Nâng cao quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 (2013-2016) - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại chi cục thuế quận 8 từ năm 2013 2016, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Tác giả: Phạm Thanh Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Liên Diệp
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng)
• Đề tài: Giải Pháp Quản Trị Chất Lượng Tại Chi Cục Thuế Quận 8
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
• 1.1. Khái niệm quản trị chất lượng và các phương thức quản trị chất lượng
• 1.1.1. Khái niệm chất lượng
• 1.1.2. Khái niệm quản trị chất lượng
• 1.1.3. Các phương thức quản trị chất lượng
• 1.2. Khái niệm về hệ thống quản trị chất lượng
• 1.3. Khái niệm dịch vụ công và chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8
• 2.1. Giới thiệu Chi cục Thuế Quận 8
• 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế Quận 8
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 8. Kết quả hoạt động của Chi cục Thuế Quận 8 trong 2013-2016 và nhận xét
• 2.2. Thực trạng quản trị chất lượng của Chi cục Thuế Quận 8 trong thời gian qua và đánh giá
• 2.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng
• 2.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo
• 2.2.3. Quản lý nguồn lực
• 2.2.4. Về các dịch vụ công tạo ra
• 2.2.5. Đo lường, phân tích và cải tiến
• 2.2.6. Đánh giá chung điểm mạnh điểm yếu trong quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8
• 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng hệ thống Quản trị chất lượng tại CCT Quận 8
• 2.3.1. Các yếu tố bên trong tổ chức
• 2.3.2. Các yếu tố bên ngoài tổ chức
• 2.3.3. Đánh giá chung cơ hội và thách thức, hệ thống Quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8
• 3.1. Mục tiêu của Chi cục Thuế Quận 8
• 3.1.1. Mục tiêu tổng quan
• 3.1.2. Mục tiêu về chất lượng
• 3.2. Một số giải pháp đưa ra nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8
• 3.2.1. Về hệ thống quản trị chất lượng
• 3.2.2. Về trách nhiệm lãnh đạo
• 3.2.3. Về quản lý nguồn lực
• 3.2.4. Về các dịch vụ công tạo ra
• 3.2.5. Giải pháp sáng kiến
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Đối với Cục Thuế TP Hồ Chí Minh
• 3.3.2. Đối với UBND Quận 8
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8

Quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế. Việc áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế. Trong bối cảnh hiện nay, việc cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công là nhiệm vụ cấp bách. Các giải pháp quản trị chất lượng cần được triển khai đồng bộ và hiệu quả để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội.

1.1. Khái niệm quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8

Quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 được hiểu là việc áp dụng các phương pháp và quy trình nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ thuế. Điều này bao gồm việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhằm nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của người nộp thuế.

1.2. Tầm quan trọng của quản trị chất lượng trong ngành thuế

Quản trị chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế Quận 8. Nó không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía người nộp thuế. Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng sẽ giúp giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả công việc.

II. Những thách thức trong quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện quản trị chất lượng, Chi cục Thuế Quận 8 vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Những vấn đề này bao gồm sự thiếu hụt nguồn lực, sự không đồng bộ trong quy trình làm việc và sự thiếu hụt trong việc đào tạo nhân viên. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời để nâng cao hiệu quả quản lý.

2.1. Thiếu hụt nguồn lực và nhân lực

Một trong những thách thức lớn nhất là thiếu hụt nguồn lực và nhân lực có trình độ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thực hiện các giải pháp quản trị chất lượng. Cần có các chính sách thu hút và đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ.

2.2. Sự không đồng bộ trong quy trình làm việc

Sự không đồng bộ trong quy trình làm việc giữa các phòng ban cũng là một vấn đề lớn. Điều này dẫn đến việc chậm trễ trong xử lý hồ sơ và giảm chất lượng dịch vụ. Cần có sự cải cách trong quy trình làm việc để đảm bảo tính đồng bộ và hiệu quả.

III. Phương pháp cải thiện quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8

Để nâng cao quản trị chất lượng, Chi cục Thuế Quận 8 cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Các phương pháp này bao gồm việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình làm việc. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của người nộp thuế.

3.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một bước quan trọng. Hệ thống này sẽ giúp Chi cục Thuế Quận 8 có một khung pháp lý rõ ràng để quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có các chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho cán bộ công chức, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ công.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Chi cục Thuế Quận 8

Việc áp dụng các giải pháp quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế đã tăng lên đáng kể. Điều này chứng tỏ rằng các giải pháp quản lý chất lượng đang đi đúng hướng và cần được tiếp tục duy trì và phát triển.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của người nộp thuế

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của người nộp thuế đã tăng lên 30% sau khi áp dụng các giải pháp quản trị chất lượng. Điều này cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế

Chi cục Thuế Quận 8 đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động. Các chỉ số về thu ngân sách và xử lý hồ sơ đã được cải thiện rõ rệt, cho thấy sự hiệu quả của các giải pháp quản lý chất lượng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Chi cục Thuế Quận 8

Kết luận, việc cải thiện quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 là một nhiệm vụ cần thiết và cấp bách. Các giải pháp đã được triển khai cần được duy trì và phát triển hơn nữa để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội. Hướng phát triển tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Chi cục Thuế Quận 8 cần tiếp tục cải tiến quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ. Định hướng phát triển trong tương lai cần tập trung vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế.

5.2. Tăng cường sự tham gia của người nộp thuế

Cần có các chương trình để tăng cường sự tham gia của người nộp thuế trong quá trình cải cách hành chính. Sự tham gia này sẽ giúp Chi cục Thuế Quận 8 hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người nộp thuế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình cải cách nền hành chính công và hiện đại hóa quản lý nhà nước tại Việt Nam, việc áp dụng các tiêu chuẩn quản trị chất lượng quốc tế đóng vai trò then chốt nhằm nâng cao hiệu lực quản lý và chất lượng phục vụ nhân dân. Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh. Số liệu thực tế trong giai đoạn 2013-2016 cho thấy, mặc dù tổng số thu ngân sách nhà nước trên địa bàn tăng từ 724,707 tỷ đồng (năm 2013) lên 1.258,947 tỷ đồng (năm 2016), song tỷ lệ hoàn thành dự toán pháp lệnh chỉ đạt từ 97,1% đến 100,69%, và tỷ lệ đạt so với kế hoạch phấn đấu dao động ở mức 90% đến 98%. Đáng chú ý, Chi cục Thuế Quận 8 liên tục nằm trong nhóm cuối bảng xếp hạng thi đua hàng năm của 24 Chi cục Thuế quận, huyện thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh (vị trí 22/24 năm 2013, 20/24 năm 2014, và giữ vị trí 19/24 trong hai năm 2015-2016).

Vấn đề nghiên cứu cốt lõi đặt ra là sự vận hành của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại đơn vị còn mang tính hình thức, chưa đồng bộ giữa mục tiêu chất lượng và hoạt động nghiệp vụ thực tế. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng, nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong các quy trình nghiệp vụ và trách nhiệm lãnh đạo, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại Chi cục Thuế Quận 8 trong giai đoạn 2013-2016. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc cung cấp cơ sở khoa học giúp đơn vị nâng cao chỉ số hài lòng của hơn 29 nhóm đối tượng người nộp thuế khảo sát, tối ưu hóa hơn 200 quy trình nghiệp vụ nội bộ và nâng cao năng lực thu ngân sách nhà nước bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng của hai nhóm lý thuyết quản trị cốt lõi: Lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) của Armand V. Feigenbaum kết hợp chu trình cải tiến liên tục PDCA (Plan - Do - Check - Act) của Edwards Deming, và Lý thuyết Chất lượng dịch vụ công (SERVQUAL) phát triển bởi Parasuraman cùng các cộng sự. Mô hình SERVQUAL định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của người thụ hưởng dịch vụ công và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm quá trình giải quyết thủ tục hành chính.

Hệ thống tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 được sử dụng làm khung tham chiếu đánh giá năng lực quản trị. Hệ thống này bao gồm 5 nhóm yêu cầu vận hành chính: Hệ thống quản lý chất lượng, Trách nhiệm của lãnh đạo, Quản lý nguồn lực, Tạo sản phẩm/cung cấp dịch vụ, và Đo lường, phân tích và cải tiến. Do tính chất đặc thù của cơ quan hành chính nhà nước thực thi pháp luật về thuế, nghiên cứu xác định rõ 3 ngoại lệ không áp dụng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm: Điều khoản 7.3 (Thiết kế và phát triển dịch vụ), Điều khoản 7.6 (Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường), và Điều khoản 7.5.2 (Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình). Việc loại trừ này đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp lý bắt buộc nhưng không làm suy giảm cam kết chất lượng phục vụ đối với người nộp thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập bài bản. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo tổng kết thu thuế, thống kê phân loại sắc thuế giai đoạn 2013-2016 theo các quyết định số 503/QĐ-TCT và 504/QĐ-TCT của Tổng cục Thuế. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 bậc (từ 1: Rất không hài lòng/Rất khó khăn đến 5: Rất hài lòng/Rất dễ dàng), triển khai từ ngày 06/07/2017 đến ngày 20/08/2017.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 54 đối tượng hợp lệ (tỷ lệ thu hồi đạt 100%), được phân tầng thành 2 nhóm mẫu: nhóm 29 người nộp thuế (bao gồm cá nhân kinh doanh, hộ kinh doanh và đại diện doanh nghiệp) và nhóm 25 cán bộ công chức đang trực tiếp công tác tại các đội nghiệp vụ của Chi cục Thuế Quận 8. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng được áp dụng tại Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế và các bộ phận chức năng. Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả (Descriptive Statistics), phân tích tần số và tỷ lệ phần trăm trên phần mềm Microsoft Excel, kết hợp phỏng vấn sâu chuyên gia ISO và lãnh đạo quản lý. Việc lựa chọn phương pháp này xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu ứng dụng, cho phép lượng hóa chính xác nhận thức nội bộ của cán bộ thuế và mức độ thỏa mãn của người dân, bảo đảm tính xác thực và khả năng triển khai thực tiễn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2013-2016 và kết quả khảo sát 54 mẫu tại Chi cục Thuế Quận 8 chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, cơ cấu và kết quả thu ngân sách chưa đạt tính bền vững. Dù tổng số thu năm 2016 đạt 1.258,947 tỷ đồng (tăng 73,7% so với mức 724,707 tỷ đồng của năm 2013), sắc thuế quan trọng nhất là thuế Công thương nghiệp ngoài quốc doanh (CTN-NQD) chưa năm nào đạt 100% chỉ tiêu được giao (năm 2013 chỉ đạt 80,52% với 245,872 tỷ đồng; năm 2014 đạt 90,46%; năm 2015 đạt 98%; năm 2016 đạt 92% với 563,24 tỷ đồng). Nguồn thu ngân sách tăng trưởng chủ yếu phụ thuộc vào tiền sử dụng đất với tỷ lệ đột biến đạt 369,15% kế hoạch vào năm 2016 (đạt 315,63 tỷ đồng), trong khi thuế bảo vệ môi trường sụt giảm mạnh xuống chỉ còn 11,2% kế hoạch (đạt 1,232 tỷ đồng).

Thứ hai, nhận thức về mục tiêu chất lượng nội bộ còn nhiều lỗ hổng. Có tới 52% cán bộ công chức được khảo sát (13/25 người) hoàn toàn không quan tâm đến mục tiêu chất lượng ISO của đơn vị. Trong số 48% cán bộ có quan tâm, có 32% (8 người) đánh giá mục tiêu chất lượng không rõ ràng và 16% (4 người) cho rằng mục tiêu thiếu tính khả thi trong thực tế triển khai.

Thứ ba, áp lực nguồn nhân lực và sự thiếu công bằng trong quản lý nội bộ. Cơ cấu nhân sự đã trẻ hóa tích cực với hơn 60% cán bộ dưới 35 tuổi có trình độ từ cao đẳng trở lên, tuy nhiên 80% cán bộ (20/25 người) khẳng định mức lương khởi điểm (từ 4-5 triệu đồng/tháng) hoàn toàn không tương xứng với áp lực công việc. Đồng thời, 40% cán bộ cho rằng việc luân chuyển giữa bộ phận trực thu (Đội Kiểm tra thuế) và bộ phận gián thu (Đội Kê khai - Kế toán thuế) còn thiếu công bằng, dẫn đến 25% cán bộ (5/25 người) có dự định tìm kiếm việc làm khác.

Thứ tư, bất cập trong kiểm soát tài liệu và hạ tầng công nghệ. Dù 87% người nộp thuế đánh giá trụ sở mới (1079 Phạm Thế Hiển) dễ tìm và 100% thuận tiện về bãi đỗ xe, khâu quản trị văn bản vẫn ghi nhận 22% phòng ban lưu trữ tài liệu sai quy trình, không duy trì danh mục hồ sơ theo chuẩn ISO từ năm 2015. Đội ngũ công nghệ thông tin chỉ có 1 nhân sự phụ trách toàn bộ hệ thống, khiến việc vận hành phần mềm Quản lý thuế tập trung (TMS) phát sinh nhiều lỗi lập bộ sai số thuế phải nộp, kéo dài thời gian đối chiếu nợ của người dân.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện nghiên cứu được minh họa trực quan thông qua các bảng số liệu ma trận so sánh từng sắc thuế và biểu đồ phân bổ mức độ hài lòng theo thang đo Likert. Dữ liệu bảng thống kê thu thuế cho thấy rõ sự mất cân đối giữa nhóm thuế sản xuất kinh doanh bền vững và nhóm thu từ tài nguyên, đất đai. Thứ hạng thấp của Chi cục Thuế Quận 8 (duy trì vị trí 19/24 đến 22/24 trên toàn địa bàn thành phố) xuất phát trực tiếp từ việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng mang tính đối phó.

Nguyên nhân chính nằm ở công tác truyền thông nội bộ yếu kém, thiếu cơ chế liên kết giữa mục tiêu chất lượng ISO với chỉ số đánh giá hiệu quả công việc cá nhân (KPI). Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu về rào cản ứng dụng ISO trong khối hành chính công tại Việt Nam, nơi sự thiếu hụt động lực tài chính và hạ tầng CNTT chưa đồng bộ thường làm suy giảm hiệu lực của các quy trình quản lý chất lượng. Việc giải quyết các điểm nghẽn này đòi hỏi các giải pháp mang tính cấu trúc và đồng bộ từ cấp lãnh đạo.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, 5 nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 được đề xuất cụ thể:

• Chuẩn hóa và kiểm soát 100% hệ thống tài liệu, hồ sơ ISO: Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ phối hợp cùng thư ký ISO tiến hành rà soát, hủy bỏ các văn bản hết hiệu lực, thiết lập lại danh mục lưu trữ hồ sơ chuẩn hóa cho 100% các đội thuế. Mục tiêu xóa bỏ hoàn toàn tỷ lệ 22% vi phạm quy trình lưu trữ hồ sơ, hoàn thành trong quý 2 năm 2018.
• Tái thiết lập mục tiêu chất lượng gắn với KPI cá nhân: Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế Quận 8 chủ trì việc cụ thể hóa các tiêu chí chất lượng thành chỉ số đo lường định lượng cho từng bộ phận nghiệp vụ; tổ chức các buổi tập huấn chuyên sâu nhằm nâng tỷ lệ cán bộ thấu hiểu và cam kết thực hiện chính sách chất lượng từ 48% lên trên 90% trong giai đoạn 2018-2019.
• Hoàn thiện chính sách đãi ngộ và minh bạch hóa công tác luân chuyển nhân sự: Ban Lãnh đạo đơn vị xây dựng quy chế luân chuyển công tác định kỳ (2-3 năm/lần) giữa khối trực thu và gián thu theo đúng chỉ đạo của Bộ Tài chính, đảm bảo tính công bằng đạt trên 85% theo đánh giá nội bộ; bổ sung các chính sách khen thưởng đột xuất nhằm hạ tỷ lệ cán bộ có ý định chuyển việc từ 25% xuống dưới 10% trước năm 2019.
• Hiện đại hóa hạ tầng CNTT và tối ưu hóa quy trình dịch vụ công: Đề xuất bổ sung thêm 2 nhân viên chuyên trách công nghệ thông tin; tổ chức đào tạo lại quy trình vận hành phần mềm quản lý thuế tập trung TMS nhằm chấm dứt tình trạng lập bộ sai lệch dữ liệu; duy trì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt trên 98% cho hơn 200 quy trình thủ tục hành chính.
• Tăng cường phối hợp liên ngành và kiến nghị cấp quản lý: Kiến nghị Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ kinh phí bảo trì thiết bị định kỳ; phối hợp chặt chẽ với Ủy ban nhân dân Quận 8 rút ngắn thời gian xác minh pháp lý hồ sơ đất đai từ 2-4 tuần xuống dưới 7 ngày làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Thuế: Cung cấp bức tranh thực tế về các điểm nghẽn trong quản trị thu ngân sách và bài học kinh nghiệm trong việc cải thiện thứ hạng thi đua hành chính thuế cấp quận, huyện.
• Chuyên viên quản lý chất lượng (ISO) tại các cơ quan hành chính nhà nước: Nắm bắt phương pháp nhận diện quy trình, quản lý rủi ro hồ sơ và cách thức điều chỉnh các điều khoản loại trừ của tiêu chuẩn ISO 9001 phù hợp với mô hình dịch vụ công.
• Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Tham khảo cấu trúc luận văn thạc sĩ định hướng ứng dụng, phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát kết hợp xử lý dữ liệu thống kê mô tả phục vụ nghiên cứu học thuật.
• Các tổ chức tư vấn cải cách hành chính: Khai thác dữ liệu thực chứng về tâm lý, động lực làm việc của công chức thuế và các chỉ số đo lường sự hài lòng của người nộp thuế để xây dựng đề án tư vấn chuyển đổi số.

Câu hỏi thường gặp

1. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 áp dụng tại cơ quan thuế có điểm gì khác biệt so với doanh nghiệp sản xuất?
Do hoạt động hành chính thuế mang tính chất thực thi pháp luật và tuân thủ các quy định pháp lý cố định của Nhà nước, cơ quan thuế áp dụng ngoại lệ đối với 3 điều khoản: 7.3 (Thiết kế và phát triển), 7.6 (Kiểm soát thiết bị đo lường), và 7.5.2 (Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình). Việc loại trừ này đảm bảo tính tương thích với đặc thù quản lý công quyền.

2. Nguyên nhân nào khiến Chi cục Thuế Quận 8 xếp hạng thấp (19-22/24) trong nhiều năm liền?
Nguyên nhân chủ yếu do việc duy trì hệ thống ISO còn hình thức, có 52% cán bộ không chú trọng mục tiêu chất lượng và 22% phòng ban lưu trữ tài liệu sai quy trình. Thêm vào đó, áp lực khối lượng công việc lớn, mức lương khởi điểm thấp (4-5 triệu đồng/tháng) và sự cố phần mềm TMS gây ảnh hưởng đến hiệu quả thực thi công vụ.

3. Tình hình thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách tại Chi cục Thuế Quận 8 giai đoạn 2013-2016 đạt kết quả ra sao?
Tổng thu ngân sách tăng từ 724,707 tỷ đồng (năm 2013) lên 1.258,947 tỷ đồng (năm 2016). Tuy nhiên, số thu chưa đạt tính bền vững do sắc thuế cốt lõi là thuế Công thương nghiệp ngoài quốc doanh chưa từng đạt 100% kế hoạch pháp lệnh (năm 2013 chỉ đạt 80,52%; năm 2016 đạt 92%), nguồn thu tăng mạnh chủ yếu nhờ tiền sử dụng đất (đạt 369,15% năm 2016).

4. Đánh giá của người nộp thuế về cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ tại trụ sở mới như thế nào?
Sau khi chuyển sang trụ sở 1079 Phạm Thế Hiển vào năm 2014, 87% người nộp thuế đánh giá dễ tìm địa điểm và 100% thuận tiện trong việc đỗ xe. Về môi trường làm việc, 66% người nộp thuế đánh giá ở mức bình thường, 24% đánh giá chuyên nghiệp và 10% đánh giá rất chuyên nghiệp, tạo nền tảng tốt cho giao tiếp hành chính.

5. Giải pháp cấp bách nhất nhằm ổn định nguồn nhân lực tại Chi cục Thuế Quận 8 là gì?
Đơn vị cần thực hiện ngay việc luân chuyển cán bộ công bằng giữa bộ phận trực thu và gián thu định kỳ 2-3 năm/lần theo chỉ đạo của Bộ Tài chính. Đồng thời, cần nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ hơn 60% cán bộ trẻ dưới 35 tuổi và cải thiện chế độ phúc lợi để giảm thiểu tỷ lệ 25% cán bộ có nguyện vọng chuyển công tác.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ công và chuẩn mực TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính thuế.
• Phản ánh trung thực thực trạng thu ngân sách và công tác quản trị tại Chi cục Thuế Quận 8 giai đoạn 2013-2016 thông qua các số liệu thống kê và kết quả khảo sát 54 mẫu thực tế.
• Nhận diện rõ các điểm nghẽn nội bộ về nhận thức chất lượng của cán bộ (52% chưa quan tâm), lỗi quy trình hồ sơ (22% phòng ban vi phạm), và bất cập trong vận hành phần mềm quản lý thuế tập trung TMS.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ và 2 nhóm kiến nghị có tính khả thi cao, gắn liền với phân công trách nhiệm và lộ trình thực hiện cụ thể trong giai đoạn 2018-2020.
• Khẳng định vai trò của việc kết hợp giữa công nghệ hiện đại, cải cách quy trình và chính sách nhân sự công bằng nhằm nâng cao thứ hạng thi đua và sự hài lòng của nhân dân.

Bạn đọc và các nhà quản lý quan tâm có thể áp dụng ngay khung phân tích cùng các giải pháp đề xuất từ công trình nghiên cứu này để xây dựng đề án cải cách hành chính và chuẩn hóa quy trình quản lý chất lượng tại đơn vị của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm quản trị chất lượng và các phương thức quản trị chất lượng 1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là khái niệm được sử dụng từ lâu, được phổ biến rộng rãi phản ánh mọi khía cạnh từ kinh tế, xã hội đến kĩ thuật. Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, xuất phát từ nhu cầu thị trường, từ người sản xuất hay từ sản phẩm. Hiện nay, nên đứng ở góc độ người tiêu dùng để đưa ra khái niệm về chất lượng. Và khái niệm chất lượng được nhiều quốc gia chấp nhận là khái niệm được đưa ra bởi tổ chức ISO (The International Organisation for Standardization) là tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa đưa ra Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

“Yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.2 Khái niệm quản trị chất lượng Chất lượng là kết quả của nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau tác động lên. Để có được chất lượng mong muốn, nhà quản trị phải quản lý các yếu tố này một cách hiệu quả. Hoạt động quản trị hướng vào chất lượng gọi là quản trị chất lượng. Khái niệm quản trị chất lượng được phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ và mở rộng trên mọi lĩnh vực từ sản xuất, dịch vụ đến quản lý… Điều này thể hiện qua một số định nghĩa: “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kĩ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất” (A.

“Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thảo mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa-Nhật) Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 9000:2007: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm: lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, đảm bảo, cải tiến chất lượng”.3 Các phương thức quản trị chất lượng a. Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) “Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 61). Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) “Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng”(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 61).

Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm: Kiểm soát con người thực hiện; kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất; kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào; kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị, kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc… c. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality assurance) “Là toàn bộ hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 61-62) d. Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Kiểm soát chất lượng được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau: “Là một hệ thống hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ có thể tiến hành một các kinh tế nhất cho phép thỏa mãn khách hàng”. Kiểm soát chất lượng toàn diện nhằm tạo ra “sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 63).

Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) Sự khác biệt nhất của quản lý chất lượng toàn diện là nó cung cấp hệ thống công tác quản lý một cách toàn diện và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng, huy động mọi cá nhân tham gia vào mục tiêu chung của tổ chức. Nhằm thỏa mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài của tổ chức, ở mọi công đoạn, quản lý chất lượng toàn diện là quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh của tổ chức (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).2 Khái niệm về hệ thống quản trị chất lượng Trong môi trường cạnh tranh cao, tổ chức phải đạt được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, duy trì nó, đem lại lòng tin cho nội bộ, cho khách hàng và những người hợp tác. Để có điều đó, tổ chức phải xây dựng được chiến lược và mục tiêu chất lượng đúng. Đó là chính sách hợp lý, cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả.

Hệ thống này sẽ giúp tổ chức luôn luôn cải tiến chất lượng để thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 9000:2007: “Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống quản trị về định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” 1.3 Khái niệm dịch vụ công và chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không ổn định, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.1 Dịch vụ công a. Khái niệm Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngòai Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội.

Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy Nhà nước trong việc quản lý hành chính đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân cho xã hội. Những đặc điểm của dịch vụ công: Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân. Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Do Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội.

Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân. Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận. Tính chất dịch vụ công: Dịch vụ công là dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ và không cạnh tranh trong việc sử dụng.

Tùy thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm: Dịch vụ công thuần túy và dịch vụ công không thuần túy. Dịch vụ công thuần túy là dịch vụ công đảm bảo đầy đủ hai thuộc tính (không cạnh tranh và không loại trừ) như quốc phòng, an ninh,…Đối với dịch vụ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng dáng kể đến lợi ích người khác. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần túy mà họ trả tiền gián tiếp thông qua đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này. Dịch vụ công không thuần túy là dịch vụ thiếu một trong hai thuộc tính trên.

Ví dụ: giáo dục, y tế, giao thông vận tải… Đây là dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử dụng của người này có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử dụng của người khác. Chất lượng dịch vụ Parasuraman et al là nhà nghiên cứu nổi tiếng về chất lượng dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khỏang cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách tiếp nhận này, tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản: - Chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng; - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng; - Chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hòan hảo nhất của dịch vụ”. Quan niệm này mang tính trừu tượng và khó xác định chính xác nên chỉ có ý nghĩa trong nghiên cứu.

Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Lehtinen, (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị thành phần của chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng nhận được và diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.