Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng ACB Thăng Long

Luận văn thạc sỹ kinh tế phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng ACB chi nhánh Thăng Long.

• Tác giả: Trịnh Thị Thu Trang
• Người hướng dẫn: Ts. Bùi Tín Nghị
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB chi nhánh Thăng Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1.1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng
• 1.2. SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG
• 1.2.1. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
• 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
• 1.2.3. Nội dung về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
• 1.2.4. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTM
• 1.3.1. Kinh nghiệm từ ngân hàng Citibank
• 1.3.2. Kinh nghiệm từ ngân hàng Shinhan
• 1.3.3. Kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB - Chi nhánh Thăng Long
• 2.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP ACB - Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013 - 2015
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 2.2.1. Các biện pháp đã triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB - Chi nhánh Thăng Long
• 2.2.2. Phân tích kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng từ năm 2013 đến năm 2015 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB - Chi nhánh Thăng Long
• 2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG GIAI ĐOẠN NĂM 2013-2015
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1.1. Mục tiêu và định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB đến năm 2020
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.2. Giải pháp về duy trì và mở rộng khách hàng
• 3.2.3. Các giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.2.4. Đối với Nhà nước
• 3.2.5. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.2.6. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Vai trò sống còn của dịch vụ phi tín dụng tại ACB Thăng Long

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cam kết mở cửa thị trường tài chính, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt. Sự phụ thuộc quá lớn vào hoạt động tín dụng truyền thống mang lại nhiều rủi ro, đặc biệt khi thị trường biến động. Đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” theo Quyết định số 254/QĐ-TTg đã nhấn mạnh việc chuyển dịch mô hình kinh doanh, giảm phụ thuộc vào tín dụng và tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ. Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng không còn là lựa chọn mà đã trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Hoạt động này mang lại nguồn thu nhập ổn định, an toàn và giúp phân tán rủi ro hiệu quả. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và chi nhánh ACB Thăng Long nói riêng, việc đẩy mạnh các dịch vụ này là nhiệm vụ cấp thiết. Đây là chìa khóa để đa dạng hóa sản phẩm, thu hút khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, từ đó củng cố vị thế trên thị trường. Việc mở rộng hoạt động phi tín dụng giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng thông qua các tiện ích hàng ngày như dịch vụ thẻ ACB, thanh toán quốc tế, và dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking). Nguồn thu từ phí và hoa hồng giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh một cách bền vững, ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ lãi suất. Hơn nữa, sự phát triển của các dịch vụ như bancassurance hay tư vấn tài chính cá nhân không chỉ tăng doanh thu mà còn nâng cao giá trị thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Đây là nền tảng vững chắc cho một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng toàn diện và dài hạn.

1.1. Định nghĩa và các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chính

Dịch vụ phi tín dụng (PTD) là các hoạt động ngân hàng cung cấp cho khách hàng không liên quan đến việc cấp tín dụng. Các dịch vụ này tạo ra thu nhập chủ yếu thông qua phí và hoa hồng. Theo luận văn của tác giả Trịnh Thị Thu Trang, danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng rất đa dạng. Nhóm truyền thống bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và kinh doanh dịch vụ ngoại hối. Nhóm dịch vụ hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ cao, bao gồm dịch vụ thẻ ACB (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) như Internet Banking, SMS Banking, và các dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn tài chính cá nhân. Ngoài ra, bancassurance (bảo hiểm qua ngân hàng) và dịch vụ quản lý dòng tiền doanh nghiệp cũng là những mảng quan trọng, giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu cầu toàn diện của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt để một ngân hàng tồn tại trong môi trường cạnh tranh. Nó không chỉ giúp tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ mà còn giảm thiểu sự phụ thuộc vào lợi nhuận từ lãi suất cho vay, một nguồn thu nhập vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Khi một ngân hàng cung cấp một hệ sinh thái dịch vụ hoàn chỉnh, từ thanh toán, tiết kiệm, đầu tư đến bảo hiểm, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài hơn. Điều này giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó mở rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Hơn nữa, các dịch vụ khác nhau thường hỗ trợ lẫn nhau. Ví dụ, một khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản doanh nghiệp có thể sẽ cần đến dịch vụ thanh toán quốc tế hoặc quản lý dòng tiền doanh nghiệp.

II. Thực trạng và thách thức phát triển dịch vụ tại ACB Thăng Long

Giai đoạn 2013-2015 là thời kỳ chi nhánh ACB Thăng Long nỗ lực phục hồi và phát triển sau những biến cố chung của toàn hệ thống. Mặc dù đạt được những kết quả đáng ghi nhận về tăng trưởng vốn huy động và dư nợ, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong mảng phi tín dụng vẫn còn nhiều hạn chế. Luận văn gốc chỉ ra rằng, tuy chi nhánh đã triển khai nhiều biện pháp, hoạt động này vẫn mang tính thụ động, chưa khai thác hết tiềm năng. Một trong những thách thức lớn nhất là năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ lớn như Vietcombank, Vietinbank hay các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực công nghệ và kinh nghiệm dồi dào. Mạng lưới kênh phân phối của ACB chưa đủ rộng, và mức phí dịch vụ chưa thực sự cạnh tranh. Về mặt công nghệ, dù đã có đầu tư, hệ thống đôi lúc vẫn gặp trục trặc, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Một vấn đề khác được nhấn mạnh là trình độ và năng lực của đội ngũ nhân sự chưa đồng đều. Sự non kém trong nghiệp vụ của một số nhân viên làm chậm quy trình, gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và uy tín của ngân hàng. Kết quả khảo sát trên 200 khách hàng vào quý 4/2015 cho thấy mặc dù khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ, vẫn còn những phàn nàn về thời gian xử lý giao dịch và sự đa dạng của sản phẩm. Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng trên tổng lợi nhuận của chi nhánh vẫn còn khiêm tốn, cho thấy sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng còn rất lớn.

2.1. Phân tích kết quả hoạt động dịch vụ giai đoạn 2013 2015

Dựa trên số liệu từ Bảng 2.8 và 2.9 trong tài liệu gốc, cơ cấu và tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động PTD của chi nhánh ACB Thăng Long giai đoạn 2013-2015 cho thấy sự tăng trưởng nhưng chưa đột phá. Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ACB và thanh toán có sự gia tăng đều đặn, phản ánh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, các mảng dịch vụ có giá trị gia tăng cao như bancassurance hay tư vấn đầu tư vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ. So sánh với các chi nhánh khác trên địa bàn Hà Nội (Bảng 2.10) và các ngân hàng đối thủ (Bảng 2.11), hiệu quả hoạt động kinh doanh PTD của chi nhánh còn cần nhiều nỗ lực để cải thiện. Điều này cho thấy các biện pháp đã triển khai mới chỉ ở mức duy trì, chưa tạo ra được sự bứt phá cần thiết.

2.2. Nguyên nhân chính của những hạn chế còn tồn tại

Nguyên nhân của những hạn chế bắt nguồn từ cả yếu tố khách quan và chủ quan. Về khách quan, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng lớn và thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận dân cư là rào cản. Về chủ quan, tài liệu nghiên cứu chỉ ra rằng hoạt động marketing chưa đủ mạnh để quảng bá các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Đội ngũ nhân viên, dù được đào tạo, đôi khi vẫn thiếu kỹ năng bán chéo sản phẩm và tư vấn chuyên sâu. Hơn nữa, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới chưa thực sự bắt kịp nhu cầu đa dạng và thay đổi nhanh chóng của thị trường, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) và các giải pháp tài chính số cho khách hàng doanh nghiệp.

III. Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ACB

Để vượt qua các thách thức và thúc đẩy doanh thu từ hoạt động dịch vụ, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là giải pháp trọng tâm. Chi nhánh ACB Thăng Long cần xây dựng một danh mục sản phẩm toàn diện, đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng phân khúc khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân, cần đẩy mạnh các sản phẩm tiện ích gắn liền với đời sống hàng ngày. Thay vì chỉ tập trung vào dịch vụ thẻ ACB truyền thống, chi nhánh nên phát triển các giải pháp thanh toán số hóa như ví điện tử, thanh toán QR code, và tích hợp các dịch vụ thanh toán hóa đơn (điện, nước, internet) ngay trên ứng dụng di động. Bên cạnh đó, mảng bancassurance cần được chú trọng hơn thông qua việc hợp tác với các công ty bảo hiểm uy tín để cung cấp các gói sản phẩm linh hoạt, phù hợp với khả năng tài chính của nhiều đối tượng. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và quản lý gia sản cũng là một hướng đi tiềm năng để thu hút phân khúc khách hàng có thu nhập cao. Đối với khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), giải pháp không chỉ dừng lại ở dịch vụ tài khoản. Cần cung cấp các gói quản lý dòng tiền doanh nghiệp toàn diện, dịch vụ trả lương tự động (payroll), và các công cụ hỗ trợ thanh toán quốc tế hiệu quả với chi phí cạnh tranh. Việc phát triển nền tảng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) dành riêng cho doanh nghiệp với các tính năng phân quyền, phê duyệt đa cấp sẽ là một lợi thế lớn. Học hỏi kinh nghiệm từ Citibank, việc cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói sẽ giúp ACB trở thành đối tác chiến lược thay vì chỉ là một nhà cung cấp dịch vụ đơn thuần.

3.1. Phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ

Công nghệ là xương sống của dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiện đại. ACB Thăng Long cần tập trung nâng cấp nền tảng công nghệ, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, an toàn và có giao diện thân thiện với người dùng. Cần liên tục cập nhật các tính năng mới, chẳng hạn như mở tài khoản trực tuyến (eKYC), chuyển tiền nhanh 24/7, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng giao dịch online. Với dịch vụ thẻ ACB, cần đa dạng hóa các dòng thẻ (thẻ tín dụng hoàn tiền, thẻ tích lũy dặm bay, thẻ liên kết thương hiệu) và mở rộng mạng lưới các điểm chấp nhận thanh toán, đặc biệt là các máy POS.

3.2. Đẩy mạnh các sản phẩm liên kết như Bancassurance

Thị trường bancassurance tại Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Giải pháp ở đây là xây dựng đội ngũ chuyên viên tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp ngay tại chi nhánh. Các nhân viên này cần được đào tạo sâu về sản phẩm để có thể tư vấn chính xác, giúp khách hàng lựa chọn gói bảo hiểm phù hợp nhất với nhu cầu bảo vệ và đầu tư. Việc thiết kế các gói sản phẩm "may đo" kết hợp giữa tiết kiệm ngân hàng và bảo hiểm nhân thọ sẽ tạo ra sức hấp dẫn lớn. Đồng thời, cần đơn giản hóa quy trình thủ tục, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện và nhanh chóng.

IV. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ ACB và giữ chân khách hàng

Sản phẩm tốt phải đi đôi với dịch vụ xuất sắc. Nâng cao chất lượng dịch vụ ACB là yếu tồ then chốt để tạo ra sự khác biệt và giữ chân khách hàng trong một thị trường cạnh tranh. Trọng tâm của giải pháp này là yếu tố con người và quy trình. Chi nhánh ACB Thăng Long cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này đòi hỏi phải đầu tư mạnh mẽ vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nhân viên không chỉ cần thành thạo nghiệp vụ mà còn phải có kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu tâm lý khách hàng và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Cần có các chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, việc xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại là cực kỳ quan trọng. Hệ thống này giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu giao dịch, hành vi, sở thích của khách hàng. Từ đó, nhân viên có thể đưa ra những lời tư vấn, giới thiệu sản phẩm phù hợp, mang tính cá nhân hóa cao. Chính sách chăm sóc khách hàng cũng cần được chú trọng. Việc triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi cho khách hàng giao dịch thường xuyên, hay đơn giản là những lời chúc mừng vào các dịp đặc biệt sẽ tạo ra sự gắn kết và lòng trung thành. Kinh nghiệm từ ngân hàng Shinhan cho thấy, việc xử lý nhanh chóng các khiếu nại và tra soát giao dịch một cách hiệu quả là cách tốt nhất để củng cố uy tín và niềm tin của khách hàng.

4.1. Giải pháp tối ưu hóa quy trình và đầu tư công nghệ

Chất lượng dịch vụ gắn liền với tốc độ và sự chính xác. Do đó, cần rà soát và tối ưu hóa toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, từ khâu mở tài khoản, phát hành thẻ đến xử lý giao dịch thanh toán quốc tế. Mục tiêu là cắt giảm các thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Đầu tư vào công nghệ tự động hóa quy trình (RPA) có thể giúp giảm thiểu sai sót do con người và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh. Một hệ thống công nghệ thông tin ổn định, bảo mật cao là nền tảng không thể thiếu để đảm bảo trải nghiệm dịch vụ liền mạch cho khách hàng.

4.2. Xây dựng chính sách nhân sự và cơ chế đãi ngộ hợp lý

Để nhân viên cống hiến hết mình, ngân hàng cần có chính sách nhân sự và đãi ngộ xứng đáng. Cần xây dựng một lộ trình công danh rõ ràng và các tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) minh bạch, công bằng. Cơ chế lương thưởng nên gắn liền với kết quả kinh doanh, đặc biệt là doanh thu từ hoạt động dịch vụ PTD. Việc khuyến khích, khen thưởng kịp thời những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng sẽ tạo động lực lớn, thúc đẩy toàn bộ đội ngũ cùng nhau nâng cao chất lượng dịch vụ ACB.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm Luật các TCTD của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” - là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác.

Tuy nhiên, trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, đã có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận. Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là một ngành dịch vụ. Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt động kinh doanh được phân biệt thành hai loại cơ bản: - Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay. - Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là không hiện hữu. Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy. Tuy nhiên, nó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch.

Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: 5 Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào nguời cung ứng dịch vụ, nguời tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất với khách hàng, việc thực hiện nghĩa vụ ngân hàng phải đuợc tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt. Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng.

Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh huởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Do đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, đào tạo nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải làm cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm không luu trữ đuợc: Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và luu kho nhu các sản phẩm thông thuờng khác. Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không đuợc cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm “hỏng”.

Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua, chẳng hạn nhu: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc hiện đại có khả năng rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch, tăng cuờng nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng. Dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép: nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện 6 một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì ngay lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay các dịch vụ đó nếu họ muốn. Dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển của dịch vụ kia và nguợc lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Các mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ.

Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp nhu: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C. Tuy nhiên, cũng có dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc thông qua các dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. Nắm đuợc các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hóa dịch vụ của mình. Từ đó có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị truờng trong nuớc và quốc tế.

Ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng là một tín hiệu cho thấy trình độ phát triển của một quốc gia. Phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa cực kỳ to lớn không những đối với bản thân ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho nền kinh tế quốc dân, thể hiện qua các khía cạnh sau: 1. Ý nghĩa kinh tế xã hội: - Góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển: 7 Hoạt động dịch vụ ngân hàng đã tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đuợc tiến hành trôi chảy nhịp nhàng, thúc đẩy quá trình luân chuyển vốn trong nền kinh tế, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Dịch vụ của ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và sự chuyên môn hóa của từng dịch vụ, giảm chi phí kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng nhu tiết kiệm nhân lực để thực hiện.

Ngoài ra, chi phí dịch vụ ngân hàng mà khách hàng phải trả thuờng thấp so với giá trị tài sản hoặc thấp hơn so với trong truờng hợp khách hàng phải đầu tu phuơng tiện để bảo quản tại nhà, khi thực hiện quản lý hộ, giữ hộ. Hơn nữa, khách hàng có cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ có lợi nhất, hiệu quả nhất. Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nhu đầu tu, thanh toán, chuyển tiền gắn với các dịch vụ buu chính viễn thông, tu pháp, kế toán, kiểm toán, giao thông vận tải.

Các dịch vụ khác trong nền kinh tế sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán không thông suốt. Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng truởng GDP. Là những định chế trung gian tài chính, hệ thống TCTD huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để thực hiện đầu tu, cho vay các chủ thể sản xuất kinh doanh và đời sống. Trong điều kiện nền kinh tế nuớc ta khi các kênh huy động vốn khác còn chua phát triển, hệ thống NHTM đã trở thành kênh cung cấp vốn chủ yếu cho nền kinh tế.

Thông qua dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM giúp cho các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tu, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, tăng năng lực sản xuất, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai 8 đoạn hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Như vậy, thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng thực hiện quá trình luân chuyển vốn cho nền kinh tế khai thác và sử dụng. - Là cơ sở thúc đẩy nền kinh tế tri thức phát triển: Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức. Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin như trang bị máy vi tính thế hệ mới, kết nối hệ thống thanh toán qua mạng viễn thông.

Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như thẻ, internet banking, sms banking. được thực hiện trên nền công nghệ cao. Do vậy đòi hỏi người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải có am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành, nhiều trong số dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao cho nền kinh tế, đây là một đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Ý nghĩa đối với NHTM Thông qua các dịch vụ ngân hàng, các NHTM xây dựng được thương hiệu.

Thực tế đã chứng minh vai trò của việc phát triển thương hiệu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính đặc biệt là dịch vụ ngân hàng. Khi thị trường tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thương hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nền kinh tế. Vì vậy, các NHTM VN cần xây dựng thương hiệu của ngân hàng mình phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu hàng đầu của bất cứ một NHTM nào là lợi nhuận.

Nếu theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển của ngân hàng thì lợi nhuận có được chủ yếu từ nghiệp vụ tín dụng nhưng đây là nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro, bởi trong hoạt động tín dụng ngân hàng và khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố. Trong đó có những yếu tố khách quan vượt quá tầm kiểm soát của con 9 người như thiên tai, dịch bệnh.