Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu cũng như mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu. Tiếp theo chương 2 sẽ trình bày các cở sở lý thuyết về quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN cùng với các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2. Khái niệm về ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua vào ngày 16/06/2010: - Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động của ngân hàng.
Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân. - NHTM là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. - Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
Như vậy, NHTM là tổ chức tài chính trung gian và hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm mục tiêu lợi nhuận. NHTM hoạt động chủ yếu và thường xuyên là: nhận tiền gửi từ khách hàng để cấp tín dụng, thanh toán, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và huy động vốn, … 2. Định nghĩa về khách hàng cá nhân 2. Khái niệm về khách hàng cá nhân KHCN là một trong những nhóm khách hàng quan trọng của mảng thị trường bán lẻ mà các ngân hàng hướng đến.
Khách hàng có vô cùng vị trí quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng và hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ. Nhu cầu, mong muốn và việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. 7 Theo Luật thương mại thống nhất năm 1957 của Mỹ, “Khách hàng của ngân hàng là bất kỳ người nào có một tài khoản với một ngân hàng”. Hay “Khách hàng phải có tài khoản hiện tại, hoặc ký gửi hoặc một số mối quan hệ tương tự, để làm cho một người trở thành một khách hàng của một ngân hàng”.
Về cơ bản, KHCN là một người hoặc một nhóm người có nhu cầu sử dụng hoặc đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó sẽ được phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình của khách hàng. Vai trò của KHCN: Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng là mục tiêu, là người quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
KHCN là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm của khách hàng cá nhân Trên thực tế, KHCN có ba đặc điểm chính như sau: - KHCN có quy mô lớn và có xu hướng thường xuyên gia tăng quy mô. - Các KHCN rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa. Vì vậy nhu cầu mua sắm, sử dụng hàng hóa trở nên phong phú và đa dạng hơn.
- KHCN thường có nhu cầu thay đổi và gia tăng. Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng đối với KHCN có vài đặc điểm sau đây: - Số lượng khách hàng đông đảo: Đối tượng của các dịch vụ KHCN của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là một thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao vì sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng cao.
Do tính đông đảo của KHCN nên dịch vụ KHCN mang tính xã hội hóa cao hơn so với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. - Quy mô giao dịch nhỏ: Do đối tượng của dịch vụ KHCN là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần giao dịch thường không lớn. Khách hàng là cá nhân 8 nên nhu cầu của họ không có tính lặp lại, ví dụ như KHCN chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay ngân hàng một lần để mua nhà chứ không vay thường xuyên để tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, để đạt hiệu quả thì ngoài việc gia tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
- Sản phẩm công nghệ hiện đại dành cho KHCN: Các khách hàng thường muốn vừa sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo chính xác, an toàn vừa phải tiết kiệm thời gian, chi phí. Vì vậy, dịch vụ KHCN đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân: Dịch vụ dành cho KHCN của NHTM là toàn bộ các sản phẩm dich vụ được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin của ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm: ✓ Dịch vụ tín dụng cá nhân Dịch vụ tín dụng cá nhân bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình.
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ cho vay của các ngân hàng hiện nay ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung. ✓ Dịch vụ huy động vốn Đây là dịch vụ truyền thống của ngân hàng góp phần hình thành nguồn vốn chính trong hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng huy động vốn từ các KHCN theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, … ✓ Dịch vụ thẻ 9 Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, chủ thẻ có thể dùng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Có hai loại thẻ chính là: thẻ nội địa và thẻ quốc tế: • Thẻ ghi nợ nội địa: do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Để thuận tiện cho chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho chủ thẻ. • Thẻ thanh toán quốc tế: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép khách hàng giao dịch trên toàn thế giới. Các loại thẻ quốc tế tiêu biểu như: Thẻ Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB, Thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng trong việc tăng nguồn vốn huy động, tăng doanh thu từ thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng với công chúng. ✓ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã được các ngân hàng và các tổ chức tín dụng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua các phương tiện như điện thoại di động, máy vi tính hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA),. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm những dịch vụ sau: • Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các dịch vụ của ngân hàng thông qua đường truyền internet.
Với thiết bị điện tử cá nhân kết nối với mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. • Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định và gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng yêu cầu, như: 10 thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng. • Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua tổng đài điện thoại.
Khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn, cung cấp các thông tin về các sản phẩm dịch vụ, giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng, truy vấn số dư, … Dịch vụ NHĐT có ưu điểm là cho phép khách hàng chủ động hơn trong các giao dịch ngân hàng, không cần phải đến ngân hàng để giao dịch mà vẫn có thể nắm bắt kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. ✓ Dịch vụ kiều hối Kiều hối là số tiền ngoại tệ do người Việt Nam đang sinh sống và làm việc tại nước ngoài gửi về cho người thân ở Việt Nam. Chuyển tiền kiều hối là hình thức những người sinh sống tại nước ngoài đến những điểm chấp nhận giao dịch để làm thủ tục gửi tiền về Việt Nam. Kiều hối góp phần tạo thêm nguồn lực đáng kể cho nền kinh tế, giảm sự mất cân đối trong cán cân thanh toán, cải thiện dự trữ ngoại hối, giảm sức ép tăng tỷ giá, … Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế.
✓ Dịch vụ thanh toán Các phương thức thanh toán của NHTM như: chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ.