mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách hàng. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt này là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt lưu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình. Cùng với sự phát triển của dịch vụ thanh toán 7 là sự ra đời của các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khai thác để mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Công nghệ thông tin phát triển đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác như: Nhờ thu, Ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán bằng điện, thẻ thanh toán.
Những dịch vụ này giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn. Các hoạt động khác - Hoạt động quản lý, bảo quản tiền, giấy tờ có giá, tài sản quý hiếm, cho thuê tủ, két an toàn - Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư, hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng. - Tham gia thị trường tiền tệ, thị trường giấy tờ có giá, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng. - Dịch vụ môi giới tiền tệ.
- Hoạt động cho thuê tài chính. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán. - Các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm ngân hàng bán lẻ đã có từ những năm đầu tiên trong lịch sử phát triển ngành ngân hàng thế giới. Ngân hàng bản lẻ là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng. Ở Việt Nam, trong những năm gần đây khái niệm này mới được phổ 8 biến rộng rãi.
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ thanh toán đi kèm. Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á cho rằng Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh. Vậy có thể kết luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tất cả những dịch vụ đa dạng phong phú mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử, viễn thông. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Hoạt động dịch vụ NHBL mang tính chất đa dạng do từ nhu cầu đa dạng của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hết sức đa dạng.
Căn cứ vào những tiêu chí khác nhau, ngân hàng phân chia thành nhiều nhóm đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau như: thu nhập, nghề nghiệp, tuổi tác, trình độ, dân trí, giới tính. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Hoạt động dịch vụ NHBL có kênh phân phối đa dạng. Kênh phân phối là một trong những yếu tố quan trọng gắn kết ngân hàng bán lẻ với khách hàng.
Chính vì thế việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đang là kênh phân phối truyền thống cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng lẻ. Bên cạnh đó, việc xuất hiện những kênh phân phối mới 9 thông qua sự trợ giúp của công nghệ thông tin như: ATM, Mobile Banking, Internetbanking. với nhiều ưu điểm về thời gian và mức phí.
- Hoạt động dịch vụ NHBL đòi hỏi vốn lớn trang trải cho những chi phí, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới hoạt động phục vụ lớn, hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại, tiên tiến, phục vụ nhiều lượng giao dịch mà mỗi giao dịch mang tính chất nhỏ lẻ riêng, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên cơ sở số lượng lớn giao dịch là đáng kể. - Hoạt động dịch vụ NHBL có giá dịch vụ cao do phục vụ nhỏ lẻ nhưng số lượng lớn, chi phí bán lẻ cao, giá các dịch vụ bán lẻ như lãi suất cho vay tiêu dùng luôn lớn hơn lãi suất cho vay sản xuất. - Hoạt động dịch vụ NHBL yêu cầu sự ổn định của chất lượng, sự chuẩn xác cũng như nhanh chóng của dịch vụ. Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin khách hàng, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động ngân hàng trong kinh tế thị trường nhằm duy trì khách hàng đã có và phát triển tiềm năng.
Các yêu cầu, thỏa thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn. Đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện. Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quyết định thực hiện nhất quán trong một ngân hàng và hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá phí.
được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong cả hệ thống ngân hàng. Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác hay cán bộ ngân hàng nhưng ngân hàng phải có giải pháp hạn chế tối đa xử lý kịp thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. - Hoạt động dịch vụ NHBL phụ thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội. 10 Kinh tế xã hội thời kỳ tăng trưởng mạnh, an sinh xã hội ổn định, lạm phát trong tầm kiểm soát, sản xuất đẩy mạnh, nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng, hoạt động dịch vụ NHBL phát triển theo đáp ứng nhu cầu của người dân.
Kinh tế đất nước suy giảm, lạm phát tăng, thất nghiệp tăng, an sinh xã hội bị đe dọa, sản xuất đình trệ, hàng hóa ứ đọng, thu nhập người dân giảm, người dân thắt chặt chi tiêu, hoạt động ngân hàng bán lẻ từ đó kéo theo sút kém. Phải nói rằng điều kiện kinh tế xã hội ảnh hưởng lớn đến hoạt động dịch vụ NHBL, thực chất ở đây là nhu cầu ảnh hưởng đến nguồn cung, nhu cầu ít thì nguồn cung giảm, nhu cầu tăng thì nguồn cung phát triển. - Hoạt động dịch vụ NHBL mang tính thời điểm. Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất, khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
Nó còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng khi có sự thay đổi. Trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, phải được xử lý và hoàn tất trong một thời gian nhất định vì vậy ngân hàng cần phải nhanh nhạy trong việc dự đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường để thu hút được nhiều khách hàng và hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. -Dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp hơn do dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các Ngân hàng thương mại. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ nhận tiền gửi: Hiện nay các NHTM nhận các khoản tiền gửi của khách hàng nhưng không thuần túy là giao dịch gửi - giữ tài sản mà khi thực hiện giao dịch này ngân hàng trả lãi với cam kết hoàn trả đúng hạn và 11 cung cấp các tiện ích cho khách hàng, không thu phí giữ hộ tài sản, đổi lại ngân hàng đuợc quyền khai thác công dụng tài sản đang chiếm hữu, tức là sử dụng tiền gửi.
Đây là một nghiệp vụ truyền thống của Ngân hàng thuơng mại góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của Ngân hàng thuơng mại. Thông qua các biện pháp và công cụ đuợc sử dụng, Ngân hàng thuơng mại huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi - Dịch vụ cho vay bao gồm: Dịch vụ cho vay tiêu dùng, thấu chi, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp.), cho vay cầm cố thế chấp sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với khách hàng cá nhân ở nông thôn, sản phẩm cho vay phù hợp là cho vay sản xuất hộ gia đình trong lĩnh vực chăn nuôi và trồng trọt, cho vay sản xuất hộ gia đình trong lĩnh vực lâm, ngu nghiệp, nuôi trồng thủy sản, cho vay mua sắm công cụ lao động hoặc máy móc phục vụ nông nghiệp; cho vay nhằm mục đích cải thiện đời sống nông thôn Đối với khách hàng cá nhân ở thành thị, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm cho vay nhu: cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay hỗ trợ tiêu dùng; cho vay xây dựng, sửa chữa nhà; cho vay mua nhà, hoán đổi nhà; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay mua xe cơ giới; cho vay hỗ trợ du học.