CHƯƠNG 1 SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG HẢI DƯƠNG 1.1 Những vấn đề chung về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện 1.1 Các khái niệm cơ bản Sản phẩm thông tin thư viện Sản phẩm là khái niệm cơ bản được sử dụng trước tiên và cơ bản trong lĩnh vực kinh tế học và hoạt động thực tiễn của nền sản xuất. Sản phẩm là thứ có khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, có thể đưa ra chào bán trên thị trường. Theo từ điển tiếng Việt “ Sản phẩm là cái do con người tạo ra”. Còn theo Từ điển Bách khoa Việt Nam T.3: “ Sản phẩm là kết quả của các quá trình hoạt động hoặc các quá trình.
Sản phẩm bao gồm dịch vụ, phần cứng, vật liệu đã chế biến, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng. Sản phẩm có thể là vật chất (vd. Các bộ phận lắp ghép hoặc các vật liệu đã chế biến, hoặc phi vật chất (vd. Thông tin, khái niệm hoặc tổ hợp của chúng).
Sản phẩm có thể làm ra có chủ định (vd. Dành cho khách hàng), hoặc không được chủ định (vd. chất ô nhiễm hoặc kết quả không mong muốn)”. Dựa vào tính chất lao động tại khu vực các cơ quan TTTV thì sản phẩm TTTV là kết quả của quá trình xử lý thông tin (biên mục, phân loại, định từ khoá, tóm tắt, chú giải,…), do một cá nhân hay tập thể nào đó thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của người dùng tin.
Một số đặc trưng của sản phẩm thông tin – thư viện. * Chu kỳ sống. Mỗi loại sản phẩm TTTV có một chu kỳ sống. Chúng tăng trưởng, suy giảm và cuối cùng được thay thế.
Từ lúc sinh ra đến mất đi, chu kỳ sống của sản phẩm có thể chia thành 5 giai đoạn: Giới thiệu, tăng trưởng, trưởng thành, suy giảm và bỏ đi. * Những sản phẩm mới là cần thiết cho sự tăng trưởng. Trong xu thế đổi mới toàn diện tất cả các mặt của đời sống như hiện nay, sự đổi mới là một tất yếu. Thực tế đã chứng minh rằng, những cơ quan TTTV đang phát triển hiện nay là những cơ quan đã định trước cho mình những sản phẩm mới.
* Những nhân tố thúc đẩy việc phát triển các sản phẩm mới. Một số nhân tố bên ngoài sẽ thúc đẩy sự phát triển và giới thiệu những sản phẩm thông tin mới. Chúng bao gồm: những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự thay đổi nhu cầu và thói quen, những chu kỳ sống của sản phẩm bị rút ngắn lại và gia tăng sự cạnh tranh quốc tế. * Sự lựa chọn sử dụng thông tin gia tăng.
Trong những năm gần đây, NDT có quyền lựa chọn sản phẩm thông tin từ các nguồn thông tin khác nhau một cách rộng rãi hơn. Đặc biệt, trong điều kiện phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông và internet. NDT có thể tìm kiếm thông tin mọi lúc, mọi nơi không bị hạn chế bởi không gian và thời gian. Dịch vụ thông tin thư viện Trong Từ điển Bách khoa Việt Nam, “dịch vụ là những hoạt động thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Trong hoạt động TTTV, dịch vụ ra đời cùng với sự hình thành của các cơ quan TTTV. Cùng với sự phát triển của hoạt động TTTV, dịch vụ thông tin ngày càng đa dạng hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin của NDT. Theo tác giả Trần Mạnh Tuấn: Dịch vụ TTTV bao gồm những hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan TTTV nói chung. Thư viện là thiết chế văn hoá, giáo dục hoạt động phi lợi nhuận nên dịch vụ TTTV không đặt trọng tâm vào mục tiêu thu nhiều lợi nhuận như hoạt động dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh.
Mục tiêu quan trọng nhất của dịch vụ TTTV là giúp cơ quan TTTV nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin và giúp NDT tiếp cận, sử dụng có hiệu quả thông tin vào các hoạt động của mình. Một số đặc tính của dịch vụ thông tin thư viện * Tính vô hình Khác với sản phẩm, dịch vụ TTTV không tồn tại dưới dạng vật phẩm cụ thể, không nắm bắt hay nhận diện được bằng giác quan. Vì vậy, khi muốn marketing cho các dịch vụ TTTV, cần phải tạo cho NDT biết tiềm năng của nó bằng cách cung cấp cho họ một cảm giác hữu hình về các dịch vụ đó. * Tính không đồng nhất Dịch vụ TTTV gắn chặt với cá nhân/ tập thể cung cấp dịch vụ.
Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân / tập thể thực hiện dịch vụ và chất lượng dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian. * Tính không thể tách rời/chia cắt Để thực hiện một dịch vụ, người cung cấp dịch vụ thường phải tiến hành một số bước hoặc thao tác đi liền với nhau, không thể tách rời nhau để thu được kết quả mà người mua dịch vụ mong muốn. Ví dụ, trong dịch vụ cho mượn tài liệu về nhà, để có thể thực hiện thành công dịch vụ, cần tiến hành một số bước như sau: - Tiếp nhận yêu cầu; - Phân tích yêu cầu và xác định nguồn tìm; - Thực hiện các thủ tục mượn. Các bước trên không thể được tiến hành độc lập, bởi vì, NDT không quan tâm tới các kết quả riêng lẻ mà họ chỉ quan tâm đến kết quả mà họ nhận được có thoả mãn nhu cầu của mình hay không.
Phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện Theo Đại từ điển Tiếng Việt xb 1998 NXB Văn Hoá thông tin: Phát triển có nghĩa là vận động, tiến triển theo chiều hướng tăng lên [1, 1321]. Theo quan điểm triết học: Phát triển “Là khái niệm dùng để chỉ quá trình vận động của sự vật theo khuynh hướng đi lên: từ trình độ thấp đến trình độ cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn” [10, 75] Theo quan điểm truyền thống: Phát triển là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các sự vật. Ngày nay khi đề cập đến vấn đề phát triển, người ta không chỉ quan tâm đến số lượng, chất lượng các sản phẩm mà còn quan tâm đến yếu tố bền vững. Theo tác giả: Phát triển các SP - DV TTTV là sự gia tăng về số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ TTTV nhằm đáp ứng nhu cầu của NDT, bảo đảm tính hiệu quả của SP - DV TTTV.
Như vậy, phát triển sản phẩm và dịch vụ TTTV phải bảo đảm: - Có sự gia tăng về số lượng và chất lượng các SP - DV TTTV; - Sự phát triển SP - DV TTTV phải đáp ứng các nhu cầu tin của NDT; - Phải bảo đảm tính hiệu quả song song với sự phát triển của SP - DV TTTV. Như vậy, phát triển các SP - DV TTTV không chỉ là việc gia tăng về số lượng, chất lượng còn phải bảo đảm nhu cầu của người sử dụng và thông qua quá trình sử dụng đó mang lại hiệu quả. Ngoài ra, sự phát triển các SP - DV TTTV cần thiết phải nghiên cứu cơ sở để phát triển cho phù hợp trong mối tương quan giữa bên trong (thực tế của thư viện) và yếu tố bên ngoài (xu thế của xã hội).2 Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện SP - DV TTTV có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển. Thông thường mỗi sản phẩm TTTV đều gắn với một hay một số dịch vụ TTTV tương ứng nhằm tạo cho hiệu quả và mức độ sử dụng của nó được nâng lên mức cao nhất có thể.
Sản phẩm TTTV là một trong những tiền đề để cơ quan TTTV triển khai và phát triển các dịch vụ TTTV khác nhau. Sản phẩm TTTV chính là một trong những nguồn khai thác thông tin quan trọng và tin cậy nhất của cơ quan TTTV, bởi vì sản phẩm là kết quả của quá trình xử lý thông tin do các cán bộ TTTV thực hiện. Chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm TTTV có ảnh hưởng đến chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ thông tin. Thư viện hoặc cơ quan thông tin muốn triển khai các dịch vụ phải dựa trên các sản phẩm thông tin như; CSDL, Hệ thống mục lục, thư mục,… Ngược lại, thư viện hoặc các cơ quan thông tin tổ chức tốt các dịch vụ TTTV thì sản phẩm sẽ đến với NDT một cách nhanh chóng, thuận tiện và mang lại hiệu quả cao.
Do đó, mức độ khai thác các sản phẩm TTTV của NDT mà tăng sẽ góp phần vào việc nâng cao giá trị sản phẩm nói riêng và nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ của thư viện nói chung. Để tạo ra một quá trình hoạt động liên hoàn mà mục đích để thoả mãn nhu cầu tìm kiếm, khai thác thông tin của NDT thì các thư viện và các cơ quan thông tin cần giới thiệu đến NDT những sản phẩm thông tin mà chính thư viện và cơ quan thông tin tạo ra thông qua việc thực hiện các dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ tư vấn thông tin,… Dịch vụ TTTV còn là kênh thu nhận thông tin phản hồi từ phía NDT, giúp cho thư viện hoặc cơ quan thông tin có cơ sở để đánh giá và hoàn thiện các sản phẩm của mình cả về số lượng và chất lượng. Trong thư viện hoặc các cơ quan thông tin, dù hệ thống sản phẩm rất phong phù nhưng thiếu đi một hệ thống dịch vụ phù hợp thì NDT khó có thể khai thác hiệu quả nguồn lực thông tin từ sản phẩm và ngược lại. Khi có hệ thống dịch vụ đầy đủ, hiện đại mà không có hệ thống sản phẩm tương ứng thì dich vụ đó cũng không mang lại hiệu quả mong muốn.
Có thể khẳng định rằng, vấn đề phát triển các sản phẩm phải luôn đi liền với việc phát triển cân đối, đồng bộ hệ thống dịch vụ của cơ quan TTTV. Các SP - DV luôn bổ sung, hỗ trợ nhau. Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua kết quả dịch vụ. Hiệu quả của dịch vụ được đánh giá bằng mức độ thoả mãn của NDT khi sử dụng sản phẩm.
Sản phẩm chất lượng cao kết hợp với các dịch vụ khai thác hiệu quả tạo nên hệ thống SP - DV TTTV phát triển hoàn thiện.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng và hiệu quả của sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện Yếu tố chủ quan: Năng lực của cán bộ thông tin thư viện Năng lực của cán bộ TTTV (năng lực của cán bộ thực hiện dịch vụ và tạo ra các sản phẩm thông tin) có thể nói là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người tích luỹ được.