Luận văn: Phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Phú Lương, Thái Nguyên

Luận văn thạc sỹ kinh tế phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh Phú Lương, Thái Nguyên.

• Tác giả: Ma Thị Thu
• Người hướng dẫn: Ts. Đào Văn Tuấn
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank - Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.2. NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Cơ sở hình thành
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng
• 1.2.3. Các loại dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Các tiêu chí đánh giá về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3.1. Nhân tố chủ quan
• 1.3.2. Nhân tố khách quan
• 1.4. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.4.1. Phát triển dịch vụngân hàng của các ngân hàng thương mại tại một số quốc gia
• 1.4.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG THÁI NGUYÊN
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG THÁI NGUYÊN
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG THÁI NGUYÊN
• 2.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agrbibank chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên
• 2.2.1.1. Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống
• 2.2.1.2. Các dịch vụ phi tín dụng hiện đại
• 2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCHVỤ PHI TÍNDỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNGTHÁINGUYÊN GIAI ĐOẠN 2013-2015
• 2.3.1. Những kết quả cụ thể
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG THÁI NGUYÊN
• 3.1. MỤC TIÊU ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
• 3.1.1. Mục tiêu của Agribank đến năm 2020
• 3.1.2. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank và của Agribank chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG THÁI NGUYÊN
• 3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.2. Giải pháp về phát triển khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 3.2.4. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.5. Hoàn thiện chiến lược Marketing
• 3.2.6. Nâng cao uy tín và thương hiệu củangân hàng
• 3.2.7. Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Đối với Chính Phủ
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.3.3. Đối với Agribank
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Khám phá vai trò của dịch vụ phi tín dụng tại Agribank

Trong bối cảnh ngành tài chính ngày càng cạnh tranh, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) không còn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Agribank. DVPTD là tập hợp các dịch vụ do ngân hàng cung cấp không liên quan đến hoạt động cho vay, bao gồm thanh toán, quản lý tài sản, kinh doanh ngoại hối, và tư vấn tài chính. Mục tiêu chính của các dịch vụ này là tăng thu nhập từ dịch vụ dưới dạng phí, qua đó giảm phụ thuộc vào tín dụng – một nguồn thu nhập truyền thống nhưng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Theo định hướng trong Đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015”, việc chuyển dịch mô hình kinh doanh, tăng tỷ trọng thu nhập từ DVPTD là một chiến lược phát triển bền vững. Đối với Agribank, một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, đặc biệt tại khu vực nông thôn, việc đẩy mạnh các dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và hiện đại hóa dịch vụ tài chính cho mọi đối tượng khách hàng.

1.1. Định nghĩa và các loại hình dịch vụ phi tín dụng phổ biến

Dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm thu phí, không bao gồm hoạt động cấp tín dụng. Các dịch vụ này có đặc điểm là rủi ro thấp, nguồn thu ổn định và có tính hỗ trợ cao cho các hoạt động khác của ngân hàng. Tại Agribank, các DVPTD có thể được chia thành hai nhóm chính. Nhóm truyền thống bao gồm: dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc), dịch vụ ngân quỹ (thu hộ, chi hộ), và chuyển tiền kiều hối. Nhóm hiện đại, phát triển mạnh mẽ nhờ công nghệ, bao gồm: dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế), ngân hàng điện tử (Agribank E-Mobile Banking, Internet Banking), dịch vụ bảo hiểm liên kết (bancassurance), và kinh doanh ngoại tệ. Việc phân loại rõ ràng giúp Agribank xây dựng chiến lược phát triển phù hợp cho từng nhóm sản phẩm, đáp ứng đúng nhu cầu đa dạng của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

1.2. Tầm quan trọng của việc giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng, dù là mảng kinh doanh cốt lõi, luôn tiềm ẩn rủi ro cao như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng (nợ xấu). Việc quá phụ thuộc vào nguồn thu từ lãi suất cho vay khiến ngân hàng dễ bị tổn thương trước những biến động của kinh tế vĩ mô. Phát triển DVPTD mang lại nguồn thu nhập ổn định và an toàn hơn từ phí dịch vụ, giúp đa dạng hóa nguồn thu và phân tán rủi ro. Hơn nữa, các dịch vụ như ngân hàng điện tử hay dịch vụ thẻ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng, tăng cường mối quan hệ và tạo cơ sở để bán chéo các sản phẩm khác. Việc này không chỉ giúp tăng thu nhập từ dịch vụ mà còn xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ tài chính toàn diện, cải thiện trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế thương hiệu của Agribank trên thị trường, đặc biệt khi phải cạnh tranh với các đối thủ và công ty fintech năng động.

II. TOP 3 thách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank

Mặc dù đã nhận thức được tầm quan trọng của DVPTD, thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức lớn. Quá trình chuyển đổi từ một mô hình kinh doanh lấy tín dụng làm trọng tâm sang một mô hình đa dịch vụ đòi hỏi sự thay đổi toàn diện từ công nghệ, sản phẩm đến tư duy nhân sự. Nghiên cứu của Ma Thị Thu (2016) tại chi nhánh Agribank Phú Lương đã chỉ ra những hạn chế cố hữu: "hoạt động này mang tính thụ động, chưa khai thác được những sản phẩm mới, chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chỉ chiếm tỉ lệ từ 7% - 9% trong tổng thu nhập". Con số này cho thấy sự chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô của ngân hàng. Việc xác định rõ các rào cản là bước đi tiên quyết để xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank một cách hiệu quả và bền vững.

2.1. Hạn chế trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Một trong những thách thức lớn nhất là danh mục sản phẩm dịch vụ chưa thực sự phong phú và có tính cạnh tranh cao. Nhiều dịch vụ hiện đại như bancassurance, tư vấn đầu tư, hay quản lý tài sản cá nhân chưa được đẩy mạnh. Các sản phẩm hiện có, dù đã được triển khai, đôi khi còn thiếu sự liên kết để tạo thành một hệ sinh thái dịch vụ tài chính hoàn chỉnh. Ví dụ, việc kết nối giữa tài khoản thanh toán, dịch vụ thẻ và các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm còn rời rạc, chưa tạo ra sự tiện lợi tối đa cho người dùng. Sự thiếu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khiến Agribank bỏ lỡ nhiều cơ hội tăng thu nhập từ dịch vụ và khó giữ chân được nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập cao hoặc khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu tài chính phức tạp, những người có xu hướng tìm đến các ngân hàng TMCP tư nhân với nhiều gói giải pháp tài chính linh hoạt hơn.

2.2. Sự tụt hậu về công nghệ và trải nghiệm khách hàng

Công nghệ là xương sống của các DVPTD hiện đại. Mặc dù Agribank đã đầu tư vào ngân hàng số và ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, nhưng trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng này đôi khi chưa mượt mà và tiện lợi bằng các đối thủ. Giao diện người dùng, tốc độ xử lý giao dịch, và tính năng tích hợp (như thanh toán hóa đơn, liên kết ví điện tử) cần được cải tiến liên tục. Hơn nữa, hệ thống công nghệ thông tin lõi (Core Banking) cần được nâng cấp để hỗ trợ việc ra mắt các sản phẩm mới một cách nhanh chóng và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng. Sự tụt hậu về công nghệ không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn làm giảm khả năng cạnh tranh của Agribank trong cuộc đua chuyển đổi số trong ngân hàng, nơi mà tốc độ và sự tiện lợi là yếu tố quyết định.

2.3. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng và công ty fintech

Thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân liên tục tung ra các sản phẩm sáng tạo và các chương trình miễn phí dịch vụ (zero-fee) để thu hút người dùng. Đồng thời, sự trỗi dậy của các công ty fintech với các ví điện tử, cổng thanh toán linh hoạt đã chiếm lấy một phần đáng kể thị phần thanh toán không dùng tiền mặt. Áp lực này đòi hỏi Agribank không chỉ phải cải thiện sản phẩm hiện có mà còn phải có một chiến lược phát triển và marketing đủ mạnh để khẳng định vị thế. Đặc biệt, việc giữ chân và phát triển tệp khách hàng trung thành tại khu vực nông thôn – vốn là thế mạnh của Agribank – đang ngày càng trở nên khó khăn hơn khi công nghệ số đã len lỏi đến mọi miền.

III. Phương pháp chuyển đổi số dịch vụ phi tín dụng tại Agribank

Để vượt qua các thách thức, chuyển đổi số trong ngân hàng là giải pháp mang tính đột phá và nền tảng. Đây không chỉ là việc ứng dụng công nghệ thông tin mà là một quá trình tái cấu trúc toàn diện cách thức vận hành, cung cấp sản phẩm và tương tác với khách hàng. Việc đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ sẽ giúp Agribank tự động hóa quy trình, giảm chi phí vận hành, tăng tốc độ xử lý giao dịch và quan trọng nhất là nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một nền tảng ngân hàng số vững chắc sẽ là tiền đề để triển khai nhanh chóng các sản phẩm mới, cá nhân hóa dịch vụ và phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác. Đây là con đường tất yếu để Agribank nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng trong kỷ nguyên số, tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ tiện ích và an toàn.

3.1. Tối ưu hóa ứng dụng Agribank E Mobile Banking

Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking là kênh giao dịch quan trọng nhất, là bộ mặt của ngân hàng số Agribank. Giải pháp cấp thiết là phải liên tục nâng cấp và tối ưu hóa ứng dụng này. Cần tập trung vào cải thiện giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) để thân thiện, trực quan và dễ sử dụng hơn, đặc biệt với đối tượng khách hàng lớn tuổi hoặc ở khu vực nông thôn. Bên cạnh các tính năng cơ bản, cần tích hợp sâu rộng hơn các dịch vụ trong hệ sinh thái dịch vụ tài chính: thanh toán hóa đơn điện nước, nộp học phí, mua vé tàu xe, liên kết với các ví điện tử, mua sản phẩm bancassurance trực tuyến. Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ nhận dạng sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt) và các lớp bảo mật tiên tiến sẽ giúp tăng cường an toàn cho giao dịch, tạo sự yên tâm tuyệt đối cho khách hàng.

3.2. Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và ngân hàng số

Agribank cần đóng vai trò tiên phong trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt tại địa bàn nông thôn. Giải pháp bao gồm việc mở rộng mạng lưới máy POS tại các cửa hàng, chợ, hợp tác xã và triển khai mạnh mẽ các giải pháp thanh toán qua mã QR. Cần có chính sách ưu đãi, miễn giảm phí giao dịch để khuyến khích cả người bán và người mua thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Song song đó, phát triển các điểm giao dịch ngân hàng số tự động (Live Bank) tại các khu vực trọng điểm có thể thay thế một phần giao dịch tại quầy, giúp khách hàng thực hiện các tác vụ như mở tài khoản, phát hành thẻ nhanh, nộp/rút tiền 24/7. Điều này không chỉ giảm tải cho chi nhánh mà còn mang dịch vụ ngân hàng hiện đại đến gần hơn với người dân.

IV. Hướng dẫn đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng tại Agribank

Bên cạnh công nghệ, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là trụ cột thứ hai trong chiến lược phát triển DVPTD. Thay vì chỉ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ, Agribank cần hướng tới việc xây dựng các gói giải pháp tài chính toàn diện, đáp ứng trọn vẹn vòng đời nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu là tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ tài chính nơi khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch từ thanh toán, tiết kiệm, đầu tư đến bảo hiểm và vay tiêu dùng chỉ với một điểm chạm duy nhất là Agribank. Việc phát triển các sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm hiện có không chỉ giúp tăng thu nhập từ dịch vụ mà còn gia tăng sự gắn kết của khách hàng. Khi khách hàng sử dụng càng nhiều dịch vụ của ngân hàng, họ càng có xu hướng trở nên trung thành hơn, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp Agribank khẳng định vị thế là một định chế tài chính bán lẻ hàng đầu.

4.1. Phát triển sản phẩm liên kết bảo hiểm ngân hàng Bancassurance

Bancassurance là một mảng dịch vụ có tiềm năng tăng trưởng doanh thu phí rất lớn nhưng chưa được Agribank khai thác hiệu quả. Giải pháp là cần xây dựng quan hệ đối tác chiến lược với các công ty bảo hiểm uy tín để thiết kế các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ phù hợp với tệp khách hàng của Agribank, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm nông nghiệp, bảo hiểm sức khỏe cho khách hàng cá nhân ở khu vực nông thôn. Cần tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng để họ có đủ kiến thức tư vấn, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích của sản phẩm. Việc tích hợp mua và quản lý hợp đồng bảo hiểm ngay trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking cũng sẽ tạo ra sự tiện lợi, thúc đẩy doanh số bán hàng.

4.2. Mở rộng dịch vụ thẻ kiều hối và thanh toán quốc tế

Dịch vụ thẻ vẫn là một trong những dịch vụ nền tảng. Agribank cần đẩy mạnh phát hành cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, đi kèm với các chương trình ưu đãi hấp dẫn khi chi tiêu, trả góp 0% để kích thích sử dụng. Đối với chuyển tiền kiều hối, cần hợp tác với nhiều đối tác quốc tế hơn, đơn giản hóa thủ tục và giảm phí dịch vụ để cạnh tranh. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, cung cấp các giải pháp thanh toán và tài trợ thương mại chuyên nghiệp. Việc cải thiện các dịch vụ này không chỉ mang lại nguồn thu phí trực tiếp mà còn củng cố hình ảnh một ngân hàng hiện đại, có năng lực phục vụ đa dạng các phân khúc khách hàng.

V. Bí quyết phát triển DVPTD qua nhân sự và chiến lược marketing

Công nghệ hiện đại và sản phẩm đa dạng sẽ không thể phát huy hết hiệu quả nếu thiếu đi yếu tố con người và một chiến lược tiếp cận thị trường đúng đắn. Nguồn nhân lực chính là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng, quyết định đến chất lượng tư vấn và trải nghiệm khách hàng. Do đó, đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ là một giải pháp then chốt. Song song với đó, các hoạt động marketing cần được đổi mới, không chỉ tập trung quảng bá thương hiệu chung chung mà phải xây dựng các chiến dịch nhắm mục tiêu cụ thể cho từng sản phẩm, từng phân khúc khách hàng. Một chiến lược phát triển toàn diện phải kết hợp hài hòa giữa yếu tố nội tại (con người, quy trình) và yếu tố bên ngoài (thị trường, truyền thông) để tạo ra sức mạnh tổng hợp, thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững cho mảng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank.

5.1. Đào tạo chuyên môn hóa đội ngũ tư vấn dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để bán được các sản phẩm dịch vụ phức tạp như bancassurance hay tư vấn đầu tư, nhân viên Agribank cần được trang bị kiến thức chuyên sâu và kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp. Giải pháp là xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ, cấp chứng chỉ nội bộ cho các chuyên viên tư vấn dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nội dung đào tạo không chỉ dừng ở tính năng sản phẩm mà còn phải tập trung vào kỹ năng phân tích nhu cầu khách hàng, kỹ năng bán hàng và chăm sóc sau bán. Cần xây dựng một lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng cho đội ngũ này, gắn liền với các chỉ tiêu KPI về doanh thu phí dịch vụ. Một đội ngũ chuyên nghiệp, tận tâm sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong cảm nhận của khách hàng, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh một cách bền vững.

5.2. Xây dựng chiến lược marketing nhắm đến khu vực nông thôn

Khu vực nông thôn là thị trường chiến lược của Agribank. Hoạt động marketing tại đây cần có sự khác biệt. Thay vì các chiến dịch kỹ thuật số phức tạp, Agribank có thể tập trung vào các hoạt động marketing trực tiếp, tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu về thanh toán không dùng tiền mặt, hướng dẫn sử dụng Agribank E-Mobile Banking tại các xã, phường. Hợp tác với các tổ chức địa phương như Hội Nông dân, Hội Phụ nữ để truyền thông về lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. Việc xây dựng các gói sản phẩm combo (ví dụ: tài khoản thanh toán + thẻ ATM + bảo hiểm an ninh tài khoản) với mức phí ưu đãi dành riêng cho người dân nông thôn cũng là một giải pháp hiệu quả để khuyến khích người dân tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu.

NHTM là nơi cung ứng các sản phẩm dịch vụ liên quan chủ yếu đến tiền tệ, một loại hàng hóa đặc biệt của nền kinh tế.Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra các sản phẩm cụ thể nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên, dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu của con người và mang lại lợi nhuận. Trong từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích : “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt ”. 4 Ở mỗi góc độ khác nhau, khái niệm dịch vụ có sự khác biệt về đặc điểm giúp phân biệt nó với hàng hóa.

Cùng với tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, khái niệm dịch vụ ngân hàng là hết sức phức tạp. Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản. và ngân hàng thu được chênh lệch lãi suất, chênh lệch tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo các phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Theo bảng phân loại các dịch vụ của WTO, dịch vụ được phân ra thành 12 ngành, trong đó dịch vụ tài chính được xếp và phân ngành thứ 7. “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán.” Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; Cho vay dưới nhiều hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; Thuê mua tài chính; Môi giới tiền tệ; Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính (bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác); Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài 5 chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược do anh nghiệp. Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ NHTM có những đặc điểm sau : Thứ nhất, tính vô hình : Không giống như các sản phẩm vật chất khác, dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể cảm thấy hay không nghe, không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy.

Vì vậy nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hóa món hàng trừu tượng của mình. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó để phán đoán được dịch vụ như thế nào. Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm.

Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp, các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ 6 thẻ tại một ngân hàng, khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. Thứ ba, tính khó xác định : Đặc trưng về sự không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Chất lượng dịch vụ thường khó xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô, công nghệ ngân hàng, và trình độ cán bộ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể xác định một cách chính xác. Thứ tư, tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ khác nhau. Các ngân hàng đang hướng đến sự phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện các nghiệp vụ truyền thống như trước kia.

Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao hơn. Thứ năm, tính tương tác: Dịch vụ được cung ứng dựa trên chính nhu cầu của xã hội.

Không có nhu cầu của khách hàng thì sẽ không có dịch vụ phát sinh. Mặt khác chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào bản thân dịch vụ mà còn do kỹ năng của người cung cấp dịch vụ và khả năng cảm thụ dịch vụ của khách hàng. Ngân hàng hiểu được khách hàng của họ muốn gì và cung ứng các dịch vụ nhằm đáp ứng nó. Còn khách hàng là người đánh giá, góp ý hoặc tán dương những ưu, khuyết điểm để ngân hàng 7 cải tiến các dịch vụ của mình.

Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến nhu cầu, sở thích, yêu cầu của khách hàng. để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại • Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ có thể chia dịch vụ ngân hàng thành 2 loại: Dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian - đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, ví dụ đại lý cấp I, đại lý cấp II.) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng.

Ngược lại, DVNH bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán hàng cho người sử dụng, người tiêu dùng. Các dịch vụ ngân hàng hiện nay rất phong phú và đa dạng, gồm nhiều dịch vụ khác nhau như thanh toán, quản lý đầu tư. Do vậy, việc đưa ra những tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, loại nào thuộc dịch vụ ngân hàng bán buôn và loại nào thuộc dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất khó. Tuy nhiên chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại.

Với cách thức như vậy, có thể coi bán buôn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cách thức bản sản phẩm thông qua các trung gian tài chính hoặc thông qua thị trường tài chính và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn.