Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank Nghi Sơn Thanh Hóa

Luận văn thạc sỹ phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng tại Agribank Nghi Sơn Thanh Hóa.

• Tác giả: Trần Anh Linh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Trọng Tài
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ kinh tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng
• 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Mô hình tổ chức
• 2.1.3. Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA
• 2.2.1. Các văn bản pháp luật về phát triển dịch vụ ngân hàng
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2020
• 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh chung
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NGHI SƠN THANH HÓA
• 3.2.1. Đổi mới tư duy và định hướng chiến lược thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng của Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa
• 3.2.2. Giải pháp về quản trị điều hành
• 3.2.3. Xây dựng và khai thác hiệu quả hệ thống thông tin quản lý (MIS)-cơ sở để tính giá thành dịch vụ
• 3.2.4. Giải pháp về thị trường
• 3.2.5. Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có
• 3.2.6. Mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng mới
• 3.2.7. Tạo ra sự tương hỗ giữa các dich vụ
• 3.2.8. Đối với ngân hàng Nhà nước
• 3.2.9. Đối với Agribank Tỉnh Thanh Hóa
• 3.2.10. Đối với các cấp chính quyền địa phương
• 3.2.11. Đối với khách hàng
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Tóm tắt

I. Toàn cảnh giải pháp phát triển dịch vụ Agribank Nghi Sơn

Trong bối cảnh Khu kinh tế Nghi Sơn phát triển năng động, việc đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Nghi Sơn trở thành một yêu cầu cấp thiết. Agribank, với vai trò là một ngân hàng thương mại nhà nước chủ lực, đặc biệt trong lĩnh vực 'Tam nông', cần phải liên tục đổi mới để giữ vững vị thế và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Thực tế cho thấy, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt, không chỉ giữa các ngân hàng trong nước mà còn từ các tổ chức tín dụng khác. Do đó, việc chuyển dịch cơ cấu thu nhập, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống và tăng cường doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng là chiến lược sống còn. Bài viết này hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn, phân tích sâu sắc thực trạng tại Agribank chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa, từ đó đề xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ và khả thi. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank hiện có mà còn định hướng phát triển các sản phẩm mới, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng số Agribank, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank và mang lại trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng một cách tốt nhất, góp phần vào sự phát triển bền vững của chi nhánh và nền kinh tế địa phương.

1.1. Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng là một tất yếu khách quan trong bối cảnh hội nhập kinh tế. Đối với nền kinh tế, các dịch vụ này giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển vốn, giảm thiểu thanh toán bằng tiền mặt và tiết kiệm chi phí xã hội. Đối với Agribank Nghi Sơn, việc đa dạng hóa dịch vụ giúp phân tán rủi ro từ hoạt động tín dụng, khai thác tối đa tiềm năng, mở rộng mạng lưới khách hàng và tạo ra nguồn thu nhập ổn định. Hơn nữa, trong bối cảnh Ngân hàng Nhà nước kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng, việc tăng thu từ các hoạt động phi tín dụng trở thành động lực chính cho sự phát triển bền vững.

1.2. Mục tiêu chiến lược phát triển Agribank Nghi Sơn

Mục tiêu tổng quát được xác định là xây dựng Agribank Chi nhánh Nghi Sơn Thanh Hóa trở thành một chi nhánh chủ lực, hiện đại, hoạt động kinh doanh hiệu quả và an toàn. Cụ thể, chi nhánh đặt mục tiêu tăng trưởng mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, củng cố vị thế dẫn đầu trên địa bàn. Điều này đòi hỏi phải có một chiến lược phát triển Agribank Nghi Sơn rõ ràng, tập trung vào việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ Agribank cho doanh nghiệp đang hoạt động tại Khu kinh tế Nghi Sơn. Mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.

II. Phân tích thách thức trong phát triển dịch vụ Agribank Nghi Sơn

Mặc dù đạt được những thành tựu đáng kể, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank Nghi Sơn vẫn đối mặt với nhiều thách thức lớn. Thách thức lớn nhất đến từ môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Theo dữ liệu, mặc dù Agribank vẫn giữ thị phần lớn, sự vươn lên của các đối thủ như Vietinbank, BIDV đang tạo ra áp lực không nhỏ. Bên cạnh đó, các dịch vụ của chi nhánh phần lớn vẫn là dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng và thanh toán cơ bản. Sự thiếu đa dạng này làm giảm năng lực cạnh tranh của Agribank và chưa đáp ứng hết nhu cầu phức tạp của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng trẻ tuổi. Một thách thức khác là yêu cầu cấp thiết về chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Khách hàng hiện nay mong muốn các giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi thông qua các nền tảng số như Agribank E-Mobile Banking. Việc chậm trễ trong việc hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng có thể khiến chi nhánh mất đi một lượng khách hàng tiềm năng. Cuối cùng, nguồn nhân lực dù đã được cải thiện nhưng vẫn cần nâng cao hơn nữa về kỹ năng bán hàng, tư vấn và làm chủ công nghệ mới.

2.1. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác

Địa bàn Khu kinh tế Nghi Sơn là một thị trường tài chính hấp dẫn, thu hút sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại lớn. Dữ liệu thị phần cho thấy, mặc dù Agribank chiếm tỷ trọng lớn, các ngân hàng như Vietinbank, BIDV, Sacombank liên tục có các chính sách lôi kéo khách hàng bằng lãi suất cạnh tranh và các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Sự cạnh tranh này không chỉ diễn ra ở mảng huy động vốn và cho vay mà còn ở các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và thanh toán quốc tế. Điều này đòi hỏi Agribank Nghi Sơn phải có chiến lược khác biệt để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.

2.2. Hạn chế từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống

Theo báo cáo, cơ cấu dịch vụ tại chi nhánh vẫn còn phụ thuộc nhiều vào các sản phẩm truyền thống. Các dịch vụ như huy động vốn tại Agribank Nghi Sơn và hoạt động tín dụng Agribank Nghi Sơn vẫn là nguồn thu chính. Tuy nhiên, các dịch vụ hiện đại hơn như tư vấn tài chính, quản lý tài sản, hay các sản phẩm phái sinh vẫn chưa thực sự phát triển. Sự hạn chế này làm giảm khả năng đáp ứng các nhu cầu chuyên biệt của khách hàng và bỏ lỡ các cơ hội tăng trưởng doanh thu từ các mảng dịch vụ có giá trị gia tăng cao.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank hiện có

Để giải quyết các thách thức, một trong những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Nghi Sơn trọng tâm là tập trung vào việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ cốt lõi đang cung cấp. Chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở quy trình và con người. Việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng phải bắt đầu từ chính những điểm tiếp xúc trực tiếp tại phòng giao dịch Agribank tại Nghi Sơn. Điều này bao gồm việc rút ngắn thời gian giao dịch, chuẩn hóa thái độ phục vụ và tạo ra một không gian giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện. Song song đó, yếu tố con người đóng vai trò quyết định. Một chương trình đào tạo nhân viên ngân hàng Agribank bài bản, tập trung vào kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng và kiến thức sản phẩm chuyên sâu sẽ tạo ra sự khác biệt. Nhân viên không chỉ là người thực hiện giao dịch mà phải là người tư vấn, đồng hành cùng khách hàng. Cuối cùng, cần liên tục cải tiến quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng Agribank Nghi Sơn, nhằm đơn giản hóa thủ tục, minh bạch hóa thông tin và đẩy nhanh thời gian giải ngân, qua đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại phòng giao dịch

Cần áp dụng mô hình giao dịch một cửa để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đồng thời, việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tại quầy giao dịch là cần thiết để tạo dựng hình ảnh một ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, việc thu thập và xử lý phản hồi của khách hàng thông qua các phiếu khảo sát, hòm thư góp ý cần được thực hiện thường xuyên để kịp thời điều chỉnh và cải thiện chất lượng phục vụ, đảm bảo mọi khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch.

3.2. Nâng cao năng lực và chuyên môn cho đội ngũ nhân viên

Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên ngân hàng Agribank định kỳ về nghiệp vụ, kỹ năng mềm và văn hóa doanh nghiệp. Áp dụng các chính sách đãi ngộ, khen thưởng hợp lý dựa trên hiệu quả công việc và mức độ hài lòng của khách hàng để tạo động lực cho nhân viên. Khuyến khích tinh thần chủ động, sáng tạo và thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp, biến mỗi nhân viên thành một đại sứ thương hiệu của Agribank Nghi Sơn.

IV. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số Agribank Nghi Sơn

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, việc đẩy mạnh chuyển đổi số trong ngành ngân hàng là giải pháp mang tính đột phá và phù hợp với xu thế. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Nghi Sơn phải lấy công nghệ làm đòn bẩy. Trọng tâm là phổ cập và khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số Agribank, đặc biệt là ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking. Các dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi vượt trội cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng giảm tải áp lực tại quầy giao dịch và tiết kiệm chi phí vận hành. Để thực hiện điều này, cần có một chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng số hiệu quả, bao gồm việc quảng bá tính năng, tổ chức các chương trình khuyến mãi cho người dùng mới và hướng dẫn khách hàng sử dụng một cách chi tiết. Hơn nữa, chi nhánh cần tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ Agribank cho doanh nghiệp trên nền tảng số, như dịch vụ thanh toán lương, quản lý dòng tiền trực tuyến, nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong Khu kinh tế Nghi Sơn, qua đó mở rộng mạng lưới khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số.

4.1. Đẩy mạnh triển khai Agribank E Mobile Banking và Internet Banking

Chi nhánh cần tổ chức các chiến dịch truyền thông rộng rãi để giới thiệu các tiện ích vượt trội của Agribank E-Mobile Banking như chuyển khoản 24/7, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại. Có thể bố trí nhân viên tư vấn trực tiếp tại quầy để hỗ trợ khách hàng cài đặt và sử dụng ứng dụng. Việc tích hợp thêm nhiều tính năng mới, tiện ích và đảm bảo an toàn, bảo mật tuyệt đối sẽ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân người dùng.

4.2. Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng số

Cần xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ kết hợp (combo) giữa tài khoản thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử với các chính sách phí ưu đãi. Tận dụng các kênh truyền thông mạng xã hội, báo chí địa phương để quảng bá về các sản phẩm dịch vụ số. Marketing dịch vụ ngân hàng hiệu quả sẽ giúp thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng, dịch chuyển dần từ kênh truyền thống sang kênh số, phù hợp với định hướng hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng.

V. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Agribank Nghi Sơn

Việc phân tích các chỉ số định lượng trong giai đoạn 2012-2014 cung cấp một cái nhìn khách quan về thực trạng hoạt động của chi nhánh. Về dịch vụ huy động vốn, tổng nguồn vốn đã có sự tăng trưởng ấn tượng, từ 311 tỷ đồng năm 2012 lên 563 tỷ đồng vào cuối năm 2014, cho thấy uy tín và khả năng thu hút vốn của chi nhánh. Tương tự, hoạt động tín dụng Agribank Nghi Sơn cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng dư nợ tăng từ 285 tỷ đồng lên 448 tỷ đồng trong cùng kỳ, đặc biệt là chất lượng tín dụng được kiểm soát tốt khi không phát sinh nợ xấu. Tuy nhiên, khi xét về doanh thu từ hoạt động dịch vụ, dù có sự tăng trưởng (từ 1.8 tỷ lên 3.1 tỷ), nhưng tỷ trọng trong tổng thu nhập vẫn còn khiêm tốn. Dịch vụ thanh toán trong nước vẫn là dòng sản phẩm chủ lực, chiếm hơn 50% tổng thu phí dịch vụ, trong khi các dịch vụ khác như thẻ, E-Banking, kiều hối có doanh thu chưa tương xứng với tiềm năng. Những số liệu này khẳng định sự cần thiết phải đẩy mạnh các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank Nghi Sơn một cách toàn diện hơn.

5.1. Phân tích kết quả huy động vốn và hoạt động tín dụng

Giai đoạn 2012-2014 chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc trong huy động vốn tại Agribank Nghi Sơn, với tốc độ tăng trưởng năm 2014 đạt 51,2% so với năm 2013. Dư nợ tín dụng cũng tăng trưởng ổn định ở mức trên 20%/năm. Đây là nền tảng vững chắc cho các hoạt động kinh doanh khác. Tuy nhiên, việc thị phần huy động vốn có xu hướng giảm nhẹ (từ 49,8% xuống 46,5%) là một dấu hiệu cảnh báo về áp lực cạnh tranh, đòi hỏi chi nhánh cần có những chính sách linh hoạt hơn.

5.2. Tăng trưởng doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng

Doanh thu phí từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng đều đặn, đạt 34.1% vào năm 2013. Các dịch vụ như E-Banking, kinh doanh ngoại hối có tốc độ tăng trưởng cao, cho thấy sự đón nhận bước đầu của khách hàng. Tuy vậy, quy mô doanh thu từ các mảng này vẫn còn nhỏ. Việc đa dạng hóa và đẩy mạnh các dịch vụ này sẽ là chìa khóa để cải thiện cơ cấu thu nhập, giúp chi nhánh phát triển ổn định và bền vững hơn trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo Philip Kotler thì: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Trong ISO8402, đưa ra quan niệm: dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp Một cách chung nhất có thể hiểu, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là 2 vô hình không mang tính sở hữu.

Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.2 Dịch vụ ngân hàng Theo GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam năm 2010 cũng chưa đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4: “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì chưa có sự phân định rõ.

Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam. Một cách chung nhất có thể hiểu “dịch vụ NH là bao hàm toàn bộ các hoạt động mà NH cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán. thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép”. hay “Dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1. Tính vô hình Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất. Nhiều DVNH chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có 3 thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Tính không thể tách rời Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó Dịch vụ NH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và NHTM. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được tiến hành theo quy trình nhất định như quy trình cho vay, quy trình thanh toán qua ngân hàng.

Điều này làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, xuất kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi họ có nhu cầu. Tính không thể tách biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các tiện ích đi cùng như tiền gửi, thanh toán, ngân quỹ, tư vấn. Tính không đồng nhất Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không đồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian, kỹ thuật, tính thuận lợi, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn.

Vì mỗi lần thực hiện đều do các giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi lần giao dịch. Mỗi khách hàng lại có sở thích, thói quen không giống nhau. nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Tính khó xác định Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ 4 cán bộ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác. Dòng thông tin hai chiều Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng.

để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triên Hiện nay trên thế giới có trên 300 trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các NHTM đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp.

Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. Các loại hình dịch vụ ngân hàng 1. Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại cho công chúng Vốn là chìa khoá của đầu tư và vì thế là chìa khoá cho sự tăng trưởng.

Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cả của người tiết kiệm và người vay. Mặt khác sự suy giảm các nguồn vốn nước ngoài đã khuyến khích việc áp dụng các chính sách thúc đẩy tiết kiệm và đầu tư trong nước, định hướng nguồn lực vào các hoạt động có lợi. Các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng là nguồn vốn quan trọng trong hoạt động của NH. 5 Tuỳ theo mục đích khác nhau mà có các loại tiền gửi khác nhau.

Để thu hút luợng tiền gửi từ dân cu-nguồn vốn tuơng đối ổn định- các NHTM đã và đang áp dụng nhiều loại tiền gửi khác nhau nhu: + Theo thời gian có các loại tiền gửi: 1 tuần, hai tuần, 1 tháng, 2 tháng đến vài năm. + Theo mục đích gửi tiền: nhu tiết kiệm an sinh, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm linh hoạt. + Theo đối tuợng gửi tiền: các NH đã nghiên cứu và chia khách hàng ra làm nhiều loại và với mỗi loại lại có một loại hình dịch vụ gửi tiền phù hợp. Chẳng hạn nhu ở Singapore các NH đã chia theo tiết kiệm dành cho quý bà và quý ông.

Với loại hình tiền gửi dành cho quý bà sẽ có các dịch vụ phù hợp kèm theo phù hợp với nữ giới. Nhóm các dịch vụ cho vay Tùy theo tính chất của khoản vay, thời hạn vay và đối tuợng vay mà có cách phân chia dịch vụ cho vay khác nhau. + Theo tính chất khoản vay: vay phục vụ sản xuất, tiêu dùng, thấu chi, cầm cố giấy tờ có giá, hỗ trợ du học. + Theo thời hạn vay: vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn + Theo đối tuợng khách hàng: cho vay doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình.

Các dịch vụ cho vay có tốc độ phát triển nhanh chóng là cho vay tiêu dùng. “Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các NH phải huớng tới nguời tiêu dùng nhu một khách hàng trung thành tiềm năng. Dịch vụ cho vay của NH đáp ứng nhu cầu tài chính cho doanh nghiệp và cá nhân. “Hoạt động cho vay của ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế tại khu vực ngân hàng phục vụ, bởi vì cho vay thúc đẩy sự tăng truởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế” 1.

Nhóm dịch vụ cho thuê tài chính Cho thuê tài chính là một hoạt động cho vay trung, dài hạn của NH đối 6 với khách hàng thông qua việc cho thuê máy móc thiết bị và các động sản khác. Dịch vụ này phát triển đầu tiên ở Mỹ vào cuối thế kỷ 18 với mục đích tài trợ cho ngành vận tải. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, loại hình dịch vụ này đã phát triển nhanh chóng tại các nuớc phát triển nhu Anh, Đức, Pháp, Nhật.