Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng KHCN tại BIDV Yên Bái

Luận văn thạc sỹ kinh tế phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Yên Bái.

• Tác giả: Phan Thị Thu Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Quốc Khánh
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
• 1.1.2. Các sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của NHTM
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.2.1. Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
• 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
• 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI
• 2.1.1. Giới thiệu vài nét về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Khái lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2012 -2014
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI
• 2.2.1. Mô hình kinh doanh bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái
• 2.2.2. Cơ sở pháp lý cho phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái
• 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái
• 2.2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI
• 3.1.1. Định hướng phát triển của BIDV
• 3.1.2. Định hướng của BIDV Yên Bái
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI
• 3.2.1. Đổi mới, nâng cao hiệu quả công tác quản trị điều hành
• 3.2.2. Hoàn thiện mô hình tổ chức, bồi dưỡng nguồn nhân lực có chất lượng
• 3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing
• 3.2.4. Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm trên cơ sở đảm bảo phù hợp, hiệu quả
• 3.2.5. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối
• 3.2.6. Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng
• 3.2.7. Đầu tư đổi mới, nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp
• 3.2.8. Phát triển nền khách hàng
• 3.3. KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI
• 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước tỉnh Yên Bái
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Hiểu đúng về dịch vụ phi tín dụng và vai trò tại BIDV

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng trở thành một định hướng chiến lược quan trọng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Hoạt động này không chỉ giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng truyền thống mà còn là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng một hệ sinh thái tài chính toàn diện. Dịch vụ phi tín dụng là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp không bao gồm hoạt động cho vay và huy động vốn. Các dịch vụ này bao gồm thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, ngoại hối, bảo hiểm, và tư vấn tài chính. Việc tập trung vào giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV là một xu thế tất yếu, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế số. Luận văn của Phan Thị Thu Huyền (2015) đã nhấn mạnh rằng, việc phát triển các dịch vụ này giúp "đa dạng hoá dịch vụ, hạn chế rủi ro, tăng thu nhập và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường". Sự chuyển dịch này giúp BIDV không chỉ giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn thu hút các phân khúc khách hàng mới, đặc biệt là thế hệ trẻ am hiểu công nghệ. Trọng tâm của chiến lược này là tạo ra tăng trưởng thu nhập ngoài lãi một cách bền vững, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động chung và củng cố vị thế dẫn đầu trong cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

1.1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tầm quan trọng

Theo định nghĩa trong tài liệu nghiên cứu, dịch vụ phi tín dụng là gì? Đó là bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào được ngân hàng cung cấp không phải là dịch vụ tín dụng, bao gồm các hoạt động như thanh toán, quản lý tài khoản, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, và bảo hiểm. Tầm quan trọng của nó thể hiện ở ba khía cạnh chính. Thứ nhất, nó là nguồn tăng trưởng thu nhập ngoài lãi ổn định, giảm thiểu rủi ro khi thị trường tín dụng biến động. Thứ hai, các dịch vụ này, đặc biệt là ngân hàng số, tạo ra các điểm chạm thường xuyên với khách hàng, giúp tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành. Cuối cùng, nó là nền tảng cho việc xây dựng một hệ sinh thái số BIDV hoàn chỉnh, nơi khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính một cách liền mạch.

1.2. Vai trò của tăng trưởng thu nhập ngoài lãi tại BIDV

Tăng trưởng thu nhập ngoài lãi là một chỉ số sức khỏe tài chính quan trọng của ngân hàng hiện đại. Đối với BIDV, việc thúc đẩy nguồn thu từ thu phí dịch vụ ngân hàng có vai trò then chốt. Nguồn thu này đến từ các hoạt động đa dạng như dịch vụ thanh toán quốc tế, phí phát hành và duy trì dịch vụ thẻ tín dụng và ghi nợ, hoa hồng từ bancassurance BIDV Metlife, và phí quản lý dòng tiền doanh nghiệp. Việc tập trung vào mảng này giúp cải thiện cơ cấu lợi nhuận, làm cho kết quả kinh doanh của BIDV trở nên bền vững hơn trước các chu kỳ kinh tế. Đây là mục tiêu cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của BIDV trong giai đoạn chuyển đổi số.

II. Phân tích thực trạng và hạn chế dịch vụ phi tín dụng BIDV

Mặc dù đã có những bước tiến đáng kể, thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Luận văn nghiên cứu tại chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2012-2014 chỉ ra một hạn chế cố hữu: "Ảnh hưởng của các hoạt động tín dụng, huy động vốn còn lớn, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm phi tín dụng còn chưa tương xứng với tiềm năng". Điều này cho thấy sự phụ thuộc vào mô hình kinh doanh truyền thống vẫn còn là một rào cản. Dù các sản phẩm như ngân hàng số BIDV SmartBanking đã được triển khai rộng rãi, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ vẫn cần được cải thiện hơn nữa để bắt kịp các ngân hàng hàng đầu trong khu vực. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt, không chỉ từ các đối thủ truyền thống mà còn từ các công ty fintech linh hoạt. Khách hàng ngày nay yêu cầu nhiều hơn một dịch vụ đơn lẻ; họ tìm kiếm một trải nghiệm tích hợp, liền mạch và được cá nhân hóa. Do đó, việc xác định rõ các hạn chế là bước đầu tiên để xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV một cách hiệu quả và bền vững.

2.1. Sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống

Một trong những thách thức lớn nhất là cơ cấu thu nhập của BIDV vẫn còn phụ thuộc nhiều vào lãi suất từ hoạt động cho vay. Điều này tạo ra rủi ro tập trung và làm giảm khả năng chống chịu của ngân hàng trước các biến động lãi suất hoặc suy thoái kinh tế. Việc chuyển dịch cơ cấu sang hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ là một yêu cầu cấp thiết. Để làm được điều này, ngân hàng cần thúc đẩy mạnh mẽ hơn các dịch vụ như kinh doanh ngoại hối, tư vấn đầu tư, và các sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng.

2.2. Áp lực cạnh tranh và yêu cầu nâng cao trải nghiệm

Thị trường tài chính Việt Nam đang chứng kiến sự trỗi dậy mạnh mẽ của các ngân hàng TMCP tư nhân và các công ty công nghệ tài chính (fintech). Các đối thủ này có lợi thế về sự linh hoạt và khả năng đổi mới nhanh chóng, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Để giữ vững vị thế, BIDV phải không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này không chỉ dừng lại ở việc cải tiến giao diện ứng dụng mà còn bao gồm việc tối ưu hóa quy trình, giảm thời gian chờ đợi, và cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân chuyên nghiệp hơn, tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với đối thủ.

III. Cách mạng số hóa Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng

Công nghệ là đòn bẩy quan trọng nhất trong các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV. Quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng không chỉ là việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin mà là một cuộc cách mạng toàn diện về tư duy và mô hình hoạt động. Trọng tâm của chiến lược này là xây dựng một hệ sinh thái số BIDV mạnh mẽ, lấy ứng dụng ngân hàng số BIDV SmartBanking làm hạt nhân. Nền tảng này phải liên tục được cập nhật các tính năng mới, từ thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, đầu tư chứng khoán đến mua bảo hiểm. Nghiên cứu của Phan Thị Thu Huyền (2015) đã đề xuất "Đầu tư đổi mới, nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp" là một trong những giải pháp cốt lõi. Bằng cách ứng dụng các công nghệ như Dữ liệu lớn (Big Data) và Trí tuệ nhân tạo (AI), BIDV có thể phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm được cá nhân hóa, tăng tỷ lệ chuyển đổi và gia tăng sự hài lòng. Việc hiện đại hóa hạ tầng thanh toán cũng giúp các dịch vụ thu hộ chi hộ và giao dịch quốc tế trở nên nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí hơn, qua đó thu hút thêm khách hàng doanh nghiệp.

3.1. Đẩy mạnh ngân hàng số BIDV SmartBanking làm trung tâm

BIDV SmartBanking cần được định vị không chỉ là một kênh giao dịch mà là một trợ lý tài chính số toàn diện. Việc tích hợp sâu hơn với các đối tác trong các lĩnh vực như thương mại điện tử, du lịch, y tế, giáo dục sẽ tạo ra một hệ sinh thái tiện ích khép kín. Giải pháp này giúp khách hàng thực hiện mọi nhu cầu ngay trên một ứng dụng duy nhất, từ đó tăng cường tần suất sử dụng và tạo ra nhiều cơ hội để ngân hàng cung cấp các sản phẩm phi tín dụng khác. Việc tối ưu hóa giao diện người dùng (UI/UX) và đảm bảo hiệu năng ổn định là yếu tố sống còn để giữ chân người dùng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

3.2. Hiện đại hóa dịch vụ thanh toán quốc tế và nội địa

Hệ thống thanh toán là xương sống của mọi dịch vụ ngân hàng. BIDV cần tiếp tục đầu tư vào việc hiện đại hóa nền tảng dịch vụ thanh toán quốc tế và trong nước, áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật tiên tiến và tự động hóa quy trình. Điều này giúp giảm thời gian xử lý giao dịch, tối thiểu hóa sai sót và cung cấp mức phí cạnh tranh hơn. Đối với doanh nghiệp, việc cung cấp các giải pháp quản lý dòng tiền doanh nghiệp hiệu quả, tích hợp liền mạch với hệ thống kế toán của họ, sẽ là một lợi thế cạnh tranh lớn, củng cố vị thế của BIDV trong phân khúc khách hàng quan trọng này.

IV. Bí quyết đa dạng hóa sản phẩm và tối ưu kênh phân phối

Bên cạnh công nghệ, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một giải pháp nền tảng để phát triển mảng phi tín dụng. BIDV cần liên tục nghiên cứu thị trường để cho ra mắt các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Một trong những mảng có tiềm năng lớn là bancassurance BIDV Metlife, nơi ngân hàng có thể tận dụng mạng lưới rộng khắp để phân phối các sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng. Tương tự, dịch vụ thẻ tín dụng và ghi nợ cần được làm mới với nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn, liên kết với các đối tác lớn để gia tăng giá trị cho chủ thẻ. Tài liệu nghiên cứu đề xuất "Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm trên cơ sở đảm bảo phù hợp, hiệu quả". Điều này đòi hỏi một quy trình R&D sản phẩm bài bản. Song song đó, việc tối ưu hóa mạng lưới kênh phân phối, kết hợp giữa các phòng giao dịch truyền thống và nền tảng số, sẽ giúp BIDV tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất, đảm bảo một trải nghiệm đồng nhất trên mọi kênh.

4.1. Phát triển sản phẩm từ thẻ đến Bancassurance

Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, BIDV cần tạo ra các gói sản phẩm combo, kết hợp tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, và sản phẩm bảo hiểm với các ưu đãi đặc biệt. Ví dụ, khách hàng sở hữu thẻ hạng cao cấp có thể được miễn phí một số loại phí giao dịch và nhận được mức chiết khấu tốt hơn khi mua sản phẩm của BIDV Metlife. Chiến lược này không chỉ giúp tăng doanh số bán chéo mà còn nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng, biến mỗi khách hàng thành người sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng.

4.2. Xây dựng chiến lược marketing và tư vấn tài chính

Một sản phẩm tốt cần một chiến lược marketing hiệu quả để tiếp cận đúng đối tượng. BIDV cần đẩy mạnh các hoạt động marketing số, sử dụng dữ liệu để nhắm mục tiêu chính xác và truyền tải thông điệp phù hợp. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân tại các chi nhánh là rất quan trọng. Họ không chỉ là người thực hiện giao dịch mà còn là chuyên gia giúp khách hàng hoạch định tài chính, từ đó giới thiệu các sản phẩm phi tín dụng phù hợp như đầu tư quỹ hoặc bảo hiểm, tạo ra một nguồn thu bền vững và xây dựng mối quan hệ tin cậy lâu dài.

V. Bài học thực tiễn từ mô hình phát triển tại BIDV Yên Bái

Nghiên cứu điển hình tại chi nhánh BIDV Yên Bái giai đoạn 2012-2014 cung cấp những bài học thực tiễn quý báu cho việc xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV trên toàn hệ thống. Mặc dù bối cảnh đã thay đổi, các nguyên tắc cốt lõi vẫn còn nguyên giá trị. Phân tích cho thấy, trong giai đoạn này, chi nhánh đã đạt được những kết quả nhất định trong việc tăng số lượng tài khoản thanh toán và phát hành thẻ (Biểu đồ 2.1, Biểu đồ 2.6). Tuy nhiên, lợi nhuận từ các dịch vụ này vẫn còn khiêm tốn so với hoạt động tín dụng. Một trong những "nguyên nhân của những hạn chế" được chỉ ra là do công tác marketing chưa thực sự hiệu quả và sản phẩm chưa đủ khác biệt để thu hút khách hàng. Bài học rút ra là sự phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ đòi hỏi đầu tư vào công nghệ mà còn cần một chiến lược kinh doanh đồng bộ, từ phát triển sản phẩm, marketing, đến đào tạo nhân sự. Sự thành công không đến từ những nỗ lực riêng lẻ mà phải là kết quả của một quá trình chuyển đổi toàn diện, có định hướng rõ ràng và được thực thi quyết liệt từ cấp cao nhất.

5.1. Phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 2014

Dữ liệu từ luận văn cho thấy sự tăng trưởng về số lượng giao dịch và số lượng thẻ phát hành tại BIDV Yên Bái. Cụ thể, số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán và số lượng thẻ ATM đều có xu hướng tăng qua các năm. Tuy nhiên, Biểu đồ 2.11 và 2.12 về "Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ" và "Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử" cho thấy mức đóng góp vào tổng lợi nhuận chung còn hạn chế. Điều này phản ánh một thực tế rằng việc mở rộng cơ sở khách hàng là cần thiết nhưng chưa đủ. Cần phải có các giải pháp để khuyến khích khách hàng tăng cường giao dịch và sử dụng các dịch vụ có tính phí.

5.2. Nguyên nhân hạn chế và bài học kinh nghiệm quan trọng

Luận văn chỉ ra các nguyên nhân chính bao gồm: (1) Năng lực cạnh tranh của sản phẩm chưa cao; (2) Công tác marketing và chăm sóc khách hàng còn yếu; (3) Mạng lưới kênh phân phối hiện đại như ATM, POS còn mỏng. Bài học kinh nghiệm rút ra là cần phải tiếp cận thị trường một cách chủ động hơn. Ngân hàng không thể chỉ chờ khách hàng đến giao dịch. Thay vào đó, cần phải xây dựng các chương trình khuyến mãi mục tiêu, tăng cường truyền thông về tiện ích của dịch vụ thẻ và BIDV SmartBanking, đồng thời mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán để tạo ra một hệ sinh thái sử dụng dịch vụ thuận tiện cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm Một trong những khái niệm về NHTM được quan tâm và tiếp cận nhiều nhất là khái niệm NHTM của Peter. Theo đó, “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

Ở Việt Nam, luật các TCTD số 47/2010/QH12 do Quốc hội khóa 12 kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16/6/2010 có định nghĩa “NHTM là một loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Luật các TCTD cũng đưa ra một số định nghĩa liên quan khác để làm rõ khái niệm trên, cụ thể: - TCTD là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng. - Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Như vậy có thể hiểu ngân hàng là một ngành dịch vụ và toàn bộ các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngoại hối và các dịch vụ khác của hệ thống ngân hàng hiện nay đều là các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.

Dịch vụ ngân hàng được phân chia thành dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng. 5 - Dịch vụ tín dụng là toàn bộ các sản phẩm dịch vụ cho vay, cho thuê tài chính, bảo lãnh, chiết khấu và các dịch vụ tín dụng khác mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. - Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ sản phẩm dịch vụ nào được cung cấp bởi ngân hàng mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng.

Tuy vậy, huy động vốn là cơ sở của hoạt động tín dụng, góp phần tạo nguồn lực để thực hiện hoạt động tín dụng. Mặt khác, hoạt động của ngân hàng thường được nhắc tới ở 3 mảng là: Huy động vốn, tín dụng và dịch vụ. Do đó, trong luận văn này, dịch vụ phi tín dụng của NHTM được xem xét là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung ứng cho khách hàng, không bao gồm hoạt động cho vay và huy động vốn. Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của NHTM là các dịch vụ phi tín dụng mà các NHTM cung ứng tới đối tượng là khách hàng cá nhân thông qua các kênh phân phối của ngân hàng.

Kênh phân phối của ngân hàng ở đây bao gồm các kênh phân phối truyền thống như trụ sở, các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm - nơi khách hàng có thể đến giao dịch trực tiếp - hoặc các kênh phân phối hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ cao như máy rút tiền ATM, điểm chấp nhận thẻ POS, internet banking, mobile banking. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân - Đối tượng khách hàng là các cá nhân. - Số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao: Do khách hàng cá nhân thường giao dịch với mục đích thanh toán, phục vụ nhu cầu tiêu dùng của bản thân và gia đình nên các giao dịch thường có giá trị nhỏ. 6 - Độ rủi ro thấp: Do giá trị từng giao dịch nhỏ, bên cạnh đó, các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho cá nhân thường là các dịch vụ thanh toán, ngoại hối, thẻ.

với chi phí đầu tư không cao, lợi nhuận phát sinh ngay sau khi hoàn tất giao dịch và gần như chắc chắn nên rủi ro với các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là rất thấp. - Tính thường xuyên liên tục, tính kết nối cao: Do khách hàng cá nhân có số lượng đông đảo, có nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi với nhiều đối tượng, mục đích, phạm vi. khác nhau nên yêu cầu các dịch vụ phi tín dụng phải đáp ứng được 24/24. Theo đó các NHTM đã xây dựng hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp.

Ngoài hệ thống các trụ sở, phòng giao dịch còn có các kênh phân phối hiện đại như internet, ATM, POS., đảm bảo đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Mạng lưới công nghệ giữa các ngân hàng luôn được nâng cấp và kết nối đảm bảo thông suốt. Đồng thời các ngân hàng cũng tăng cường sự liên kết, hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng. - Tính đơn giản dễ hiểu, dễ thao tác: Do đối tượng khách hàng cá nhân rất đa dạng với nhiều trình độ, thành phần, lứa tuổi khác nhau nên đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cần đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác, sử dụng.

Để đáp ứng điều này, các NHTM đã xây dựng và cung cấp những sản phẩm thân thiện với người dùng thông qua hệ thống mẫu biểu, thủ tục ngày cảng được đơn giản hóa và thao tác giao dịch dễ dàng. - Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân không có tính hữu hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Khách hàng không thể nhận biết được hình dáng, kích thước, mùi vị, màu sắc của dịch vụ được cung cấp. - Hàm lượng công nghệ cao: Số lượng khách hàng là đông đảo.

Cùng lúc có thể có hàng ngàn giao dịch đồng thời được thực hiện, bên cạnh đó nhu 7 cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi cao hơn về chất lượng. Do đó ngân hàng phải thường xuyên đầu tư, nâng cấp công nghệ để cùng lúc có thể cung cấp dịch vụ tới hàng ngàn khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo nhanh chóng chính xác, an toàn. Các sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của NHTM 1. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ quan trọng và truyền thống của NHTM.

Với vai trò trung gian, thủ quỹ cho các cá nhân, ngân hàng thực hiện chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng cho các đối tác để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua hình thức sử dụng tiền mặt hoặc không dùng tiền mặt. Với hình thức thanh toán dùng tiền mặt, ngân hàng nhận tiền của khách hàng và chuyển cho người thụ hưởng theo chỉ dẫn của khách hàng. Với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng thực hiện trích tiền từ tài khoản người gửi chuyển sang tài khoản người thụ hưởng mở cùng một ngân hàng hoặc mở tại ngân hàng khác. Các dịch vụ này đều giúp ngân hàng thu được một khoản phí nhất định.

Dịch vụ thanh toán của NHTM bao gồm thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế. - Thanh toán trong nước là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách hàng là các chủ thể trong cùng một quốc gia, vùng lãnh thổ. - Thanh toán quốc tế là dịch vụ thanh toán ngân hàng cung cấp cho các chủ thể ở các quốc gia khác nhau. Ngày nay, bên cạnh các nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền truyền thống giữa cá nhân với các chủ thể trong nền kinh tế, NHTM còn liên kết với các công ty điện, nước, viễn thông, du lịch.

để giúp khách hàng thanh toán các hóa đơn trong cuộc sống hàng ngày mà không phải đến trực tiếp các điểm thu tiền. Đồng thời, để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, các 8 ngân hàng đã và đang cung cấp tới khách hàng nhiều phuơng tiện thanh toán tiện lợi nhu: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, kỳ phiếu, thẻ. Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình những phuơng tiện thanh toán phù hợp. Dịch vụ thanh toán của ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm đuợc rất nhiều thời gian, chi phí.

Hơn nữa lại đảm bảo thanh toán an toàn, qua đó góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy luu thông hàng hóa, phát triển kinh tế. Dịch vụ thẻ Là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới, thẻ đuợc xem là phuơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do một tổ chức phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, các máy rút tiền tự động. Thực chất, thẻ cũng là một phuơng tiện thanh toán của ngân hàng. Tuy nhiên bên cạnh chức năng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, thẻ thanh toán còn có chức năng rút tiền mặt.

Ngoài ra hiện nay tại các NHTM, dịch vụ thẻ là một trong những mảng hoạt động lớn, không thể thiếu trong chiến luợc phát triển kinh doanh nên đây có thể coi là một sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, tách biệt khỏi dịch vụ thanh toán của NHTM. Có nhiều tiêu thức để phân loại thẻ thanh toán. Tuy nhiên có thể phân loại thẻ theo 2 tiêu thức chính là phạm vi sử dụng và tính chất thanh toán. * Theo phạm vi sử dụng: Thẻ thanh toán bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

- Thẻ nội địa là loại thẻ đuợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do đó đồng tiền giao dịch đối với loại thẻ này phải là đồng bản tệ của nuớc đó. - Thẻ quốc tế là loại thẻ không chỉ đuợc sử dụng trong phạm vi quốc 9 ngoại tệ mạnh để giao dịch. * Theo tính chất thanh toán: Thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ rút tiền mặt. - Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người sử dụng có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau bằng cách cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định.

Mỗi khách hàng có một hạn mức tín dụng khác nhau. Các tổ chức phát hành cấp hạn mức tín dụng dựa trên uy tín, khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng.