Luận văn thạc sĩ vnua giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại vietinbank chương dương hà nội

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Chương Dương Hà Nội.

• Tác giả: Trần Phương Lan
• Người hướng dẫn: Pgs. Trần Hữu Cường
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 4.1. Khái niệm, vai trò, các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân. Ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển bền vững, cần có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn từ khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng có nguồn vốn ổn định để cho vay. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng mà còn tạo ra lợi ích cho khách hàng thông qua lãi suất hấp dẫn.

1.2. Các loại hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank

Vietinbank cung cấp nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn và các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt. Mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng, phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương

Mặc dù Vietinbank Chương Dương đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tiết kiệm mới từ đối thủ cạnh tranh đã tạo ra áp lực lớn cho Vietinbank. Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và lãi suất để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về dịch vụ ngân hàng, từ chất lượng phục vụ đến các sản phẩm tài chính. Vietinbank cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương

Để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Vietinbank Chương Dương cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Việc đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm sẽ giúp Vietinbank đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, kết hợp với các dịch vụ khác như bảo hiểm.

3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Vietinbank cần đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ tốt nhất khi đến giao dịch.

3.3. Tăng cường hoạt động truyền thông và quảng cáo

Để thu hút khách hàng, Vietinbank cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, quảng cáo về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Sử dụng các kênh truyền thông hiện đại sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietinbank Chương Dương

Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương cho thấy ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, vẫn cần có những cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương cho thấy sự tăng trưởng ổn định trong huy động vốn. Tuy nhiên, cần cải thiện một số khía cạnh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Kết quả từ các giải pháp đã triển khai

Các giải pháp đã được triển khai trong thời gian qua đã mang lại những kết quả tích cực. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, đồng thời mức độ hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương có tiềm năng phát triển lớn. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai

Vietinbank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong tương lai, bao gồm việc mở rộng sản phẩm và cải thiện dịch vụ khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho Vietinbank hội sở

Để hỗ trợ Vietinbank Chương Dương, hội sở cần có những chính sách phù hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân luôn đóng vai trò huyết mạch đối với hệ thống ngân hàng thương mại, bảo đảm khả năng thanh khoản và mở rộng tăng trưởng tín dụng bền vững. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương, Hà Nội, quy mô tổng nguồn vốn huy động đến năm 2017 đã đạt 14.156 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân đạt 5.675 tỷ đồng, tăng trưởng ấn tượng 33,9% so với năm 2016. Tuy nhiên, trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ hơn 30 tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố Hà Nội cùng sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi tài chính của người dân, chi nhánh đang đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng phục vụ, áp lực nhân sự tại các phòng giao dịch và hiệu quả của các kênh truyền thông tiếp thị.

Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh do tác giả Trần Phương Lan thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Hữu Cường tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa quy trình dịch vụ nhằm gia tăng thị phần huy động tiền gửi cá nhân. Mục tiêu cụ thể của công trình bao gồm việc hệ thống hóa lý luận về huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại, đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ giai đoạn 2014 - 2017 và hoạch định hệ thống giải pháp đồng bộ định hướng đến năm 2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp hệ thống chỉ tiêu định lượng rõ nét, giúp chi nhánh củng cố vị thế lá cờ đầu trong nhóm các đơn vị kinh doanh có lợi nhuận cao nhất toàn hệ thống Vietinbank.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết trung gian tài chính của Gurley - Shaw và lý thuyết hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện đại. Tác giả vận dụng các chuẩn mực của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 cùng Quyết định số 14/VBHN-NHNN để làm rõ bản chất pháp lý và kinh tế của nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm. Về mặt học thuật, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân sở hữu 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình không thể cầm nắm, tính không thể tách rời giữa quá trình cung ứng và tiêu dùng, tính không đồng nhất phụ thuộc vào kỹ năng nhân viên và tính không thể lưu trữ hay tồn kho.

Danh mục sản phẩm huy động được phân định thành 3 nhóm chủ lực: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn phục vụ thanh toán linh hoạt, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn hưởng lãi suất cố định và các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đặc biệt tích lũy theo định kỳ. Mô hình phân tích của luận văn tiếp cận phát triển dịch vụ theo 2 chiều không gian: phát triển theo chiều rộng thông qua việc mở rộng mạng lưới, gia tăng số lượng khách hàng và nâng cao thị phần; phát triển theo chiều sâu thông qua việc tối ưu hóa chính sách lãi suất, chuẩn hóa quy trình giao dịch một cửa, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập khoa học. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ 4 năm giai đoạn 2014 - 2017 của Vietinbank Chương Dương, các số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước và các tài liệu chuyên ngành liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với 100 khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi hoặc tất toán sổ tiết kiệm trong khoảng thời gian từ ngày 15/06/2018 đến ngày 15/08/2018.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện kết hợp phân tầng địa bàn được áp dụng: 30 phiếu phát ra tại trụ sở chính và 70 phiếu phân bổ đều tại 16 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh. Tác giả đã thu về 95 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 95%. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm kết hợp thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 tương ứng Rất không hài lòng đến 5 tương ứng Rất hài lòng) và xử lý trên phần mềm Microsoft Excel là nhằm lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng yếu tố: lãi suất, quy trình phục vụ, cơ sở vật chất và thái độ của giao dịch viên.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích chuỗi dữ liệu thực tế giai đoạn 2014 - 2017 tại Vietinbank Chương Dương ghi nhận nhiều bước tiến nổi bật về quy mô và hiệu quả kinh doanh:

• Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân liên tục tăng trưởng mạnh: Năm 2014 đạt 2.675 tỷ đồng; năm 2015 tăng 23,5% đạt 3.303 tỷ đồng; năm 2016 tăng 22,2% đạt 4.037 tỷ đồng và năm 2017 bứt phá tăng 33,9% đạt 5.675 tỷ đồng. Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng xấp xỉ 40,1% trong tổng nguồn vốn huy động 14.156 tỷ đồng của toàn chi nhánh, giúp ngân hàng giảm dần sự phụ thuộc vào nguồn vốn doanh nghiệp vốn có tính biến động cao.
• Hoạt động tín dụng bán lẻ và dịch vụ bổ trợ phát triển song hành: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng từ 281 tỷ đồng năm 2014 lên 418 tỷ đồng năm 2017 với 1.512 khách hàng vay vốn. Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng năm 2017 đạt 65,25 tỷ đồng (tăng 13,4% so với năm 2016), doanh thu kinh doanh ngoại tệ đạt 49,16 tỷ đồng và số lượng thẻ ATM phát hành lũy kế đạt 47.122 thẻ.
• Bộ máy tổ chức và mạng lưới phân phối vận hành quy mô: Chi nhánh quản lý 175 cán bộ nhân viên với 29 cán bộ quan hệ khách hàng và 40 giao dịch viên trải dài trên 16 phòng giao dịch tại các vị trí đắc địa thuộc quận Long Biên và các khu vực lân cận.
• Đánh giá từ khảo sát thực tế: Phần lớn trong số 95 khách hàng được phỏng vấn thể hiện sự tin tưởng cao vào thương hiệu Vietinbank. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 18% khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi vào các khung giờ cao điểm và hơn 25% ý kiến cho rằng các chương trình khuyến mại, tặng quà tri ân chưa thực sự hấp dẫn hoặc chưa được thông tin kịp thời.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng vượt bậc của nguồn vốn tiền gửi cá nhân phản ánh tính đúng đắn khi chi nhánh sớm ứng dụng thành công hệ thống ngân hàng lõi Core SunShine từ tháng 2/2017 cùng 11 dự án công nghệ thông tin trọng điểm. Quy trình giao dịch một cửa hiện đại hóa đã rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mở sổ tiết kiệm xuống dưới 5 phút mỗi lượt. Khi so sánh với các ngân hàng thương mại nhà nước trên cùng địa bàn, mức tăng trưởng tiền gửi dân cư 33,9% năm 2017 của chi nhánh Chương Dương vượt trội so với mức tăng bình quân 17,4% của toàn hệ thống BIDV (đạt 934.111 tỷ đồng tiền gửi) và tiệm cận với tốc độ tăng trưởng nguồn vốn bán lẻ 38,7% của Vietcombank (đạt 375.820 tỷ đồng).

Dữ liệu nghiên cứu khi được tổng hợp qua các bảng biểu cơ cấu vốn và biểu đồ so sánh tăng trưởng qua 4 năm đã phản ánh rõ nét sự chuyển dịch cơ cấu tín dụng an toàn, hạn chế tối đa nợ xấu. Nguyên nhân của những tồn tại xuất phát từ việc mỗi phòng giao dịch hiện chỉ có 4 đến 5 nhân sự phụ trách khối lượng công việc ngày càng tăng, trong khi chi nhánh vẫn chưa thiết lập phòng ban chuyên trách về Marketing. Điều này khiến cho công tác xúc tiến bán hàng, tiếp thị số và chăm sóc khách hàng cá nhân chưa đạt được hiệu ứng lan tỏa tối đa.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân từ 20% đến 25%/năm trong giai đoạn 2018 - 2020, luận văn đưa ra 5 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

• Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tiền gửi: Phòng Bán lẻ chủ động nghiên cứu và triển khai các gói tiết kiệm tích lũy tương lai dành cho trẻ em, tiết kiệm hưu trí an nhàn và tiền gửi online linh hoạt rút gốc từng phần, phấn đấu nâng tỷ trọng tiền gửi cá nhân lên mức 45% tổng nguồn vốn huy động vào năm 2020.
• Thực thi chính sách lãi suất và biểu phí cạnh tranh: Ban Giám đốc chi nhánh áp dụng cơ chế lãi suất linh hoạt, cộng thêm biên độ từ 0,1% đến 0,3%/năm cho các khoản tiền gửi kỳ hạn từ 12 tháng trở lên hoặc khách hàng VIP gửi từ 1 tỷ đồng trở lên, đồng thời miễn phí trọn đời dịch vụ ngân hàng điện tử kèm thẻ ATM đồng thương hiệu.
• Đào tạo và chuẩn hóa phong cách làm việc của đội ngũ nhân sự: Phòng Tổ chức Hành chính chủ trì tổ chức định kỳ 4 khóa tập huấn chuyên sâu/năm về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm và xử lý khiếu nại cho 40 giao dịch viên và 29 cán bộ quan hệ khách hàng.
• Tinh gọn quy trình nghiệp vụ một cửa: Khai thác tối đa năng lực xử lý của hệ thống Core SunShine để cắt giảm 30% thời gian thao tác giấy tờ, cam kết thời gian hoàn tất một giao dịch gửi tiền mới tại quầy chỉ từ 3 đến 4 phút.
• Tăng cường hoạt động Marketing và mở rộng mạng lưới: Thành lập tổ chuyên trách truyền thông thuộc Phòng Bán lẻ trong quý 4/2018, đẩy mạnh ngân sách quảng bá thương hiệu trên các nền tảng số và mạng xã hội, đồng thời nghiên cứu mở thêm 2 phòng giao dịch mới tại các khu đô thị mới tập trung đông dân cư.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và hàm lượng ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Học viên cao học và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Tài liệu cung cấp khung lý thuyết chuẩn hóa kết hợp phương pháp luận nghiên cứu định lượng mẫu mực, hệ thống hóa hơn 20 bảng biểu phân tích tài chính thực tế và thang đo Likert đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
• Ban Lãnh đạo và các nhà quản lý chi nhánh ngân hàng thương mại: Là cẩm nang thực chứng giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược huy động vốn bán lẻ, phân bổ nhân sự hợp lý cho mạng lưới 16 phòng giao dịch và kiểm soát tối ưu chi phí trả lãi tiền gửi.
• Đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân và giao dịch viên: Giúp nhân viên ngân hàng thấu hiểu tâm lý của 95 khách hàng khảo sát, nắm vững các kỹ năng chăm sóc khách hàng và phương pháp bán chéo các sản phẩm thẻ, bảo hiểm và tiền gửi tích lũy.
• Các nhà hoạch định chính sách tiền tệ và cơ quan quản lý: Cung cấp bức tranh thực tế về sự luân chuyển của dòng vốn dân cư trên địa bàn Thủ đô Hà Nội giai đoạn 2014 - 2017, đóng góp cơ sở dữ liệu cho việc điều tiết lãi suất huy động và hoàn thiện khung pháp lý bảo vệ người gửi tiền.

Câu hỏi thường gặp

Đóng góp khoa học lớn nhất của luận văn là gì?

Luận văn đã hệ thống hóa và lượng hóa toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân qua chuỗi dữ liệu 4 năm từ 2014 đến 2017 tại một chi nhánh cấp 1 với quy mô tiền gửi đạt 5.675 tỷ đồng, kết hợp khảo sát 95 khách hàng để chỉ ra chính xác các điểm nghẽn về dịch vụ và nhân sự.

Hệ thống Core SunShine tạo ra ưu thế gì cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?

Được vận hành từ tháng 2/2017 với 11 phân hệ hiện đại, Core SunShine giúp ngân hàng quản lý dữ liệu khách hàng tập trung theo mô hình một cửa, giảm thời gian thực hiện giao dịch xuống dưới 5 phút và cho phép triển khai mượt mà các sản phẩm tiền gửi trực tuyến trên Internet Banking.

Cỡ mẫu 95 khách hàng khảo sát có bảo đảm độ tin cậy khoa học không?

Mẫu khảo sát gồm 95 khách hàng cá nhân có sổ tiết kiệm đến hạn được chọn lọc tại trụ sở chính (30 phiếu) và rải đều trên 16 phòng giao dịch (65 phiếu), bảo đảm tính đại diện cao cho các phân khúc khách hàng dân cư tại khu vực quận Long Biên và các địa bàn lân cận.

Vietinbank Chương Dương tạo lợi thế cạnh tranh gì so với các đối thủ như BIDV hay Vietcombank?

Chi nhánh kết hợp uy tín ngân hàng thương mại nhà nước lớn với mạng lưới 16 phòng giao dịch rộng khắp, đồng thời liên kết phục vụ các dự án ODA của JICA để lan tỏa hình ảnh thương hiệu, thúc đẩy tăng trưởng tiền gửi cá nhân đạt 33,9% năm 2017, vượt trội so với mặt bằng chung.

Lộ trình thực thi các nhóm giải pháp trong luận văn được phân kỳ như thế nào?

Hệ thống giải pháp được phân kỳ rõ ràng giai đoạn 2018 - 2020: tập trung chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân sự trong năm 2018, đa dạng hóa gói sản phẩm và số hóa kênh giao dịch trong năm 2019, mở rộng mạng lưới để hoàn thành mục tiêu tăng trưởng 25% nguồn vốn vào năm 2020.

Kết luận

Luận văn đã đúc kết được 5 giá trị then chốt đối với công tác phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân:

• Làm sáng tỏ lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cả hai phương diện: mở rộng quy mô chiều rộng và nâng cao chất lượng chiều sâu.
• Phân tích chi tiết sự tăng trưởng bứt phá của nguồn vốn tiền gửi cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, đạt mức 5.675 tỷ đồng trong tổng quy mô vốn 14.156 tỷ đồng năm 2017.
• Nhận diện chính xác hạn chế về áp lực nhân sự tại 16 phòng giao dịch và sự thiếu vắng bộ phận Marketing chuyên nghiệp qua số liệu khảo sát thực tế từ 95 khách hàng.
• Xây dựng hệ thống 5 giải pháp mang tính hành động cao, gắn liền với mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng vốn 20% đến 25%/năm trong giai đoạn 2018 - 2020.
• Đề xuất các kiến nghị thiết thực gửi tới Vietinbank Hội sở nhằm nới lỏng cơ chế lãi suất và tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng ngân hàng số.

Các nhà quản lý ngân hàng, chuyên gia tài chính và quý độc giả quan tâm đến việc hoàn thiện mô hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi bán lẻ có thể tra cứu toàn văn luận văn thạc sĩ để ứng dụng các giải pháp thực chứng vào thực tiễn quản trị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRẦN PHƯƠNG LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG, HÀ NỘI Ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng được bảo vệ ở bất kì học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Phương Lan i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tôi chân thành cảm ơn quý lãnh đạo và cán bộ, khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Chương Dương, Hà Nội đã nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu tài liệu để bổ sung hoàn thiện luận văn này, những người thân luôn bên cạnh giúp đỡ và hỗ trợ hết mực về cả mặt vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Và tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới sự hướng dẫn tận tình của PGS. Trần Hữu Cường, những định hướng của thầy có tính quyết định tới sự thành công của luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế toán - Quản trị kinh doanh, Bộ môn Marketing đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn. Đề tài này tôi hoàn thành trên cơ sở nỗ lực nghiên cứu của bản thân còn có sự kế thừa, tổng hợp tài liệu của các nhà nghiên cứu đi trước.

Nhưng do tính chất phức tạp của đề tài, trình độ của bản thân còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự giúp đỡ và góp ý của các nhà khoa học, các thầy cô và các bạn để luận văn hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Phương Lan ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. v Danh mục bảng. vi Danh mục sơ đồ, hình. viii Trích yếu luận văn.

ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụtiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Khái niệm, vai trò, các hoạt động chính củaNgân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Nội dung Phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại NHTM.

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TGTK. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm vận dụng cho Vietinbank Chương Dương, Hà Nội.

Giới thiệu về Vietinbank Chương Dương, Hà Nội và phương pháp nghiên cứu. 27 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái quát chung về Vietinbank. Tổng quan về Vietinbank Việt Nam.

Giới thiệu về Vietinbank Chương Dương,Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý số liệu.

Phương pháp phân tích. Chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu. Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội .1 Phát triển dịch vụ TGTK theo chiều rộng.

Phát triển dịch vụ TGTK theo chiều sâu. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. Những ưu điểm và hạn chế trong huy động TGTK khách hàng cá nhân. Các nhân tố ảnh hưởng.

Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. Định hướng và mục tiêu chung về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội tới năm 2020. Giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. Kết luận và kiến nghị.

Một số kiến nghị với Vietinbank hội sở. 92 Danh mục tài liệu tham khảo. 95 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ (Việt Nam) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh EUR Đồng tiền chung Châu Âu GDV Giao dịch viên KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KQKD Kết quả kinh doanh KSV Kiểm soát viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OBU Dịch vụ thu phí cầu đường không dừng trên các phương tiện giao thông vận tải PGD Phòng giao dịch POS Hệ thống chấp nhận thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại Cổ phần UBND Ủy ban nhân dân USD Đô la Mỹ VNĐ Đồng Việt Nam v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Đội ngũ nhân sự của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội.

Tình hình huy động vốn của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội qua các năm 2014 - 2017. Bảng đánh giá kết quả tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân theo các tiêu chí. Các hoạt động kinh doanh khác. Số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội.

Thị phần vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với Tổng TGTK trên địa bàn Hà Nội. Tỷ trọng vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân trong tổng vốn huy động của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. Danh mục các sản phẩm dịch vụ Tiền giửi tiết kiệm tiêu biểu củaVietinbank Chương Dương, Hà Nội. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của của Contact Center Vietinbank. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụtiền gửi tiết kiệm. Lãi suất huy động Tiền gửi tiết kiệm của một số ngân hàngnăm 2017. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất, phí dịch vụ.

Chi phí trả lãi tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình cung ứng dịch vụ. Đào tạo nhân lực tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cán bộ nhân viên Vietinbank.

Ngân sách đầu tư cho Cơ sở vật chất kỹ thuật của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. 62 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. Mạng lưới kinh doanh của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về kênhhuy động Tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank. Ngân sách chương trình khuyến mại của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 2014-2017. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về xúc tiến dịch vụ TGTK của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. 68 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.

Mô hình tổ chức của VietinBank Chương Dương. Sơ đồ quy trình 1 cửa cung ứng dịch vụ của Vietinbank. Thị phần huy động Tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương trên địa bànHà Nội năm 2015-2017. Quy mô tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội năm 2014 - 2017 .44 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Trần Phương Lan Tên luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội.

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Trong nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, nguồn vốn đóng vai trò hết sức quan trọng. Nguồn vốn là cơ sở, là tiền đề đối với mọi hoạt động kinh doanh. Vì điều kiện về thời gian không cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi xin được tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội trong những năm vừa qua. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân cho Vietinbank Chương Dương, Hà Nội trong thời gian tới.

Tương ứng với đó là mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhâncủa ngân hàng thương mại. (2) Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội trong những năm vừa qua. (3) Đề xuất giải pháp phát triểndịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội trong thời gian tới. Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt các số liệu thứ cấp và sơ cấp để đưa ra các phân tích nhận định.

Đồng thời luận văn sử dụng phương pháp phân tích như thống kê mô tả, so sánh, phương pháp chuyên gia, phương pháp thang đo likert 5 mức độ, sử dụng phương pháp xử lý số liệu bằng công cụ excel để phân tích kết quả của khách hàng đánh giá về công tác huy động TGTK tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội. Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cho thấy: Nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng trưởng ổn định, Thị phần vốn TGTK của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với tổng huy động TGTK của các ngân hàng trên địa bàn chiếm tỷ trọng khá lớn, Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tăng đều qua các năm. Đa số khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội.