Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng qua các kênh bán hàng trực tuyến tại khách sạn ÊMM Huế

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng… 133 trang · Đại học Kinh tế Huế · 2020.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Thúy
• Người hướng dẫn: Th.S Dương Đắc Quang Hảo
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại khách sạn ÊMM Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời Cảm Ơn
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Nghiên cứu định tính
• 4.2. Nghiên cứu định lượng
• 4.3. Thiết kế nghiên cứu
• 4.4. Phương pháp chọn mẫu
• 4.4.1. Xác định kích thước mẫu
• 4.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 4.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 5. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý luận về khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn
• 1.2. Khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng
• 1.2.1. Khách hàng
• 1.2.2. Phân loại khách hàng
• 1.2.3. Thu hút khách hàng
• 1.2.4. Cách thức thu hút khách hàng
• 1.3. Các kênh bán hàng trực tuyến
• 1.3.1. Khái niệm bán hàng trực tuyến
• 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.3.2.1. Mô hình nghiên cứu của Lee và cộng sự
• 1.3.2.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan khác
• 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.4. Thang đo nghiên cứu đề xuất
• 1.4. Cơ sở thực tiễn
• 1.4.1. Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Việt Nam
• 1.4.2. Thực trạng bán hàng trực tuyến của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Khách sạn ÊMM Huế
• 2.1.1. Khái quát về Khách sạn ÊMM Huế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế
• 2.1.3.1. Chức năng của Khách sạn ÊMM Huế
• 2.1.3.2. Nhiệm vụ của Khách sạn ÊMM Huế
• 2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế
• 2.1.5. Nhân lực của Khách sạn ÊMM Huế
• 2.1.6. Kết quả kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế qua 3 năm 2017 – 2019
• 2.1.6.1. Tình hình khách đến tại Khách sạn ÊMM Huế từ năm 2017 – 2019
• 2.1.6.2. Tình hình kinh doanh của Khách sạn ÊMM Huế trong giai đoạn 2017 - 2019
• 2.1.6.3. Năng lực tài chính của khách sạn
• 2.1.7. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng
• 2.1.7.1. Các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế
• 2.1.7.2. Tình hình khách hàng sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng
• 2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế
• 2.2.1. Thống kê mô tả
• 2.2.1.1. Mô tả đối tượng khách hàng
• 2.2.1.2. Thông tin về sử dụng dịch vụ
• 2.2.1.3. Thống kê về mức độ đồng ý của khách hàng khi sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế
• 2.2.2. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế
• 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.2.1. Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
• 2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế
• 2.2.2.3. Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế
• 2.2.2.3.1. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.2.3.2. Phân tích hồi quy
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ
• 3.1. Giải pháp nâng cao Tính tin cậy
• 3.2. Giải pháp nâng cao Nội dung bán hàng
• 3.3. Giải pháp nâng cao Tương tác bán hàng
• 3.4. Giải pháp nâng cao Tính dễ tiếp cận
• 3.5. Giải pháp nâng cao Hình ảnh bán hàng
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Những đóng góp của đề tài
• 2. Những hạn chế của đề tài
• 3. Kiến nghị
• 3.1. Đối với các tổ chức liên quan
• 3.2. Đối với Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng trực tuyến

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại khách sạn ÊMM Huế trở thành một yếu tố sống còn. Khách sạn cần hiểu rõ về thị trường và nhu cầu của khách hàng để tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị. Việc áp dụng các công nghệ mới và phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả sẽ giúp khách sạn tăng cường sự hiện diện trực tuyến và thu hút nhiều khách hàng hơn.

1.1. Tầm quan trọng của kênh bán hàng trực tuyến

Kênh bán hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng. Khách sạn ÊMM Huế cần tận dụng các nền tảng trực tuyến để quảng bá hình ảnh và dịch vụ của mình. Việc sử dụng các trang web đặt phòng như booking.com hay traveloka giúp khách sạn tiếp cận được lượng khách hàng lớn hơn.

1.2. Xu hướng sử dụng dịch vụ trực tuyến của khách hàng

Khách hàng ngày càng ưa chuộng việc đặt phòng trực tuyến nhờ vào sự tiện lợi và nhanh chóng. Việc nắm bắt xu hướng này sẽ giúp khách sạn ÊMM Huế điều chỉnh chiến lược tiếp thị và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Thách thức trong việc thu hút khách hàng qua kênh trực tuyến

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng khách sạn ÊMM Huế cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng qua các kênh bán hàng trực tuyến. Sự cạnh tranh từ các khách sạn khác và các nền tảng đặt phòng trực tuyến là rất lớn. Để vượt qua những thách thức này, khách sạn cần có những chiến lược rõ ràng và hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ

Sự cạnh tranh từ các khách sạn khác và các nền tảng đặt phòng trực tuyến là một thách thức lớn. Khách sạn ÊMM Huế cần phân tích đối thủ và tìm ra điểm mạnh của mình để thu hút khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc quản lý đánh giá khách hàng

Quản lý đánh giá của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến là một thách thức không nhỏ. Khách sạn cần có chiến lược để xử lý phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả, từ đó nâng cao hình ảnh và uy tín của mình.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng trực tuyến

Để nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng, khách sạn ÊMM Huế cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh mà còn tăng cường sự tương tác với khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa trang web khách sạn

Trang web của khách sạn cần được tối ưu hóa để dễ dàng tiếp cận và thu hút khách hàng. Việc cải thiện giao diện và nội dung sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi truy cập.

3.2. Sử dụng mạng xã hội để quảng bá

Mạng xã hội là một công cụ mạnh mẽ để quảng bá hình ảnh khách sạn. Khách sạn ÊMM Huế cần xây dựng chiến lược truyền thông xã hội hiệu quả để thu hút khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn ÊMM Huế

Việc áp dụng các phương pháp thu hút khách hàng qua kênh bán hàng trực tuyến đã mang lại những kết quả tích cực cho khách sạn ÊMM Huế. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng ngày càng ưa chuộng việc đặt phòng trực tuyến và đánh giá cao sự tiện lợi mà các kênh này mang lại.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ đặt phòng trực tuyến tại khách sạn ÊMM Huế. Điều này cho thấy rằng khách sạn đã có những bước đi đúng đắn trong việc cải thiện dịch vụ.

4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng cho thấy rằng việc sử dụng các kênh bán hàng trực tuyến đã giúp khách sạn tăng trưởng doanh thu và lượng khách hàng đáng kể trong thời gian qua.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho khách sạn ÊMM Huế

Khách sạn ÊMM Huế cần tiếp tục phát triển và hoàn thiện các kênh bán hàng trực tuyến để thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Định hướng tương lai nên tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tăng cường hợp tác với các nền tảng trực tuyến

Hợp tác với các nền tảng đặt phòng trực tuyến sẽ giúp khách sạn mở rộng thị trường và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin, Internet và thương mại điện tử trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã thúc đẩy phương thức đặt phòng khách sạn trực tuyến phát triển mạnh mẽ. Sự xuất hiện của các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) như Booking.com, Traveloka cùng hệ thống website đặt phòng giúp khách hàng dễ dàng so sánh chất lượng, giá cả dịch vụ và chủ động kế hoạch lưu trú. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tại thị trường dịch vụ lưu trú du lịch Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, việc tiếp cận khách hàng nhanh chóng với chi phí tối ưu, đồng thời quảng bá thương hiệu ra thị trường quốc tế là bài toán trọng tâm của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

Khách sạn ÊMM Huế (tiền thân là Festival Huế Hotel, tọa lạc tại số 15 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế) là đơn vị lưu trú 4 sao đã bước đầu ứng dụng các kênh bán hàng trực tuyến để thu hút khách du lịch. Tuy nhiên, hoạt động khai thác kênh trực tuyến tại đây vẫn còn bộc lộ một số hạn chế, chưa có sự đánh giá hệ thống và bài bản về hiệu quả thu hút khách hàng dựa trên phản hồi thực tế từ người tiêu dùng. Nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn trên, đề tài "Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế" được thực hiện bởi tác giả Nguyễn Thị Thu Thúy (chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế).

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

• Mục tiêu chung: Tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế; từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh này.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến.
  2. Tìm hiểu thực trạng thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến hiện nay tại Khách sạn ÊMM Huế.
  3. Phân tích các đánh giá của khách hàng đối với các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế.
  4. Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng có sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn ÊMM Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn ÊMM Huế, địa chỉ tại số 15 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 30/12/2019 đến ngày 31/03/2020 (trong đó đợt điều tra khảo sát bảng hỏi trực tiếp diễn ra từ ngày 10/02/2020 đến ngày 10/03/2020).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên các cơ sở học thuật và văn bản pháp lý chuyên ngành:

• Khái niệm khách sạn căn cứ theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.
• Khái niệm về kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn (bao gồm sản phẩm hàng hóa hữu hình và sản phẩm dịch vụ vô hình) theo giáo trình của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008).
• Lý thuyết về khách hàng và phân loại khách hàng (khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài, nguyên lý Pareto 80/20) theo GS. Trần Minh Đạo (2013) và Philip Kotler (2000).
• Bản chất của hoạt động thu hút khách hàng theo quan điểm chuyển dịch từ "chiến lược đẩy" (sales push strategy) sang "chiến lược kéo" (customer pull strategy) theo Trần Sữu (2005).
• Các mô hình thực nghiệm kế thừa: Mô hình chất lượng dịch vụ và ý định mua trực tuyến của Lee và cộng sự (2005) (kế thừa từ Parasuraman et al., 1985, 1988, 2005; Cronin & Taylor, 1992); đề tài nghiên cứu xu hướng mua sắm trực tuyến của Nguyễn Phú Quý, Nguyễn Hồng Đức, Trịnh Thúy Ngân (2012); nghiên cứu ứng dụng Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) trong thương mại điện tử (Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2012).

Mô hình nghiên cứu đề xuất xác định 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc, được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

• Nội dung bán hàng (ND): Đo lường qua 4 biến quan sát (ND1 – ND4) về mức độ đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu, tính cần thiết và sự khác biệt của thông tin dịch vụ.
• Hình ảnh bán hàng (HA): Đo lường qua 4 biến quan sát (HA1 – HA4) về số lượng hình ảnh/video, thiết kế giao diện, tính thẩm mỹ và tính chân thật của sản phẩm.
• Tương tác bán hàng (TT): Đo lường qua 4 biến quan sát (TT1 – TT4) về tốc độ đặt phòng, khả năng tiết kiệm thời gian, tính thuận tiện khi liên hệ và các chính sách ưu đãi.
• Tính tin cậy (TC): Đo lường qua 5 biến quan sát (TC1 – TC5) về tính bảo mật thông tin, thông báo xác nhận đặt phòng, cảm giác an toàn, sự đồng nhất giữa hình ảnh và thực tế, sự ổn định của hệ thống giao dịch.
• Tính dễ tiếp cận (TDTC): Đo lường qua 5 biến quan sát (TDTC1 – TDTC5) về tính công khai thông tin, giao diện dễ thao tác, tần suất cập nhật dữ liệu, tính tương thích đa thiết bị và kênh kết nối.
• Ý định đặt phòng tại Khách sạn ÊMM Huế (YDDP): Biến phụ thuộc gồm 4 biến quan sát (YDDP1 – YDDP4) đo lường sự hài lòng, yên tâm, ý định quay trở lại và sự sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu nhân viên phụ trách bán hàng trực tuyến, đội ngũ quản lý và phỏng vấn thử nghiệm 15 khách hàng lưu trú để điều chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát cấu trúc thu thập dữ liệu sơ cấp trực tiếp từ khách lưu trú.
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa (tỷ lệ 1:2, cứ 2 khách lưu trú chọn 1 khách để phỏng vấn). Kích thước mẫu được tính theo công thức ước lượng trung bình: $$n = \frac{z^2 \cdot \delta^2}{e^2} = \frac{1{,}96^2 \cdot 0{,}28^2}{0{,}05^2} \approx 120 \text{ mẫu}$$ (với độ tin cậy 95%, $z = 1{,}96$, độ lệch chuẩn ước tính $\delta = 0{,}28$, sai số cho phép $e = 5%$).
• Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả (Mean, Standard Deviation, Min, Max); Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0{,}6$, hệ số tương quan biến tổng $\ge 0{,}3$ theo Nunnally & Bernstein, 1994); Phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, hệ số tải Factor Loading $> 0{,}55$ theo Hair et al., 1998, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$); Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố đến ý định đặt phòng.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán Khách sạn ÊMM Huế, các báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế; dữ liệu sơ cấp gồm 120 phiếu điều tra hợp lệ từ khách lưu trú tại khách sạn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ khách sạn, bản chất hoạt động thu hút khách hàng và vai trò của các kênh bán hàng trực tuyến. Bán hàng trực tuyến trong ngành khách sạn được phân tích với các đặc tính: tốc độ truyền tải thông tin nhanh, hoạt động liên tục 24/7, xóa bỏ rào cản khoảng cách địa lý và cắt giảm các khâu trung gian phân phối truyền thống.

Bên cạnh lý thuyết, chương tổng hợp bức tranh thực tiễn thị trường lưu trú:

• Tại Việt Nam: Theo báo cáo Tổng cục Du lịch (2018), tính đến hết năm 2017, toàn quốc có 25.000 buồng lưu trú (tăng 22% so với 2016), tổng doanh thu dịch vụ lưu trú ước đạt 150 ngàn tỷ đồng. Cả nước có 120 cơ sở lưu trú 5 sao (gần 35.000 buồng), 262 cơ sở 4 sao (34.000 buồng), 488 cơ sở 3 sao. Công suất phòng bình quân đạt 57% (hạng 5 sao đạt 85%, hạng 3-4 sao đạt 75%, hạng 1-2 sao đạt 55%). Khách từ các thị trường trọng điểm (Hàn Quốc, Nga, Tây Âu, Mỹ, Úc) chiếm 20% tổng lượng khách.
• Tại Thừa Thiên Huế: Năm 2018, tỉnh đón 4.673 ngàn lượt khách (tăng 14%), khách quốc tế đạt 1.461 ngàn lượt (tăng 30%); khách lưu trú đạt 2.581 ngàn lượt (tăng 13,1%); doanh thu du lịch đạt 4.473 tỷ đồng (tăng 27,1%). Năm 2019, cơ cấu khách quốc tế lưu trú dẫn đầu bởi Hàn Quốc (290.276 lượt, chiếm 29,3%), Pháp (89.487 lượt, chiếm 9%), Thái Lan (65.682 lượt, chiếm 6,6%), Anh (60.071 lượt, chiếm 6,1%), Mỹ (58.003 lượt, chiếm 5,9%). Du lịch tàu biển đón 54 chuyến cập cảng với trên 134.100 lượt khách và thủy thủ đoàn (tăng 5%).

Chương 1 hoàn thiện việc xác lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập (Nội dung bán hàng, Hình ảnh bán hàng, Tương tác bán hàng, Tính tin cậy, Tính dễ tiếp cận) và 1 biến phụ thuộc (Ý định đặt phòng) với 22 biến quan sát cụ thể.

Chương 2: Nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế

Chương 2 phân tích tổng quan doanh nghiệp và kiểm định các thang đo thực nghiệm. Khách sạn ÊMM Huế khai trương ngày 30/10/2016 tại số 15 Lý Thường Kiệt, Huế, vận hành theo tiêu chuẩn 4 sao với 72 phòng, tích hợp nhà hàng Yến, quầy bar Chào và bể bơi. Khách sạn áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc và các bộ phận chuyên môn: Điều hành du lịch, Kế hoạch, Marketing, Lễ tân, Buồng, F&B (Nhà hàng - Bếp - Quầy Bar), Nhân sự, Kế toán, Bảo vệ.

Tiêu chí	Phân loại	Số lượng (Người)	Tỷ lệ (%)
Tổng số lao động	-	55	100,00
Theo giới tính	Nam	20	36,36
	Nữ	35	63,64
Theo trình độ	Đại học, Cao đẳng	37	67,27
	Trung cấp	11	20,00
	THPT	7	12,73

Cơ cấu lao động của Khách sạn ÊMM Huế tính đến tháng 3/2020

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 của khách sạn cho thấy sự tăng trưởng về nguồn khách và công suất buồng phòng:

Chỉ tiêu	ĐVT	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	So sánh 2019/2017 (+/-)	So sánh 2019/2017 (%)
Tổng lượt khách lưu trú	Lượt	3.716	-	-	+904	+23,7%
- Khách trong nước	Lượt	2.315	-	-	+551	+19,9%
- Khách quốc tế	Lượt	1.401	-	-	+353	+33,7%
Tổng lượt khách nhà hàng	Lượt	4.517	-	-	+1.032	+23,0%
- Khách trong nước	Lượt	3.826	-	-	+679	+21,6%
- Khách quốc tế	Lượt	1.691	-	-	+353	+26,4%
Công suất sử dụng phòng	%	97,3%	110,5%	101,9%	+4,6%	-
- Số ngày phòng thực tế	Ngày phòng	973	-	1.528	+555	-

Chỉ tiêu nguồn khách và công suất buồng phòng Khách sạn ÊMM Huế (2017 - 2019)

Nội dung phân tích định lượng dựa trên mẫu 120 khách hàng đánh giá thực trạng các kênh trực tuyến của khách sạn qua hệ thống bảng thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo thành phần (ND, HA, TT, TC, TDTC, YDDP), phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett's Test, ma trận xoay nhân tố) và phân tích mô hình hồi quy đa biến nhằm xác định chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định đặt phòng của du khách.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến tại Khách sạn ÊMM Huế

Dựa trên kết quả đánh giá thực nghiệm, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ gắn với các yếu tố trong mô hình nghiên cứu:

1. Giải pháp nâng cao Tính tin cậy: Đảm bảo hệ thống bảo mật dữ liệu cá nhân và thông tin thanh toán của khách hàng; xây dựng cơ chế phản hồi xác nhận đặt phòng tự động nhanh chóng; cam kết tính đồng nhất tuyệt đối giữa tiện nghi, chất lượng phòng thực tế so với thông tin mô tả trực tuyến; duy trì sự ổn định của cổng giao dịch.
2. Giải pháp nâng cao Nội dung bán hàng: Chuẩn hóa thông tin về các gói dịch vụ lưu trú, ăn uống và tiện ích bổ sung trên website và kênh OTA; trình bày thông tin mạch lạc, dễ hiểu; làm nổi bật nét độc đáo của khách sạn như kiến trúc hoàng gia kết hợp hiện đại, vị trí trung tâm, ẩm thực cung đình tại nhà hàng Yến.
3. Giải pháp nâng cao Tương tác bán hàng: Tối ưu hóa quy trình đặt phòng nhằm giảm thiểu số bước thao tác và tiết kiệm thời gian cho khách; bố trí nhân sự trực hỗ trợ trực tuyến 24/7; xây dựng các chương trình ưu đãi, giảm giá phòng kèm dịch vụ gia tăng linh hoạt theo mùa vụ.
4. Giải pháp nâng cao Tính dễ tiếp cận: Nâng cấp giao diện trực quan, rõ ràng, dễ tìm kiếm thông tin; tối ưu hóa khả năng hiển thị tương thích trên nhiều thiết bị di động và máy tính bảng; thường xuyên cập nhật bảng giá và tình trạng buồng phòng trống; tích hợp đa dạng phương thức liên hệ trực tiếp.
5. Giải pháp nâng cao Hình ảnh bán hàng: Đầu tư hệ thống hình ảnh, video chất lượng cao và chân thực về hệ thống 72 phòng nghỉ, quầy bar Chào, hồ bơi và khuôn viên; thiết kế bộ nhận diện trực tuyến đồng bộ với hai gam màu chủ đạo (tím Huế và xanh ngọc bích), tạo dấu ấn thị giác cho khách hàng khi truy cập.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả thực nghiệm: Đề tài đã hệ thống hóa và lượng hóa được các yếu tố tác động đến ý định đặt phòng của khách hàng thông qua khảo sát 120 khách lưu trú tại Khách sạn ÊMM Huế. Minh chứng thực tiễn qua các chỉ tiêu hoạt động: tổng lượt khách lưu trú tăng 23,7% trong giai đoạn 2017 – 2019 (đạt mức tăng 904 lượt khách, trong đó khách quốc tế tăng 33,7%), công suất sử dụng buồng phòng đạt mức 101,9% vào năm 2019 (với 1.528 ngày phòng thực tế trên quy mô 72 phòng).
• Giải pháp đề xuất: Xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể (Tính tin cậy, Nội dung, Tương tác, Dễ tiếp cận, Hình ảnh) bám sát thực trạng vận hành và nguồn nhân lực hiện có (55 nhân viên, 67,27% trình độ đại học/cao đẳng) của Khách sạn ÊMM Huế.
• Kiến nghị thực tiễn: Khóa luận đưa ra các kiến nghị đối với các tổ chức liên quan (đại lý lữ hành, sàn OTA) trong việc liên kết truyền thông, đồng thời kiến nghị Nhà nước và cơ quan quản lý du lịch tại Thừa Thiên Huế tăng cường quảng bá điểm đến, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận hạ tầng số du lịch.
• Đóng góp học thuật: Đề tài hoàn thiện quy trình kiểm định thang đo đánh giá hiệu quả kênh bán hàng trực tuyến ứng dụng riêng cho phân khúc khách sạn 4 sao tại thị trường du lịch di sản đặc thù như Cố đô Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Kích thước mẫu nghiên cứu định lượng còn giới hạn ở mức 120 khách hàng do rào cản thời gian và chi phí; thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp thực địa diễn ra trong 1 tháng (từ 10/02/2020 đến 10/03/2020); phạm vi khảo sát chỉ gói gọn tại một đơn vị cơ sở lưu trú duy nhất là Khách sạn ÊMM Huế.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên nhiều cơ sở lưu trú với các phân hạng sao khác nhau (từ 3 sao đến 5 sao) và đa dạng hóa loại hình lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; phân tích chuyên sâu hành vi khách hàng trên từng kênh trực tuyến cụ thể (so sánh giữa kênh OTA trung gian như Booking.com, Agoda, Traveloka với kênh website/mạng xã hội trực tiếp của khách sạn).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên: Thuộc các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Kinh doanh thương mại, Thương mại điện tử và Marketing; đặc biệt là phần thiết kế bảng hỏi, mô hình 5 nhân tố đo lường kênh trực tuyến và quy trình phân tích định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy).
• Nhà quản lý, chuyên viên Marketing khách sạn: Cán bộ quản lý tại các khách sạn quy mô vừa và 4 sao có thể tham khảo trực tiếp 5 nhóm giải pháp thực thi để tái cấu trúc nội dung, hình ảnh, cải thiện tốc độ tương tác và gia tăng độ tin cậy của các kênh bán hàng trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

1. Tiền thân của Khách sạn ÊMM Huế là gì và quy mô hoạt động khi khai trương như thế nào? Khách sạn ÊMM Huế có tiền thân là Festival Huế Hotel. Khách sạn chính thức khai trương vào ngày 30/10/2016 tại số 15 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế, đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 72 phòng lưu trú, tích hợp nhà hàng Yến, quầy bar Chào và hồ bơi ngoài trời.

2. Mô hình nghiên cứu định lượng của khóa luận bao gồm các nhân tố nào và quy mô mẫu là bao nhiêu? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: (1) Nội dung bán hàng (4 biến quan sát), (2) Hình ảnh bán hàng (4 biến quan sát), (3) Tương tác bán hàng (4 biến quan sát), (4) Tính tin cậy (5 biến quan sát), (5) Tính dễ tiếp cận (5 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc là Ý định đặt phòng (4 biến quan sát). Kích thước mẫu khảo sát chính thức là 120 khách lưu trú tại khách sạn.

3. Tình hình tăng trưởng khách lưu trú của Khách sạn ÊMM Huế giai đoạn 2017 – 2019 diễn biến ra sao? Giai đoạn 2017 – 2019, tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn tăng 23,7% (tương ứng tăng 904 lượt khách). Trong đó, khách trong nước tăng 19,9% (tăng 551 lượt) và khách quốc tế tăng 33,7% (tăng 353 lượt). Công suất sử dụng phòng đạt 97,3% năm 2017, tăng lên 110,5% năm 2018 và đạt 101,9% năm 2019.

4. Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn của Khách sạn ÊMM Huế tính đến tháng 3/2020 được phân bổ như thế nào? Tính đến tháng 3/2020, khách sạn có tổng cộng 55 nhân viên. Về trình độ học vấn: có 37 người đạt trình độ đại học, cao đẳng (chiếm tỷ lệ 67,27%); 11 người có trình độ trung cấp (chiếm 20,00%); và 7 người có trình độ THPT (chiếm 12,73%). Về giới tính, lao động nữ chiếm ưu thế với 63,64% (35 người) và lao động nam chiếm 36,36% (20 người).

5. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp nào để nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng trực tuyến tại khách sạn? Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với mô hình nghiên cứu: Nâng cao Tính tin cậy (bảo mật dữ liệu, chính sách minh bạch), Nâng cao Nội dung bán hàng (thông tin đầy đủ, nêu bật đặc trưng văn hóa), Nâng cao Tương tác bán hàng (quy trình nhanh gọn, ưu đãi hấp dẫn), Nâng cao Tính dễ tiếp cận (tối ưu hóa đa thiết bị, cập nhật liên tục), và Nâng cao Hình ảnh bán hàng (hình ảnh/video chân thực, nhận diện màu sắc tím Huế và xanh ngọc bích).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Thúy đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về việc ứng dụng các kênh bán hàng trực tuyến trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn. Thông qua việc khảo sát 120 khách lưu trú và phân tích dữ liệu hoạt động giai đoạn 2017 – 2019 tại Khách sạn ÊMM Huế, đề tài đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: Nội dung, Hình ảnh, Tương tác, Tính tin cậy và Tính dễ tiếp cận đối với ý định đặt phòng của du khách. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính ứng dụng thực tế cao, hỗ trợ đắc lực cho công tác quản trị và tối ưu hóa doanh thu từ kênh phân phối trực tuyến của doanh nghiệp lưu trú.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý luận về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Theo chủ biên soạn TS.

Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương (2008), định nghĩa khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Khái niệm sản phẩm của khách sạn Theo marketing hiện đại sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: 10 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo - Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, thức uống, đồ lưu niệm, hàng hóa khác được bán tại khách sạn. - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần, sự trải nghiệm mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để sử dụng. Khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng 1. Khách hàng Theo chủ biên soạn GS.Trần Minh Đạo (2013): Hiểu một cách đơn giản, khách hàng là người đem tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ.

Tuy nhiên, khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng mà định nghĩa khách hàng có thể mở rộng ra cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, không chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có dự định mua hàng mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng trong tương lai. Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng của mình mới có thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh. Phân loại khách hàng Theo Philip Kotler (2000): Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp.