CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 1. NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 1. Khái niệm Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là “những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003). Ngoài ra các chuyên gia của Ngân hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”. Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT).
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. 5 Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, theo luận văn này dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), tùy từng điều kiện phát triển tài chính quốc gia, người ta có những định nghĩa khác nhau. Tại Mỹ, dịch vụ NHBB nghĩa là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng thương mại (Merchant Bank) và các định chế tài chính. Trong đó, Merchant Bank được định nghĩa là ngân hàng kinh doanh chủ yếu (nhưng không bị giới hạn bởi) các dịch vụ như là tài trợ thương mại quốc tế, cho vay dài hạn cho các công ty và bảo lãnh phát hành, Merchant Bank không cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung.
Từ điển Ngân hàng và Tài chính của Anh định nghĩa dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng tài trợ thương mại và các định chế tài chính khác, ngược lại so với “dịch vụ ngân hàng bán lẻ”. Tại Việt Nam, trong vốn từ vựng tiếng Việt chỉ có khái niệm bán buôn tức là bán cho người kinh doanh trung gian, chứ không bán thẳng cho người tiêu dùng, đối lại với bán lẻ là bán với số lượng ít và bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Sau khi xem xét việc sử dụng khái niệm này tại các nước khác nhau trên thế giới và việc sử dụng nó trong điều kiện hệ thống ngân hàng Việt Nam, ta có thể đi tới một khái niệm NHBB sát với cách hiểu thông dụng như sau: Dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và là những dịch vụ ngân hàng được cung ứng với số lượng lớn. Các hoạt động ngân hàng thỏa mãn nội hàm của khái niệm này có thể bao gồm hoạt động bán buôn tín dụng ODA, những giao dịch lớn trên thị trường liên 6 ngân hàng, các giao dịch lớn trên thị trường công cụ nợ chính phủ, hoạt động đồng tài trợ và một số hoạt động khác.
Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHBB và dịch vụ NHBL chúng ta có thể phân biệt hai loại hình dịch vụ trên chủ yếu dựa vào những đặc điểm sau: Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng là các tổ chức tài chính khác, các NHTM hoặc các công ty, tổng công ty lớn. Chính vì vậy số lượng khách hàng của dịch vụ NHBB thường không đa dạng và không nhiềuTrong khi dịch vụ NHBL nhắm đến đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy chủng loại cũng như số lượng khách hàng của các dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng. Giá trị các giao dịch: Giá trị các giao dịch bán buôn thường lớn trong khi giá trị các giao dịch bán lẻ thường nhỏ.
Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang lại một nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng nhờ vào số lượng các giao dịch thường nhiều hơn và thương xuyên hơn các giao dịch bán buôn. Đặc điểm của dịch vụ NHBL 1.1 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất, sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng doanh nghiệp. Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các 7 DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng.2 Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ. Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB, sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng.
Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng 1.3 Danh mục sản phẩm đa dạng Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm…Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học. Nhắm đến đối tượng các DNVVN ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có 8 những sản phẩm khác nhau.
Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng rút lãi cuối kỳ, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt… 1.4 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các trạm ATM ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hang, tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như Internet, Mobile phone… Đây chính là một điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL.5 Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hang.