CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 1.1 Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.1 Lý thuyết về kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì mỗi hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành. Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước.
Ví dụ: Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10 - 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại…”, hay ở Nam Tư định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” (dẫn theo Nguyễn Văn Hòa, 2009). Theo Chon và Maier (2000) : “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
11 Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho vào khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy moo từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.2 Kinh doanh khách sạn Khái niệm Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không ngừng phát triển. Các khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: giải trí, thể thao, y tế, vật lý trị liệu, chăm sóc sắc đẹp… Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp cho du khách càng đa dạng và phức tạp. Trong tác phẩm “Managing Hotels Effectively” của Nobel (1991: 9) đã viết: “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ” và “Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y như thế trong khách sạn”. Xét về lĩnh vực hoạt động, giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã nhận định về kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng 12 một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó” (Nebel, 1991: 12).
Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính: - Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo: khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và dịch vụ kèm theo có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách chủ yếu thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên. - Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo: bản chất của hoạt động này là thể hiện qua ba chức năng cơ bản: + Chức năng sản xuất vật chất (sản xuất ra các món ăn phục vụ khách) + Chức năng lưu thông (bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và các sản phẩm do các ngành khác sản xuất như: công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp…) + Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm (tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện) (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004). Hoạt động này được phục vụ trực tiếp cho du khách trong các nhà hàng và cơ sở ăn uống khác tại khách sạn.
Như vậy, ở cả hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống đều là hoạt động kinh doanh có điều kiện, nghĩa là nó phải được phục vụ trong những điều kiện vật chất nhất định tương ứng với cấp hạng của khách sạn mà du khách chấp nhận bỏ tiền ra mua chúng. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: kinh doanh dịch vụ bổ sung tùy vào từng dịch vụ, có dịch vụ khách sạn chỉ thực hiện chủ yếu là chức năng lưu thông như dịch vụ bán hàng lưu niệm. Có dịch vụ khách sạn tổ chức phục vụ và cung cấp trực tiếp cho du khách như một số dịch vụ vui chơi giải trí, vật lý trị liệu… Tuy nhiên, dù là dịch vụ gì cũng phải được thực hiện trong những điều kiện và cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định, với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) định nghĩa về kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”.
13 Trong đó, kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ cơ bản của bản chất trong kinh doanh khách sạn, mặc dù xu hướng hiện nay của nhiều khách sạn là tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bổ sung ngày càng tăng trong tổng doanh thu của khách sạn. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Đã có nhiều giáo trình đề cập đến đặc điểm kinh doanh của khách sạn đứng trên khía cạnh tổ chức, đặc điểm hoạt động… Xét trên khía cạnh tính chất hoạt động, giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã tổng hợp một số đặc điểm của kinh doanh khách sạn như sau: - Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ: Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu kỳ, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến. - Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục. Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ 365 ngày trong năm.
Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn phải luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lý chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách. - Đòi hỏi vốn đầu tư lớn: mục đích của việc xây dựng khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong thời gian họ lưu lại. Do đó, khách sạn phải xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ khách, chính vì vậy mà vốn xây dựng cơ bản lớn. Bên cạnh đó do tính chất thời vụ của hoạt động du lịch, dịp lễ,… mặc dù phải đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng chỉ kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm.
Ngoài ra chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của dịch vụ và hàng hóa, vì vậy các nhà quản lý khách sạn đang cố gắng tìm nhiều giải pháp để khắc phục nhược điểm trên. - Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công: Nhiều khâu trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ khách, ở các khâu này rất khó áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới hóa, tự động hóa…. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc tăng chi phí tiền lương trong khách sạn do vậy đòi hỏi công tác tổ chức lao động ở từng công đoạn trong dây chuyền sản xuất, phục vụ phải hợp lý để nâng cao năng suất lao động và đảm bảo chất lượng phục vụ. - Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách: Tùy thuộc vào cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lược kinh doanh… mà mỗi khách sạn ngay từ khi 14 xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng nhất định và họ tập trung khai thác đối tượng đó.