chương I (2017) ta có “Di/ lịch là các hoạt động có liên quan đen chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghi dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phả tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác. Từ đó cho thấy đe ngành Du lịch hoạt động, cần có sự huy động và tham gia của tất cả các lĩnh vực, ban ngành và toàn xã hội. Theo tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006) biên soạn khái niệm như sau: “Tiếp cận trên góc độ người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú tạm thời ở ngoài nơi lưu trú thường xuyên của cả thể, nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau , với mục đích hòa bình và hữu nghị. Với họ, du lịch như là một cơ hội đê tìm kiếm những kinh nghiệm sống, sự thỏa mãn một sổ các nhu cầu về vật chất và tinh thần của mình.
” Tiếp cận dưới góc độ người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách (người đi du lịch), đồng thời thông qua đó đạt được mục đích so một của mình là toi đa hóa lợi nhuận. Tóm lại, Du lịch là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ tính chất phong phú và sự phát triển của hoạt động du lịch. Chính vì vậy, tùy thuộc vào từng mục đích nghiên cứu mà có the sử dụng các khái niệm đó một cách phù hợp.2 Sản phẩm Du lịch Việt Nam là một đất nước có sự đa dang, phong phú về tiềm năng du lịch và có những sản phẩm du lịch hấp dần, sản phấm du lịch được nhiều người đưa ra khái niệm: Theo tác giả Ngô Thị Diệu An và Nguyền Thị Oanh Kiều (2014) cho rằng: 'Sán phấm du lịch là sự kết hợp giữa những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ 8 sở khai thác những tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng” [2,9]. Sản phấm du lịch bao gồm các yếu tố hữu hình (hàng hóa vậtchất) và các yếu tố vô hình (dịch vụ, sự tiện nghi) đe cung cấp cho khách du lịch.
Sản phẩm du lịch bao gồm 2 thành phần quan trọng: Tài nguyên du lịch; các dịch vụ và hàng hoá du lịch. Sản phẩm du lịch bao gồm những hàng hóa và dịch vụ kết hợp nhau. Nó được tạo nên từ 4 bộ phận cơ bản sau: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú và ăn uống, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm. Bất kỳ sản phẩm du lịch nào cũng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.
Đe đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách, sản phẩm du lịch có thể là sản phẩm đơn lẻ, có thể là sản phẩm tổng hợp do một đơn vị cung ứng trọn gói hay do nhiều đơn vị kinh doanh cùng tham gia cung ứng. Theo Luật Du lịch 2017, (2017) đã đưa ra khái niệm như sau: ‘‘Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giả trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Từ những định nghĩa trên, có thể hiếu rằng: Sản phẩm du lịch là những sản phẩm được tạo vô hình hay hữu hình với mục đích chính là đáp ứng nhu cầu cùa con người và cụ the là khách hàng sử dụng sản phẩm và doanh nghiệp nơi tạo ra sản phẩm.3 Đặc trưng của Sản phẩm Du lịch Theo tác giả Trần Thị Thúy Lan, Nguyễn Đình Quang (2005): “Sản phấm du lịch bao gồm hàng hóa và các dịch vụ du lịch, trong đó bộ phận dịch vụ chiếm tỉ trọng cao. Vì thế sản phẩm du lịch mang những đặc điếm của dịch vụ: Tính vô hình Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thế (vô hình).
Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ the, mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa. Sản phẩm du lịch là không cụ the, do đó không thể đặt ra vấn đề nhãn hiệu như hàng hóa và cũng vì vậy mà sản phẩm du lịch rất dề bị bắt chước, cụ thể là 9 người ta có thể dề dàng sao chép những chương trình du lịch, bắt chước cách bài trí phòng đón tiếp hay qui trình phục vụ đã được nghiên cứu công phu. Mặt khác, do tính chất không cụ thể nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phấm trước khi mua và vì vậy, rất nhiều người chưa từng đi du lịch sẽ phân vân khi chọn sản phẩm du lịch. Ngoài ra, cũng do đặc điểm này mà vấn đề quảng cáo trong du lịch đóng vai trò quan trọng và phải khác với quảng cáo cho những hàng hóa vật chất.
Tính không đồng nhất Vì được tạo thành chủ yếu từ dịch vụ nên sản phàm du lịch khó tiêu chuẩn hóa được, khó đưa ra một quy chuẩn nhất định. Cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng có thể không giống nhau khi: Cung cấp bởi những nhân viên khác nhau Cung cấp cho những khách hàng khác nhau Cung cấp tại những thời gian, địa diem khác nhau. Trong một nhà hàng, khách sạn., mặc dù có cùng tiêu chuẩn dịch vụ nhưng đánh giá cùa khách hàng sẽ khác nhau là do mồi khách hàng được phục vụ bởi một hoặc một nhóm nhân viên khác nhau. Nhân viên trong cùng đơn vị có thể có trình độ chuyên môn như nhau nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm đối với công việc khác nhau sè tác động đến sự cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng.
Trong một số trường hợp, cùng một tiêu chuẩn dịch vụ, cùng một nhân viên nhưng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng. Mỗi khách hàng có một đánh giá, một cảm nhận khác nhau chất lượng sản phẩm, về thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này cho thấy chất lượng sản phấm du lịch cung cấp cho khách phụ thuộc vào tính cách, sở thích, trạng thái tâm lý của mồi khách hàng. Chất lượng sản phẩm du lịch cung cấp cho du khách cũng sè được cảm nhận khác nhau tùy vào từng thời điểm, không gian khác nhau.
Vào những lúc đông khách hay vào thời điếm vắng khách, vào ngày đẹp trời hay ngày nóng bức thì cũng sè ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng sản phẩm của du khách cũng như sự linh hoạt trong phục vụ của đơn vị kinh doanh. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng 10 Việc tiêu dùng và sản xuất sản phẩm du lịch (dịch vụ) xảy ra trên cùng một không gian và thời gian. Vì sản phẩm du lịch gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch,mà như chúng ta biết muốn phát triển du lịch thì phải có tài nguyên du lịch và tài nguyên du lịch không thế di dời đi nơi khác (cố định về không gian), vì thế khách phải tìm đến nếu muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch. Đồng thời, sản phẩm du lịch đa phần là dịch vụ, mà đã là dịch vụ thì chỉ khi nào khách tiêu dùng thì lúc đó cơ sở kinh doanh mới cung cấp, hay nói cách khác lúc đó dịch vụ mới được sản xuất.
Với đặc điếm này thì khách du lịch không the kiếm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và muốn tiêu dùng thì phải đến nơi sản xuất. Ví dụ: Muốn thăm pho co Hội An thì khách phải đen với pho co, và chỉ khi nào khách đặt chân đến phố cổ (cụ thể là đến một khách sạn nào đấy, vào một điểm tham quan nào đấy và thưởng thức một đặc sản nào đấy tại Hội An) thì lúc đó mọi dịch vụ mới được phục vụ hay nói cách khác lúc khách đến tiêu dùng thì sản phẩm mới được sản xuất. Tính mau hỏng và không dự trữ được Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống. Vì thế không thể sản xuất trước, lưu kho và bán từ từ cho khách.
Nói cách khác, sản phấm du lịch không the dự trữ được và mau hỏng, số lượng buồng 16 trong khách sạn, số chồ ngoi trong nhà hàng nếu không thế bán vào ngày hôm nay thỉ khách sạn, nhà hàng sè mất doanh thu chứ không the cộng thêm tất cả số buồng và chồ ngồi đó vào số buồng và số chỗ ngồi của doanh nghiệp ngày hôm sau được. Chính vì vậy, làm sao đế tối đa hóa công suất theo từng ngày là điều mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch luôn quan tâm và cố gắng khai thác.4 Một số đặc điểm khác Theo tác giả Trần Thị Thúy Lan, Nguyền Đình Ọuang (2005): “Ngoài bốn đặc điểm chính trên thì sản phẩm du lịch còn có các đặc điểm mà chúng ta cần phải tìm hiểu đê biết rõ hơn. Sản phẩm Du lịch do nhiều nhà cung cấp tham gia cung ứng Nhằm thỏa mãn nhu cầu trong suốt cuộc hành trình của khách, từ nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu thứ yếu, đòi hỏi phải có nhiều loại hình dịch vụ vận chuyển, 11 lưu trú, ăn uống, tham quan. Đê có thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của du khách một cách đầy đủ nhất, đa dạng nhất vào mọi thời điểm thì phải có nhiều nhà kinh doanh tham gia vào việc cung ứng sản phẩm du lịch cho khách.Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ Do nhu cầu du lịch thay đổi thường xuyên, lúc thì cầu du lịch quá cao nhưng có lúc thì quá thấp, trong khi đó cung du lịch tương đối on định trong thời gian dài.
Từ đó nảy sinh độ chênh lệch giừa cung và cầu du lịch, đó chính là tính thời vụ trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch. Đặc diem này gây khó khăn đối với nhà kinh doanh du lịch làm sao đe độ chênh lệch giữa cung và cầu ở mức thấp nhất vào mùa cao điểm, làm sao đe giải quyết mọi vấn đề về lao động, doanh thu, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất vào mùa thấp diem. Những đơn vị kinh doanh du lịch muốn đạt được hiệu quả như mong muốn phải hiểu được đặc điểm cùa sản phẩm du lịch để tổ chức hoạt động kinh doanh, bố trí nhân sự.5 Khách Du lịch Khách du lịch được phân thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.