Chương I, Luật Du lịch Việt Nam 2017, ban hành ngày 19/06/2017: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định”. Các loại hình kinh doanh lƣu trú du lịch Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm: khách sạn, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, tàu thủy lưu trú du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng trọ cho khách du lịch thuê, bãi cắm trại du lịch, các cơ sở lưu trú du lịch khác. *Các khái niệm được giải thích theo Điều 48, Luật Du lịch Việt Nam 2017, ban hành ngày 19/06/2017 như sau: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn 6 nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel).” “Làng du lịch (tourist village) là cơ sở lưu trú du lịch gồm tập hợp các biệt thự hoặc một số loại cơ sở lưu trú khác như căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) và bãi cắm trại, được xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp, có hệ thống dịch vụ gồm các nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và các tiện ích khác phục vụ khách du lịch.” “Biệt thự du lịch (tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch.” “Căn hộ du lịch (tourist apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú.
Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.” “Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.” “Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.” “Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà.” Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van, lều du lịch. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 7 "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục Du lịch Việt Nam 1997).
Theo Luật Du lịch 2017, cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú (cung cấp các dịch vụ như cho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian khách lưu trú) và kinh doanh ăn uống (có nhà hàng tại khách sạn để cung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú).
Đặc điểm kinh doanh khách sạn – Đặc điểm về sản phẩm: + Sản phẩm của kinh doanh khách sạn phần lớn là sản phẩm dịch vụ và tồn tại dưới dạng vật chất. Quá trình tạo ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra song song và trong quá trình đó, người sử dụng tự tìm mua sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là tương đối "ngắn" cho nên yếu tố tâm lý con người có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với việc xác định chất lượng sản phẩm. + Tuy nhiên, quá trình cung cấp và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn cũng diễn ra gần như song song nên những sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho nên khả năng tiếp nhận của khách sạn ảnh hưởng đến doanh thu và hiệu quả hoạt động của khách sạn… – Đặc điểm về đối tượng phục vụ: 8 + Đối tượng phục vụ của khách sạn là tương đối đa dạng và phong phú, bao gồm nhiều thành phần địa vị xã hội, nghề nghiệp, tuổi và giới tính khác nhau.
Vì thế, người quản lý khách sạn phải nhận biết rõ đặc điểm tâm sinh lý và nhu cầu của các đối tượng để bảo đảm cho họ phục vụ du khách tốt hơn nữa. + Xuất phát từ đặc điểm trên, vấn đề đặt ra đối với người quản lý khách sạn là không thể phục vụ hiệu quả nhu cầu của tất cả từng đối tượng khách hàng mà có thể chọn cho mình một đối tượng phục vụ thích hợp nhất và có khả năng đem lại hiệu quả cao. Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu – Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: + Việc đào tạo nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng và cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đánh giá bởi trải nghiệm của khách, do đó, những hiểu biết về văn hoá giao tiếp, tâm lý học hành vi,.
cần được đặc biệt coi trọng trong quá trình đào tạo nhân lực kinh doanh khách sạn. + Mặt khác, hầu hết các khâu trong quá trình cung cấp các sản phẩm của khách sạn thường sẽ được làm bởi chính tay của con người nên khó có thể được chuyên môn hoá, do đó lực lượng lao động trực tiếp tham gia kinh doanh khách sạn sẽ là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. – Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: + Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của những quy luật khách quan, quy luật kinh tế - xã hội và quy luật phát triển tâm lý của con người.
+ Tác động của những quy luật, đặc biệt là những quy luật thiên nhiên về địa hình, khí hậu,. của một khu vực có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng những tài nguyên du lịch trong khu vực và tạo nên tính thời vụ trong hoạt động du lịch. Tác động của những quy luật kinh tế xã hội, phong tục và tập quán từ các khu vực khác nhau hình thành nên tính phong phú và khác biệt trong nhu cầu của các đối tượng khách và đây là cơ sở để mỗi khách sạn phát triển sản phẩm và đối tượng khách hàng của mình 1. Lý thuyết về marketing trong khách sạn và các yếu tố liên quan 1.
Khái niệm về marketing và marketing - mix 1. Khái niệm về marketing 9 – Định nghĩa của Philip Kotler (Mỹ) – Chủ tịch hiệp hội marketing thế giới: “Marketing là sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hoá và kiểm tra những khả năng thu hút khách hàng của một công ty cũng như chính sách và hoạt động với hoạt động với quan điểm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng đã lựa chọn… Hoạt động của marketing là một quá trình hoạt động được coi như phương tiện đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hoá. Hoạt động của marketing bắt đầu từ khi sản phẩm được sản xuất ra và kết thúc khi nó bán trực tiếp cho người tiêu dùng”. – Định nghĩa của Peter Drucker – nhà kinh tế học cận đại Mỹ: “Marketing là toàn bộ những công việc kinh doanh nhìn theo quan điểm của người tiêu thụ”.
- Từ những định nghĩa và phân tích trên ta thấy cách hiểu về marketing hết sức phong phú và đa dạng. Mọi khái niệm chỉ đúng xét về mặt thời gian, nó đúng ở thời điểm này và có thể không đúng ở thời điểm khác. Vì vậy, người ta vẫn thống nhất rằng không nên và không cần thiết có một khái niệm rập khuôn cho hoạt động marketing. Điều này có xu hướng làm hạn chế tính đa dạng, phong phú và sáng tạo của các hoạt động marketing trong thực tế.
Khái niệm về marketing - mix - Giống như tên gọi của nó: Marketing hỗn hợp (marketing - mix) được đề cập lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Neil Borden – là Chủ tịch của hiệp hội marketing Hoa Kỳ khi đó. Đó là tập hợp những công cụ marketing mà công ty có thể sử dụng để đạt được trung tâm Marketing trong thị trường mục tiêu. - Marketing - mix (còn gọi là marketing hỗn hợp) là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát và sử dụng các yếu tố này làm công cụ để tác động đến mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu và chuyển những mong muốn đó vào nhu cầu thị trường đối với sản phẩm của doanh nghiệp. – Định nghĩa về marketing dịch vụ (PGS.