Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các tổ chức giáo dục và doanh nghiệp. Tại Citadines Central Bình Dương (CCBD), việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là một nhiệm vụ cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường lao động và nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 03/2022 đến tháng 09/2022, khảo sát 198 nhân viên thuộc nhiều phòng ban khác nhau tại CCBD, bao gồm nhân viên có thâm niên, nhân viên mới và nhân viên làm việc ngắn hạn.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại CCBD, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố chính: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, tổ chức đào tạo, cơ sở vật chất và công tác hành chính. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả đào tạo tại CCBD mà còn cung cấp cơ sở khoa học cho các đơn vị đào tạo khác trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và gắn bó của nhân viên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm khía cạnh: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực đào tạo tại CCBD, tập trung vào năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên: (1) Chương trình đào tạo, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Tổ chức đào tạo, (4) Cơ sở vật chất và (5) Công tác hành chính.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ đào tạo: Sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn đào tạo và nhu cầu của người học, thể hiện qua hiệu quả và sự hài lòng của nhân viên.
  • Sự hài lòng của nhân viên: Phản ứng tích cực của nhân viên khi các kỳ vọng về chất lượng dịch vụ đào tạo được đáp ứng hoặc vượt qua.
  • Chương trình đào tạo: Nội dung, cấu trúc và tính cập nhật của chương trình phù hợp với yêu cầu thực tế và nhu cầu phát triển nghề nghiệp.
  • Đội ngũ giảng viên: Trình độ chuyên môn, kỹ năng truyền đạt và thái độ phục vụ của giảng viên.
  • Tổ chức đào tạo: Cách thức bố trí thời gian, số lượng học viên và các hoạt động hỗ trợ học viên.
  • Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, phòng học, tiện ích hỗ trợ học tập.
  • Công tác hành chính: Thái độ phục vụ, quy trình giải quyết các vấn đề liên quan đến đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với 5 nhà quản lý doanh nghiệp và phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 210 nhân viên tại CCBD, thu về 198 phiếu hợp lệ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước chính:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả các thang đo đều đạt giá trị > 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng, loại bỏ các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0,5.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của nhân viên.
  • Kiểm định T-test và ANOVA: Xác định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, học vấn và loại nhân viên.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 03/2022 đến tháng 09/2022 tại Citadines Central Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Nhân viên tại CCBD tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo, với điểm trung bình sự hài lòng đạt khoảng 4,1 trên thang Likert 5 điểm.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy năm yếu tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên với hệ số hồi quy chuẩn hóa (B) lần lượt là:

    • Tổ chức đào tạo: B = 0,305 (mạnh nhất)
    • Cơ sở vật chất và công tác hành chính: B = 0,240
    • Chương trình đào tạo: B = 0,226
    • Đội ngũ giảng viên: B = 0,182 (yếu nhất)

  3. Độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,7, đảm bảo tính nhất quán nội tại và phù hợp cho các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Sự khác biệt theo nhân khẩu học: Kiểm định ANOVA và T-test cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và loại nhân viên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy tổ chức đào tạo là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên, điều này phản ánh tầm quan trọng của việc bố trí thời gian học hợp lý, số lượng học viên phù hợp và các hoạt động hỗ trợ học viên hiệu quả. Cơ sở vật chất và công tác hành chính cũng đóng vai trò quan trọng, minh chứng cho việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và quy trình hành chính thuận tiện sẽ nâng cao trải nghiệm học tập và làm việc của nhân viên.

Mặc dù đội ngũ giảng viên có tác động thấp nhất trong năm yếu tố, nhưng vẫn là nhân tố không thể thiếu, đặc biệt là về phương pháp truyền đạt và thái độ thân thiện. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, cho thấy sự hài lòng của người học phụ thuộc nhiều vào tổ chức và môi trường học tập bên cạnh chất lượng giảng dạy.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố (B) và bảng thống kê mô tả điểm trung bình các yếu tố, giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt về tầm quan trọng của các nhân tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường tổ chức đào tạo: Điều chỉnh lịch học linh hoạt, giảm số lượng học viên trong mỗi lớp để nâng cao hiệu quả tương tác và hỗ trợ cá nhân. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý đào tạo CCBD.

  2. Nâng cấp cơ sở vật chất: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện không gian học tập và tiện ích hỗ trợ như internet tốc độ cao, khu vực nghỉ ngơi cho học viên. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý cơ sở vật chất.

  3. Cải thiện công tác hành chính: Đào tạo nhân viên hành chính nâng cao kỹ năng giao tiếp, rút ngắn quy trình giải quyết kiến nghị, tăng cường kênh thông tin phản hồi nhanh chóng. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Phòng hành chính.

  4. Đào tạo và phát triển đội ngũ giảng viên: Tổ chức các khóa bồi dưỡng kỹ năng giảng dạy, ứng dụng công nghệ trong giảng dạy và nâng cao thái độ phục vụ. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  5. Cập nhật chương trình đào tạo: Định kỳ rà soát, điều chỉnh nội dung chương trình phù hợp với nhu cầu thực tế và xu hướng phát triển ngành nghề. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban chuyên môn.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ và có sự giám sát chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại CCBD.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các trung tâm đào tạo và doanh nghiệp: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng đào tạo và giữ chân nhân sự.

  2. Nhà quản lý giáo dục và đào tạo: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để cải tiến chương trình đào tạo, tổ chức đào tạo và cơ sở vật chất phù hợp với nhu cầu thực tế.

  3. Giảng viên và nhân viên đào tạo: Hiểu rõ vai trò và tác động của mình đến sự hài lòng của học viên, từ đó nâng cao kỹ năng giảng dạy và phục vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Giáo dục: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực đào tạo, làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên tại CCBD?
    Tổ chức đào tạo được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy B = 0,305, phản ánh tầm quan trọng của việc bố trí thời gian học và hỗ trợ học viên hiệu quả.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát bảng hỏi, phân tích thống kê bằng SPSS 20.0) nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

  3. Có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính hoặc độ tuổi không?
    Kết quả kiểm định ANOVA và T-test cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, học vấn và loại nhân viên.

  4. Làm thế nào để cải thiện công tác hành chính trong đào tạo?
    Đào tạo nhân viên hành chính nâng cao kỹ năng giao tiếp, rút ngắn quy trình giải quyết kiến nghị và tăng cường kênh thông tin phản hồi nhanh chóng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của nhân viên.

  5. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu?
    Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực đào tạo tại CCBD, tập trung vào năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của nhân viên.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại CCBD gồm: tổ chức đào tạo, cơ sở vật chất, công tác hành chính, chương trình đào tạo và đội ngũ giảng viên.
  • Tổ chức đào tạo có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy B = 0,305, trong khi đội ngũ giảng viên có tác động thấp nhất (B = 0,182).
  • Mô hình thang đo sử dụng trong nghiên cứu có độ tin cậy cao (Cronbach’s Alpha > 0,7), phù hợp cho các nghiên cứu tiếp theo.
  • Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, học vấn và loại nhân viên.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện tổ chức đào tạo, nâng cấp cơ sở vật chất, cải tiến công tác hành chính, phát triển đội ngũ giảng viên và cập nhật chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại CCBD.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Call to action: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan tại CCBD cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên, góp phần phát triển bền vững tổ chức.