Luận văn ThS: Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Agribank Bình Dương - Lê Hữu Thái Dương

Luận văn thạc sĩ phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Bình Dương giai đoạn 2012-2017.

• Tác giả: Lê Hữu Thái Dương
• Người hướng dẫn: Lý Hoàng Ánh
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.2. Các khái niệm ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng
• 1.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.7. Đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.8. Các nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.9. Khách hàng bán lẻ
• 1.10. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.11. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.12. Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.13. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.14. Một số mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.14.1. Ngân hàng OCBC – Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Singapore:
• 1.14.2. Siam Commercial Bank – Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất tại Thái Lan
• 1.14.3. Ngân hàng HSBC
• 1.14.4. Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật bản. Bài học kinh nghiệm đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương
• 2.2. Tính đặc thù của ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương
• 2.3. Lợi thế của Agribank chi nhánh Bình Dương
• 2.4. Đặc thù đối với cải thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ mới Agribank Chi nhánh Bình Dương
• 2.5. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2012 – 2017
• 2.6. Thực trạng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương
• 2.7. Dịch vụ thẻ
• 2.8. Dịch vụ thanh toán
• 2.9. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.10. Dịch vụ kiều hối
• 2.11. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
• 2.12. Nhận xét dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương. Những kết quả đạt được
• 2.13. Những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.2. Mục tiêu phát triển thị phần:
• 3.3. Mục tiêu khách hàng:
• 3.4. Địa bàn mục tiêu
• 3.5. Mục tiêu cung cấp sản phẩm:
• 3.6. Kênh phân phối:
• 3.7. Định hướng phát triển của Agribank chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới
• 3.8. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương
• 3.9. Chăm sóc khách hàng VIP
• 3.10. Sản phẩm dịch vụ
• 3.11. Mức phí giao dịch
• 3.12. Nguồn nhân lực
• 3.13. Cơ sở vật chất. Hệ thống ATM
• 3.14. Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước
• 3.14.1. Đối với Chính phủ
• 3.14.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank BD

Agribank Bình Dương, chi nhánh cấp một của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đã hoạt động từ năm 1997. Mạng lưới chi nhánh rộng khắp, bao gồm 7 chi nhánh huyện thị và các phòng giao dịch. Agribank Bình Dương không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu. Các hoạt động chính của chi nhánh bao gồm huy động vốn, cho vay, chiết khấu, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ ngân hàng khác, đặc biệt tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn. Agribank chi nhánh Bình Dương luôn quan tâm đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên về nghiệp vụ, giao tiếp, marketing… nhằm nâng cao kiến thức và trình độ hướng tới phục vụ khách hàng tận tình và chuyên nghiệp hơn, chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ cán bộ kế thừa. Mỗi cán bộ nhân viên của chi nhánh luôn phải tự trau dồi, nâng cao trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ và không ngừng rèn luyện ngoại ngữ, nhất là về tiếng Hoa.

1.1. Lợi thế cạnh tranh của Agribank chi nhánh Bình Dương

Agribank chi nhánh Bình Dương có lợi thế về bề dày kinh nghiệm và sự gắn bó lâu dài với khách hàng. Chi nhánh cũng thực hiện các chính sách linh hoạt về điều kiện vay vốn, lãi suất, và cam kết cung cấp tín dụng ưu đãi cho các đối tượng khách hàng mục tiêu, đặc biệt là doanh nghiệp xuất nhập khẩu và khách hàng hoạt động trong các ngành kinh doanh lương thực thực phẩm, nông sản, chế biến gỗ và cả vay tiêu dùng.Agribank chi nhánh Bình Dương có trách nhiệm thực hiện các thủ tục khai trương hoạt động, đăng ký, đăng báo đối với các phòng giao dịch và chi nhánh đã được chấp thuận thành lập theo quy định về mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại và các quy định của pháp luật hiện hành có liên quan. Hiện tại, mạng lưới của Agribank gồm có 2.233 chi nhánh, các phòng giao dịch gồm:158 chi nhánh loại 1, loại 2; 784 chi nhánh loại 3 và 1290 phòng giao dịch; 7 công ty trực thuộc; ba văn phòng đại diện và một chi nhánh nước ngoài và 2.626 ATM hiện diện khắp các vùng miền. Lũy kế đến cuối 2017, Agribank đang triển khai 26 dự án tín dụng quốc tế với tổng hạn mức tương đương trên 13.000 tỷ đồng; 147 dự án ngân hàng phục vụ với tổng giá trị 7,3 tỷ USD.

1.2. Kinh tế Bình Dương và cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng

Tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2017 và những tháng đầu năm 2018 tiếp tục chuyển biến tích cực (tổng sản phẩm của Tỉnh (GRDP) năm 2017 tăng 9,15%, bình quân đầu người đạt 120 triệu đồng) là cơ hội để các ngân hàng thương mại trên địa bàn mở rộng và phát triển phân khúc khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là khối FDI, tăng thị phần cho sản phẩm thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, tín dụng… Chi nhánh đã chủ động khảo sát ý kiến, kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, phân tích nguyên nhân cốt lõi để có giải pháp hỗ trợ khách hàng kịp thời, gia tăng niềm tin cho khách hàng hiện tại, làm nền tảng phát triển khách hàng và nhiều sản phẩm dịch vụ mới.

II. Vấn Đề Hạn chế dịch vụ NHBL Agribank Bình Dương cần khắc phục

Mặc dù đã có những thành tựu nhất định, Agribank chi nhánh Bình Dương vẫn còn đối mặt với một số hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cụ thể, thu nhập từ dịch vụ kiều hối giai đoạn 2014-2017 giảm mạnh do số lượng ngân hàng trên địa bàn tăng nhanh. Tỷ trọng số lượng thẻ, số lượng máy ATM, POS, và doanh số thanh toán thẻ so với toàn tỉnh còn chưa cao, cho thấy sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM khác. Các chỉ số trên cho thấy sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn với Agribank chi nhánh Bình Dương. Các kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ của Agribank Bình Dương cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Agribank chi nhánh Bình Dương chưa cao. Chính vì thế Agribank Bình Dương cần khắc phục và đưa ra các giải pháp cụ thể để dịch vụ NHBL của ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển.

2.1. Nguyên nhân của sự suy giảm trong dịch vụ kiều hối

Sự suy giảm thu nhập từ dịch vụ kiều hối từ năm 2014 đến năm 2017 một phần lớn đến từ sự tăng trưởng số lượng các ngân hàng trên địa bàn Bình Dương. Cùng với đó, chính sách tiền gửi ngoại tệ không lãi suất cũng tác động tiêu cực đến thu nhập từ dịch vụ kiều hối. Do đó, việc đa dạng hóa sản phẩm kiều hối và nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết để ngân hàng có thể cải thiện tình hình thu nhập trong tương lai.

2.2. Áp lực cạnh tranh và thị phần còn hạn chế

Mặc dù số lượng thẻ, ATM, POS, và doanh số thanh toán thẻ đều tăng trưởng, tỷ trọng của Agribank chi nhánh Bình Dương so với toàn tỉnh vẫn còn khiêm tốn. Điều này phản ánh áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Ngân hàng cần có các chiến lược marketing hiệu quả và tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để có thể tăng cường thị phần và thu hút thêm khách hàng mới.

III. Giải Pháp 1 Phát triển kênh số và trải nghiệm khách hàng Agribank BD

Một trong những giải pháp phát triển quan trọng là tập trung vào digital banking và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, để mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng. Đồng thời, cần có chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả, lắng nghe ý kiến phản hồi và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng. Các quy trình nghiệp vụ cũng cần được tinh gọn để tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

3.1. Đầu tư vào nền tảng Digital Banking Agribank hiện đại

Phát triển và nâng cấp các ứng dụng ngân hàng Agribank trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Cần chú trọng đến tính bảo mật và dễ sử dụng của ứng dụng. Cung cấp các dịch vụ trực tuyến 24/7 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cũng cần tích hợp các dịch vụ thanh toán trực tuyến với các đối tác để mở rộng phạm vi sử dụng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số. Thúc đẩy thanh toán không tiền mặt: Hiện nay, dịch vụ thanh toán trên nền tảng online, mobile banking đang là xu hướng dịch vụ tài chính của thế giới, đồng thời cũng là chủ trương của chính phủ Việt Nam. Để tạo điều kiện cho thanh toán online phát triển, NHNN cũng đã đưa ra nhiều quy định mới để đảm bảo an toàn, bảo mật trong thanh toán.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ

Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức sâu rộng về sản phẩm dịch vụ. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, nhiệt tình và chu đáo. Lắng nghe và giải quyết các phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng.Thái độ và trình độ của nhân viên cũng là yếu tố rất quan trọng để duy trì và phát triển khách hàng. Ngân hàng luôn hướng đến việc xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ cao và có tinh thần phục vụ tận tâm, chu đáo. Do đó cần thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên, đảm bảo nhân viên luôn nắm vững kiến thức, kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng.

IV. Giải Pháp 2 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank BD

Để thu hút và giữ chân khách hàng, Agribank chi nhánh Bình Dương cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng, từ khách hàng cá nhân đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đồng thời, cần có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Xây dựng chính sách khách hàng tốt để phân loại khách hàng và có những ưu đãi cho từng đối tượng cụ thể.

4.1. Phát triển các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư linh hoạt

Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tiết kiệm có lãi suất cạnh tranh và kỳ hạn linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Cung cấp các dịch vụ tư vấn đầu tư chuyên nghiệp để giúp khách hàng đưa ra các quyết định đầu tư hiệu quả. Cần nghiên cứu thị trường và xu hướng tiêu dùng để có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Đặc biệt là các gói tiết kiệm lãi suất cao, các gói vay với lãi suất ưu đãi, các chương trình khuyến mãi tặng quà, tặng điểm tích lũy…để thu hút khách hàng.

4.2. Cung cấp các gói tín dụng ưu đãi cho DNNVV

Xây dựng các gói tín dụng dành riêng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa với lãi suất ưu đãi và điều kiện vay vốn linh hoạt. Tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp trong việc lập kế hoạch kinh doanh và quản lý tài chính. Phát triển dịch vụ bảo lãnh để giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận nguồn vốn. Ngân hàng cũng cần có các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp phát triển, như cho vay với lãi suất ưu đãi, miễn giảm phí dịch vụ, tư vấn tài chính, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận thị trường…Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển mà còn tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng từ hoạt động tín dụng và dịch vụ.

V. Giải Pháp 3 Tăng cường Marketing và nhận diện thương hiệu Agribank BD

Để nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới, Agribank chi nhánh Bình Dương cần tăng cường các hoạt động marketing. Cần xây dựng các chiến dịch quảng bá hiệu quả trên các kênh truyền thông, đặc biệt là các kênh trực tuyến. Tham gia các sự kiện và hội chợ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tạo mối quan hệ tốt với cộng đồng địa phương thông qua các hoạt động xã hội. Cần thường xuyên tổ chức các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, tặng quà, tri ân khách hàng… để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và tạo sự gắn bó với khách hàng hiện tại.

5.1. Xây dựng chiến lược Marketing Online toàn diện

Tận dụng các kênh truyền thông xã hội (Facebook, Zalo, Instagram...) để quảng bá sản phẩm dịch vụ. Xây dựng website chuyên nghiệp và thân thiện với người dùng. Triển khai các chiến dịch quảng cáo trực tuyến hiệu quả. Sử dụng SEO để tăng thứ hạng website trên các công cụ tìm kiếm.

5.2. Tham gia các sự kiện và hoạt động cộng đồng

Tổ chức hoặc tham gia các sự kiện tài chính, hội chợ thương mại để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tài trợ các hoạt động văn hóa, thể thao, giáo dục để tạo dựng hình ảnh tích cực trong cộng đồng. Thực hiện các chương trình từ thiện và hỗ trợ người nghèo để thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

VI. Kết Luận Tương lai phát triển dịch vụ NHBL Agribank Bình Dương

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu và mang lại nhiều lợi ích cho Agribank chi nhánh Bình Dương. Với các giải pháp đồng bộ và hiệu quả, Agribank Bình Dương sẽ có thể vượt qua những thách thức, khai thác tối đa tiềm năng thị trường và đạt được những thành công lớn hơn nữa trong tương lai. Điều quan trọng là ngân hàng cần có sự chủ động, sáng tạo và linh hoạt trong việc thích ứng với những thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đúng đắn, Agribank Bình Dương sẽ ngày càng khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu trên địa bàn.

6.1. Định hướng phát triển bền vững và hiệu quả

Ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng. Đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cần có tầm nhìn dài hạn và chiến lược kinh doanh bền vững để có thể phát triển ổn định trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

6.2. Đề xuất kiến nghị để phát triển Agribank Bình Dương

Để các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bình Dương phát triển mạnh hơn nữa, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại được phép mở rộng mạng lưới hoạt động tại các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Các cơ quan nhà nước cần tăng cường tuyên truyền, vận động người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Cần có các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận nguồn vốn ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế tỉnh Bình Dương tăng trưởng vượt bậc với tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) năm 2017 tăng 9,15% và thu nhập bình quân đầu người đạt 120 triệu đồng/năm, nhu cầu tiếp cận các sản phẩm tài chính hiện đại của người dân và doanh nghiệp ngày càng mở rộng. Tính đến cuối năm 2017, toàn hệ thống Agribank đạt quy mô tổng tài sản gần 1,2 triệu tỷ đồng và nguồn vốn huy động đạt gần 1,1 triệu tỷ đồng. Tại địa bàn trọng điểm phía Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Bình Dương ghi nhận sự gia tăng quy mô khách hàng bán lẻ từ 16.450 khách hàng năm 2012 lên 29.139 khách hàng năm 2017 (trong đó khối khách hàng cá nhân đạt 28.854 người và khối doanh nghiệp nhỏ và vừa đạt 285 đơn vị).

Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần như Vietinbank, Sacombank, Eximbank cùng các tổ chức tài chính nước ngoài đặt ra thách thức lớn về việc duy trì thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện thực trạng, đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và giải quyết những điểm nghẽn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Bình Dương.

Mục tiêu cụ thể của công trình bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ, phân tích các chỉ tiêu định lượng và định tính trong hoạt động bán lẻ giai đoạn 2012 - 2017, đúc kết bài học từ các mô hình ngân hàng bán lẻ quốc tế và xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện đến năm 2020. Nghiên cứu giới hạn phạm vi không gian tại Agribank Chi nhánh Bình Dương và phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2012 đến 2017. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thiết thực trong việc thúc đẩy tăng trưởng thu nhập phi tín dụng, tối ưu hóa mạng lưới 66 máy ATM và 101 máy POS, từ đó gia tăng tỷ trọng đóng góp của mảng bán lẻ vào tổng lợi nhuận 391.993 triệu đồng của toàn chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng lý thuyết hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính để xây dựng khung phân tích thực nghiệm. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên 5 thành phần cốt lõi: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy), kết hợp với biến số Phí dịch vụ nhằm đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng.

Khung lý thuyết của luận văn tập trung vào 4 khái niệm nền tảng:

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chuỗi các dịch vụ tài chính cá nhân và giải pháp thanh toán được ngân hàng cung ứng trực tiếp tới từng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ qua hệ thống phân phối đa kênh.
• Khách hàng bán lẻ mục tiêu: Phân khúc người tiêu dùng cá nhân và khối doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu giao dịch thường xuyên, đòi hỏi tiện ích cao và chi phí hợp lý.
• Kênh phân phối hiện đại: Hệ thống tiếp cận dịch vụ đa phương tiện gồm mạng lưới phòng giao dịch, máy giao dịch tự động (ATM), thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ (POS), Mobile Banking và Internet Banking.
• Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Quá trình chuyển biến đồng thời về lượng (tổng số lượng giao dịch, thị phần, doanh số thanh toán) và về chất (mức độ thỏa mãn, trải nghiệm người dùng, tính an toàn bảo mật theo chuẩn thẻ chip EMV).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính nội bộ của Agribank Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2012 - 2017 và báo cáo thống kê ngành của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Bình Dương năm 2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Bảng hỏi được phát trực tiếp tại hội sở và các phòng giao dịch của chi nhánh với 200 phiếu phát ra, thu về 195 phiếu và ghi nhận 175 phiếu hợp lệ. Căn cứ theo tiêu chuẩn mẫu của Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến ước lượng; với 27 biến quan sát trong mô hình, quy mô 175 mẫu hoàn toàn đáp ứng độ tin cậy thống kê. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi, giới tính và loại hình khách hàng được áp dụng để đảm bảo tính đại diện.
• Phương pháp phân tích: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS và Excel để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính bội. Lý do lựa chọn các phương pháp này là nhằm kiểm tra tính đơn hướng của thang đo, loại bỏ các biến rác và lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Timeline nghiên cứu được thực hiện xuyên suốt từ việc tổng hợp số liệu 2012 - 2017 đến hoàn thiện khảo sát và xử lý dữ liệu vào năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô khách hàng và hạ tầng công nghệ thẻ ghi nhận sự mở rộng liên tục. Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Bình Dương tăng trưởng 77,1% sau 5 năm, từ 16.450 khách hàng năm 2012 lên 29.139 khách hàng năm 2017. Lũy kế số lượng thẻ phát hành đạt 164.157 thẻ vào năm 2017. Hệ thống thiết bị ngoại vi tăng trưởng đều đặn với 66 máy ATM (chiếm 9,66% thị phần toàn tỉnh) và 101 máy POS (chiếm 6,04% thị phần toàn tỉnh), giúp doanh số thanh toán thẻ năm 2017 đạt 3.692 triệu đồng, chiếm 16,33% tổng doanh số thanh toán thẻ của hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Thứ hai, doanh thu dịch vụ thanh toán duy trì vị thế dẫn đầu nhưng có dấu hiệu biến động cơ cấu. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán tăng từ 10.256 triệu đồng năm 2012 lên 11.431 triệu đồng năm 2017 (tăng trưởng chung 11,46%), dù có giai đoạn suy giảm cục bộ vào năm 2014 - 2015. Đáng chú ý, khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn năm 2017, thu nhập thanh toán của Agribank Chi nhánh Bình Dương (11.431 triệu đồng) vượt trội hoàn toàn so với Sacombank (1.134 triệu đồng), Vietinbank (835 triệu đồng) và gấp hơn 48 lần so với Eximbank (236 triệu đồng).

Thứ ba, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và kiều hối đối mặt với xu hướng suy giảm doanh thu. Thu nhập ngân hàng điện tử sau khi đạt đỉnh 12.097 triệu đồng năm 2013 đã giảm xuống 9.981 triệu đồng năm 2016 trước khi phục hồi nhẹ lên 10.579 triệu đồng vào năm 2017. Nghiêm trọng hơn, nguồn thu từ dịch vụ kiều hối sụt giảm mạnh từ 6.148 triệu đồng năm 2014 xuống còn 2.098 triệu đồng năm 2017 (giảm 65,87%), phản ánh áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng cổ phần và tác động từ chính sách trần lãi suất tiền gửi ngoại tệ 0%.

Thứ tư, chân dung khách hàng khảo sát thể hiện cơ cấu trẻ hóa: 62% khách hàng là cá nhân (nữ giới chiếm 52%, nam giới chiếm 48%) và 38% là doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nhóm khách hàng trong độ tuổi lao động từ 18 đến 40 tuổi chiếm tới 73% (nhóm 31-40 tuổi chiếm 39%, nhóm 18-30 tuổi chiếm 34%). Đánh giá thực nghiệm cho thấy yếu tố trang phục nhân viên được đánh giá cao nhất (điểm trung bình 4,200), cơ sở vật chất đạt mức khá (3,949), trong khi mức độ nhận diện mạng lưới phòng giao dịch chỉ đạt điểm trung bình 3,200.

Thảo luận kết quả

Sự biến động thu nhập ở các mảng dịch vụ điện tử và kiều hối xuất phát từ việc các ngân hàng thương mại trên địa bàn đẩy mạnh số hóa ứng dụng và áp dụng chính sách miễn giảm phí linh hoạt. Cơ cấu khách hàng với 73% thuộc độ tuổi 18 - 40 cho thấy nhóm người dùng trẻ ưu tiên giao dịch trực tuyến qua điện thoại thông minh hơn là tới quầy giao dịch truyền thống.

Khi đối chiếu với mô hình thành công của các ngân hàng quốc tế, luận văn rút ra nhiều bài học giá trị:

• Ngân hàng OCBC (Singapore) đạt mức tăng trưởng doanh thu bán lẻ 20% (1,2 tỷ USD) nhờ tách biệt khối khách hàng tiêu dùng cá nhân để phục vụ chuyên sâu.
• Siam Commercial Bank (Thái Lan) tối ưu hóa đóng góp doanh thu bán lẻ lên mức 56% tổng doanh thu toàn hệ thống nhờ cung cấp giải pháp trọn gói cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
• Ngân hàng Citibank (Nhật Bản) chiếm lĩnh thị phần nhờ chiến lược phục vụ 24/7 qua ATM và tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình thu nhập cao.

Để phản ánh trực quan các kết quả phân tích, dữ liệu có thể được mô tả qua biểu đồ cột chồng thể hiện cơ cấu doanh thu các nhóm dịch vụ giai đoạn 2012 - 2017, kết hợp bảng ma trận so sánh thị phần thanh toán nhằm làm nổi bật ưu thế quy mô của Agribank so với các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm và định hướng phát triển ngân hàng hiện đại, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cấp chất lượng chăm sóc khách hàng VIP và phân khúc khách hàng trẻ

• Động từ hành động: Chuẩn hóa quy trình, thiết lập không gian phục vụ chuyên biệt, triển khai chính sách ưu đãi cá nhân hóa.
• Target metric: Nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng VIP lên trên 95% và tăng trưởng 15% số lượng khách hàng cá nhân mới hàng năm.
• Timeline: Quý 1/2019 - Quý 4/2020.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ & Chăm sóc Khách hàng phối hợp cùng các Phòng Giao dịch trực thuộc.

2. Đẩy mạnh số hóa quy trình và tích hợp tiện ích thẻ thông minh

• Động từ hành động: Nâng cấp nền tảng E-Mobile Banking, chuyển đổi toàn bộ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV, mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán hóa đơn tự động.
• Target metric: Đưa doanh số thanh toán thẻ vượt mốc 5.000 triệu đồng và nâng tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng tối thiểu 12%/năm.
• Timeline: Giai đoạn 2019 - 2021.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Điện toán và Phòng Quản lý Thẻ Agribank Chi nhánh Bình Dương.

3. Mở rộng mạng lưới máy POS và điều chỉnh chính sách phí dịch vụ

• Động từ hành động: Rà soát biểu phí thanh toán, liên kết lắp đặt thiết bị POS tại các trung tâm thương mại và khu công nghiệp.
• Target metric: Phát triển thêm 30% điểm chấp nhận thẻ POS, đạt trên 130 máy và nâng thị phần POS toàn tỉnh lên mức 8,5%.
• Timeline: Triển khai định kỳ hàng năm từ 2019 đến 2022.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch Kinh doanh.

4. Bồi dưỡng chuyên môn và đào tạo ngoại ngữ cho đội ngũ nhân sự

• Động từ hành động: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng chéo, chuẩn hóa phong cách giao dịch và nâng cao trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Hoa).
• Target metric: 100% cán bộ giao dịch viên đạt chuẩn kiểm tra nghiệp vụ định kỳ và ít nhất 60% nhân sự quầy giao tiếp thành thạo ngoại ngữ để phục vụ nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI.
• Timeline: Thực hiện xuyên suốt trong giai đoạn 2019 - 2020.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Cán bộ.

Đồng thời, luận văn kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán điện tử, hỗ trợ cơ chế quản lý kiều hối thông thoáng nhằm tạo môi trường phát triển dịch vụ tài chính bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng và hàm ý quản trị sâu sắc, phù hợp cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý hệ thống Agribank và các NHTM: Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ bán lẻ, tối ưu hóa danh mục sản phẩm và mở rộng độ bao phủ của mạng lưới ATM/POS tại các địa bàn công nghiệp hóa nhanh.
2. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp khung nghiên cứu thực nghiệm hoàn chỉnh về ứng dụng mô hình SERVQUAL, phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS trong đánh giá sự hài lòng dịch vụ ngân hàng.
3. Chuyên viên phân tích thị trường tài chính và phát triển sản phẩm FinTech: Hỗ trợ nắm bắt dữ liệu hành vi tiêu dùng tài chính của hơn 70% khách hàng trẻ tại các khu đô thị vệ tinh, làm căn cứ thiết kế các ứng dụng thanh toán di động thông minh.
4. Chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) cùng các hộ kinh doanh cá thể: Giúp doanh nghiệp hiểu rõ các sản phẩm tài trợ thương mại, bảo lãnh, thanh toán thẻ và các gói quản lý dòng tiền tối ưu do ngân hàng thương mại cung cấp.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Bình Dương bao gồm những nhóm sản phẩm chủ lực nào? Hoạt động bán lẻ tại chi nhánh tập trung vào 5 mảng nghiệp vụ chính: dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng chuẩn EMV), dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking), dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union và các giải pháp bảo lãnh dành cho khối doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Nguyên nhân chính dẫn đến sự sụt giảm nguồn thu kiều hối giai đoạn 2014 - 2017 là gì? Thu nhập kiều hối giảm từ 6.148 triệu đồng năm 2014 xuống 2.098 triệu đồng năm 2017 do hai yếu tố chính: sự gia nhập thị trường của nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Bình Dương làm phân tán nguồn tiền chuyển về, cùng với quy định áp trần lãi suất tiền gửi ngoại tệ 0% của Ngân hàng Nhà nước khiến người dân giảm nhu cầu chuyển và lưu giữ ngoại tệ qua kênh ngân hàng truyền thống.

Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng gồm những biến số nào? Mô hình vận dụng thang đo SERVQUAL với 27 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chính: Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, đồng phục), Sự tin cậy (tính chính xác, an toàn), Tính đáp ứng (tốc độ xử lý), Năng lực phục vụ (kiến thức cán bộ), Sự đồng cảm (thái độ tư vấn), kết hợp biến Phí dịch vụ để lượng hóa mức độ hài lòng của 175 khách hàng tham gia khảo sát.

Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng quốc tế nào có tính ứng dụng cao nhất cho Agribank Bình Dương? Kinh nghiệm của Citibank tại thị trường Nhật Bản mang tính gợi mở cao nhất. Citibank đã khai thác triệt để hệ thống ATM bưu điện, cung cấp dịch vụ giao dịch 24/7 và tập trung mạnh vào phân khúc 15 triệu hộ gia đình thu nhập cao. Agribank Chi nhánh Bình Dương có thể vận dụng bài học này để thiết kế các gói tài chính cá nhân chuyên biệt cho nhóm khách hàng thu nhập cao và công nhân tại các khu công nghiệp.

Nhóm khách hàng nào chiếm tỷ trọng giao dịch lớn nhất tại Agribank Chi nhánh Bình Dương? Khảo sát thực tế trên 175 mẫu cho thấy khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng chi phối với 62%, trong đó khách hàng nữ chiếm 52%. Về độ tuổi, nhóm khách hàng từ 18 đến 40 tuổi chiếm tới 73% tổng số lượng khách hàng giao dịch (độ tuổi 31-40 chiếm 39% và độ tuổi 18-30 chiếm 34%), cho thấy nhu cầu rất lớn đối với các tiện ích thanh toán trực tuyến và thẻ hiện đại.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2012 - 2017.
• Ghi nhận sự tăng trưởng quy mô khách hàng đạt 29.139 người (tăng 77,1%), phát hành 164.157 thẻ và duy trì doanh thu dịch vụ thanh toán dẫn đầu địa bàn với 11.431 triệu đồng năm 2017.
• Chỉ ra các điểm nghẽn về sự suy giảm thu nhập ngân hàng số và dịch vụ kiều hối do áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng cổ phần.
• Khảo sát thực nghiệm trên 175 khách hàng khẳng định nhóm tuổi 18 - 40 chiếm 73%, đặt ra yêu cầu cấp thiết về đổi mới công nghệ và thái độ phục vụ.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi về quản lý khách hàng VIP, thẻ chip EMV, số hóa quy trình và chuẩn hóa nhân lực giai đoạn 2019 - 2022.

Luận văn đóng góp khung giải pháp thực tiễn quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Agribank Chi nhánh Bình Dương trong kỷ nguyên số. Để tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu, ngân hàng cần khẩn trương hiện thực hóa lộ trình chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng bán lẻ. Hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu để áp dụng các hàm ý quản trị thiết thực vào hoạt động phát triển dịch vụ tài chính tại đơn vị của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ ngân hàng thương mại 1. Các khái niệm ngân hàng thương mại Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại: - Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.

- Ở Việt Nam, định nghĩa ngân hàng thương mại: là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức thanh toán khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 có quy định ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Từ những định nghĩa trên, tác giả có thể nhận định NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp: Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa download by : [e-mail] 2 Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay).

Quan niệm này dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 thì hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Như vậy thuận tiện trong việc nghiên cứu, trong phạm vi luận văn này tác giả xin thống nhất một cách hiểu như sau: tất cả các dịch vụ hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) phục vụ cho khách hàng như thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ, phát hành thẻ, cho thuê két sắt… và các dịch vụ khác có liên quan đều là “dịch vụ ngân hàng”. Nền kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ về ngân hàng ngày càng được cải tiến để phù hợp với thị trường.

Lâu nay, các ngân hàng thương mại thường chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ cho khách hàng là công ty, đặc biệt là các doanh nghiệp doanh nghiệp lớn trong các ngành kinh tế mũi nhọn như: các khoản cho vay mở L/C, chiết khấu chứng từ, tiền gửi thanh toán với giá trị lớn. Vì vậy, mảng kinh doanh này quen thuộc và đáng quan tâm hơn đối với các ngân hàng hơn là các khoản vay nhỏ lẻ mà giá trị nhỏ. Riêng tiền gửi dân cư thì các ngân hàng có sự quan tâm đúng hơn. Đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng 1.

Đặc điểm Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng và sản phẩm các ngành dịch vụ nói chung với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác. Khách hàng mua sản phẩm ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng, màu sắc cụ thể của loại hình dịch vụ nên thường khó đánh giá và so sánh, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng hiểu về một DVNH có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đi đến quyết định sử dụng. download by : [e-mail] 3 Tính không thể tách rời: Chu kỳ của một sản phẩm thường chia làm 02 giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ.

Tuy nhiên đối với sản phẩm DVNH, hai giai đoạn này xảy ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất sản phẩm. Hầu hết các sản phẩm DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng, đây là đặc trưng rất cơ bản của DVNH. Tính không đồng nhất: Chất lượng của mỗi sản phẩm DVNH được quyết định bởi nhiều yếu tố cấu thành như: thương hiệu, công nghệ, cơ sở vật chất, trình độ cán bộ., và thậm chí phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách hàng khi sử dụng DVNH. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp phát triển sản phẩm DVNH, nhưng lại thường xuyên thay đổi, khó có thể xác định chính xác.

Vì vậy sản phẩm DVNH không có tính đồng nhất. Dễ sao chép: Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Ngày nay, dịch vụ cung cấp giữa các ngân hàng nhìn chung là không có sự khác biệt lớn, sự khác biệt ở đây có chăng chỉ là cung cách và thái độ trong việc cung cấp dịch vụ của các nhân viên ngân hàng.

Do vậy, chính nhân tố con người sẽ là yếu tố quyết định trong cạnh tranh cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng. Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới, các DVNH rất đa dạng và không ngừng phát triển. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp.

Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. Vai trò Vai trò đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho download by : [e-mail] 4 cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng có tác dụng làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư.

Thông qua đó, DVNH góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Vai trò đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình từ việc phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục thanh toán, mở rộng mạng lưới hoạt động. Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ.

Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi bình quân. Dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển không ngừng các dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Vai trò đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

Phát triển dịch vụ ngân hàng đồng nghĩa với phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Vì thế đòi hỏi người dùng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như cách sử dụng mạng internet, tìm hiểu thông tin… góp phần nâng cao trình độ dân trí, giúp người dân làm quen với ngân hàng tự động… 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại download by : skknchat@gmail.

Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới và đặc biệt là ở Việt Nam nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Vậy thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” nên được hiểu như thế nào? Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.