CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm quản trị chất lượng và các phương thức quản trị chất lượng 1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là khái niệm được sử dụng từ lâu, được phổ biến rộng rãi phản ánh mọi khía cạnh từ kinh tế, xã hội đến kĩ thuật. Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, xuất phát từ nhu cầu thị trường, từ người sản xuất hay từ sản phẩm. Hiện nay, nên đứng ở góc độ người tiêu dùng để đưa ra khái niệm về chất lượng. Và khái niệm chất lượng được nhiều quốc gia chấp nhận là khái niệm được đưa ra bởi tổ chức ISO (The International Organisation for Standardization) là tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa đưa ra Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
“Yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.2 Khái niệm quản trị chất lượng Chất lượng là kết quả của nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau tác động lên. Để có được chất lượng mong muốn, nhà quản trị phải quản lý các yếu tố này một cách hiệu quả. Hoạt động quản trị hướng vào chất lượng gọi là quản trị chất lượng. Khái niệm quản trị chất lượng được phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy đủ và mở rộng trên mọi lĩnh vực từ sản xuất, dịch vụ đến quản lý… Điều này thể hiện qua một số định nghĩa: “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kĩ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất” (A.
“Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thảo mãn yêu cầu của người tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa-Nhật) Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 9000:2007: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm: lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, đảm bảo, cải tiến chất lượng”.3 Các phương thức quản trị chất lượng a. Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) “Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 61). Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) “Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng”(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 61).
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm: Kiểm soát con người thực hiện; kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất; kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào; kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị, kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc… c. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality assurance) “Là toàn bộ hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 61-62) d. Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Kiểm soát chất lượng được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau: “Là một hệ thống hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ có thể tiến hành một các kinh tế nhất cho phép thỏa mãn khách hàng”. Kiểm soát chất lượng toàn diện nhằm tạo ra “sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 63).
Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) Sự khác biệt nhất của quản lý chất lượng toàn diện là nó cung cấp hệ thống công tác quản lý một cách toàn diện và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng, huy động mọi cá nhân tham gia vào mục tiêu chung của tổ chức. Nhằm thỏa mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài của tổ chức, ở mọi công đoạn, quản lý chất lượng toàn diện là quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh của tổ chức (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).2 Khái niệm về hệ thống quản trị chất lượng Trong môi trường cạnh tranh cao, tổ chức phải đạt được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, duy trì nó, đem lại lòng tin cho nội bộ, cho khách hàng và những người hợp tác. Để có điều đó, tổ chức phải xây dựng được chiến lược và mục tiêu chất lượng đúng. Đó là chính sách hợp lý, cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả.
Hệ thống này sẽ giúp tổ chức luôn luôn cải tiến chất lượng để thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 9000:2007: “Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống quản trị về định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” 1.3 Khái niệm dịch vụ công và chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không ổn định, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.1 Dịch vụ công a. Khái niệm Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngòai Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội.
Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy Nhà nước trong việc quản lý hành chính đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân cho xã hội. Những đặc điểm của dịch vụ công: Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân. Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Do Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội.
Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân. Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận. Tính chất dịch vụ công: Dịch vụ công là dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ và không cạnh tranh trong việc sử dụng.
Tùy thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm: Dịch vụ công thuần túy và dịch vụ công không thuần túy. Dịch vụ công thuần túy là dịch vụ công đảm bảo đầy đủ hai thuộc tính (không cạnh tranh và không loại trừ) như quốc phòng, an ninh,…Đối với dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng dáng kể đến lợi ích người khác. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần túy mà họ trả tiền gián tiếp thông qua đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này. Dịch vụ công không thuần túy là dịch vụ thiếu một trong hai thuộc tính trên.
Ví dụ: giáo dục, y tế, giao thông vận tải… Đây là dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử dụng của người này có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử dụng của người khác. Chất lượng dịch vụ Parasuraman et al là nhà nghiên cứu nổi tiếng về chất lượng dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ là khỏang cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách tiếp nhận này, tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản: - Chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng; - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng; - Chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hòan hảo nhất của dịch vụ”. Quan niệm này mang tính trừu tượng và khó xác định chính xác nên chỉ có ý nghĩa trong nghiên cứu.
Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Lehtinen, (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị thành phần của chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng nhận được và diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.