Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank

Luận văn thạc sỹ kinh tế phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử toàn diện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Đình Quý
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Mạnh Thắng
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Quan niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Các chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các chỉ tiêu định tính đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 2.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3. Khả năng quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.4. So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với các NHTM khác
• 2.3. Đánh giá chung về tình hình phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 2.3.1. Ket quả đạt được
• 2.3.2. Nguyên nhân của hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.2.1. Mở rộng kênh phân phối
• 3.2.2. Phát triển trình độ công nghệ, kỷ thuật, đổi mới cơ sở hạ tầng để nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngânhàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan cơ sở lý luận về phát triển NH điện tử Vietcombank

Luận văn "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" cung cấp một nền tảng lý luận vững chắc về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đây không chỉ là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ số mà còn là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử được hệ thống hóa, làm rõ các khái niệm cốt lõi như Internet Banking, Mobile Banking, và các hình thức thanh toán điện tử. Tầm quan trọng của chuyển đổi số trong ngân hàng được nhấn mạnh, xem đây là cuộc cách mạng thay đổi mô hình kinh doanh truyền thống, giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn và tối ưu hóa chi phí vận hành. Luận văn cũng chỉ ra rằng, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số Vietcombank không chỉ là mở rộng danh mục sản phẩm mà còn là quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng tiện ích và đảm bảo an toàn và bảo mật giao dịch trực tuyến. Các chỉ tiêu định lượng và định tính để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng điện tử được xác định rõ, bao gồm số lượng người dùng, giá trị giao dịch, doanh thu từ phí dịch vụ, và mức độ hài lòng của khách hàng. Yếu tố con người, công nghệ, môi trường pháp lý và môi trường cạnh tranh đều được phân tích như những nhân tố có tác động trực tiếp đến chiến lược phát triển ngân hàng số của Vietcombank.

1.1. Quan niệm và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cốt lõi

Ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là phương thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử. Các sản phẩm chính bao gồm Internet banking Vietcombank (VCB-iBanking), Mobile banking Vietcombank (VCB Digibank), Phone-banking, và hệ thống thẻ thanh toán. Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, thúc đẩy mạnh mẽ xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển ngân hàng số

Sự phát triển của NHĐT chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Về chủ quan, đó là chiến lược của ngân hàng, nguồn lực tài chính, trình độ công nghệ và chất lượng nhân sự. Về khách quan, môi trường pháp lý, sự ổn định kinh tế - xã hội, trình độ dân trí và đặc biệt là áp lực từ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng số là những yếu tố quyết định. Việc nhận diện đúng các nhân tố này là cơ sở để xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng số hiệu quả.

1.3. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng đối thủ tại Việt Nam

Nghiên cứu kinh nghiệm từ các ngân hàng tiên phong như Citibank, Standard Chartered hay Sacombank cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào công nghệ hiện đại, chú trọng trải nghiệm người dùng và liên tục đổi mới sản phẩm. Các ngân hàng này thành công nhờ tập trung vào cá nhân hóa dịch vụ, triển khai các chương trình marketing sáng tạo và đảm bảo hệ thống bảo mật cấp cao. Đây là những bài học quý giá cho Vietcombank trong việc hoàn thiện dịch vụ của mình.

II. Phân tích thực trạng phát triển NH điện tử tại Vietcombank

Giai đoạn 2017-2019 đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Dựa trên các báo cáo tài chính, số lượng khách hàng sử dụng các kênh trực tuyến như VCB Digibank và VCB-iBanking liên tục gia tăng. Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng Internet banking năm 2019 đạt 3.089 nghìn người, tăng 25% so với 2018. Tương tự, Mobile banking ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng 49% trong cùng kỳ. Sự tăng trưởng này phản ánh nỗ lực của Vietcombank trong việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao tiện ích, như tăng hạn mức giao dịch và tích hợp thêm các dịch vụ thanh toán hóa đơn. Tuy nhiên, luận văn cũng chỉ ra những hạn chế còn tồn tại. Mặc dù quy mô người dùng lớn, trải nghiệm khách hàng ngân hàng số đôi khi chưa thực sự mượt mà, đặc biệt vào các giờ cao điểm. So với các đối thủ fintech và ngân hàng số mới nổi, tốc độ ra mắt các tính năng đột phá của Vietcombank còn chậm hơn. Thách thức lớn nhất đến từ môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng số ngày càng gay gắt. Các ngân hàng khác liên tục tung ra các chương trình miễn phí dịch vụ và các sản phẩm sáng tạo, gây áp lực trực tiếp lên thị phần của Vietcombank. Việc quản trị rủi ro trong ngân hàng điện tử, đặc biệt là rủi ro an ninh mạng, cũng là một vấn đề cần được quan tâm hàng đầu.

2.1. Đánh giá quy mô và chất lượng các dịch vụ ngân hàng số

Về quy mô, Vietcombank dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành (hơn 12,7 triệu thẻ) và mạng lưới ATM/POS. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT tăng trưởng ấn tượng, đạt 956 tỷ đồng năm 2019, chiếm 10,62% tổng doanh thu dịch vụ. Tuy nhiên, về chất lượng, vẫn còn những phàn nàn về tốc độ xử lý giao dịch và giao diện ứng dụng chưa thực sự thân thiện so với các ứng dụng của đối thủ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng số.

2.2. Các hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động NH điện tử

Luận văn chỉ ra một số hạn chế chính: cơ sở hạ tầng công nghệ đôi khi quá tải, quy trình cập nhật tính năng mới còn chậm, và các chương trình marketing chưa đủ sức hấp dẫn để giữ chân khách hàng trẻ. Nguyên nhân sâu xa đến từ mô hình tổ chức còn nặng tính truyền thống và áp lực phải đảm bảo an toàn và bảo mật giao dịch trực tuyến ở mức tuyệt đối, đôi khi làm chậm quá trình đổi mới sáng tạo.

2.3. Phân tích SWOT của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank

Một phân tích SWOT Vietcombank cho thấy điểm mạnh là thương hiệu uy tín và tệp khách hàng lớn. Điểm yếu là hệ thống công nghệ chưa linh hoạt và tốc độ đổi mới chậm. Cơ hội đến từ xu hướng phát triển e-banking và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng. Thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh từ các ngân hàng TMCP tư nhân năng động và các công ty Fintech.

III. Top giải pháp công nghệ phát triển NH điện tử Vietcombank

Để giải quyết các thách thức, luận văn đề xuất nhóm giải pháp cốt lõi tập trung vào công nghệ và sản phẩm. Đây được xem là nền tảng cho giải pháp phát triển NH điện tử tại Vietcombank. Trước hết, cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, đặc biệt là hệ thống core banking, để đảm bảo tính ổn định và khả năng mở rộng. Việc áp dụng các công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy (Machine Learning) sẽ giúp phân tích hành vi người dùng, từ đó đưa ra các gợi ý sản phẩm được cá nhân hóa. Bên cạnh đó, an toàn và bảo mật giao dịch trực tuyến phải được nâng lên một tầm cao mới. Luận văn gợi ý triển khai các giải pháp xác thực sinh trắc học đa nhân tố (vân tay, khuôn mặt, giọng nói) và ứng dụng công nghệ Blockchain để tăng cường tính minh bạch và an toàn cho các giao dịch quan trọng. Việc hợp tác chặt chẽ với các công ty fintech và ngân hàng khác để xây dựng một hệ sinh thái số toàn diện cũng là một hướng đi chiến lược. Thay vì tự phát triển mọi thứ, Vietcombank có thể tích hợp các dịch vụ từ bên thứ ba như ví điện tử, bảo hiểm, đầu tư... ngay trên nền tảng VCB Digibank, tạo ra một siêu ứng dụng (super-app) đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng và tăng cường an toàn bảo mật

Giải pháp ưu tiên hàng đầu là đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, mạng lưới và trung tâm dữ liệu. Cần xây dựng một hệ thống có khả năng chịu tải cao, sẵn sàng đáp ứng lượng giao dịch tăng đột biến. Về bảo mật, cần áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như PCI DSS và các công nghệ giám sát, phát hiện gian lận theo thời gian thực để đảm bảo an toàn và bảo mật giao dịch trực tuyến.

3.2. Cách phát triển sản phẩm dịch vụ số theo hướng đa dạng

Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm trên kênh số. Thay vì chỉ tập trung vào các giao dịch cơ bản, nên phát triển sản phẩm dịch vụ số phức tạp hơn như vay tiêu dùng online, mở thẻ tín dụng trực tuyến, và các sản phẩm đầu tư. Việc này không chỉ tăng doanh thu mà còn giữ chân khách hàng hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng số.

3.3. Ứng dụng Fintech và xu hướng ngân hàng mở Open Banking

Hợp tác với các công ty Fintech thông qua API (Giao diện lập trình ứng dụng) là xu hướng tất yếu. Vietcombank nên xây dựng một nền tảng Open Banking, cho phép các đối tác bên ngoài kết nối và cung cấp dịch vụ trên tệp khách hàng của ngân hàng, tạo ra một hệ sinh thái phong phú và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng điện tử.

IV. Bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng NH điện tử VCB

Công nghệ mạnh là điều kiện cần, nhưng trải nghiệm khách hàng xuất sắc mới là điều kiện đủ để thành công. Luận văn đề xuất các giải pháp phát triển NH điện tử tại Vietcombank xoay quanh việc lấy khách hàng làm trọng tâm. Trước hết, cần thiết kế lại giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) của ứng dụng VCB Digibank và trang web Internet banking Vietcombank theo hướng tối giản, hiện đại và thân thiện hơn. Quy trình thực hiện các giao dịch cần được rút ngắn, giảm thiểu các bước không cần thiết. Thứ hai, việc cá nhân hóa dịch vụ là chìa khóa. Hệ thống cần phân tích dữ liệu giao dịch để hiểu nhu cầu của từng khách hàng, từ đó đưa ra các chương trình khuyến mãi, gợi ý sản phẩm tiết kiệm hoặc đầu tư phù hợp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel) cần được tích hợp liền mạch, cho phép khách hàng bắt đầu một yêu cầu trên ứng dụng di động và hoàn tất qua tổng đài hoặc tại quầy giao dịch mà không bị gián đoạn. Cuối cùng, các chiến lược marketing và truyền thông cần được làm mới, tập trung vào các kênh kỹ thuật số để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ, đồng thời xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn để thúc đẩy việc sử dụng thường xuyên các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thanh toán không dùng tiền mặt.

4.1. Tối ưu hóa giao diện và quy trình trên Mobile banking

Cần thực hiện các nghiên cứu người dùng (user research) để hiểu rõ những khó khăn họ gặp phải khi sử dụng Mobile banking Vietcombank. Dựa trên đó, tối ưu hóa luồng tác vụ, sắp xếp lại các chức năng một cách logic và sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu. Mục tiêu là giúp người dùng thực hiện giao dịch nhanh nhất có thể với ít thao tác nhất.

4.2. Xây dựng chiến lược marketing kỹ thuật số và truyền thông

Thay vì các chiến dịch quảng cáo truyền thống, cần đẩy mạnh marketing trên mạng xã hội, hợp tác với những người có ảnh hưởng (KOLs), và triển khai các chiến dịch nội dung giáo dục người dùng về lợi ích của ngân hàng số Vietcombank. Các chương trình ưu đãi nên được thiết kế riêng cho từng phân khúc khách hàng để tăng tính hiệu quả.

4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự hỗ trợ kênh số

Đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu sâu về các sản phẩm số là cực kỳ quan trọng. Họ không chỉ là người hỗ trợ kỹ thuật mà còn là những nhà tư vấn giúp khách hàng khai thác tối đa tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cần xây dựng một quy trình hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp, đặc biệt trong việc xử lý các sự cố liên quan đến quản trị rủi ro trong ngân hàng điện tử.

V. Định hướng và kiến nghị cho phát triển NH điện tử VCB

Để hiện thực hóa các giải pháp trên, luận văn đưa ra những định hướng mang tính chiến lược dài hạn và các kiến nghị cụ thể. Định hướng chung cho Vietcombank là phải chuyển đổi từ một ngân hàng truyền thống có cung cấp dịch vụ số thành một 'ngân hàng số' thực thụ, với văn hóa lấy công nghệ và dữ liệu làm trung tâm. Chiến lược phát triển ngân hàng số cần được xem là ưu tiên hàng đầu, được sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo và được phân bổ nguồn lực tương xứng. Mục tiêu đến năm 2025 là duy trì vị thế số 1 về ngân hàng bán lẻ và dẫn đầu về chuyển đổi số. Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị quan trọng. Đối với bản thân Vietcombank, cần thành lập một bộ phận chuyên trách về đổi mới sáng tạo số, có quyền tự chủ cao để thử nghiệm và triển khai nhanh các sản phẩm mới. Cần thay đổi cơ chế đo lường hiệu quả công việc (KPIs) để khuyến khích nhân viên tư vấn và bán các sản phẩm số. Đối với Ngân hàng Nhà nước, luận văn kiến nghị cần sớm hoàn thiện hành lang pháp lý cho các hoạt động mới như Open Banking, định danh khách hàng điện tử (eKYC), và các sản phẩm của Fintech và ngân hàng. Việc tạo ra một môi trường pháp lý rõ ràng sẽ là động lực thúc đẩy xu hướng phát triển e-banking tại Việt Nam một cách lành mạnh và an toàn, giúp Vietcombank và các ngân hàng khác tự tin hơn trong quá trình chuyển đổi số của mình.

5.1. Tầm nhìn chiến lược phát triển ngân hàng số đến 2025

Tầm nhìn của Vietcombank là trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, có sức ảnh hưởng trong khu vực. Để đạt được điều này, chiến lược phát triển ngân hàng số phải tập trung vào ba trụ cột: Hạ tầng công nghệ vượt trội, Trải nghiệm khách hàng xuất sắc, và Hệ sinh thái dịch vụ toàn diện. Mục tiêu cụ thể là số hóa 100% các sản phẩm, dịch vụ có thể và đạt tỷ lệ 80% giao dịch được thực hiện qua kênh số.

5.2. Kiến nghị cụ thể đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Cần xây dựng một lộ trình chuyển đổi số trong ngân hàng rõ ràng, phân bổ ngân sách đầu tư cho công nghệ thông tin chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng chi phí. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh văn hóa doanh nghiệp số, khuyến khích sự sáng tạo và chấp nhận rủi ro có kiểm soát để nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

5.3. Các kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ

Cần có cơ chế sandbox (khung pháp lý thử nghiệm) cho các công nghệ và mô hình kinh doanh mới trong lĩnh vực tài chính. Đồng thời, cần đẩy mạnh việc xây dựng cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia để tạo điều kiện thuận lợi cho việc xác thực và định danh khách hàng trực tuyến, đây là nền tảng quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến một cách an toàn và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Quan niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử được hiểu theo nhiều quan niệm khác nhau. Dịch vụ Ngân hàng điện tử có thể hiểu là “một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, thu thập thông tin hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng (thực hiện các giao dịch thanh toán, đăng ký sử dụng dịch vụ.) thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng”. [13] Hoặc “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động.) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.

[12] Như vậy, theo các cách hiểu trên, NHĐT đều được hiểu thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa đơn giản nhất đó là loại dịch vụ ngân hàng mà khách hàng không cần trực tiếp đến quầy vẫn có thể thực hiện giao dịch. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là một phương thức cung cấp các sản phẩm đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác, sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. NHĐT là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

NHĐT thường tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ truyền thống. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu đi theo mô hình thứ hai (điện tử hóa các dịch vụ truyền thống và phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin).2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Thực chất, dịch vụ Ngân hàng điện tử là một kênh giúp khách hàng và Ngân hàng thực hiện trao đổi lẫn nhau các thông tin tài chính. Ngân hàng điện tử ra đời nhằm mang lại nhiều tiện ích, nhanh chóng, rút ngắn thời gian giao dịch giữa Ngân hàng với khách hàng. Hiện nay, dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến ở hầu hết các nước trên thế giới với loại hình sản phẩm và dịch vụ đa dạng.

Dưới đây là các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất và đang được các NHTM quan tâm phát triển: ❖ Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center): Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. ❖ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking): Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do các NHTM xây dựng riêng.

Theo đó, Ngân hàng sẽ cài đặt chương trình trực tiếp trên máy tính của khách hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua hệ thống máy tính có kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Bằng cách truy cập Home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tra cứu thông tin, nhận điện báo có,. Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng mạng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời thực hiện đăng ký số điện thoại của mình và chỉ những số điện thoại đã đăng ký mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.

Với dịch vụ này, bằng một số thao tác trên máy tính, khách hàng có thể thực hiện một lệnh chuyển tiền đến ngân hàng nhanh gọn mà không phải trực tiếp đến quầy. Tại ngân hàng, hệ thống Home-banking sẽ rà soát, kiểm tra xem có đầy đủ 2 7 chữ ký xác nhận rồi mới thực hiện lệnh giao dịch. Do những đặc thù của loại hình này nên số khách hàng hiện nay chỉ mới thu hẹp trong phạm vi những tổ chức, doanh nghiệp quy mô lớn có giao dịch thường xuyên với ngân hàng. ❖ Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet (Internet banking): là một loại hình dịch vụ tương tự với Home Banking, nó phổ biến và thân thiết hơn với khách hàng, phục vụ cho cả doanh nghiệp và cá nhân, tuy nhiên xét về tính bảo mật, Home Banking có tính năng bảo mật cao hơn.

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Khi khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking, Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một tên truy cập và password để đăng nhập. Khách hàng có thể truy cập vào địa chỉ trang web của ngân hàng, đăng nhập và thực hiện giao dịch tài chính (chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán thẻ, hóa đơn.), truy vấn thông tin cần thiết (lãi suất, tỷ giá, lịch sử giao dịch. Hệ thống sẽ cập nhật thông tin đầy đủ, chi tiết đến từng giao dịch của khách hàng, thông tin tài chính liên quan cũng như các tiện ích, tính năng đa đạng.

Thông qua Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện thanh toán với cho các giao dịch mua bán trực tuyến. Vì chỉ cần máy tính có kết nối với hệ thống internet, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ nên đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng được hệ thống bảo mật an toàn để chống lại những rủi ro mang tính toàn cầu và đầu tư kinh phí lớn. ❖ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking): là dịch vụ tự động trả lời hoạt động 24/24 thông qua số điện thoại tổng đài của Trung tâm chăm sóc khách hàng. Khách hàng chỉ cần bấm số tổng đài và thực hiện ấn phím điện thoại theo mã do ngân hàng cung cấp, để yêu cầu thực hiện các thông tin, giao dịch cần thiết (lúc đó có thể do hệ thống trả lời tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài).

Phone - Banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking có thể tóm lược như sau: > Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ: 8 Ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin để định danh được khách hàng và tiến hành ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau khi hoàn tất thủ tục, Ngân hàng sẽ cung cấp mã truy cập và mật khẩu Phone-banking (sẽ được gửi qua email đăng ký) - là 02 thông tin định danh khách hàng truy cập. Ngoài ra, khách hàng còn được cung cấp một Mã xác nhận (thông qua số điện thoại đăng ký) để đảm bảo tính bảo mật, an toàn cũng như thuận tiện cho giao dịch.

Để đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng có thể thực hiện đăng ký tại quầy hoặc thông qua kênh Internet Banking. > Thực hiện giao dịch: Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đến tổng đài, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập mã truy cập và password đăng nhập dịch vụ. Khách hàng thực hiện theo hướng dẫn trên điện thoại để bấm phím chức năng tương ứng với loại dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.

Do là hệ thống trả lời tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, biểu phí dịch vu, mạng lưới, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch gần nhất, tổng số dư nợ, tổng số tiền gửi,. Hệ thống cũng tự động gửi fax/email khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. ❖ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobilebanking) Mobilebanking là một loại hình dịch vụ của NHĐT áp dụng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cho phép khách hàng nắm bắt thông tin về tài khoản, tài chính cũng như thực hiện các giao dịch tài chính với thao tác đơn giản, nhanh gọn trên điện thoại di động. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký tham gia với Ngân hàng, theo đó khách hàng phải cung cấp các thông tin cá nhân cần thiết như: số điện thoại di động, số tài khoản thanh toán.

Khi đó, khách hàng sẽ được Ngân hàng cung cấp mã số định danh (ID). Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mật khẩu đăng nhập để khách hàng truy cập vào hệ thống của Ngân hàng Với loại dịch vụ này, điện thoại di động của khách hàng phải được kết 9 nối internet và cài đặt phần mềm ứng dụng do Ngân hàng cung cấp vào điện thoại. Dịch vụ Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản như tra cứu thông tin giao dịch, chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm online. ❖ Thẻ thanh toán: “là một phương tiện thanh toán hiện đại mà chủ sở hữu thẻ có thể sử dụng nó để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tại các quầy giao dịch của ngân hàng phát hành thẻ, đồng thời có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ trong phạm vi tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp”.

Thẻ có hai loại chính là thẻ tín dụng (Credit) và thẻ ghi nợ (Debit). > Thẻ Credit (thẻ tín dụng) là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng.

Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng.