Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel

Luận văn phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Viettel, tập trung vào đa dạng hóa, quảng cáo và chăm sóc khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Anh Tuấn
• Người hướng dẫn: Pgs.Ts Nguyễn Văn Thanh
• Trường học: Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty Viễn thông Viettel
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: Năm 2012
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của Dịch vụ Giá trị Gia tăng Viettel

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ viễn thông vượt ra ngoài các dịch vụ cơ bản như gọi điện thoại và tin nhắn. Tại Viettel, các dịch vụ này bao gồm dịch vụ data, ứng dụng di động, dịch vụ tài chính số và các giải pháp công nghệ thông tin. Phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng là chiến lược quan trọng giúp Viettel tăng doanh thu, cải thiện trải nghiệm khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông. Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng bão hòa, đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết. Các giải pháp phát triển không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn góp phần tăng sự khác biệt so với các nhà cung cấp dịch vụ khác.

1.1. Định nghĩa Dịch vụ Giá trị Gia tăng trong lĩnh vực Viễn thông

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung trên nền tảng hạ tầng viễn thông cơ bản. Tại Viettel, chúng bao gồm các dịch vụ như cloud computing, Internet of Things (IoT), dịch vụ an niên mạng, ứng dụng thanh toán di động và quản lý dữ liệu khách hàng. Các dịch vụ này tạo ra giá trị vượt quá những gì khách hàng trả tiền, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.2. Tầm quan trọng chiến lược trong Phát triển Kinh doanh Viettel

Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng giúp Viettel tăng doanh thu từ mỗi khách hàng hiện có. Trong xu hướng chuyển đổi số toàn cầu, các giải pháp dịch vụ mới như 5G applications, smart city solutions và business intelligence mở ra các cơ hội kinh doanh khổng lồ. Điều này cho phép Viettel vượt ra khỏi cuộc cạnh tranh về giá cước dịch vụ cơ bản.

II. Thực trạng Kinh doanh Dịch vụ Giá trị Gia tăng của Viettel

Viettel hiện đang cung cấp một portfolio dịch vụ khá đa dạng bao gồm dịch vụ SMS giá trị gia tăng, dịch vụ voice over internet protocol (VoIP), dịch vụ định vị, nội dung giải trí số và các ứng dụng doanh nghiệp. Tuy nhiên, tốc độ phát triển dịch vụ mới và mức độ phổ cập vẫn còn có chỗ cần cải thiện so với các công ty viễn thông hàng đầu thế giới. Sản lượng thuê bao của các dịch vụ này biến động theo từng loại, với một số dịch vụ đạt tăng trưởng mạnh mẽ trong khi những dịch vụ khác gặp khó khăn do sự thay đổi hành vi người dùng. Doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng đã tăng trưởng đáng kể, nhưng vẫn chưa đạt tiềm năng tối đa có thể khai thác.

2.1. Các loại Dịch vụ Giá trị Gia tăng hiện tại của Viettel

Viettel hiện cung cấp nhiều danh mục dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ nội dung (nhạc, truyện, tin tức), dịch vụ bảo mật mạng, dịch vụ đám mây, dịch vụ IoT cho doanh nghiệp và ứng dụng thanh toán di động. Mỗi loại dịch vụ có các điểm mạnh riêng nhưng cần được tích hợp tốt hơn để tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện.

2.2. Kết quả Kinh doanh và Số liệu Thuê bao hiện tại

Sản lượng thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel cho thấy sự khác nhau giữa các dịch vụ khác nhau. Một số dịch vụ như dịch vụ data tăng trưởng mạnh nhờ nhu cầu internet di động gia tăng, trong khi những dịch vụ truyền thống như SMS giá trị gia tăng giảm do sự cạnh tranh từ các ứng dụng messaging miễn phí.

III. Các Giải pháp Phát triển Kinh doanh Dịch vụ Giá trị Gia tăng

Để phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng, Viettel cần thực hiện ba giải pháp chính: Thứ nhất, đa dạng hóa và tạo sự khác biệt về dịch vụ bằng cách phát triển các dịch vụ mới lạ và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có. Thứ hai, nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo và khuyến mại để tăng nhận thức thị trường và kích thích nhu cầu khách hàng. Thứ ba, cải thiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua các kênh hỗ trợ đa chiều và personalized customer experience. Những giải pháp này cần được thực hiện một cách liên kết và đồng bộ để đạt được mục tiêu phát triển bền vững và tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng.

3.1. Đa dạng hóa và Tạo Sự Khác biệt về Dịch vụ

Viettel cần phát triển các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường không ngừng thay đổi. Điều này bao gồm tìm hiểu sâu nhu cầu khách hàng, phân tích xu hướng thị trường và đầu tư vào công nghệ mới. Sự khác biệt có thể đạt được thông qua cách tiếp cận tập trung vào khách hàng, chất lượng dịch vụ vượt trội và đặc tính sản phẩm độc đáo.

3.2. Nâng cao Chất lượng Quảng cáo và Khuyến mại

Chiến lược quảng cáo của Viettel cần được hiện đại hóa với sử dụng digital marketing, social media campaigns và targeted advertising. Khuyến mại nên được thiết kế linh hoạt với chương trình loyalty hấp dẫn, bundled offerings và promotional pricing strategy để kích thích khách hàng thử dùng dịch vụ mới.

3.3. Cải thiện Chăm sóc Khách hàng Dịch vụ Giá trị Gia tăng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện thông qua tập huấn nhân viên, triển khai customer relationship management (CRM) hiệu quả, và tạo ra kênh liên lạc đa chiều (điện thoại, email, chat, social media). Kỳ vọng khách hàng phải được quản lý tốt với response time nhanh chóng và giải quyết vấn đề hiệu quả.

IV. Định hướng Chiến lược Phát triển Dịch vụ Giá trị Gia tăng Viettel

Tầm nhìn tương lai của Viettel trong phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cần hướng tới trở thành nhà cung cấp giải pháp viễn thông toàn diện tại thị trường Việt Nam. Mục tiêu đến năm 2025 bao gồm: tăng doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng lên mức 25-30% tổng doanh thu, phát triển ít nhất 10 dịch vụ mới, **mở rộng phạm vi dịch vụ sang các khách hàng doanh nghiệp. Chiến lược này yêu cầu đầu tư đáng kể vào nghiên cứu và phát triển (R&D), xây dựng đội ngũ chuyên gia, hợp tác chiến lược với các đối tác công nghệ và cải thiện liên tục các quy trình kinh doanh. Thành công sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thay đổi thị trường và sự cam kết từ toàn bộ tổ chức Viettel.

4.1. Xu hướng Phát triển Dịch vụ Giá trị Gia tăng Toàn cầu

Trên toàn thế giới, dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông đang chuyển hướng sang các giải pháp kỹ thuật số như 5G services, artificial intelligence (AI) applications, blockchain technology và sustainable digital solutions. Viettel cần theo dõi xu hướng này để đảm bảo cạnh tranh và cung cấp các dịch vụ tiên tiến cho khách hàng của mình.

4.2. Cơ hội và Thách thức trong Phát triển Kinh doanh Dịch vụ

Cơ hội lớn bao gồm nhu cầu digital transformation của doanh nghiệp Việt Nam, tăng trưởng internet users, và sự phát triển của smart city projects. Tuy nhiên, thách thức bao gồm cạnh tranh từ các nhà cung cấp quốc tế, yêu cầu khắt khe về bảo mật dữ liệu và chi phí đầu tư cao cho công nghệ mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1. Lý luận cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng của các doanh nghiệp viễn thông 1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ viễn thông, dịch vụ giá trị gia tăng 1. Khái niệm Theo nghĩa rộng, dịch vụ được xem là một ngành của nền kinh tế bên cạnh ngành công nghiệp và nông nghiệp.

Khi nền kinh tế phát triển hoạt động dịch vụ ngày càng phát triển và phục vụ đắc lực cho các ngành khác cũng như đời sống xã hội đồng thời góp phần quan trọng trong GDP. Tuy nhiên, trong phạm vi này ta sẽ xem xét dịch vụ theo nghĩa hẹp một cách cụ thể hơn và chi tiết hơn. “Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động có ích của con người tạo ra những “sản phẩm” dịch vụ, không tồn tại dưới dạng hình thái sản phẩm, không dẫn đến chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống con người”. Như vậy, thực chất dịch vụ cũng là một dạng sản phẩm.

Một sản phẩm bao giờ cũng gồm: Sản phẩm ở dạng ý tưởng, sản phẩm cốt lõi, sản phẩm bổ sung. Vậy dịch vụ cũng sẽ bao gồm dịch vụ ở dạng ý tưởng, tức là ý tưởng để hình thành nên dịch vụ đó, trong khi dịch vụ chưa có, chưa hiện hữu và chưa sử dụng được. Thứ hai, là dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.

Thứ ba, dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 4 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN b. Đặc điểm Dịch vụ có những đặc điểm khác với sản xuất hàng hóa vật chất thông thường, từ đó ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ.

Các đặc điểm bao gồm: - Tính vô hình: Dịch vụ có tính vô hình nghĩa là dịch vụ không có khả năng nhận biết trực tiếp, không thể thử trước khi mua. Sản phẩm của dịch vụ cũng không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Điều này ảnh hưởng đến cả người tiêu dùng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Người tiêu dùng chỉ có thể dựa vào các yếu tố dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của doanh nghiệp, giá cả hay kinh nghiệm tiêu dùng để phán đoán chất lượng dịch vụ.

Còn phía doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn khi tuyên truyền về dịch vụ, khó tiêu chuẩn hóa dịch vụ cũng như khó đo lường chất lượng dịch vụ. - Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được xem xét dưới góc độ quá trình cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho những khách hàng khác nhau tại những thời điểm khác nhau không đồng nhất với nhau. Hơn nữa, đối với dịch vụ giống nhau được cung cấp cho hai khách hàng khác nhau hoặc cùng một khách hàng tại hai thời điểm khác nhau cũng dẫn đến sự đánh giá chất lượng khác nhau về dịch vụ được cung cấp.

- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời ở dịch vụ được thể hiện ở sự gắn bó giữa sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời cả về không gian lẫn thời gian. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng dịch vụ cũng là lúc việc tiêu dùng dịch vụ được ngừng lại. Điều này dẫn đến vai trò quan trọng của khách hàng, trở thành một yếu tố tham gia trong quá trình cung ứng dịch vụ. - Tính không dự trữ được: đặc tính này là do tính vô hình và tính không thể tách rời của dịch vụ tạo ra.

Một dịch vụ được tạo ra nhưng không có khách hàng mua thì dịch vụ đó sẽ mất vĩnh viễn, không thể dự trữ được. Điều này ảnh hưởng đến việc cân đối cung cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhất là đối với những dịch vụ có tính thời vụ, hiện tượng cầu lớn hơn cung trong mùa dịch vụ và hiện HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 5 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN tượng cung lớn hơn cầu trong thời điểm trái mùa rất dễ xảy ra. - Tính không chuyển quyền sở hữu: Dịch vụ được cung cấp ra cho khách hàng thì khách hàng sẽ được hưởng những giá trị, lợi ích nhất định, trong đó có lợi ích từ việc sử dụng nhưng yếu tố hữu hình do dịch vụ cung cấp nhưng lại không được sở hữu chúng. Nói cách khác, họ có quyền sử dụng các yếu tố này để tạo ra lợi ích nhưng lại không được sở hữu nó.

Đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến chính sách định giá của doanh nghiệp, trong đó thời gian có thể trở thành yếu tố quan trọng cấu thành giá của dịch vụ. Hơn nữa, chính sách phân phối và việc quản lý trung gian phân phối cũng có những đặc tính riêng vì trung gian phân phối không có quyền chuyển quyền sở hữu, họ chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ thôi. Do có những đặc điểm khác biệt đã nêu ở trên, việc phát triển dịch vụ sẽ có những chính sách khác so với việc phát triển sản phẩm hữu hình thông thường. Phát triển dịch vụ từ đó cũng đòi hỏi những giải pháp khác biệt và phù hợp với đặc điểm từng loại dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để có thể cạnh tranh tốt trên thị trường.

Dịch vụ viễn thông a. Khái niệm Trong quá khứ dịch vụ Viễn thông di động được dẫn đường bởi sự thay đổi về mặt công nghệ, xu hướng tập trung vào công dụng. Trong tương lai xu hướng sẽ tập trung vào “Nội dung di động”. Khởi xướng bởi Guglielmo Marconi tạo ra điện báo không dây trong lĩnh vực hàng hải.

Trải qua cùng thời gian, phương thức truyền thông điều chế biên độ AM được tiên phong bởi cảnh sát Hoa Kỳ, tiếp đến là FM. Sau chiến tranh Thế giới thứ 2, khái niệm mạng tế bào được phát minh từ sớm vào năm 1947 tại phòng thí nghiệm Bell Labs, nhưng quá trình thương mại hoá chỉ được tiến hành vào những năm 1980 với mạng tế bào sử dụng kỹ thuật tương tự (Analog). Những dịch vụ này hấp dẫn với những người lái xe và doanh nghiệp liên hợp. Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số bắt đầu từ những năm 1990 đã tạo ra hàng loạt thị trường tiêu dùng khác.

Khi dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS) ra đời, các thuê bao đã có một khái niệm sơ qua về loại dịch vụ mới. Từ những năm 2001, thị trường di HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 6 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN động toàn cầu chuyển sang mạng tế bào đa phương tiện, đó là sự ra đời của hệ thống Viễn thông di động toàn cầu USMT (Universal Mobile Telecommunication System) ở Châu Âu và mạng di động thế hệ 3G đối với Mỹ. Khi ứng dụng phần mềm bắt đầu thâm nhập vào thị trường thì các nhà hoạt động trong lĩnh vực này đều nỗ lực huy động các ứng dụng thuộc công nghệ băng thông rộng. Sự chuyển đổi từ thông tin thoại sang thông tin số hoá dữ liệu, các dịch vụ đa phương tiện như âm thanh, hình ảnh, di động truyền hình…thì các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động quan tâm đến việc phát triển dữ liệu, tính hấp dẫn của dịch vụ và nội dung.

Viễn thông: Theo điều 3 Luật Viễn thông, khái niệm viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và các phương tiện điện tử khác. Dịch vụ viễn thông: Cũng theo điều 3 Luật Viễn Thông, dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Đặc điểm - Đầu tiên, quá trình cung cấp dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ: Trong cung cấp dịch vụ viễn thông, hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa thông tin được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, chính là quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ để trao đổi thông tin.

Do đó, yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông đòi hỏi rất cao, khách hàng có thể cảm nhận ngay được chất lượng dịch vụ trong quá trình sử dụng. Chất lượng dịch vụ kém có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho khách hàng cả về vật chất lẫn tinh thần. - Thứ hai, có từ hai đơn vị sản xuất trở lên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ: Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông, điều này là hiển nhiên do quá trình truyền đưa thông tin là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và người nhận tin). Điểm đầu và điểm cuối của quá trình truyền đưa thông tin ở hai địa điểm khác nhau.

Do đó, để thực hiện một đơn vị dịch vụ viễn thông cần có nhiều người, nhiều HV: Nguyễn Anh Tuấn, CH 2011-2013 7 Luận văn Thạc sỹ QTKD Viện KTế & QLý - Trường ĐHBK HN nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất cả trong nước và quốc tế cùng tham gia. Trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác nhau. Cũng do đặc điểm này mà mỗi đơn vị sản xuất chỉ thực hiện một công đoạn nhất định của quá trình truyền đưa hoàn chỉnh. Từ đó, trong khai thác dịch vụ viễn thông hình thành khái niệm phân chia cước.

Cước viễn thông do một đơn vị thu của khách hàng nhưng được phân chia giữa các cơ sở sản xuất trong cùng một doanh nghiệp hoặc giữa các doanh nghiệp viễn thông với nhau. - Thứ ba, dịch vụ viễn thông được thực hiện hầu hết tự động: Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng phần lớn là quá trình gọi và nhận cuộc gọi ( tổng quát hơn là chuyển và nhận thông tin).