Luận văn: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank - CN Thái Nguyên

Luận văn phân tích thực trạng, hạn chế và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2008-2010.

• Tác giả: Trần Thị Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Văn Thạnh
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng
• 1.1.3. Phân loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM
• 1.1.3.1. Dịch vụ bảo lãnh
• 1.1.3.2. Dịch vụ thanh toán
• 2. CHƯƠNG 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên
• 3. CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên

Tóm tắt

I. Khám phá vai trò của dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành tài chính, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không còn là lựa chọn mà là một yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Vietinbank. Đây là hướng đi chiến lược nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống và quan trọng hơn là gia tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng. Các dịch vụ này, bao gồm thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, và các dịch vụ ngân hàng số, đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng một mô hình kinh doanh ngân hàng hiện đại, bền vững. Khi các nguồn thu từ lãi suất cho vay ngày càng bị thu hẹp do biến động thị trường và chính sách tiền tệ, thu nhập từ phí dịch vụ trở thành trụ cột ổn định, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh. Hơn nữa, việc cung cấp một hệ sinh thái dịch vụ đa dạng giúp Vietinbank giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó củng cố vị thế trên thị trường. Việc tập trung vào giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank không chỉ là một mục tiêu kinh doanh mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển Vietinbank dài hạn, hướng tới việc “Nâng giá trị cuộc sống” cho khách hàng.

1.1. Định nghĩa và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Theo luận văn của Trần Thị Thanh Thủy (2011), dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại được xem xét theo nghĩa hẹp, là 'tất cả các sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung ứng cho khách hàng để thu phí, hoa hồng như dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm của khách hàng không bao gồm hoạt động cho vay và huy động vốn'. Các dịch vụ này có những đặc điểm cơ bản như tính vô hình (không thể cảm nhận trước khi mua), tính không thể tách rời (quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời), tính không ổn định (chất lượng phụ thuộc vào người thực hiện) và tính không lưu giữ được. Chính vì những đặc điểm này, việc tạo dựng niềm tin và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để phát triển mảng dịch vụ này.

1.2. Tầm quan trọng trong việc tăng nguồn thu nhập ngoài lãi

Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng. Nó giúp tạo ra một danh mục sản phẩm đa dạng, từ đó phân tán rủi ro và tạo ra nguồn thu nhập ngoài lãi ổn định. Khi thị trường tín dụng có nhiều biến động, nguồn thu từ phí dịch vụ ngân hàng như thanh toán, bảo lãnh, dịch vụ ngoại hối, và bancassurance sẽ bù đắp và đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng. Việc gia tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng, phản ánh mức độ hiện đại hóa và khả năng thích ứng với thị trường của Vietinbank, đồng thời giảm bớt áp lực từ hoạt động cho vay truyền thống.

1.3. Xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, xu hướng chung của ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn cầu là dịch chuyển mạnh mẽ từ mô hình dựa vào tín dụng sang mô hình dựa vào dịch vụ. Cuộc cách mạng chuyển đổi số trong ngân hàng đã tạo ra những sản phẩm mới như ngân hàng số Vietinbank, VietinBank iPay, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về một trải nghiệm khách hàng ngân hàng liền mạch, tiện lợi và được cá nhân hóa. Do đó, việc đầu tư vào công nghệ, phát triển hệ sinh thái ngân hàng toàn diện không chỉ là xu hướng mà còn là yêu cầu bắt buộc để Vietinbank có thể cạnh tranh và phát triển trong kỷ nguyên số.

II. Phân tích thách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank

Mặc dù nhận thức rõ tầm quan trọng, quá trình triển khai các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank vẫn đối mặt với không ít thách thức. Một trong những rào cản lớn nhất đến từ thói quen và nhận thức của một bộ phận khách hàng, đặc biệt ở các khu vực ngoài đô thị lớn, vẫn quen thuộc với các dịch vụ truyền thống. Nghiên cứu tại chi nhánh Thái Nguyên cho thấy 'Thái Nguyên là một tỉnh trung du miền núi phía bắc chưa phát triển về mặt nhận thức nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn được quan tâm hơn cả' (Trần Thị Thanh Thủy, 2011). Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân năng động và các công ty fintech ngày càng gia tăng, đòi hỏi Vietinbank phải liên tục đổi mới để không bị tụt hậu. Các thách thức về đầu tư công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, và xây dựng một cơ chế phí dịch vụ ngân hàng hợp lý cũng là những vấn đề cần được giải quyết một cách triệt để để có thể nâng cao toàn diện năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này.

2.1. Sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống

Một thực tế trong nhiều năm là doanh thu của các ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm cả Vietinbank, vẫn chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng. Báo cáo từ chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2008-2010 đã cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của dư nợ cho vay. Sự phụ thuộc này tiềm ẩn rủi ro khi thị trường biến động, nợ xấu gia tăng hoặc khi các quy định về an toàn vốn bị siết chặt. Việc chuyển dịch cơ cấu thu nhập sang hướng tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng là một bài toán chiến lược, đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy kinh doanh từ cấp lãnh đạo đến từng nhân viên giao dịch, tập trung vào bán chéo sản phẩm và tư vấn giải pháp toàn diện cho khách hàng.

2.2. Áp lực cạnh tranh và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ

Thị trường tài chính Việt Nam ngày càng trở nên đông đúc với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, cũng như các công ty công nghệ tài chính (Fintech). Các đối thủ này thường có lợi thế về sự linh hoạt và khả năng ứng dụng công nghệ mới một cách nhanh chóng. Điều này tạo ra một áp lực cạnh tranh rất lớn, buộc Vietinbank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt. Chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, tốc độ xử lý giao dịch và khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng, tất cả đều ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

2.3. Hạn chế về công nghệ và nhận thức của khách hàng

Dù đã có những bước tiến vượt bậc, nền tảng công nghệ vẫn cần được đầu tư và nâng cấp liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Các vấn đề như lỗi hệ thống, đứt đường truyền trong giờ cao điểm được ghi nhận có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng. Thêm vào đó, một bộ phận không nhỏ khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân lớn tuổi hoặc ở khu vực nông thôn, còn e ngại khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, bên cạnh việc đầu tư công nghệ, công tác marketing, truyền thông và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng để khai thác hết tiềm năng của thị trường.

III. Top giải pháp đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng Vietinbank

Để vượt qua thách thức và nắm bắt cơ hội, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là giải pháp trọng tâm. Vietinbank cần xây dựng một danh mục sản phẩm toàn diện, đáp ứng mọi nhu cầu của các phân khúc khách hàng khác nhau, từ cá nhân, hộ kinh doanh đến các doanh nghiệp lớn. Trọng tâm của các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank là phải tạo ra một hệ sinh thái ngân hàng nơi khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính một cách thuận tiện. Điều này bao gồm việc đẩy mạnh các dịch vụ cốt lõi như dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngoại hối, cho đến các sản phẩm có tiềm năng tăng trưởng cao như bancassurance và các loại hình dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Đối với khách hàng doanh nghiệp, việc cung cấp các giải pháp quản lý dòng tiền doanh nghiệp hiệu quả và dịch vụ trả lương tự động sẽ giúp gia tăng sự gắn kết và tạo ra nguồn thu phí ổn định, bền vững.

3.1. Mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ ngoại hối

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, nhu cầu thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ngày càng tăng. Vietinbank cần tận dụng mạng lưới quan hệ đại lý rộng khắp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này. Các giải pháp bao gồm việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch L/C, nhờ thu, chuyển tiền quốc tế. Đồng thời, việc phát triển các sản phẩm phái sinh về tỷ giá như giao dịch kỳ hạn (Forward), hoán đổi (Swap) sẽ giúp doanh nghiệp phòng ngừa rủi ro và tạo thêm nguồn thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng. Dịch vụ kiều hối cũng là một mảng tiềm năng cần được đẩy mạnh thông qua các kênh như Western Union hay các giải pháp chuyển tiền trực tuyến hiện đại.

3.2. Đẩy mạnh sản phẩm Bancassurance và dịch vụ thẻ tín dụng

Bancassurance, mô hình phân phối sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng, là một nguồn thu phí hoa hồng rất tiềm năng. Việc hợp tác với các công ty bảo hiểm uy tín để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Vietinbank sẽ tạo ra giá trị gia tăng lớn. Song song đó, dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank cần được phát triển mạnh mẽ hơn nữa bằng cách đa dạng hóa các dòng thẻ (S-Card, C-Card, thẻ liên kết), tích hợp nhiều tiện ích như trả góp, tích điểm, hoàn tiền và liên kết với các đối tác lớn trong lĩnh vực bán lẻ, du lịch, ẩm thực để mang lại lợi ích thiết thực cho người dùng.

3.3. Tối ưu hóa dịch vụ quản lý dòng tiền cho doanh nghiệp

Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ phi tín dụng không chỉ dừng lại ở thanh toán. Vietinbank cần cung cấp các giải pháp quản lý dòng tiền doanh nghiệp toàn diện, bao gồm dịch vụ thu hộ, chi hộ, quản lý tài khoản tập trung, trả lương tự động qua tài khoản. Các nền tảng như VietinBank eFAST cần được tiếp tục hoàn thiện để trở thành một công cụ không thể thiếu, giúp doanh nghiệp quản lý tài chính hiệu quả, tiết kiệm chi phí và thời gian. Việc cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính, thông tin thị trường cũng là một cách để gia tăng giá trị cho khách hàng và củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài.

IV. Phương pháp phát triển dịch vụ qua chuyển đổi số mạnh mẽ

Công nghệ là đòn bẩy quan trọng nhất trong các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank. Quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng không chỉ là việc hiện đại hóa kênh giao dịch mà còn là sự thay đổi toàn diện về tư duy và mô hình hoạt động. Trọng tâm là xây dựng một nền tảng ngân hàng số Vietinbank vững mạnh, lấy khách hàng làm trung tâm. Việc đầu tư vào các nền tảng như VietinBank iPay cho khách hàng cá nhân và VietinBank eFAST cho khách hàng doanh nghiệp là hướng đi đúng đắn. Tuy nhiên, để tạo ra một trải nghiệm khách hàng ngân hàng vượt trội, Vietinbank cần tích hợp Trí tuệ nhân tạo (AI) và Phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ được 'may đo' riêng cho từng cá nhân, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành, qua đó củng cố vững chắc năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

4.1. Tối ưu hóa ngân hàng số VietinBank iPay và eFAST

VietinBank iPay và VietinBank eFAST là hai trụ cột chính trong chiến lược ngân hàng số Vietinbank. Việc tối ưu hóa không chỉ dừng lại ở việc bổ sung tính năng mới mà còn là cải thiện giao diện người dùng (UI), trải nghiệm người dùng (UX) để mọi thao tác trở nên đơn giản, trực quan và nhanh chóng. Cần tích hợp sâu hơn các dịch vụ vào một hệ sinh thái ngân hàng duy nhất trên ứng dụng, cho phép khách hàng không chỉ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mà còn có thể đầu tư, mua bảo hiểm, đặt vé máy bay, khách sạn... Điều này biến ứng dụng của Vietinbank từ một công cụ giao dịch đơn thuần thành một trợ lý tài chính thông minh cho khách hàng.

4.2. Tăng cường trải nghiệm khách hàng ngân hàng đa kênh

Một trải nghiệm khách hàng ngân hàng xuất sắc phải đảm bảo tính nhất quán và liền mạch trên mọi kênh giao dịch (Omni-channel), từ quầy giao dịch, ATM, website, ứng dụng di động cho đến tổng đài chăm sóc khách hàng. Dữ liệu khách hàng cần được đồng bộ hóa để nhân viên tại quầy có thể nắm được lịch sử giao dịch trên kênh số của khách và ngược lại. Việc ứng dụng chatbot, trợ lý ảo để hỗ trợ khách hàng 24/7, hay các công nghệ định danh điện tử (eKYC) để mở tài khoản từ xa sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.

V. Nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ tại Vietinbank

Việc phân tích các trường hợp thực tiễn là cơ sở quan trọng để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank. Nghiên cứu điển hình tại chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2008-2010 đã cung cấp những góc nhìn sâu sắc về cả thành công và hạn chế trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển. Dù bối cảnh đã thay đổi, những bài học rút ra vẫn còn nguyên giá trị. Chẳng hạn, sự tăng trưởng ấn tượng của dịch vụ thẻ và thanh toán cho thấy tiềm năng to lớn của thị trường khi ngân hàng có chiến lược tiếp cận đúng đắn, như việc miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế như sự vắng bóng của các dịch vụ công nghệ cao thời bấy giờ (VietinBank At Home) và sự phàn nàn của khách hàng về thủ tục thanh toán quốc tế. Đây là những kinh nghiệm quý báu để Vietinbank tiếp tục hoàn thiện chiến lược phát triển Vietinbank trong giai đoạn hiện tại và tương lai.

5.1. Kết quả đạt được từ hoạt động thanh toán và thẻ

Nghiên cứu tại chi nhánh Thái Nguyên cho thấy những kết quả tích cực ban đầu. Số lượng thẻ phát hành năm 2010 đã tăng 65% so với năm 2008, cho thấy sự đón nhận của thị trường, đặc biệt là phân khúc khách hàng trẻ. Doanh số từ hoạt động tài trợ thương mại và dịch vụ thanh toán quốc tế cũng ghi nhận mức tăng trưởng đáng kể, phản ánh quá trình hội nhập kinh tế. 'Nếu như năm 2008 thu dịch vụ này chỉ đạt 1.383 triệu đồng thì đến năm 2010 đã tăng lên 1.993 triệu đồng tăng 44%' (Trần Thị Thanh Thủy, 2011). Những con số này khẳng định rằng khi được đầu tư và có chính sách phù hợp, dịch vụ phi tín dụng hoàn toàn có thể trở thành một động lực tăng trưởng quan trọng.

5.2. Bài học kinh nghiệm từ mô hình triển khai thực tế

Bài học lớn nhất từ thực tiễn là sự cần thiết phải kết hợp đồng bộ giữa sản phẩm, công nghệ và marketing. Việc phát triển sản phẩm mới phải đi đôi với công tác truyền thông, quảng bá để khách hàng biết đến và hiểu được lợi ích. Ví dụ, dịch vụ SMS Banking đã tăng trưởng rất nhanh (178% trong một năm) nhờ vào những lợi ích thiết thực mà nó mang lại. Ngược lại, những dịch vụ phức tạp hơn hoặc chưa được quảng bá rộng rãi lại có tỷ lệ sử dụng thấp. Bài học này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu thị trường, thấu hiểu tâm lý khách hàng và xây dựng các chương trình marketing hiệu quả để thúc đẩy việc áp dụng các dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng số Vietinbank.

VI. Tương lai dịch vụ phi tín dụng trong chiến lược Vietinbank

Nhìn về tương lai, các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank sẽ tiếp tục là trọng tâm trong chiến lược phát triển Vietinbank tổng thể. Xu hướng cá nhân hóa, tự động hóa và tích hợp sẽ định hình lại toàn bộ ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vietinbank cần hướng tới việc xây dựng một hệ sinh thái ngân hàng mở, kết nối với các đối tác trong nhiều lĩnh vực khác nhau như thương mại điện tử, viễn thông, bảo hiểm, y tế để tạo ra một chuỗi giá trị liền mạch cho khách hàng. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ lõi, phân tích dữ liệu và phát triển nguồn nhân lực có kỹ năng số là yếu tố tiên quyết. Mục tiêu cuối cùng là chuyển đổi từ một nhà cung cấp dịch vụ tài chính đơn thuần thành một người bạn đồng hành, một nhà tư vấn tài chính tin cậy trong mọi khía cạnh cuộc sống của khách hàng, qua đó hiện thực hóa sứ mệnh 'Nâng giá trị cuộc sống' và xây dựng một mô hình kinh doanh ngân hàng hiện đại bền vững.

6.1. Xây dựng một hệ sinh thái ngân hàng toàn diện và mở

Tương lai của ngành ngân hàng không nằm ở các sản phẩm đơn lẻ mà ở một hệ sinh thái ngân hàng (Banking Ecosystem) kết nối. Vietinbank cần phát triển các giao diện lập trình ứng dụng mở (Open APIs) để có thể dễ dàng hợp tác với các công ty Fintech và các nhà cung cấp dịch vụ khác. Khách hàng có thể quản lý tài chính, thanh toán, đầu tư, mua sắm, đặt lịch... tất cả trên một nền tảng duy nhất của Vietinbank. Mô hình này không chỉ mang lại sự tiện lợi tối đa mà còn giúp ngân hàng thu thập được dữ liệu quý giá để cải thiện sản phẩm và tăng cường bán chéo, từ đó tối ưu hóa thu nhập ngoài lãi.

6.2. Kiến nghị nhằm hoàn thiện mô hình kinh doanh hiện đại

Để thực hiện thành công chiến lược này, cần có những kiến nghị cụ thể. Thứ nhất, tiếp tục đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là an ninh mạng để bảo vệ khách hàng. Thứ hai, cải tổ mô hình hoạt động theo hướng linh hoạt hơn, trao quyền nhiều hơn cho các đơn vị kinh doanh để nhanh chóng đáp ứng sự thay đổi của thị trường. Thứ ba, xây dựng chương trình đào tạo lại và đào tạo mới cho đội ngũ nhân viên, trang bị cho họ các kỹ năng về dữ liệu, marketing số và tư vấn giải pháp. Cuối cùng, cần có một chính sách phí dịch vụ ngân hàng linh hoạt và cạnh tranh, tạo điều kiện để thu hút và giữ chân khách hàng trong dài hạn, hướng tới một mô hình kinh doanh ngân hàng hiện đại và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM 1. Khái niệm Khác với các doanh nghiệp sản xuất thông thường, sản phẩm đầu ra là các loại hàng hoá hữu hình, NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ có sản phẩm đầu ra cũng là các sản phẩm nhưng là các sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ này được cung ứng đến các chủ thể khác nhau của nền kinh tế, nhằm thoả mãn các nhu cầu nhất định.

Các chủ thể tiêu dùng DVNH ở đây có thể là cá nhân, doanh nghiệp khác nhau trong nền kinh tế. Cung cấp dịch vụ là hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa KH hoặc tài sản mà KH sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên góc độ thoả mãn nhu cầu KH thì có thể hiểu: Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do NH tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn nhất định của KH.

Dịch vụ phi tín dụng NH được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán.mà NH cung cấp cho KH, nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng, lưu giữ, bảo quản.và NH thu lãi hay thu phí thông qua các dịch vụ đó. Theo Từ điển thuật ngữ tài chính quốc tế: “ Sản phẩm dịch vụ của NHTM là những nghiệp vụ mà NHTM thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn huy động được, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho KH và làm các dịch vụ khác theo sự ủy thác của KH. 4 Qua những phân tích trên, chúng ta có thể xem xét khái niệm sản phẩm dịch vụ của NHTM trên hai khía cạnh rộng và hẹp. - Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ của NHTM là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.

của hệ thống NHTM đối với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân. - Theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ của NHTM chỉ bao gồm những hoạt động ngoài hoạt động truyền thống của NHTM. Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp khi xem xét hoạt động của một NHTM cụ thể, xem xét các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu của chúng ra sao trong hoạt động của NHTM.

Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là các sản phẩm mà NHTM cung ứng cho khách hàng để nhận phí, hoa hồng như dịch vụ thanh toán và các sản phẩm khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm của khách hàng. Trong luận văn này, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM được xem xét theo nghĩa hẹp, là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung ứng cho KH để thu phí, hoa hồng như dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác theo yêu cầu, uỷ nhiệm của KH không bao gồm hoạt động cho vay và huy động vốn. Đặc điểm của dịch vụ phi tín d ụng Ngân hàng Sản phẩm NH được thể hiện dưới dạng dịch vụ, cũng như các dịch vụ NH, dịch vụ phi tín dụng NH cũng có những đặc điểm cụ thể sau: 1. Tinh vô hình Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm DVNH với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân.

Các sản phẩm NH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ các dịch vụ vẫn được cung cấp. KH khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không, số tiền thanh toán cho đối tác có đến tay người nhận đúng hẹn hay không. Do vậy, để khắc 5 phục đặc điểm này thì trong kinh doanh, NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc tạo và củng cố được niềm tin đối với KH bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để KH tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH, đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.

Tính không thể tách biệt Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay.Điều này làm cho sản phẩm NH không có sản phẩm dở dang, sản phẩm lưu kho mà được cung ứng trực tiếp cho các KH khi và chỉ khi các KH có nhu cầu. Do vậy, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với KH và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc KH đến toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên NH và hiện đại hoá hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt cho hoạt động dịch vụ. Tính không ổn định Chất lượng của các dịch vụ NH thường không xác định, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện.

Đồng thời, giữa các NH khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ trình độ chuyên môn, nhận thức mà cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau, cùng nhân viên thì chất lượng dịch vụ này cũng tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tinh thần ở thời điểm giao dịch với KH. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NH, thường là những quy trình, hoặc kinh nghiệm do đó chất lượng của sản phẩm NH phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực, tay nghề, kinh nghiệm và phẩm chất đạo đức của cán bộ, nhân viên NH. Đồng thời chịu ảnh hưởng rất lớn của yếu tố cơ sở vật chất , kĩ thuật và công nghệ của mỗi NH. Tính không lưu giữ được Các sản phẩm NH mang đặc tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được.

Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem lưu kho được. Ví dụ như, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo phục vụ KH song những thời điểm như đầu năm thì hoạt động này lại ít hơn rất nhiều nhưng NH cũng không thể san bớt công việc để làm đỡ cho cuối năm được. Chính bởi vậy chi phí DVNH thường tương đối cao. Phân loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM 1.

Dịch vụ bảo lãnh Bằng việc phát hành thư bảo lãnh, NHTM cam kết thực hiện nghĩa vụ thay cho KH ( người được bảo lãnh). Thực chất bảo lãnh không phải là hoạt động cho vay vì người bảo lãnh không hề ứng tiền mà chỉ nhận bảo đảm cho người có nợ đối với chủ nợ mà thôi. Như vậy chỉ khi nào con nợ không trả được nợ thì NH mới trả nợ hộ. Ngoài ra trong chu chuyển kinh tế thường có những sự không khớp về thời gian chi trả và thời gian nhận hàng, do đó cần có sự bảo đảm về chi trả hoặc cung cấp của người thứ ba, người đó có thể là NH.

Như vậy bảo lãnh là hành vi có thể gặp nhiều rủi ro, do đó trước khi bảo lãnh NH cần nghiên cứu thận trọng uy tín và năng lực tài chính của KH. Sau khi bảo lãnh, NH sẽ được hưởng khoản phí, có thể nói phí bảo lãnh là giá phải trả cho người bảo lãnh do việc sử dụng uy tín và khả năng tài chính của người bảo lãnh. Các trường hợp bảo lãnh bao gốm: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh miễn khấu trừ giá trị hoá đơn, bảo lãnh trực tiếp, bảo lãnh gián tiếp. Căn cứ vào mục đích bảo lãnh, các NHTM cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới nhiều hình thức khác nhau: 7 - Bảo lãnh vay vốn: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên nhận bảo lãnh về việc cam kết trả nợ thay cho KH trong trường hợp KH không trả nợ hoặc không trả nợ đầy đủ, đúng hạn.

- Bảo lãnh thanh toán: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên nhận bảo lãnh cam kết sẽ thanh toán thay cho KH trong trường hợp KH không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình khi đến hạn. - Bảo lãnh dự thần', là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên mời thầu để đảm bảo nghĩa vụ tham gia dự thầu của KH. Trường hợp KH bị phạt do vi phạm quy định dự thầu mà không nộp hoặc nộp không đủ tiền phạt cho bên mời thầu thì NHTM thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đã cam kết. - Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên nhận bảo lãnh bảo đảm thực hiện đúng, đầy đủ các nghĩa vụ của KH với bên nhận bảo lãnh theo hợp đồng đã ký kết.

Trường hợp KH không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ trong hợp đồng, NHTM thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đã cam kết. - Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên nhận bảo lãnh đảm bảo KH thực hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng của sản phẩm theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh. Trường hợp KH bị phạt tiền do không thực hiện đúng các thỏa thuận trong hợp đồng về chất lượng sản phẩm với bên nhận bảo lãnh mà không nộp hoặc nộp không đủ tiền phạt cho bên nhận bảo lãnh, NHTM thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đã cam kết. - Các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh khác: + Bảo lãnh đối ứng: là bảo lãnh do một NHTM (bên phát hành bảo lãnh đối ứng) phát hành cho một NHTM khác (bên bảo lãnh) về việc đề nghị bên bảo lãnh thực hiện bảo lãnh cho các nghĩa vụ của KH của bên phát hành bảo lãnh đối ứng với bên nhận bảo lãnh.

Trường hợp KH vi phạm các cam kết với 8 bên nhận bảo lãnh, bên bảo lãnh phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh thì bên phát hành bảo lãnh đối ứng phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đối ứng cho bên bảo lãnh.