Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 ở Huế

Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 Huế, phân tích chiến lược và kết quả đạt được trong kinh doanh.

• Tác giả: Lê Thị Việt Hà
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Phương Trung
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 – Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• 1. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Quy trình nghiên cứu
• 1.7. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 2.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 2.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 2.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
• 2.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.1.5. Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.1.6. Hệ thống chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng
• 2.2.1. Khái niệm về bán hàng
• 2.2.2. Các phương thức bán hàng
• 2.2.3. Vai trò của hoạt động bán hàng
• 2.2.4. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
• 2.2.5. Đặc điểm của hoạt động bán hàng
• 2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
• 2.3. Tổng quan về bán hàng đa kênh
• 2.3.1. Khái niệm về bán hàng đa kênh
• 2.3.2. Các kênh bán hàng trong Omni-channel
• 2.3.3. Đặc điểm của bán hàng đa kênh
• 2.3.4. Vai trò của bán hàng đa kênh đối với doanh nghiệp
• 2.3.5. Ứng dụng bán hàng đa kênh vào khách sạn
• 2.3.6. Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động bán hàng đa kênh
• 2.4. Cơ sở thực tiễn
• 2.4.1. Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh trên thế giới
• 2.4.2. Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam
• 2.4.3. Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế
• 3. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về khách sạn Thái Bình 2 - Huế
• 3.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình 2 - Huế
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thái Bình 2
• 3.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2
• 3.1.5. Nhân lực của khách sạn Thái Bình 2
• 3.1.6. Năng lực tài chính của khách sạn Thái Bình 2
• 3.1.7. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 từ năm 2017-2019
• 3.1.7.1. Tình hình khách đến tại khách sạn từ 2017-2019
• 3.1.7.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019
• 3.2. Phân tích tình hình bán hàng đa kênh và hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn
• 3.2.1. Tình hình bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2
• 3.2.1.1. Các kênh bán hàng tại khách sạn
• 3.2.1.2. Tình hình bán hàng qua các kênh tại khách sạn Thái Bình 2 2017-2019
• 3.2.2. Phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn
• 3.2.2.1. Một số chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận
• 3.2.2.2. Một số chỉ tiêu khác
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2- HUẾ
• 4.1. Định hướng phát triển của khách sạn Thái Bình 2
• 4.2. Phân tích SWOT của khách sạn Thái Bình 2 - Huế
• 4.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2
• 4.3.1. Giải pháp đối với các kênh bán hàng tại khách sạn
• 4.3.1.1. Website của khách sạn
• 4.3.1.2. Các kênh bán hàng trực tuyến khác
• 4.3.1.3. Các kênh ngoại tuyến
• 4.3.2. Giải pháp đối với thương hiệu khách sạn
• 4.3.3. Giải pháp đối với nguồn nhân lực
• 4.3.4. Giải pháp đối với chính sách giá cả
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về hiệu quả bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 Huế

Khách sạn Thái Bình 2 Huế là một trong những đơn vị tiêu biểu trong ngành dịch vụ lưu trú tại thành phố Huế. Việc áp dụng bán hàng đa kênh đã giúp khách sạn này tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn. Đánh giá hiệu quả của hoạt động này không chỉ giúp khách sạn nâng cao doanh thu mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các kênh bán hàng hiện có và hiệu quả của chúng.

1.1. Khái niệm về bán hàng đa kênh trong ngành khách sạn

Bán hàng đa kênh là phương thức kết hợp nhiều kênh phân phối để tiếp cận khách hàng. Tại khách sạn Thái Bình 2, các kênh này bao gồm bán hàng trực tiếp, qua website và các nền tảng đặt phòng trực tuyến. Việc hiểu rõ khái niệm này giúp xác định các chiến lược phù hợp.

1.2. Tầm quan trọng của bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh không chỉ giúp tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng mà còn tạo ra sự linh hoạt trong việc quản lý đặt phòng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành khách sạn.

II. Vấn đề và thách thức trong hoạt động bán hàng đa kênh

Mặc dù bán hàng đa kênh mang lại nhiều lợi ích, nhưng khách sạn Thái Bình 2 cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như quản lý thông tin giữa các kênh, sự đồng bộ trong giá cả và dịch vụ là những yếu tố cần được giải quyết để tối ưu hóa hiệu quả bán hàng.

2.1. Quản lý thông tin giữa các kênh

Việc đồng bộ thông tin giữa các kênh bán hàng là rất quan trọng. Nếu không, khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc đặt phòng, dẫn đến sự không hài lòng và giảm doanh thu.

2.2. Sự cạnh tranh từ các đối thủ

Khách sạn Thái Bình 2 phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều đối thủ khác trong khu vực. Điều này yêu cầu khách sạn phải không ngừng cải tiến dịch vụ và chiến lược bán hàng để thu hút khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá hiệu quả bán hàng đa kênh

Để đánh giá hiệu quả của bán hàng đa kênh, khách sạn Thái Bình 2 đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các chỉ số như doanh thu từ từng kênh, tỷ lệ đặt phòng thành công và phản hồi của khách hàng sẽ được phân tích để đưa ra những nhận định chính xác.

3.1. Các chỉ số đánh giá hiệu quả

Các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế là rất quan trọng. Khách sạn cần theo dõi các chỉ số này để điều chỉnh chiến lược bán hàng cho phù hợp.

3.2. Phân tích dữ liệu bán hàng

Phân tích dữ liệu bán hàng từ các kênh khác nhau giúp khách sạn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Điều này cho phép khách sạn tối ưu hóa các chiến dịch marketing và cải thiện dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Thái Bình 2

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng bán hàng đa kênh đã giúp khách sạn Thái Bình 2 tăng trưởng doanh thu đáng kể trong giai đoạn 2017-2019. Việc áp dụng công nghệ và các kênh bán hàng trực tuyến đã tạo ra nhiều cơ hội mới cho khách sạn.

4.1. Kết quả doanh thu từ các kênh bán hàng

Doanh thu từ các kênh bán hàng trực tuyến đã tăng lên đáng kể, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Điều này cho thấy sự chuyển mình trong cách tiếp cận khách hàng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về trải nghiệm đặt phòng qua các kênh trực tuyến. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội cho việc phát triển thương hiệu.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 đã chứng minh được hiệu quả rõ rệt. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, khách sạn cần có những chiến lược dài hạn và linh hoạt trong việc áp dụng công nghệ mới.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ vững vị thế cạnh tranh. Việc mở rộng các kênh bán hàng mới cũng là một hướng đi cần được xem xét.

5.2. Các giải pháp nâng cao hiệu quả

Để nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh, khách sạn cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình quản lý thông tin. Điều này sẽ giúp tối ưu hóa hoạt động bán hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa. Từ “Khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVII, đến cuối thế kỉ XIX mới được phổ biến ra các nước khác. Từ giữa thế kỉ XIX đến đầu thế kỉ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về chất và lượng. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ giới thượng lưu, một hệ thống khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân.

Từ đó xuất hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn, sự khác biệt còn phụ thuộc vào sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó.

Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.

Theo thông tư số 01/202/TT –TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ –CP của Chính phủ về cơ sở lưu SVTH: Lê Thị Việt Hà 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung trú dịch vụ ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Việc đưa ra một khái niệm mang tính chất khái quát và đầy đủ về khách sạn là không hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia. Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn mới nhất TCVN 4391:2015 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn khách sạn đã ghi rõ: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngày 29/04/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.

Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách khách sạn theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Theo chủ biên soạn TS.

Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương (2008), định nghĩa khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động chính đó là: - Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách hàng những phòng đã chuẩn bị sẵn đầy đủ tiện nghi. - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và phục vụ cho khách hàng SVTH: Lê Thị Việt Hà 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung các loại đồ ăn, thức uống.

Trong đó, dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh các hoạt động chính theo quy mô, cấp độ, vị trí… thì các khách sạn còn có thêm những dịch vụ bổ sung như: Khu vui chơi giải trí, giặt là, xông hơi, bán hàng lưu niệm… 1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn * Đặc điểm về sản phẩm Theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là: “Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiểu một cách khái quát như sau: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất và tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm của khách sạn có một số đặc tính như sau: - Dù cho sản phẩm này do khách sạn tạo ra hay do ngành khác tạo ra thì sản phẩm vẫn được phục vụ trực tiếp bởi khách sạn.

- Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong SVTH: Lê Thị Việt Hà 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung việc quyết định chất lượng sản phẩm của khách sạn. - Thị hiếu cũng như thái độ của khách hàng cũng quyết định không nhỏ trong việc thẩm định chất lượng của dịch vụ. - Do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú nên sản phẩm trong khách sạn cũng rất đa dạng và phong phú.

- Khách sạn luôn đứng ra trực tiếp phục vụ tất cả các sản phẩm mà khách hàng yêu cầu dẫu cho sản phẩm đó không do khách sạn sản xuất ra. Vì thế mà khách sạn luôn chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Chính vì thế mà chất lượng của những sản phẩm này đóng vai trò vô cùng quan trọng đến sự thành công của khách sạn hay không. * Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, thuộc nhiều tầng lớp xã hội, tuổi tác, quốc tịch, giới tính khác nhau…, thường là khách du lịch trong và ngoài nước.

Khách sạn muốn hoạt động một cách hiệu quả thì việc nắm bắt được các đặc điểm của đối tượng phục vụ là nhiệm vụ quan trọng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Để hiểu rõ những đặc trưng của khách hàng, khách sạn thường quan tâm một số đặc điểm sau: - Khách sạn thường điều tra, tìm hiểu về sở thích, phong tục tập quán cũng như lối sống của đối tượng phục vụ nhưng với hoạt động này khách sạn cần chú trọng đến sự khéo léo, cẩn trọng vì nếu sơ suất sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của khách sạn. - Đối với những khách hàng khó tính thì phải có những chiến lược phù hợp để phục vụ cho nhóm đối tượng này. - Đối với những khách hàng dễ tính thì cũng không được lơ là, chủ quan vì đôi khi chỉ cần một sơ suất cũng để lại một ấn tượng không tốt cho khách hàng.

Vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt cho tất cả mọi đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao- đó là quá trình xác định khách hàng mục tiêu. * Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch SVTH: Lê Thị Việt Hà 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, nó quyết định đến nguồn khách của khách sạn, quyết định quy mô, thứ hạng, hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy sự tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.

Với sự đa dạng về tài nguyên du lịch, mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ thu hút một số đối tượng khách hàng nhất định, do vậy phải nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch trước khi đầu tư và xây dựng thiết kế công trình khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn: Vị trí khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Một khách sạn có vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, gần trung tâm thành phố, các tài nguyên du lịch và khu vui chơi giải trí thì phải tốn nhiều tiền để mua hoặc thuê mặt bằng. Bên cạnh đó là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải có chất lượng cao.

Việc đầu tư và nâng cấp trang thiết bị tiện nghi cho mỗi phòng khách sạn nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung là một trong những nguyên nhân đẩy chi phí tăng cao và đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn.