được coi là hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm 2 loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Việc phân chia này là phổ biến nhất vì nó nêu bật lên loại hình dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 6 Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch không những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm các món ăn ngon, đặc sản … mà họ còn muốn được vui chơi giải trí thư giãn … vì vậy dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng những nhu cầu thứ yếu của du khách. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, nó gồm cả hoạt động như : giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis, massage … nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều dịch vụ bổ sung. Mỗi một khách sạn phải tìm hướng đi riêng cho mình do đó chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đã và đang được nhiều khách sạn khai thác giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp các dịch vụ bổ sung. Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn Khác với ngành kinh doanh hàng hóa khác, ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch [2] Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách tới du lịch và đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch. Do vậy mà tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng.

Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 7 Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân Chính vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới các điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất của khách sạn tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn [2] Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao. Ngoài ra còn có các nguyên nhân sau làm cho chi phí đầu tư cho kinh doanh khách sạn lớn như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí về diện tích đất sử dụng cho khách sạn là rất lớn.

Cơ sở vật chất trang thiết bị trong khách sạn đòi hỏi phải luôn hiện đại sang trọng, phải được thường xuyên nâng cấp, bảo trì. Hoạt động của khách sạn mang tính mùa vụ đòi hỏi phải có chi phí phục hồi, chi phí bảo quản và vận hành cho từng mùa vụ. Các yếu tố đầu vào của kinh doanh khách sạn tuy phức tạp nhưng phần lớn được khai thác tại chỗ và trong nước, do vậy tiết kiệm được nhiều chi phí như vận chuyển, bảo quản.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn [2] Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được phục vụ bởi các nhân viên trong khách sạn.

Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn Sinh viên: Trần Thị Minh Tâm – QT1101N 8 Một số giải pháp thu hút khách hàng tại Nhà khách Hải Quân hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn gặp phải những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.  Đặc điểm vị trí kinh doanh khách sạn [2] Vị trí kinh doanh khách sạn có ảnh hưởng tới việc tổ chức kinh doanh của khách sạn, nó là yếu tố then chốt quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.