Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng đến khách sạn Thăng Long GTC

Luận văn phân tích chiến lược thu hút khách hàng cho khách sạn Thăng Long GTC, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Đỗ Khánh Linh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Lan Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Tại Khách Sạn Thăng Long GTC
• Loại tài liệu: báo cáo chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
• 1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập
• 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 1.1.2. Giới thiệu khái quát về khách sạn
• 1.1.3. Về công ty, tập đoàn sở hữu
• 1.1.4. Điều kiện kinh doanh của khách sạn (tài chính, cơ sở vật chất kĩ thuật, nhân lực, nguồn khách, thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng của khách sạn)
• 1.1.4.1. Tình hình tài chính
• 1.1.4.2. Cơ sở, vật chất, kĩ thuật và chất lượng nguồn nhân lực
• 1.1.4.3. Nguồn khách chính, thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng của khách sạn
• 1.2. Mô tả quá trình thực tập tại Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC
• 1.2.1. Mô tả, nhận xét, đánh giá về cơ cấu tổ chức của từng bộ phận đã thực tập tại khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC
• 1.2.1.1. Bộ phận lễ tân
• 1.2.1.2. Bộ phận nhà hàng
• 1.2.1.3. Bộ phận Buồng phòng
• 1.2.1.4. Bộ phận Sales, Marketing
• 1.2.1.5. Bộ phận Nhân sự
• 1.2.2. Mô tả công việc đã thực tập tại các bộ phận đã thực tập
• 1.2.2.1. Bộ phận Lễ tân
• 1.2.2.2. Bộ phận Nhà hàng
• 1.2.2.3. Bộ phận buồng phòng
• 1.2.2.4. Bộ phận marketing và bộ phận nhân sự
• 1.2.3. Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành và giám sát tại các bộ phận đã thực tập và tìm ra nguyên nhân
• 1.2.3.1. Bộ phận Lễ tân
• 1.2.3.2. Bộ phận Nhà hàng
• 1.2.3.3. Bộ phận Buồng phòng
• 1.2.3.4. Bộ phận marketing
• 1.2.3.5. Bộ phận nhân sự
• 2. PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG GTC
• 2.1. Thực trạng hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Thăng Long Gtc. qua marketing mix (4Ps)
• 2.1.1. Chính sách sản phẩm (Product)
• 2.1.2. Chính sách giá (Price)
• 2.1.3. Chính sách phân phối (Place)
• 2.1.4. Chính sách tiếp thị (Promotion)
• 2.2. Đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn Thăng Long Gtc
• 2.2.1. Đánh giá hiệu quả thu hút khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn thông qua tổng lượng khách
• 2.2.2. Đánh giá hiệu quả thông qua hiệu quả kinh doanh của khách sạn
• 3. PHẦN 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EASTIN EASY THĂNG LONG GTC, 27 QUỐC TỬ GIÁM
• 3.1. Đưa ra sản phẩm mới và hoàn thiện các sản phẩm sẵn có
• 3.2. Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền
• 3.3. Đưa ra các chương trình khuyến mãi để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn Thăng Long Gtc
• 3.4. Tăng cường quảng bá online và offline để khách hàng biết đến các dịch vụ của khách sạn Thăng Long Gtc
• 3.5. Tổ chức các chương trình, sự kiện nhằm thu hút du khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn Thăng Long Gtc
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp thu hút khách hàng tại khách sạn Thăng Long GTC

Khách sạn Thăng Long GTC, tọa lạc tại vị trí đắc địa, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, việc áp dụng các giải pháp marketing khách sạn là rất cần thiết. Bài viết này sẽ phân tích các vấn đề hiện tại và đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm tăng cường thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

1.1. Tình hình hiện tại của khách sạn Thăng Long GTC

Khách sạn Thăng Long GTC đã có những bước phát triển đáng kể nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc duy trì lượng khách ổn định. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện đang có xu hướng giảm sút, điều này đòi hỏi khách sạn cần có những chiến lược marketing khách sạn hiệu quả hơn.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thu hút khách hàng

Nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hiện diện trực tuyến đang ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Vấn đề và thách thức trong việc thu hút khách hàng

Khách sạn Thăng Long GTC đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng. Sự cạnh tranh từ các khách sạn lớn và các dịch vụ tổ chức sự kiện chuyên nghiệp đang tạo ra áp lực lớn. Để vượt qua những thách thức này, khách sạn cần phải xác định rõ ràng các vấn đề hiện tại và tìm ra giải pháp phù hợp.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ

Sự gia tăng của các khách sạn lớn và các trung tâm tổ chức sự kiện đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách sạn cần phải tìm ra những điểm mạnh riêng để thu hút khách hàng.

2.2. Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện là rất cần thiết để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện thu hút khách hàng hiệu quả

Để tăng cường thu hút khách hàng, khách sạn Thăng Long GTC cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi như giảm giá, combo dịch vụ sẽ thu hút khách hàng đến với khách sạn. Việc quảng bá các chương trình này qua các kênh truyền thông xã hội cũng rất quan trọng.

3.2. Tăng cường quảng bá trực tuyến

Sử dụng các nền tảng trực tuyến để quảng bá dịch vụ của khách sạn là một trong những cách hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Tối ưu hóa website khách sạn cũng là một yếu tố quan trọng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp thu hút khách hàng tại khách sạn Thăng Long GTC đã cho thấy những kết quả tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường quảng bá đã giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn.

4.1. Kết quả từ các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi đã giúp tăng lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện. Doanh thu từ dịch vụ này đã có sự cải thiện đáng kể.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sau khi áp dụng các giải pháp mới. Điều này cho thấy rằng việc lắng nghe ý kiến khách hàng là rất quan trọng.

V. Kết luận và tương lai của khách sạn Thăng Long GTC

Khách sạn Thăng Long GTC cần tiếp tục cải thiện và áp dụng các giải pháp thu hút khách hàng để duy trì vị thế trên thị trường. Tương lai của khách sạn phụ thuộc vào khả năng thích ứng với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của ngành du lịch.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn cần xác định rõ định hướng phát triển, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các kênh tiếp cận khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc đổi mới

Đổi mới trong dịch vụ và cách tiếp cận khách hàng sẽ giúp khách sạn Thăng Long GTC không chỉ thu hút khách hàng mà còn giữ chân họ lâu dài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Tọa lạc tại số 27 đường Quốc Tử Giám, khách sạn Thăng Long Gtc nằm cách quần thể di tích lịch sử Văn Miếu, Quốc Tử giám chỉ 5 phút đi bộ; và chỉ cách khu phố cổ và Hồ Hoàn Kiếm khoảng 3,1km về phía đông (khoảng 10 phút đi taxi). Hơn thế nữa, từ khách sạn còn có thể dễ dàng đi đến các cơ quan chính phủ như Bộ Kế Hoạch và đầu tư, Bộ Ngoại giao. Đi bộ qua vài con phố ngắn, du khách đã có thể tới được Bảo tàng mỹ thuật quốc gia, Bảo tàng Lịch sử quân sự Việt Nam, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh và Chùa Một Cột.

Không chỉ vậy, khách sạn chỉ cách ga Trần Quý Cáp chưa đầy 1km, thuận tiện cho việc di chuyển của khách tham quan. Năm 2010, thể theo chủ chương cổ phần hóa tất cả các doanh nghiệp nhà nước của thủ tướng, chính phủ; khách sạn đã chính thức chuyển đổi từ Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long Gtc thành Công ty cổ phần Thăng Long Gtc với chủ đầu tư là tập đoàn BRG, đưa khách sạn chuyển mình sang một thời kì mới. Theo tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu ăn uống là một trong hai nhu cầu thiết yếu nhất của con người khi quyết định tham gia hoạt động du lịch. Xuất phát từ nhu cầu đó, các khách sạn ra đời và không ngừng cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày một nâng cao của các khách hàng.

Tại khách sạn Eastin Easy Thăng Long Gtc, một trong nhưng lĩnh vực đem lại lợi nhuận chính đó là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Mảng kinh doanh ăn uống tại khách sạn còn bao gồm cả các hoạt động phục vụ hội nghị và tiệc cưới, từng là nguồn doanh thu dồi dào tương đương với dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên những năm trở lại đây, Thị trường ngành dịch vụ cạnh tranh gay gắt, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đầu tư vào Việt Nam một cách ồ ạt cùng với các trung tâm tổ chức sự kiện chuyên biệt, đã tạo ra sức ép cạnh tranh không hề nhỏ. Do chưa băt kịp xu thế thị trường nên mảng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn dần mất đi vị thế trong lòng khách hàng, dẫn đến kết quả doanh thu về mảng này những năm trở lại đây chưa thực sự đạt hiệu quả.

Dù vậy, chưa có một đề tài nào nghiên cứu về đề xuất giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Eastin Easy Thăng Long Gtc. Do vậy, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC, 27 Quốc Tử Giám.” làm đề tài cho báo cáo chuyên đề thực tập nghiệp vụ quản trị khách sạn của mình! 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Dựa trên đánh giá thực trạng thu hút khách tại nhà hàng của khách sạn Thăng Long Gtc., đề tài đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây. Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là “ hoạt động thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Eastin Easy Thăng Long Gtc.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Về không gian: Báo cáo có phạm vi nghiên cứu là khách sạn Thăng Long Gtc. Về thời gian: Các thông số báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong vòng 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017. Đề án mang tính đề xuất áp dụng từ tháng 6 năm 2018 trở đi. Phương pháp nghiên cứu: Báo cáo sử dụng phương pháp phân tích số liệu từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn, số liệu được thu thập từ các báo cáo của phòng kinh doanh thuộc Công ty cổ phần Thăng Long Gtc.

Kết hợp với phương pháp nghiên cứu tổng hợp, dựa vào các tài liệu, lý thuyết về quản trị kinh doanh ăn uống. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Eastin Easy Thăng Long Gtc. NỘI DUNG BÁO CÁO PHẦN 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tập: 1. Giới thiệu về cơ sở thực tập: 1.

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: 1. Giới thiệu khái quát về khách sạn: Tọa lạc tại số 27 đường Quốc Tử Giám, khách sạn Thăng Long Gtc nằm cách quần thể di tích lịch sử Văn Miếu, Quốc Tử giám chỉ 5 phút đi bộ; và chỉ cách khu phố cổ và Hồ Hoàn Kiếm khoảng 3,1km về phía đông (khoảng 10 phút đi taxi). Hơn thế nữa, từ khách sạn còn có thể dễ dàng đi đến các cơ quan chính phủ như Bộ Kế Hoạch và đầu tư, Bộ Ngoại giao. Đi bộ qua vài con phố ngắn, du khách đã có thể tới được Bảo tàng mỹ thuật quốc gia, Bảo tàng Lịch sử quân sự Việt Nam, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh và Chùa Một Cột.

Không chỉ vậy, khách sạn chỉ cách ga Trần Quý Cáp chưa đầy 1km, thuận tiện cho việc di chuyển của khách tham quan. Năm 2010, thể theo chủ chương cổ phần hóa tất cả các doanh nghiệp nhà nước của thủ tướng, chính phủ; khách sạn đã chính thức chuyển đổi từ Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Eastin Easy Thăng Long Gtc. thành Công ty cổ phần Thăng Long Gtc. với chủ đầu tư là tập đoàn BRG, đưa khách sạn chuyển mình sang một thời kì mới.

Sau khi cổ phần hóa, khách sạn tạm dừng hoạt động trong vòng 2 năm từ 2010 đến 2012 để tu sửa và xây mới. Sau khi đi vào hoạt động trở lại vào cuối năm 2012, khách sạn đã có thêm một khu nhà khách phía sau, đưa tổng số phòng của khách sạn lên thành 70 phòng. Bổ sung phòng tập gym tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, hoàn thiện và thay mới thiết kế trong buồng ngủ. Khách sạn mang đến phong cách vừa hiện đại tiện nghi, vừa pha nét kiến trúc phương đông cổ kính, mang lại cảm giác nhẹ nhàng và thứ thái.

Khách sạn có tổng cộng 55 nhân viên, trong đó có 7 trưởng bộ phận, 46 nhân viên, giám đốc khách sạn là bà Nguyễn Thị Hồng Minh và 1 trợ lý giám đốc. Riêng bộ phận an ninh sẽ chịu sự quản lý của trưởng bộ phận lễ tân. 1 Cơ cấu tổ chức: Engineering chef Chef General manager F&B supervisor Security Supervisor GM Aassistant HR manager FO manage HR assistant FO Supervisor Housekeeping manager Chief Accountant Sales manager ( Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thăng Long Gtc.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban của khách sạn Thăng Long Gtc. 2 Tuy chỉ có tổng cộng 55 nhân viên nhưng khách sạn vẫn hoạt động theo mô hình quản lý đa cấp, có nghĩa là doanh nghiệp sẽ tiến hành quản lý theo cấp bậc.

Người có chức vụ cao nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn (General manager)- đây là người sẽ chịu trách nhiệm định hướng mọi hoạt động của khách sạn, đưa ra phương hướng hoạt động, phê duyệt các chính sách mới của khách sạn. Chịu trách nhiệm hỗ trợ cho giám đốc khách sạn trong công tác quản lý là trợ lý giám đốc, đồng thời trợ lý giám đốc cũng chịu trách nhiệm quản lý nhân sự ( HR manager). Tiếp đến là các trưởng bộ phận, các trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm trước ban giam đốc về mọi hoạt động và nhân viên trong bộ phận của mình, đồng thời chịu trách nhiệm thống báo các chủ chương, chính sách mới, giám sát mọi hoạt động của nhân viên trong bộ phận,… Bảng 1.1: Số lượng nhân viên trong khách sạn (tính đến tháng 2/2018). STT Chức danh/Bộ phận Số lượng 1 Tổng giám đốc 1 2 Bộ phận Hành chính – Nhân sự 1 3 Bộ phận Sales & Marketing 3 4 Bộ phận Kế toán 6 5 Bộ phận Lễ tân 8 6 Bộ phận An ninh 6 7 Bộ phận Nhà hàng 7 8 Bộ phận Bếp 8 9 Bộ phận Buông 12 10 Bộ phận Bảo dưỡng 3 Tổng 55 (Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự khách sạn Eastin Easy Thăng Long Gtc.) Về cơ bản, các bộ phận đều hoạt động độc lập và chỉ chịu trách nhiệm về phần nhiệm vụ của mình, tuy nhiên, giữa các bộ phận nói chung vẫn có sự phối hợp để linh hoạt ứng biến với các tình huống trong thực tế nhằm hướng tới hiệu quả hoạt động tối ưu nhất.

Ví dụ, bộ phận nhà hàng sẽ chỉ chịu trách nhiệm phục vụ khách 3 dùng bữa tại nhà hàng, chủ yếu phối hợp với bộ phận bếp, tuy nhiên vẫn có sự phối hợp với bộ phận lễ tân để nắm được số lượng khách và các lưu ý nếu. Ngoài bộ phận bảo dưỡng đặt văn phòng tại tầng 4 và bộ phận buồng đặt văn phòng tại tầng 2, thì các bộ phận khác đều làm việc tại sảnh và tầng 1. Khách sạn tuy có quy mô tương đối nhỏ, nhưng về cơ bản bộ máy hoạt động rất khoa học, luôn có sự giao tiếp, kiểm tra đôn đốc giữa cấp trên và cấp dưới. Mọi hoạt động đều được thông báo giữa các ca.

Một phần cũng do quy mô khách sạn nhỏ nên hiếm có trường hợp một công việc bị bỏ quên do mạng lưới giao tiếp của khách sạn tương đối bài bản. Về công ty, tập đoàn sở hữu: Năm 2010, thể theo chủ chương cổ phần hóa tất cả các doanh nghiệp nhà nước của thủ tướng, chính phủ; khách sạn đã chính thức chuyển đổi từ Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Eastin Easy Thăng Long Gtc thành Công ty cổ phần Thăng Long Gtc với chủ đầu tư là tập đoàn BRG. Tập đoàn BRG (BRG Group) đứng đầu là bà Nguyễn Thị Nga, chủ yếu đầu tư vào lính vực Tài chính- Ngân hàng và sân Golf trong đó tiêu biểu là Sân gôn Kings’ Island Golf Resort, sân gôn BRG Ruby Tree Golf Resort, sân gôn Legend Hill Golf Resort. Ngoài 2 mảng kinh doanh chính là lĩnh vực Tài chính- Ngân hàng và sân golf, tập đoàn còn sở hữu nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡng trải dài trên khắp Việt Nam.

Tại Hà Nội, tập đoàn BRG sở hữu 1 khách sạn 5 sao là Hilton Hanoi Opera (số 1 phố Lê Thánh Tông) và một khách sạn 4 sao là Hilton Garden Inn Hanoi (số 20, Phan Chi Trinh). Ngoài ra, tập đoàn còn góp góp vốn đầu tư cho khách sạn Thắng Lợi (số 200 Yên Phụ, Tây Hồ, Hà Nội). BRG Group là một trong những tập đoàn lớn mạnh bậc nhất của nước ta. Một trong những lý do hàng đầu khiến BRG quyết định thu mua cổ phần của khách sạn Thăng Long Gtc.

chính là vì địa thế vàng của khách sạn.