Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của công nghệ thông tin - viễn thông, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam chịu áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. Việc chuyển dịch từ mô hình ngân hàng truyền thống sang phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) đã trở thành một định hướng chiến lược tất yếu nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, chính xác và giảm thiểu chi phí vận hành. Là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, BIDV Chi nhánh Phúc Yên đã triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử, tuy nhiên quá trình cung ứng vẫn bộc lộ một số hạn chế về tính năng tiện ích, khả năng bán chéo sản phẩm, hạ tầng thiết bị và công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Do đó, tác giả Đoàn Thị Khuê đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị này.

Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại và xác lập hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phúc Yên giai đoạn 2016 – 2018, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
  3. Đề xuất định hướng, giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phúc Yên trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là gì và những tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại?
  2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phúc Yên giai đoạn 2016 – 2018 diễn ra như thế nào; những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân chủ yếu là gì?
  3. Cần triển khai những giải pháp và kiến nghị cụ thể nào để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phúc Yên?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận về Ngân hàng điện tử và thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phúc Yên.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên (địa bàn thành phố Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; các giải pháp định hướng áp dụng cho giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận dịch vụ Ngân hàng điện tử dưới góc độ quản trị ngân hàng thương mại và phân tích hành vi khách hàng, kết hợp khung lý luận trong nước và quốc tế:

  • Khái niệm và đặc trưng: Khóa luận dẫn chiếu định nghĩa của Huỳnh Thị Như Trân (2007), Trương Đức Bảo (2003) và The Australian Banker (1999), xác định E-Banking là sự kết hợp giữa nghiệp vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng truy cập từ xa để thực hiện giao dịch tài chính tự phục vụ.
  • Tiến trình phát triển E-Banking: Phân tích 4 giai đoạn tiến hóa gồm Website quảng cáo (Brochure-Ware), Thương mại điện tử (E-commerce), Quản lý điện tử (E-business) và Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh (E-Bank).
  • Các công trình kế thừa: Khóa luận tổng hợp các nghiên cứu của Davis (1989) về mô hình chấp nhận công nghệ TAM; Ganesh (2000), Morten Hertzum và cộng sự (2004) về an ninh bảo mật; Shah và Clarke (2009) về quản trị E-Banking; Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) về đánh giá chất lượng dịch vụ theo Servqual và Gronroos; Nguyễn Văn Nghĩa (2011) và Phạm Thu Hương (2012) về tiêu chí phát triển dịch vụ NHĐT.
  • Hệ thống tiêu chí đánh giá:
    • Tiêu chí định tính: Tính tiện ích của dịch vụ; Mức độ an toàn và bảo mật; Sự phù hợp về mức phí dịch vụ; Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ.
    • Tiêu chí định lượng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Doanh thu giao dịch từ dịch vụ; Quy mô thu nhập thuần từ phí dịch vụ E-Banking.

Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính thường niên, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và báo cáo chuyên đề về dịch vụ ngân hàng điện tử nội bộ của BIDV Phúc Yên giai đoạn 2016 – 2018; biểu phí và tính năng sản phẩm công bố trên website của các ngân hàng đối thủ (Vietcombank, ACB).
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát bằng bảng hỏi chuẩn bị sẵn đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại chi nhánh (trong đó có mẫu khảo sát 500 phiếu năm 2017 về mức độ hài lòng đối với biểu phí và khảo sát ý kiến về tiện ích, an toàn bảo mật).
  • Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp số liệu theo chuỗi thời gian và so sánh đối chiếu giữa các năm, so sánh chéo giữa BIDV Phúc Yên với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa các nghiên cứu trong và ngoài nước, làm rõ các khoảng trống nghiên cứu về việc đánh giá dịch vụ E-Banking ở cấp độ chi nhánh địa phương. Tác giả trình bày các sản phẩm dịch vụ NHĐT cơ bản: ATM, POS, Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking, Call Center, Thẻ thanh toán (Debit Card, Credit Card, Prepaid Card), Interactive TV và Kiosk Banking.

Về mặt vai trò, NHĐT giúp ngân hàng tăng tốc độ luân chuyển vốn, tiết kiệm chi phí giao dịch, tăng khả năng chăm sóc khách hàng và bán chéo dịch vụ; giúp khách hàng chủ động thời gian, giảm thiểu rủi ro dùng tiền mặt; hỗ trợ nền kinh tế tăng cường khả năng thanh toán không dùng tiền mặt và hội nhập quốc tế. Khóa luận xác định 3 nguyên tắc phát triển dịch vụ gồm: tính bền vững, tính hài hòa và tính đồng bộ. Đồng thời, tác giả phân tích các nhân tố tác động gồm nhóm nhân tố khách quan (môi trường pháp lý, môi trường kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng khoa học công nghệ) và nhóm nhân tố chủ quan (nguồn lực tài chính, chất lượng nhân sự, chính sách bảo mật, định hướng chiến lược của ngân hàng và hoạt động marketing).

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên

Chương 2 giới thiệu tổng quan về BIDV Phúc Yên: thành lập theo Quyết định số 223/QĐ-HĐQT ngày 14/08/2006, chuyển đổi mô hình NHTMCP từ ngày 01/05/2012 theo Quyết định số 30/QĐ-HĐQT. Bộ máy gồm 12 phòng ban thuộc 5 khối (Quan hệ khách hàng, Quản lý rủi ro, Tác nghiệp, Quản lý nội bộ, Trực thuộc) và 3 phòng giao dịch tại Trưng Trắc, Xuân Hòa và Tiền Châu. Trên địa bàn còn có 8 chi nhánh/phòng giao dịch của các tổ chức tín dụng khác, trong đó có 3 chi nhánh cấp 1 (BIDV, VietinBank, Agribank).

Chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) 1.730 1.547 1.950
Tốc độ tăng trưởng huy động (%) - -10,60% +26,05%
Dư nợ tín dụng cuối kỳ tăng thêm (tỷ đồng) - - +250 (+24,9%)
Doanh số thu nợ (tỷ đồng) - - 1.492
Thu dịch vụ ròng (tỷ đồng) 9,35 11,45 15,20
Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ (%) - +22,46% +32,75%
Tổng số lượng thẻ lũy kế phát hành (thẻ) - - > 37.527

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo phòng KHTH – BIDV Phúc Yên trong khóa luận

Phân tích các chỉ tiêu phát triển dịch vụ E-Banking tại chi nhánh cho thấy:

  • Về tính tiện ích: Khảo sát khách hàng cho thấy Mobile Banking được lựa chọn nhiều nhất với 46% do tính linh hoạt, trong khi Home Banking chỉ chiếm 7% do đối tượng hẹp (chủ yếu phục vụ doanh nghiệp).
  • Về an toàn bảo mật: Chi nhánh áp dụng Quy định số 3371/QĐ-BIDV (ngày 12/06/2018) về vận hành hệ thống CNTT, Quyết định số 3771/QĐ-BIDV (ngày 28/06/2018) về phát triển sản phẩm, và Công văn số 4684/BIDV về bảo vệ bí mật không gian mạng. Kết quả khảo sát ghi nhận 58% khách hàng hài lòng về độ an toàn, 9% còn e dè.
Tiêu chí tiện ích BIDV Phúc Yên Vietcombank ACB
Truy vấn thông tin / Chuyển khoản / Nạp tiền điện thoại Có Có Có
Thanh toán hóa đơn / Nhận thông tin tỷ giá Có Có Có
Đăng ký làm thẻ trực tuyến Có Có Có
Đăng ký vay tín chấp trực tuyến Chưa có Có Có
Mua bán hàng hóa trên website/chợ trực tuyến Chưa có Có Có
Thanh toán điện tử song phương Chưa có Có Có

Nguồn: Tổng hợp bảng so sánh tiện ích E-Banking tại Chương 2

Loại phí dịch vụ BIDV Phúc Yên Vietcombank ACB
Phí SMS Banking (VNĐ/tháng) 9.900 11.000 9.900
Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa (VNĐ/thẻ) 50.000 50.000 Miễn phí
Phí cấp lại mã PIN (VNĐ/lần) Miễn phí 10.000 10.000
Phí duy trì dịch vụ Bankplus (VNĐ/tháng) Miễn phí 11.000 Chưa hỗ trợ

Nguồn: Tổng hợp biểu phí so sánh tại Chương 2

Khảo sát 500 phiếu năm 2017 về mức phí E-Banking ghi nhận: 53% rất hài lòng, 25% hài lòng, 17% bình thường, 4% không hài lòng và 1% rất không hài lòng. Về quy mô hạ tầng, đến năm 2018 chi nhánh duy trì 13 máy ATM và 15 máy POS. Các sản phẩm chính gồm thẻ nội địa (BIDV E-trans 365+, Moving, Harmony), thẻ quốc tế (Visa, MasterCard), Direct Banking, Internet Banking, Mobile Banking (SmartBanking), VnTopup, ATransfer, Apaybill.

Hạn chế tồn tại gồm: kênh Internet Banking chưa hỗ trợ trọn vẹn nghiệp vụ chuyển khoản và thanh toán hóa đơn ngoài chức năng truy vấn; số lượng máy ATM còn ít và đôi khi gián đoạn do hết tiền hoặc lỗi mạng; dịch vụ bán chéo sản phẩm chưa sâu; trình độ am hiểu kỹ thuật của một bộ phận nhân sự chưa đồng đều.

Chương 3: Định hướng và những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên

Chương 3 trình bày mục tiêu chiến lược của hệ thống BIDV là duy trì vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (danh hiệu do The Asian Banker trao tặng 5 năm liên tiếp 2015 – 2019). Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể cho chi nhánh:

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Thường xuyên đào tạo kỹ năng chuyên sâu về công nghệ và quy trình nghiệp vụ E-Banking cho giao dịch viên; xây dựng tiêu chí đánh giá KPI gắn liền với hoạt động tư vấn phát triển dịch vụ số.
  2. Tăng cường hoạt động truyền thông và marketing: Triển khai các chương trình quảng bá tại quầy, phát tờ rơi hướng dẫn cài đặt SmartBanking, tổ chức sự kiện ưu đãi phí và điểm thưởng tại các khu công nghiệp, trường học trên địa bàn Phúc Yên.
  3. Chú trọng công tác an toàn và bảo mật: Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định bảo mật dữ liệu khách hàng; nâng cấp thiết bị đầu cuối, lắp đặt hệ thống cảnh báo xâm nhập tại ATM/POS; hướng dẫn khách hàng sử dụng mã OTP và bảo quản thông tin định danh.
  4. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: Thiết lập đường dây hỗ trợ giải quyết sự cố giao dịch nhanh chóng; phân loại nhóm khách hàng (doanh nghiệp, cá nhân, khách hàng trả lương) để áp dụng chính sách ưu đãi và gói sản phẩm tích hợp phù hợp.

Khóa luận đưa ra các kiến nghị:

  • Đối với Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý điều chỉnh thương mại điện tử và giao dịch điện tử, nâng cấp hạ tầng viễn thông quốc gia.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Ban hành quy chuẩn kỹ thuật an toàn đồng bộ, hỗ trợ chính sách phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Đối với Hội sở chính BIDV: Đẩy mạnh nâng cấp nền tảng Core Banking, tích hợp đầy đủ tính năng thanh toán/chuyển tiền trên Internet Banking, cấp thêm hạn mức ngân sách đầu tư mạng lưới ATM/POS cho các chi nhánh ngoại thành.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả thực nghiệm và số liệu: Khóa luận đã lượng hóa được bức tranh kinh doanh của BIDV Phúc Yên giai đoạn 2016 – 2018: tổng nguồn vốn huy động năm 2018 phục hồi đạt 1.950 tỷ đồng; thu dịch vụ ròng năm 2018 đạt 15,20 tỷ đồng (tăng 32,75% so với năm 2017); phát hành lũy kế hơn 37.527 thẻ; vận hành mạng lưới 13 ATM và 15 POS.
  • Kết quả khảo sát định tính: Minh chứng tỷ lệ sử dụng dịch vụ tập trung lớn nhất ở Mobile Banking (46%), mức độ hài lòng về phí đạt trên 78% (rất hài lòng và hài lòng gộp lại), và 58% khách hàng yên tâm về bảo mật.
  • Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận là công trình đầu tiên nghiên cứu có hệ thống về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Phúc Yên. Tác giả đã chỉ ra các điểm yếu cụ thể trong tính năng dịch vụ (sự thiếu vắng tiện ích vay tín chấp trực tuyến, thanh toán điện tử song phương so với Vietcombank và ACB trên cùng địa bàn) và đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với đặc thù kinh tế - xã hội tại địa bàn Phúc Yên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài: Dữ liệu nghiên cứu giới hạn trong phạm vi một chi nhánh ngân hàng cấp 1 tại địa bàn cấp huyện/thành phố trực thuộc tỉnh giai đoạn 2016 – 2018. Mẫu khảo sát định tính được lấy chủ yếu từ khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy nên tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng trực tuyến chưa thực sự bao quát. Khóa luận chưa ứng dụng các mô hình định lượng hồi quy đa biến (như mô hình SEM/SPSS) để kiểm định mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh liên chi nhánh trong cùng khu vực kinh tế; thu thập dữ liệu chuỗi thời gian dài hơn; ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (UTAUT) kết hợp phân tích định lượng chuyên sâu để đo lường lòng trung thành và trải nghiệm người dùng đối với các ứng dụng ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện các đề tài tốt nghiệp liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và E-Banking tại các chi nhánh ngân hàng thương mại.

Các nội dung có giá trị tham khảo nổi bật bao gồm:

  1. Phương pháp xây dựng bảng so sánh tính năng và biểu phí dịch vụ E-Banking giữa ngân hàng nghiên cứu với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn (Chương 2).
  2. Quy trình thiết kế bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về phí, tính tiện ích và tính an toàn bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử.
  3. Hệ thống chỉ tiêu định tính và định lượng dùng để đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cấp chi nhánh.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu mạng lưới và tổ chức bộ máy của BIDV Phúc Yên gồm những đơn vị nào?
BIDV Phúc Yên có trụ sở chính tại đường Hai Bà Trưng, phường Hùng Vương, thành phố Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Bộ máy vận hành gồm 12 phòng ban chia làm 5 khối chức năng (Quan hệ khách hàng, Quản lý rủi ro, Tác nghiệp, Quản lý nội bộ, Trực thuộc) cùng 3 phòng giao dịch phụ thuộc đặt tại phường Trưng Trắc, phường Xuân Hòa và xã Tiền Châu.

2. Quy mô huy động vốn và thu dịch vụ ròng của BIDV Phúc Yên biến động như thế nào trong giai đoạn 2016 – 2018?
Tổng nguồn vốn huy động năm 2016 đạt 1.730 tỷ đồng, năm 2017 giảm xuống 1.547 tỷ đồng (giảm 10,6%), sau đó tăng trưởng trở lại vào năm 2018 đạt 1.950 tỷ đồng (tăng 26,05%). Thu dịch vụ ròng tăng trưởng liên tục qua các năm: đạt 9,35 tỷ đồng (2016), 11,45 tỷ đồng (2017, tăng 22,46%) và 15,20 tỷ đồng (2018, tăng 32,75% so với năm 2017).

3. Khách hàng tại BIDV Phúc Yên đánh giá như thế nào về các kênh dịch vụ và mức phí E-Banking?
Theo kết quả điều tra của tác giả, kênh Mobile Banking được khách hàng sử dụng nhiều nhất (chiếm tỷ trọng 46%), trong khi Home Banking chỉ chiếm 7%. Về mức phí, cuộc khảo sát 500 phiếu năm 2017 cho thấy 53% khách hàng đánh giá rất hài lòng, 25% hài lòng, 17% bình thường, 4% không hài lòng và 1% rất không hài lòng.

4. BIDV Phúc Yên căn cứ vào các văn bản nội bộ nào để quản lý an toàn và bảo mật hệ thống thông tin?
Chi nhánh áp dụng Quy định số 3371/QĐ-BIDV ngày 12/06/2018 về vận hành và quản trị hệ thống ứng dụng CNTT, Quyết định số 3771/QĐ-BIDV ngày 28/06/2018 về phát triển và quản lý sản phẩm, và Công văn số 4684/BIDV về công tác bảo vệ bí mật Nhà nước, ngành ngân hàng và BIDV trên không gian mạng.

5. So với Vietcombank và ACB trên cùng địa bàn, tiện ích E-Banking của BIDV Phúc Yên có những điểm hạn chế nào?
Theo bảng đối chiếu tính năng tại thời điểm nghiên cứu, BIDV Phúc Yên chưa cung cấp dịch vụ đăng ký vay tín chấp trực tuyến, dịch vụ mua bán hàng hóa kết nối trên website/chợ trực tuyến và thanh toán điện tử song phương – những tiện ích mà Vietcombank và ACB đã triển khai trên cùng địa bàn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đoàn Thị Khuê đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ tại ngân hàng thương mại. Bằng phương pháp thống kê mô tả kết hợp khảo sát thực tế, tác giả đã phản ánh trung thực thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking tại BIDV Phúc Yên giai đoạn 2016 – 2018 với những chỉ số tăng trưởng về thu dịch vụ ròng và mạng lưới thẻ, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ và tính năng giao dịch. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính ứng dụng thực tế, phù hợp với năng lực quản trị và định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ tại địa phương.