CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách trong kinh doanh lữ hành 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Lữ hành và kinh doanh lữ hành Lữ hành: Lữ hành là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm các hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình du lịch cho khách.
Kinh doanh lữ hành: Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm tăng giá trị của nó để c huyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận. Sản phẩm chính của các doanh nghiệp du lịch là các chương trình du lịch. Chương trình du lịch hấp dẫn, có giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối với từng đối tượng khách là yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng. Khách du lịch Khái niệm: Theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005, Khách du lịch là những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, đi làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Phân loại: Theo phạm vi lãnh thổ, khách du lịch bao gồm: Khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Khách quốc tế liên quan đến các chuyến đi vượt ra khỏi phạm vi lãnh thổ (biên giới) quốc gia của khách du lịch. Chính vì vậy, du khách thường gặp phải ba cản trở chính trong chuyến đi đó là: ngôn ngữ, tiền tệ và thủ tục đi lại, cùng với dòng du khách, hình thức du lịch này tạo ra dòng chảy ngoại tệ giữa các quốc gia và do đó ảnh hưởng tới cán cân thanh toán của quốc gia.
Loại hình du lịch này được chia làm hai loại nhỏ: Du lịch quốc tế đến: là chuyến viếng thăm của những người từ quốc gia khác. Trường hợp người Việt Nam định cư ở nước ngoài về Việt Nam du lịch được quan niệm là khách du lịch quốc tế đến. Luan van 5 Du lịch ra nước ngoài: là chuyến đi của dân cư trong nước đến một nước khác. Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam khi ra nước ngoài du lịch được quy định là khách du lịch quốc tế và thuộc loại hình du lịch ra nước ngoài.
Marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành Khái niệm marketing: Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó những cá nhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do những sản phẩm dịch vụ có giá trị với người khác. Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiên, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty. Marketing trong kinh doanh lữ hành: Theo tổ chức du lịch thế giới, marketing du lịch là một triết lý quản trị mà người nghiên cứu cần nghiên cứu, dự báo, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho thị trường đó. Marketing du lịch được định nghĩa như một quá trình quản trị bao gồm việc phân tích, kế hoạch hóa, triển khai và kiểm tra, đánh giá các chương trình đã đề ra nhằm mục đích tạo lập, duy trì và phát triển những trao đổi có lợi với các tập khách du lịch mong muốn tại các thị trường mục tiêu để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Kinh doanh lữ hành là một trong các yếu tố quan trọng không thể thiếu được để tạo nên ngành du lịch. Với vai trò là một bộ phận của ngành du lịch nên việc vận dụng marketing trong du lịch cũng bao hàm cả việc vận dụng marketing trong kinh doanh lữ hành. Nghiên cứu khái niệm marketing du lịch cũng đồng nghĩa với nghiên cứu marketing trong kinh doanh lữ hành. Một số khái niệm có liên quan khác Sản phẩm du lịch: Là tổng hợp những thành tố khác nhau nhằm thỏa mãn chuyến đi của khách du lịch.
Sản phẩm du lịch bao gồm cả các hàng hóa dưới dạng vật chất cụ thể (như đồ đạc trang trí trong phòng khách sạn, món ăn đồ uống phục vụ cho khách của các nhà hàng) và những phần không cụ thể (như bầu không khí tại nơi nghỉ mát, chất lượng phục vụ của công ty vận chuyển khách du lịch…). Như vậy, sản phẩm du lịch là sự kết hợp của những sản phẩm vật chất cụ thể và phần không cụ thể mà khách chỉ có thể cảm nhận được sau chuyến đi Luan van 6 Điểm đến du lịch: được hiểu là nơi có những đặc trưng tự nhiên hoặc những hấp dẫn nhân tạo có thể thu hút được khách tham qua từ địa phương khác. Những nét hấp dẫn này có thể có sức thu hút khác nhau thùy theo loại khách. Một số vấn đề về hoạt động marketing thu hút khách trong kinh doanh lữ hành 1.
Đặc điểm hành vi mua và các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định mua của khách du lịch Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà nguời tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình quyết định mua: Yếu tố cá nhân: Tuổi tác và chu kỳ sống: trong những giai đoạn khác nhau, ở mỗi lứa tuổi khác nhau người mua lại có trạng thái tâm lý, nhu cầu cũng như mối quan tâm khác nhau. Vì vậy mà khách hàng cũng có những quyết định mua khác nhau trong từng thời kỳ.
Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của mỗi người ảnh hưởng tới hành vi mua của họ. Người làm những công việc có thu nhập cao sẽ sử dụng những phương tiện cá nhân đi du lịch, và ngược lại với những người có thu nhập thấp, họ thường xuyên sử dụng những phương tiện công cộng để di chuyển. Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ của khách du lịch phụ thuộc phần lớn vào hoàn cảnh kinh tế của họ. Sản phẩm du lịch không phải là sản phẩm thiết yếu nên khách hàng sẽ rất dễ từ bỏ khi thu nhập của họ bị giảm sút.
Lối sống: Mối người đều có nhân cách, cá tính nhất định ảnh hưởng tới hành vi mua của họ. Nhân cách được mô tả bằng lòng tự tin, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, kín đáo, dễ thích nghi. Cá tính là sự kết hợp của các yếu tố như động cơ, nhận thức, học hỏi… Do vậy, nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ phải tương xứng với hình ảnh bản thân của khách hàng mục tiêu. Yếu tố tâm lý: Nhu cầu mong muốn và động cơ: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt cái gì đó Mong muốn là cái cụ thể hóa của nhu cầu Động cơ là cái thôi thúc, thúc đẩy bên trong để thôi thúc hành vi mua của khách hàng.
Luan van 7 Nhận thức: là quá trình trong đó từng cá nhân lựa chọn sắp xếp và diễn giải các nguồn thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh thế giới có ý nghĩa. Một người có động cơ luôn sẵn sang hành động, song hành động như thế nào còn phụ thuộc vào nhận thức của họ. Tri thức học hỏi: Thông qua quá trình tiêu dùng, đánh giá dịch vụ hình thành nên kinh nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Niềm tin và thái độ: Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ.
Những yếu tố này ảnh hưởng tới hành vi của mỗi người. Tự nhận thức: Khách hàng thường mua sản phẩm dịch vụ mà họ cho rằng phù hợp với họ. Các nhân tố giao tiếp: Các yếu tố văn hóa: Các nhân tố văn hóa ảnh hưởng quan trọng đến hành vi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, thái độ, thói quen, tập quán, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người.
Mỗi nền văn hóa có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù. Không những thế, các xã hội hầu như đều phải có sự phân tầng xã hội, điều này tạo ra những tầng lớp xã hội. Sự biến động của văn hóa cũng như sở thích khác nhau của các tầng lớp xã hội khiến cho các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng rất lớn tới hành vi mua của khách hàng. Các yếu tố xã hội: Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như: nhóm tham khảo, gia đình và vai trò, địa vị trong xã hội.
Nhóm tham khảo: Hành vi của mỗi người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm tham khảo trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và nhóm ảnh hưởng gián tiếp. Gia đình: Đây là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất tới hành vi mua của khách du lịch. Cách ảnh hưởng và mức độ anhr hưởng khác nhau tùy theo sự phụ thuộc của cá nhân đối với gia đình. Vai trò và địa vị: Mỗi người tham gia vào các nhóm xã hội khác nhau, vị trí của họ trong mỗi nhóm được xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ trong nhóm.
Và hành vi mua sản phẩm du lịch phải phù hợp với vai trò và địa vị của họ. Quá trình ra quyết định mua Quá trình ra quyết định mua gồm 5 giai đoạn được thể hiện trong hình 1.