CHƯƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ IBMB CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm Ngân hàng điện tử (E- banking) là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của NHTM với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking và dịch vụ thẻ.
Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Trong đó, Internet Banking và Mobile Banking (viết tắt là IBMB) được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Do đó khách hàng có thể giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay ở nước ngoài. Sự ra đời của IBMB thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng và ngân hàng và cho xã hội nói chung.
Internet Banking Internet banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Nó cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại 5 di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Mobile Banking Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây.
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ. Theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications). Sự ra đời và phát triển Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa.
Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thí trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính (ĐCTC) không thể thiếu được. Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTM phải không ngừng hoàn thiện mình để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh các loại hình kinh doanh truyền thống, các NHTM đã và đang 6 triển khai hệ thống ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau: - Thương mại điện tử (E- Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán.internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tái chính đã thực hiện. - Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều đuợc tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng.
Đồng thới sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn. - Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cấu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tấ cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng. Vai trò của dịch vụ IBMB Dịch vụ IBMB khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng. Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ.
đểu có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian. Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điểu tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế. Ngân hàng trực tuyến đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả măng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập. Nó cũng thúc đảy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn 8 pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội.
Các loại hình dịch vụ IBMB của Ngân hàng thương mại Tùy theo các tiêu chí phân loại khác nhau mà ngân hàng lựa chọn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương ứng, từ đó ngân hàng có thể xây dựng các biện pháp phòng ngừa rủi ro và chính sách khách hàng khác nhau. Phân loại theo cấp độ Nhìn chung, các sản phẩm có trong dịch vụ IBMB có thể được phân chia thành ba loại sau: Dịch vụ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản nhất đối với các dịch vụ IBMB. Các ngân hàng sử dụng Web site của mình để quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng đồng thời cung cấp các thông tin liên quan như hệ thống mạng lưới chi nhánh, các điểm đặt máy ATM, giới thiệu về cơ cấu tổ chức,. Dịch vụ trao đổi thông tin cơ bản: Ở cấp độ này, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình để thực hiện các giao dịch cơ bản như truy vấn số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, nhận và gửi thư cho ngân hàng bằng hộp thư điện tử, xem danh sách các sản phẩm tiền gửi và lãi suất tương ứng,.
Dịch vụ thực hiện giao dịch qua kênh IBMB: Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền giữa các tài khoản trong và ngoài ngân hàng, thanh toán các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích khác nhau (điện, nước, viễn thông,. ), đăng ký sử dụng các sản phẩm khác của ngân hàng như mở sổ séc hay đăng ký khoản vay,. Tại cấp độ này thì mức độ can thiệp vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng là khá nhiều, đồng thời thì việc hạch toán giao dịch cũng được xử lý ngay trên hệ thống lõi của ngân hàng. Do vậy mức độ rủi ro sẽ là cao nhất đối với cả ngân hàng và khách hàng khi thực hiện giao dịch.
Bởi vậy ngân hàng cần có các biện pháp 9 an ninh mạng hoặc các chính sách bảo mật chặt chẽ để quản lý các luồng xử lý giao dịch cũng như cơ sở dữ liệu của mình. Để triển khai được các dịch vụ IBMB ở cấp độ này thì đòi hỏi các ngân hàng phải có một nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ tương đối hiện đại cùng với một tiềm lực tài chính vững mạnh 1. Phân loại theo đối tượng khách hàng Ngoài cách phân loại theo cấp độ giao dịch thì các sản phẩm hay dịch vụ IBMB còn được phân loại theo đối tượng khách hàng. Đa phần các ngân hàng lựa chọn việc cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ theo cách này.
Và có hai loại đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới là “Khách hàng cá nhân” và “Khách hàng doanh nghiệp”. Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân - Tra cứu các thông tin tài khoản: loại dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện trên tất cả các loại tài khoản của mình như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi, tài khoản vay,.