Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Thương Hiệu Bệnh Viện Lão Khoa Trung Ương

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Bích Ngọc
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Thương Hiệu Bệnh Viện Lão Khoa Trung Ương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG HIỆU
• 1.1. Khái niệm về thương hiệu
• 1.2. Sự cần thiết xây dựng thương hiệu cho các bệnh viện công tại Việt Nam
• 1.3. Các bước xây dựng và phát triển thương hiệu
• 1.3.1. Điều kiện để xây dựng thương hiệu
• 1.3.1.1. Điều kiện về nhận thức
• 1.3.1.2. Điều kiện về tiềm lực tài chính
• 1.3.2. Các yếu tố cấu thành thương hiệu
• 1.3.3. Vai trò và chức năng của thương hiệu
• 1.3.3.1. Vai trò và chức năng đối với người tiêu dùng
• 1.3.3.2. Vai trò và chức năng đối với doanh nghiệp
• 1.3.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG
• 2.1. Khái quát về Bệnh viện Lão khoa Trung ương
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện
• 2.3. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện
• 2.4. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tại Bệnh viện
• 2.5. Đối tượng khách hàng tại Bệnh viện
• 2.6. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
• 2.7. Các căn cứ, cơ sở hình thành thương hiệu bệnh viện Lão khoa Trung ương
• 2.8. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu bệnh viện
• 2.9. Sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ, nhân sự của Bệnh viện
• 2.10. Công tác quảng bá sản phẩm, thương hiệu bệnh viện
• 2.11. Đánh giá việc xây dựng và phát triển thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương qua các năm
• 2.12. Đánh giá thương hiệu bệnh viện qua phương pháp điều tra khách hàng
• 2.13. Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu của Bệnh viện Lão khoa Trung ương
• 2.13.1. Nhân tố bên trong
• 2.13.2. Nhân tố bên ngoài
• 2.14. Tổng kết những kết quả đạt được, một số tồn tại trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu bệnh viện Lão khoa Trung ương
• 2.15. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG
• 3.1. Mục tiêu phát triển thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương
• 3.2. Những định hướng chiến lược phát triển tại Bệnh viện Lão khoa Trung ương
• 3.3. Các giải pháp bảo vệ và phát triển thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương
• 3.3.1. Giải pháp 1: Đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá, PR thương hiệu của bệnh viện
• 3.3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đa dạng hóa các dịch vụ khám chữa bệnh
• 3.3.3. Giải pháp 3: Thực hiện tốt dịch vụ trước và sau khi khám chữa bệnh
• 3.3.4. Giải pháp 4: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ bệnh viện
• 3.3.5. Một số giải pháp khác
• 3.4. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan về Phát Triển Thương Hiệu Bệnh Viện Lão Khoa

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, việc phát triển thương hiệu trở thành yếu tố sống còn đối với mọi tổ chức, đặc biệt là các bệnh viện công. Bài toán đặt ra là làm sao để thương hiệu bệnh viện luôn hiện diện trong tâm trí người bệnh, tạo dựng niềm tin và lòng trung thành. Với xu thế hội nhập quốc tế, các bệnh viện Việt Nam phải đối diện với nhiều cơ hội và thách thức lớn, đặc biệt là sự cạnh tranh từ các bệnh viện tư nhân, bệnh viện liên doanh và các cơ sở y tế có yếu tố nước ngoài. Do đó, phát triển thương hiệu bệnh viện không chỉ là một lựa chọn mà là yêu cầu tất yếu để tồn tại và phát triển. Bệnh viện Lão khoa Trung ương cũng không nằm ngoài xu hướng này.

1.1. Tầm Quan Trọng của Thương Hiệu trong Ngành Y Tế

Ngành y tế là một lĩnh vực đặc thù, liên quan trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng của con người. Do đó, thương hiệu bệnh viện đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho người bệnh. Một thương hiệu mạnh giúp bệnh viện thu hút bệnh nhân, nâng cao uy tín và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Xây dựng uy tín bệnh viện là một quá trình lâu dài đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ toàn thể đội ngũ cán bộ, nhân viên. Thương hiệu không chỉ là logo hay tên gọi mà còn là chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và hiệu quả điều trị.

1.2. Thực Trạng Thương Hiệu Bệnh Viện Công tại Việt Nam

Hiện nay, nhiều bệnh viện công đang gặp khó khăn trong việc xây dựng và quản lý thương hiệu. Tình trạng quá tải, cơ sở vật chất xuống cấp, thái độ phục vụ chưa tốt và thiếu các hoạt động truyền thông, quảng bá hiệu quả là những rào cản lớn. Tuy nhiên, với chủ trương đổi mới và tự chủ tài chính, các bệnh viện công đang dần thay đổi nhận thức và có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển thương hiệu. Cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả để nâng cao hình ảnh bệnh viện công trong mắt người dân.

II. Phân Tích SWOT về Thương Hiệu Bệnh Viện Lão Khoa

Để xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu bệnh viện hiệu quả, việc phân tích SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) là vô cùng quan trọng. Đối với Bệnh viện Lão khoa Trung ương, việc xác định rõ những yếu tố này giúp bệnh viện tận dụng tối đa lợi thế, khắc phục điểm yếu, nắm bắt cơ hội và vượt qua thách thức. Phân tích SWOT là cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp và khả thi, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện trên thị trường.

2.1. Điểm Mạnh Strengths Của Bệnh Viện Lão Khoa

Bệnh viện Lão khoa Trung ương có đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm, chuyên môn cao trong lĩnh vực lão khoa. Bệnh viện cũng sở hữu cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiên tiến, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người cao tuổi. Bên cạnh đó, bệnh viện còn có uy tín lâu năm trong ngành, được người dân tin tưởng và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Sự tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp của đội ngũ y tế cũng là một trong những điểm mạnh nổi bật của bệnh viện.

2.2. Điểm Yếu Weaknesses Cần Khắc Phục Ngay

Bên cạnh những điểm mạnh, Bệnh viện Lão khoa Trung ương vẫn còn tồn tại một số điểm yếu cần khắc phục. Đó là tình trạng quá tải bệnh nhân, đặc biệt là vào mùa cao điểm. Cơ sở vật chất tuy hiện đại nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người bệnh. Hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu còn hạn chế, chưa tạo được sự lan tỏa rộng rãi. Thái độ phục vụ của một số cán bộ, nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp và tận tâm.

2.3. Cơ Hội Opportunities Mở Ra Cho Thương Hiệu

Thị trường chăm sóc sức khỏe người cao tuổi đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, tạo ra nhiều cơ hội cho Bệnh viện Lão khoa Trung ương. Nhu cầu khám chữa bệnh của người cao tuổi ngày càng tăng cao, đòi hỏi bệnh viện phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô hoạt động. Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông cũng tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh viện trong việc quảng bá thương hiệu và tiếp cận bệnh nhân tiềm năng. Các chính sách hỗ trợ của Nhà nước và Bộ Y tế cũng là một yếu tố quan trọng giúp bệnh viện phát triển bền vững.

III. Cách Xây Dựng Thương Hiệu Bệnh Viện Lão Khoa Uy Tín

Để xây dựng thương hiệu bệnh viện lão khoa uy tín, bệnh viện cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá và xây dựng văn hóa bệnh viện chuyên nghiệp, tận tâm. Xây dựng hình ảnh bệnh viện là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực từ toàn thể đội ngũ cán bộ, nhân viên. Quản lý thương hiệu bệnh viện hiệu quả sẽ giúp bệnh viện thu hút bệnh nhân, tạo dựng niềm tin và khẳng định vị thế trên thị trường.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một bệnh viện. Bệnh viện Lão khoa Trung ương cần tập trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, đầu tư trang thiết bị hiện đại và áp dụng các phương pháp điều trị tiên tiến. Bên cạnh đó, bệnh viện cũng cần chú trọng đến việc chăm sóc, tư vấn cho người bệnh và gia đình, tạo sự thoải mái và an tâm cho người bệnh trong suốt quá trình điều trị. Phản hồi từ người bệnh cần được thu thập và phân tích để cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục.

3.2. Truyền Thông và Quảng Bá Thương Hiệu Hiệu Quả

Hoạt động truyền thông, quảng bá đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu thương hiệu bệnh viện đến công chúng. Bệnh viện Lão khoa Trung ương cần xây dựng kế hoạch truyền thông bài bản, sử dụng đa dạng các kênh truyền thông như báo chí, truyền hình, mạng xã hội, website bệnh viện... để lan tỏa thông tin về các dịch vụ, kỹ thuật mới, thành tựu của bệnh viện. Bên cạnh đó, bệnh viện cũng cần tổ chức các sự kiện cộng đồng, hội thảo khoa học để tăng cường tương tác với người dân và giới chuyên môn.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Đo Lường Sự Hài Lòng Bệnh Nhân

Một trong những phương pháp hiệu quả để đánh giá sức mạnh thương hiệu bệnh viện là đo lường sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện Lão khoa Trung ương cần thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát, thu thập ý kiến phản hồi từ người bệnh về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất... Kết quả khảo sát sẽ giúp bệnh viện xác định những điểm mạnh cần phát huy, những điểm yếu cần khắc phục và những nhu cầu chưa được đáp ứng của người bệnh. Từ đó, bệnh viện có thể đưa ra những giải pháp cải tiến phù hợp, nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và củng cố uy tín thương hiệu.

4.1. Phương Pháp Khảo Sát và Thu Thập Phản Hồi

Để thu thập phản hồi từ người bệnh, Bệnh viện Lão khoa Trung ương có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như phát phiếu khảo sát trực tiếp, gửi email khảo sát, thực hiện phỏng vấn qua điện thoại... Phiếu khảo sát cần được thiết kế khoa học, dễ hiểu, bao gồm các câu hỏi đánh giá về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ bệnh viện như chất lượng chuyên môn, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, thủ tục hành chính... Nên có cả câu hỏi mở để bệnh nhân tự do đóng góp ý kiến.

4.2. Phân Tích và Ứng Dụng Kết Quả Khảo Sát

Sau khi thu thập được dữ liệu khảo sát, bệnh viện cần tiến hành phân tích, thống kê để xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân về từng khía cạnh. Kết quả phân tích sẽ giúp bệnh viện nhận diện những vấn đề còn tồn tại, những điểm cần cải thiện. Bệnh viện cần xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để giải quyết các vấn đề này, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Sự hài lòng của bệnh nhân là thước đo quan trọng nhất cho sự thành công của thương hiệu bệnh viện.

V. Giải Pháp Phát Triển Nguồn Nhân Lực Xây Dựng Thương Hiệu

Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu bệnh viện. Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên hành chính... là những người trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân, tạo ra ấn tượng đầu tiên và quyết định hình ảnh bệnh viện trong mắt người bệnh. Bệnh viện Lão khoa Trung ương cần tập trung vào việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ, nhân viên. Xây dựng văn hóa bệnh viện chuyên nghiệp, tận tâm, hướng đến sự hài lòng của người bệnh là yếu tố quan trọng để tạo dựng thương hiệu mạnh.

5.1. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Ứng Xử Chuyên Nghiệp

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử là yếu tố quan trọng giúp cán bộ, nhân viên bệnh viện tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với người bệnh. Bệnh viện Lão khoa Trung ương cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, giải quyết xung đột... cho toàn thể cán bộ, nhân viên. Các khóa đào tạo cần tập trung vào việc rèn luyện thái độ tôn trọng, lắng nghe, thấu hiểu người bệnh, giúp cán bộ, nhân viên trở thành những đại sứ thương hiệu của bệnh viện.

5.2. Xây Dựng Văn Hóa Bệnh Viện Tận Tâm Chuyên Nghiệp

Văn hóa bệnh viện là hệ thống giá trị, niềm tin, hành vi được chia sẻ bởi toàn thể cán bộ, nhân viên. Bệnh viện Lão khoa Trung ương cần xây dựng văn hóa bệnh viện tận tâm, chuyên nghiệp, hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Để xây dựng văn hóa bệnh viện, cần xác định rõ các giá trị cốt lõi, truyền thông sâu rộng đến toàn thể cán bộ, nhân viên và tạo môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo, đổi mới và tinh thần phục vụ người bệnh.

VI. Đề Xuất Mục Tiêu và Định Hướng Phát Triển Thương Hiệu

Để đảm bảo sự thành công của chiến lược phát triển thương hiệu bệnh viện, việc xác định rõ mục tiêu và định hướng là vô cùng quan trọng. Bệnh viện Lão khoa Trung ương cần đặt ra những mục tiêu cụ thể, đo lường được và phù hợp với nguồn lực hiện có. Mục tiêu có thể là tăng số lượng bệnh nhân, nâng cao uy tín thương hiệu, cải thiện sự hài lòng của người bệnh... Định hướng phát triển cần phù hợp với xu hướng thị trường, nhu cầu của người bệnh và chiến lược phát triển chung của ngành y tế. Bám sát mục tiêu và định hướng đã đề ra sẽ giúp bệnh viện tập trung nguồn lực, đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình xây dựng thương hiệu.

6.1. Mục Tiêu Ngắn Hạn và Dài Hạn Cho Thương Hiệu

Bệnh viện cần xác định rõ các mục tiêu cụ thể, đo lường được (SMART goals) cho từng giai đoạn phát triển. Ví dụ, mục tiêu ngắn hạn có thể là tăng 10% số lượng bệnh nhân trong năm tới, mục tiêu dài hạn có thể là trở thành bệnh viện lão khoa hàng đầu Việt Nam. Việc chia nhỏ mục tiêu lớn thành các mục tiêu nhỏ hơn sẽ giúp bệnh viện dễ dàng theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của các hoạt động xây dựng thương hiệu.

6.2. Định Hướng Chiến Lược Phát Triển Bền Vững

Định hướng phát triển cần dựa trên những phân tích sâu sắc về thị trường, đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của người bệnh. Bệnh viện Lão khoa Trung ương nên tập trung vào việc phát triển các dịch vụ chuyên sâu về lão khoa, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều trị, tăng cường hợp tác quốc tế để nâng cao trình độ chuyên môn. Phát triển bền vững không chỉ là tăng trưởng về quy mô mà còn là nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động, đóng góp vào sự phát triển chung của ngành y tế.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh già hóa dân số ngày càng gia tăng, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người cao tuổi trở thành vấn đề cấp thiết tại Việt Nam. Bệnh viện Lão khoa Trung ương, một trong những cơ sở y tế công lập hàng đầu chuyên về chăm sóc sức khỏe người cao tuổi, đã và đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu nhằm nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ. Năm 2017, bệnh viện tiếp nhận khoảng 79.000 lượt bệnh nhân khám và điều trị, trong đó tỷ lệ bệnh nhân nội trú chiếm khoảng 39%, với phần lớn bệnh nhân đến từ Hà Nội và các tỉnh lân cận như Hưng Yên, Nam Định. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương, góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh và tăng cường năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực y tế công.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu tại Bệnh viện Lão khoa Trung ương trong giai đoạn 2015-2017, dựa trên số liệu thống kê và khảo sát khách hàng. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp các giải pháp thiết thực giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố hình ảnh thương hiệu, từ đó thu hút và giữ chân người bệnh, đồng thời góp phần phát triển bền vững trong ngành y tế công lập.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị thương hiệu hiện đại, trong đó có:

• Lý thuyết thương hiệu của David A. Aaker (1991): Thương hiệu là tập hợp các đặc điểm giúp phân biệt sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, bao gồm tên thương hiệu, biểu tượng, giá trị cốt lõi và tính cách thương hiệu.
• Quan điểm của Kevin Lane Keller (1993): Thương hiệu là tập hợp các liên tưởng trong tâm trí khách hàng, tạo nên giá trị cảm nhận hữu hình và vô hình của sản phẩm/dịch vụ.
• Mô hình các yếu tố cấu thành thương hiệu: Bao gồm yếu tố hữu hình (tên thương hiệu, logo, slogan, bao bì) và yếu tố vô hình (giá trị cốt lõi, đặc tính thương hiệu, hình ảnh thương hiệu).
• Lý thuyết về vai trò và chức năng của thương hiệu: Thương hiệu giúp nhận diện, tạo sự khác biệt, tăng giá trị cảm nhận và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: thương hiệu, nhãn hiệu, bản sắc thương hiệu, định vị thương hiệu, giá trị thương hiệu, hình ảnh thương hiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ số liệu thống kê của Bệnh viện Lão khoa Trung ương giai đoạn 2015-2017, bao gồm số lượt khám chữa bệnh, cơ cấu bệnh nhân theo độ tuổi, giới tính, địa bàn và chuyên khoa. Ngoài ra, dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và ngoại trú năm 2017 cũng được sử dụng để đánh giá hiệu quả thương hiệu.

Phương pháp phân tích bao gồm:

• Phân tích định lượng: Sử dụng số liệu thống kê để đánh giá tình hình hoạt động, cơ cấu nhân sự, và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Phân tích định tính: So sánh, đối chiếu các lý thuyết quản trị thương hiệu với thực trạng xây dựng thương hiệu tại bệnh viện.
• Phân tích SWOT: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong công tác phát triển thương hiệu.
• Timeline nghiên cứu: Tập trung phân tích dữ liệu và thực trạng trong giai đoạn 2015-2017, làm cơ sở đề xuất giải pháp cho giai đoạn tiếp theo.

Cỡ mẫu khảo sát gồm hàng nghìn lượt bệnh nhân nội trú và ngoại trú, được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện và khách quan.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cơ cấu bệnh nhân và dịch vụ khám chữa bệnh:

   • Năm 2017, bệnh viện tiếp nhận 79.102 lượt bệnh nhân, trong đó 30.759 lượt nội trú (39%) và 48.343 lượt ngoại trú (61%).
   • Bệnh nhân chủ yếu đến từ Hà Nội chiếm 61% ngoại trú và 68% nội trú, tiếp theo là các tỉnh Hưng Yên, Nam Định, Hải Dương.
   • Các chuyên khoa có số lượng bệnh nhân lớn gồm: Khoa Hồi sức tích cực (20% nội trú), Khoa Cấp cứu (22% nội trú), Khoa Thần kinh và bệnh Alzheimer (10% nội trú).

2. Cơ cấu nhân sự:

   • Tổng số nhân viên là 444 người, trong đó 67,79% là nữ, 33,21% là nam.
   • Nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm 42,8%, cao đẳng và trung cấp chiếm 15,76%.
   • Độ tuổi lao động chủ yếu từ 30 đến 40 chiếm 28,82%, từ 41 đến 50 chiếm 56,98%.

3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng:

   • Bệnh viện đã đầu tư trang thiết bị hiện đại như máy chụp cắt lớp vi tính, máy siêu âm, máy xét nghiệm sinh hóa tự động.
   • Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu, dịch vụ xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng được đánh giá cao về tính chuyên môn và tiện ích.
   • Mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và ngoại trú năm 2017 đạt tỷ lệ khoảng 85-90%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế về quy trình và dịch vụ hỗ trợ.

4. Công tác xây dựng thương hiệu:

   • Bệnh viện đã xây dựng các yếu tố thương hiệu hữu hình như logo, slogan, website và các tài liệu truyền thông.
   • Tuy nhiên, công tác truyền thông, marketing và quản lý chất lượng dịch vụ chưa được đầu tư đồng bộ và chuyên nghiệp.
   • Nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao nhưng chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Bệnh viện Lão khoa Trung ương đã có nền tảng vững chắc về chuyên môn và cơ sở vật chất để phát triển thương hiệu. Số liệu bệnh nhân và cơ cấu nhân sự phản ánh sự ổn định và tiềm năng phát triển của bệnh viện trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe người cao tuổi. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu còn nhiều hạn chế do thiếu sự đồng bộ trong truyền thông và quản lý chất lượng dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành y tế công lập, việc đầu tư vào thương hiệu bệnh viện không chỉ giúp nâng cao uy tín mà còn góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, tăng sự hài lòng và trung thành của người bệnh. Việc áp dụng các mô hình quản trị thương hiệu hiện đại, kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên sẽ giúp bệnh viện cải thiện vị thế trên thị trường y tế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố bệnh nhân theo chuyên khoa, bảng cơ cấu nhân sự theo độ tuổi và giới tính, cũng như biểu đồ mức độ hài lòng của bệnh nhân qua các năm để minh họa xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và quảng bá thương hiệu:

   • Xây dựng kế hoạch truyền thông chuyên nghiệp, đa kênh nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu trong và ngoài nước.
   • Mục tiêu tăng tỷ lệ nhận biết thương hiệu lên 80% trong vòng 2 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban truyền thông bệnh viện phối hợp với các đơn vị truyền thông chuyên nghiệp.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:

   • Chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi, cải thiện trải nghiệm người bệnh.
   • Mục tiêu tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân lên trên 90% trong 3 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp với các khoa phòng.

3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

   • Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho nhân viên y tế.
   • Mục tiêu 100% nhân viên y tế được đào tạo trong vòng 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức cán bộ phối hợp với các trung tâm đào tạo.

4. Phát triển dịch vụ y tế chuyên sâu và kỹ thuật cao:

   • Mở rộng các dịch vụ kỹ thuật cao như can thiệp tim mạch, phục hồi chức năng, điều trị bệnh Alzheimer.
   • Mục tiêu tăng 20% số lượng bệnh nhân sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao trong 2 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và các khoa chuyên môn.

5. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện:

   • Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng bệnh viện, tăng cường kiểm soát và đánh giá định kỳ.
   • Mục tiêu đạt chứng nhận ISO hoặc các chứng nhận quốc tế trong 3 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng phối hợp với các khoa phòng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện công lập:

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu bệnh viện, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
   • Use case: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và truyền thông thương hiệu.

2. Chuyên viên truyền thông và marketing y tế:

   • Lợi ích: Nắm bắt các mô hình và phương pháp xây dựng thương hiệu trong lĩnh vực y tế công.
   • Use case: Thiết kế các chiến dịch quảng bá hiệu quả, tăng cường nhận diện thương hiệu.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng:

   • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý thuyết và thực tiễn về quản trị thương hiệu trong bệnh viện.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp.

4. Cán bộ y tế và nhân viên bệnh viện:

   • Lợi ích: Hiểu vai trò của mình trong việc xây dựng và duy trì thương hiệu bệnh viện.
   • Use case: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, góp phần cải thiện hình ảnh bệnh viện.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao xây dựng thương hiệu lại quan trọng đối với bệnh viện công?
   Xây dựng thương hiệu giúp bệnh viện tạo sự khác biệt, nâng cao uy tín và thu hút bệnh nhân trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Ví dụ, bệnh viện có thương hiệu mạnh sẽ được người dân tin tưởng lựa chọn khám chữa bệnh.

2. Các yếu tố nào cấu thành thương hiệu bệnh viện?
   Bao gồm yếu tố hữu hình như tên thương hiệu, logo, slogan, cơ sở vật chất; và yếu tố vô hình như giá trị cốt lõi, hình ảnh, đặc tính và trải nghiệm dịch vụ. Những yếu tố này phối hợp tạo nên bản sắc và giá trị thương hiệu.

3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện?
   Chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh, đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, đầu tư trang thiết bị hiện đại và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý. Điều này giúp tăng sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định lượng dựa trên số liệu thống kê bệnh viện và khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân, kết hợp phân tích định tính và SWOT để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

5. Thời gian nghiên cứu và phạm vi áp dụng của luận văn là gì?
   Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2015-2017 tại Bệnh viện Lão khoa Trung ương, với phạm vi phân tích công tác xây dựng và phát triển thương hiệu trong lĩnh vực y tế công lập chuyên ngành lão khoa.

Kết luận

• Bệnh viện Lão khoa Trung ương có nền tảng chuyên môn và cơ sở vật chất tốt, tiếp nhận hơn 79.000 lượt bệnh nhân năm 2017 với tỷ lệ hài lòng cao.
• Công tác xây dựng thương hiệu đã được triển khai nhưng còn nhiều hạn chế về truyền thông và quản lý chất lượng dịch vụ.
• Nguồn nhân lực có trình độ cao nhưng cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để đáp ứng yêu cầu phát triển.
• Đề xuất các giải pháp đồng bộ về truyền thông, nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân sự và áp dụng quản lý chất lượng toàn diện.
• Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2019-2022 nhằm củng cố và phát triển thương hiệu bệnh viện bền vững.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia y tế được khuyến khích áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao vị thế và uy tín của Bệnh viện Lão khoa Trung ương, góp phần cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe người cao tuổi tại Việt Nam.